服务设计培训教程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,服务设计,制定服务蓝图,质量功能展开,排队论,服 务 设 计,成功的新服务创新的关键因素,服务蓝图的定义,服务蓝图的示例与阅读,建立服务蓝图的步骤,质量功能展开,一、,成功的新服务创新的关键因素,选择正确的服务项目,新服务一体化,对成功的多角度测量,从重大成功中学习,保持一定的灵活性,二、服务蓝图的设计,制定服务蓝图,开发新服务(和改善已有服务)的最大障碍，看起来是不能在概念开发、产品开发和市场测试阶段描绘服务的样子。使服务说明书与顾客期望相匹配的关键之一，是能够客观描述关键服务过程的特点并使之形象化，这样雇员、顾客、经理都会知道正在做的服务是什么，以及他们每个成员在服务实施过程中所扮演的角色。,什么是服务蓝图,服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。在服务开发的设计和再设计阶段，服务蓝图最为有用。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素(见图5)。它提供了一种把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。,研究模型,同时描绘服务的过程，接待顾客的地点，服务中顾客可见的服务要素工具,图 5 服务蓝图,可见要素,接待的地点,过程,服务蓝图,图6 服务蓝图构成,后台接待员工行为,内部互动分界线,有形展示,顾客行为,互动分界线,前台接待员工行为,可视分界线,支持过程,服务蓝图的构成,顾客行为,前台员工行为,后台员工行为,支持过程,服务蓝图示例,顾客打,电话,顾客给包裹,传递人员获得包裹,传送包裹,顾客收到包裹,分派传送人员,顾客服务订单,装上卡车,装上飞机,飞到分类中心,飞到目的地,卸货分类,分类包裹,卸货,前,台,后,台,顾客,支,持,过,程,卡车,包装,表格,电脑,制服,卡车,包装,表格,电脑,制服,有,形,展,示,-,如,如,何,何阅,读,读和,使,使用,服,服务,蓝,蓝图-,制,制定,服,服务,蓝,蓝图,的,的好,处,处-,建,建,立,立服,务,务蓝,图,图的,步,步骤-,关,关于,服,服务,蓝,蓝图,经,经常,提,提出,的,的问,题,题,建立,服,服务,蓝,蓝图,的,的步,骤,骤,图8,建,建立,服,服务,蓝,蓝图,的,的步,骤,骤,步骤1,识别,需,需要,制,制定,蓝,蓝图,的,的服,务,务过,程,程,步骤2,识别,顾,顾客,（,（细,分,分顾,客,客）,对,对服,务,务的,服,服务,经,经历,步骤3,从顾,客,客的,角,角度,描,描绘,服,服务,过,过程,步骤4,描绘,前,前台,与,与后,台,台服,务,务雇,员,员的,行,行为,步骤5,把顾,客,客行,为,为，,服,服务,人,人员,行,行为,与,与支,持,持功,能,能相,连,连,步骤6,在每,个,个顾,客,客行,为,为步,骤,骤加,上,上有,形,形展,示,示,服务,设,设计,二,二：,质,质量,功,功能,展,展开,除服,务,务蓝,图,图外,，,，另,一,一种,能,能用,来,来开,发,发服,务,务结,构,构的,方,方法,是,是质,量,量功,能,能展,开,开(qualityfunctiondeployment(QFD)。QFD一,直,直被,定,定义,为,为：,“,“一,套,套把,顾,顾客,需,需求,转,转化,为,为在,每,每一,阶,阶段,上,上公,司,司合,适,适的,需,需求,系,系统,，,，其,范,范围,从,从产,品,品设,计,计与,开,开发,，,，到,制,制造,、,、分,销,销、,设,设备,、,、营,销,销、,销,销售,与,与服,务,务。,”,”QFD是,一,一种,使,使营,销,销人,员,员和,工,工程,设,设计,人,人员,一,一起,配,配合,工,工作,的,的手,段,段，,更,更多,地,地应,用,用于,制,制造,业,业而,不,不是,服,服务,业,业；,但,但是,其,其思,路,路对,服,服务,也,也适,用,用。,服务,设,设计,二,二：,质,质量,功,功能,展,展开,QFD通,过,过一,种,种称,作,作“,质,质量,屋,屋”,的,的手,段,段得,以,以实,施,施，,该,该手,段,段把,客,客户,需,需求,与,与产,品,品或,服,服务,的,的设,计,计特,点,点连,接,接在,一,一起,，,，这,些,些又,与,与内,部,部过,程,程连,接,接，,如,如产,品,品计,划,划、,过,过程,计,计划,；,；生,产,产计,划,划和,实,实施,步,步骤,。,。质,量,量屋,是,是服,务,务特,征,征、,客,客户,需,需求,和,和公,司,司能,力,力的,图,图解,形,形式,服务,设,设计,二,二：,质,质量,功,功能,展,展开,对服,务,务而,言,言，,服,服务,质,质量,展,展开,的,的概,念,念更,像,像是,使,使用QFD工,具,具进,行,行服,务,务开,发,发与,设,设计,的,的手,段,段。,服,服务,质,质量,屋,屋的,结,结果(见,图,图举,例,例),包,包括,三,三个,显,显著,的,的部,分,分：,顾,顾客,质,质量,标,标准(顾,客,客所,感,感知,的,的),、,、服,务,务公,司,司各,层,层面(公,司,司是,如,如何,创,创立,这,这些,标,标准,的,的),，,，和,关,关系,格,格(,这,这两,方,方面,关,关系,如,如何)。,矩,矩阵,中,中填,入,入数,值,值信,息,息，,这,这样,公,公司,不,不同,职,职能,部,部门,之,之间,关,关系,的,的相,对,对重,要,要性,就,就能,显,显示,出,出来,。,。