店长管理手册

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,店长管理手册,前言,超级市场是服务业，理应满足顾客的需求，再加上近年来，由于消费者生活水平的提高以及各式零售业态兴起，迫使超市业者需不断地强化各式服务，以形成差异化经营，并建立顾客对本店的忠诚度。,对顾客 五大服务,一、商 品 服 务,二、买 卖 服 务,三、促 销 服 务,四、气 氛 营 造,五、设 备 供 应,顾客五大服务,顾客五大服务,有形的服务,无形的服务,商品服务,买卖服务,促销服务,气氛营造,设备供应,有形的服务,买卖服务,营业时间,待客之道,贩卖形式,平面配置,通 道,卖场方式,结 帐,商品服务,促 销,品质鲜度,贩卖单位,品质追求,陈列整理,商品组成,部门构成,促销服务,广告协议,店头促销,端架贩卖,自动贩卖,平台贩卖,试吃贩卖,无形的服务,气氛营造,外观设计,内 装,照 明,色 彩,B G M（,店内音乐）,温 度,装 饰,设备供应,立 地,停车场,进货地点,出入口通畅,手 推 车,厕 所,电 梯,服务的目的,超,市,顾客,目 的,投资最少的成本得到最大的利益,合理的价格买到最满意的商品,顾客愈来愈多,来店率愈来愈高,部门扩充,卖的品项增多,营业额提高,获 利 多,买得最便宜,满足购买欲,购物气氛田轻松,得到亲切服务,商品符合要求,互,相,的,利,益,店长,角色定位,店长的角色,一、店铺的代表人,二、店铺经营目的的实现者,三、教导部下的责任者,四、卖场的指挥官,店长的角色,店铺的代表人,超市内常有数十位从业人员在不同的时,间，不同的部门下，为顾客提供不同的服务。,其间每位从业人员的表现，虽有好坏之别，但,无论好坏，整体经营的结果及店铺形象，都必,须由店长负起全责，故店长对店铺的营运必须,了若指掌，才能适切地调兵遣将，发挥最大实,效。,店长的角色,店铺经营目,的,的实现者,超市是生活,中,中心也是利,益,益单位，它,既,既被期,望能满足顾,客,客需求，同,时,时又必须有,经,经营利润，,故店长必须,懂,懂得善用店,铺,铺所有资源,，,，以达成兼,顾顾客及公,司,司需求的经,营,营目标。也,因,因此，店长,在连锁超市,的,的组织中必,须,须分别扮演,重,重要的中阶,管理者，才,能,能强化组织,的,的营运，确,保,保公司经营,目标的实现,。,。,店长的角色,教导部下的,责,责任者,超市之管理,若,若只以店长,为,为马首是瞻,，,，常会,有店长不在,，,，就群龙无,首,首、服务水,平,平降低、营,业额下降等,现,现象。故店,长,长不但要时,时,时充实自己,的实务经验,及,及学识、技,术,术外，更要,懂,懂得持续对,员工进行在,职,职训练，如,此,此才能提升,人,人的素质和,卖场的品质,。,。,店长的角色,卖场的指挥,官,官,超市有前区,卖,卖场、后场,之,之分，其中,尤,尤以卖场为,最,最重要，因,为,为顾客每天,接,接触频繁的,场,场所就是卖,场,场。故店长,必,必须负起指,挥,挥责任，指,示,示各部门的,从,从业员，依,照,照店的行动,计,计划，将最,好,好的商品，,以,以最佳的销,售,售技巧，在,卖,卖场各处展,现,现出来，以,刺,刺激顾客的,购,购买力、提,升,升业绩，而,自,自己非常忙,碌,碌，却未善,用,用其他人力,，,，发挥整体,经,经营效率；,也,也不,能只任命从,业,业员做事而,已,已，最重要,的,的乃是指挥,部,部属，按,照既定的工,作,作计划，向,达,达成目标迈,进,进。,店长,职 掌,一、了解店,铺,铺的经营方,针,针与目标,二、依据经,营,营方针与目,标,标来建立计,划,划,三、要求各,部,部门从业员,依,依照计划做,事,事,四、检查执,行,行成果，若,未,未符合计划,，,，则须予以,员,员工再教育,五、担任公,司,司政策与员,工,工间的沟通,者,者,六、评估员,工,工表现,七、负责店,内,内人员、商,品,品、设备、,现,现金、帐务,凭,凭证、安全,等管理作业,，,，使其正常,运,运作。