,(Vo1vo)汽,车,车修,理,理服,务,务厂,使,使用QFD建,立,立服,务,务质,量,量屋,的,的示,例,例,1),顾,顾客,的,的期,望,望,2),期,期望,的,的重,要,要性,3),服,服务,的,的可,控,控要,素,素,4),要,要素,间,间的,关,关系,5),期,期望,与,与服,务,务要,素,素的,相,相关,联,联系,(Volvo)汽,车,车修,理,理服,务,务厂,使,使用QFD建,立,立服,务,务质,量,量屋,的,的示,例,例,6),服,服,务,务要,素,素满,足,足顾,客,客期,望,望的,总,总体,重,重要,性,性,7),难,难,度,度等,级,级,8),竞,竞,争,争估,计,计,排队,论,论,没有,多,多少,顾,顾客,喜,喜欢,排,排队,等,等候,，,，并,且,且我,们,们中,的,的大,多,多数,会,会以,走,走到,收,收款,机,机、,柜,柜台,或,或餐,馆,馆中,餐,餐桌,的,的时,间,间来,衡,衡量,组,组织,的,的反,应,应性,和,和评,价,价服,务,务。,“单,一,一排,队,队”,与,与“,综,综合,多,多队,”,”到,底,底哪,个,个能,为,为顾,客,客服,务,务建,立,立更,好,好的,标,标准,单队,列,列更,优,优,单队,列,列更,优,优,机会,均,均等,，,，速,度,度有,保,保证,，,，不,会,会有,抢,抢排,队,队，,或,或因,等,等侯,时,时间,过,过长,而,而产,生,生失,望,望，,这,这些,是,是许,多,多公,司,司和,行,行为,学,学研,究,究人,员,员赞,同,同单,一,一排,队,队的,首,首要,原,原因,多队,列,列容,易,易给,顾,顾客,以,以压,力,力，,因,因为,顾,顾客,需,需要,费,费些,心,心思,确,确认,自,自己,选,选“,对,对”,了,了队,伍,伍。,你,你曾,经,经有,多,多少,回,回因,排,排队,的,的问,题,题而,苦,苦恼,，,，又,曾,曾经,有,有多,少,少次,扪,扪心,自,自问,，,，为,什,什么,去,去收,银,银台,、,、提,款,款机,或,或订,餐,餐的,时,时候,总,总是,选,选到,那,那么,慢,慢的,队,队伍,。,。,多队列,更,更优,多队列,更,更优,反对单,一,一队列,制,制的人,有,有3种,理,理由：,首,首先，,有,有些批,评,评家称,单,单一队,列,列制是,“,“非人,性,性的，,因,因为天,鹅,鹅绒的,绳,绳子把,顾,顾客像,牛,牛样,圈,圈在某,个,个区域,内,内”；,其,其次，,单,单队伍,显,显得比,多,多个短,队,队伍更,长,长，尽,管,管实际,等,等候的,时,时间会,更,更短些,，,，这种,错,错误的,直,直觉足,够,够使顾,客,客离开,，,，寻找,看,看上去,更,更短的,队,队去排,；,；最后,，,，单一,队,队列制,往,往往始,残,残疾人,带,带来使,用,用上的,不,不便。,排队论,有创新,思,思想、,以,以顾客,为,为中心,的,的公司,所,所做的,远,远不只,决,决定实,行,行单一,队,队制。,一,一些公,司,司对排,队,队顾客,的,的感觉,进,进行管,理,理：让,他,他们观,赏,赏一些,东,东西，,或,或提供,读,读物给,他,他们，,要,要不然,就,就做一,些,些可以,使,使其注,意,意力从,排,排队上,移,移开的,事,事情。,其,其他一,些,些公司,，,，干脆,取,取消排,队,队，就,像,像一些,餐,餐馆(,和,和有些,医,医疗诊,所,所)一,样,样给顾,客,客发号,，,，这样,顾,顾客可,以,以先去,购,购物或,去,去其他,地,地方，,到,到了服,务,务时间,再,再回来,。,。,如何恰,当,当地管,理,理等待,时,时间,梅斯特,（,（MAISTER）,的,的等待,态,态度,理论,如何恰,当,当地管,理,理等待,时,时间,建立预,订,订流程,区分不,同,同的等,待,待顾客,使等待,变,变得有,趣,趣或至,少,少可以,忍,忍耐,谢,谢,谢,1,月,月-2321:02:3521:0221:021,月,月-231,月,月-2321:02,21:0221:02:351月-231月-2321:02:35,2023/1/521:02:35,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。21:02:3521:02:3521:02,1/5/20239:02:35 PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。1月-2321:02:3521:02,Jan-2305-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。21:02:3521:02:3521:02,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻疑,梦,梦，相悲各,问,问年。1月-231月-2321:02:3521:02:35,January 5,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。05,一,一月20239:02:35 下,午,午21:02:351月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 239:02,下,下午1月-2321:02,January 5,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/521:02:3521:02:35,05January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。9:02:35,下,下午9:02,下,下午21:02:351月-23,9,、没有失败,，,，只有暂时,停,停止成功！,。,。1月-231月-23,Thurs