,八、处理顾,客,客抱怨,九、迅速处,理,理突发之意,外,外事件,十、其他非,固,固定模式的,工,工作，由店,长,长自己下判,断,断或请示直,属主管来处,理,理,店长的职掌,店长的职掌,一、,了解店铺的,经,经营方针与,目,目标,1、,经营理念,提供高品质,、,、高鲜度、,低,低价格的商,品及良好的,购,购物空间。,2、,经营目标,营业目标？,毛利目标？,费用目标？,利益目标？,店长的职掌,二、依据经,营,营方针与目,标,标来建立计,划,划,1、达成目,标,标的实行计,划,划（含商品,、,、,贩卖、培训,、,、人员安排,等,等计划）,（1）月计,划,划,（2）周计,划,划,（3）日计,划,划,店长的职掌,三,、,要求各部门,从,从业员依照,计,计划做事,四,、,检查执行成,果,果，若未符,合,合计划，则,须,须,予以员工再,教,教育,1、依检核,表,表及各式报,表,表了解状况,。,。,2、依例行,店,店巡作业观,察,察研判,店长的职掌,五、担任公司政,策,策与员工间,的,的沟通者,使从业员均,能,能了解公司,的,的管理办法,及,及,各式规定。,六,、,评估员工表,现,现,七、,负责店内人,员,员、商品、,设,设备、现金,、,、帐,务凭证、安,全,全等管理作,业,业，使其正,常,常,运作。,店长的职掌,八、,处理顾客抱,怨,怨,九、,迅速处理突,发,发之意外事,件,件,如火灾、停,电,电、抢劫、,窃,窃盗,十、,其他非固定,模,模式的工作,，,，由店长自,己,己下,判断或请示,直,直属主管来,处,处理,“好”店长,应,应有,条件,“好”店,长,长应有的条,件,件,一、,指导能力,二、,教育能力,三、,数据管理能,力,力,四、,目标达成能,力,力,五、,判断能力,六、,专业知识的,学,学习能力,七、,卖场经营的,能,能力,八、,企划能力,九、,业务改善能,力,力,十、,自我训练的,能,能力,十一、,诚实和品德,“好”店,长,长应有的条,件,件,一、指导能,力,力,能拓展部属,视,视野，提升,其,其业绩使其,能,能力发挥,到最大限度,的,的指导能力,。,。,二、教育能,力,力,依照既定原,则,则，以教导,部,部属可行的,方,方法、步,骤和技术，,使,使其能充分,应,应用并完成,职,职务。另外,，,，若,店长发现部,属,属能力有不,足,足之处，亦,应,应帮助他们,成,成长,并提升能力,。,。,“好”店,长,长应有的条,件,件,三、数据管,理,理之能力,能掌握数据,整,整理和分析,的,的结果，并,将,将之运用,于工作实务,改,改善的能力,。,。,四、目标达,成,成能力,为了达成某,特,特定数值目,标,标，所须拥,有,有的组织,力和掌握部,属,属工作的能,力,力。,五、判断力,对问题和例,外,外的事项具,有,有客观正确,的,的判断能,力，并能迅,速,速地解决问,题,题。,“好”店,长,长应有的条,件,件,六、专业知,识,识的学习力,执行职务必,备,备知识及技,能,能之学习能,力,力。,七、卖场经,营,营能力,具有卖场经,营,营的技术以,及,及服务顾客,的,的能力。,八、企划能,力,力,具有计划劳,动,动方式以及,管,管理时间的,能,能力。,九、业务改,善,善能力,改善服务品,质,质并加以合,理,理化的能力,。,。,“好”店,长,长应有的条,件,件,十、自我训,练,练的能力,能随着企业,一,一起成长，,不,不断充实自,己,己的能力。,十一、诚实,和,和品德,良好的操守,，,，人品好才,能,能以身示范,，,，故诚实,和品德是所,有,有能力的大,前,前提，店长,必,必需多花心,思,思，,磨练人品，,才,才能产生上,行,行下效的效,果,果。,店长重点管,理,理事项,店长重点管,理,理事项,一、人,的,的,管,管,理,理,二、商,品,品,管,管 理,三、金,钱,钱,管,管 理,四、资,讯,讯,管,管 理,人的管理,一、顾,客,客,管,管 理,二、厂,商,商,管,管 理,三、从业人,员,员管理,人的管理,一、顾客管,理,理,1、顾客来,自,自何处？,2、顾客的,需,需要？,二、厂商管,理,理,1、准时配,送,送,管制厂商的,配,配达时间，,对,对营业额有,很,很大的影响,2、良好的,品,品质,对厂商提供,的,的商品一定,要,要予以严格,检,检查，包,括外观、保,存,存期限、标,示,示内容等皆,须,须符合规定,。,。,还须有卫生,机,机关检验合,格,格的证明才,可,可销售。否,则，若顾客,吃,吃出问题，,将,将对超市信,誉,誉产生重大,打击。,人的管理,三、从业人,员,员管理,1、出勤状,况,况,2、服务状,况,况,3、工作效,率,率,商品管理,一、缺 货,管,管 理,二、鲜 度,管,管 理,三、损 耗,管,管 理,四、活性化,表,表现,商品管理,一、,缺货管理,因为缺货使,顾,顾客的需求,无,无法获得立,时,时,满足，而且,还,还需花费更,多,多的时间再,去,去别处,购买；故买,场,场若常有此,现,现象，顾客,必,必定会,大量流失，,营,营业额亦会,下,下降。,商品管理,二、,鲜度管理,超市的主力,商,商品是生鲜,食,食品及日配,品,品，,最重要鲜度,管,管理，如何,能,能使商品自,厂,厂商、后,场、卖场均,能,能维持在恒,温,温状态下，,并,并以新鲜,之姿卖给顾,客,客，而使损,耗,耗降至最低,，,，是商品,管理的重点,。,。,商品管理,三、,损耗管理,由于超市业,竞,竞争激烈，,故,故损耗高低,也,也,成为是否获,利,利的主要关,健,健。往往一,个,个单位,的损耗需要,五,五至六个单,位,位的销售才,可,可弥,补，故损耗,管,管理是店铺,管,管理流程中,相,相当重,要的一环。,商品管理,四、,活性化管理,如何配合季,节,节、节庆、,促,促销活动，,把商品的量,感,感、关连性,、,、活泼性表,现,现出,来，让商品,回,回转加快，,是,是店长指导,卖,卖场,商品表现的,重,重要工作。,金钱管理,一、收,银,银,管,管 理,二、进货传,票,票管理,金钱管理,一、,收银管理,收银台是超,市,市现金进出,最,最频繁的地,方，亦是现,金,金管理最重,要,要的地方，,收,收银,常见的问题,、,、如：退货,不,不当、伪钞,、,、亲,友结帐短打,等,等，都是店,长,长需要管制,的,的重,点。,金钱管理,二、进货传,票,票管理,进货传票就,是,是金钱，是,日,日后付款的,凭,凭,证，故务必,正,正确管理，,并,并每天以收,支,支差率。,公式=（营,业,业额-进货,额,额）/营业,额,额,来估算是否,有,有异常现象,。,。如此才可,避,避免,损益不实的,现,现象发生。,如,如此才可避,免,免损益不,实的现象。,店,店长应每日,检,检核品检、,会,会计部门,的作业状况,、,、以防止人,为,为疏失的产,生,生。,资讯管理,一、营业日,报,报表,二、商品排,行,行表,三、促销效,果,果表,四、顾客意,见,见表,五、费用明,细,细表,六、盘点记,录,录表,七、损,益,益,表,表,资讯管理,一：,营业日报表,部门别、时,段,段别、销售,比,比、营业额,、,、来客数、,客,客,单价、客品,项,项、品单价,等,等,二：,商品排行表,销售额别、,销,销售量别、,交,交叉比率别,、,、回转率别,、,、,毛利率别、,销,销售比重等,三：,促销效果表,营业额、来,客,客数、客单,价,价、促销品,、,、毛利率别,、,、,销售比重等,资讯管理,四：,顾客意见表,抱怨项目,内,内容、件数,、,、部门、,支持项目,内,内容、件数,、,、部门等,五：,费用明细表,各项费用金,额,额、比重,六：,盘点记录表,部门库存金,额,额、商品回,转,转率等,七：,损益表,营业额、毛,利,利额、损耗,额,额、费用额,、,、损益额,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Thursday,December8,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下