沟通服务技巧-促成力.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,促成力的讲解与实战演练,小组成员,：崔君、单美丽、范成梅、赵新新、王朔、高文浩、张本玲,拒绝处理,促成,客户服务,转介绍,产品,主顾开拓,说明,需求分析,接触,促成,接触前准备,计划与活动,客户服务,基础篇,技巧篇,禁忌篇,时机篇,实战演练篇,模块一,我的基础篇,促成的概念,促成就是一名专业推销员为使一名准,客户现在就买而做的任何事情,专业化推销所有的动作都是为了促成,促成就是足球场上的射门！,接下来放一小段录音，,初步了解促成,促成的原则,有关促成率认识：,第,一次见面就促成保单的机率并不大,大,部分客户是在第三次见面时才成交,50%,的客户是在第三至五次时成交,10,%,的客户跑断腿也不能成交,SO,放弃一个客户，必须要在促成过程中进行过,5,次以上促成动作，才能放弃！,促成的原则,促成的技巧和话术必须不断练习，直到练熟为止。懂是一回事，讲又是一回事，要想讲的熟必须不断练习,同一个技巧和话术，在同一次促成过程中，尽量不要重复，即使是促成过程的同一个拒绝，也要用不同的方式来处理,促成不要僵化，不要被专业化流程所束缚，整个专业化销售流程中促成，可能是电话约访中一次就进行完毕，也可能是分多次进行，如果不需要其他环节就能促成，就要进行促成,模块二,我的技巧篇,促成技巧中包含：,一、创造促成的条件,二、识别客户的购买信息,三、抓住成交的机会,四、告别客户的注意事项,第一节创造促成的条件,一、促成的条件,(1),客户必须信赖营销员及其所属公司。,(2),激发了客户的需要和购买欲望。,(3),客户完全了解所推荐保险计划的内容、价值和给客户带来的利益。,二、促成的要领,1),树立保险营销员诚信经营的正派形象,2),削弱客户的不安心理,3),恰当把握促成节奏,(1),不断地加强客户对未来的信心，使他感到自己未来需要保险保障并且有能力购买保险。,(2),把自豪感引入保险购买计划中，使客户觉得他的购买行为将受到大众赞赏。,(3),巧妙引导，务必使客户觉得完全是自己做决定。,(4),适时激励，将激励贯穿于整个保险销售中。,(5),强调保障利益，用激动人心的故事增强客户的购买决心。,(6),不强行推销，不轻易许诺。,(7),绝不表现出贪婪和急躁的神情。,第二节识别客户的购买信息,一、语言购买信号,(1),客户询问保险交费金额、交费办法、保障内容、售后服务等问题。,(2),客户要与其他公司做比较时。,(3),客户询问佣金时。,(4),客户就费用问题讨价还价时。,(5),客户询问体检方法时。,(6),客户询问住址变更方法时。,(7),客户询问别人的投保情形的时候。,二、肢体语言购买信号,1.,客户的眼神有所变化,(1),当谈话很投机时，客户的眼神会闪闪发光。,(2),客户觉得谈话索然无味时，眼神会呆滞暗淡。,(3),客户三心二意时，眼神会飘忽不定。,(4),客户不耐烦时，眼神心不在焉。,(5),客户沉思时，眼神会凝住不动。,(6),客户做出某一决定时，眼神会坚定不移。,2.,客户态度行为有所改变,(1),客户非常专心地听营销员解说的时候。,(2),客户仔细看产品介绍或其他宣传资料的时候。,(3),客户点头对营销员的意见表示赞同的时候。,(4),客户表情开始认真起来的时候。,(5),客户沉默思考时。,(6),客户自己计算保险费时。,(7),客户称赞营销员的专业能力的时候。,(8),客户高兴时。,第三节 抓住成交机会,一、常用的促成方法,1.,推定同意法,2.“,二择一法”,决策选择法,3.,化整为零法,4.,激将法,5.,让客户说“是”,6.,代替客户作决定,7.,利益罗列法,8.,风险分析法,9.,异议转化法,10.,欲擒故纵法,业,:,李先生，我们公司实行了零现金管理，不需要客户缴,现金，保费是通过银行转帐的，请问您有农行,/,工行,/,交行等（注意是公司规定的银行）的存折或者卡吗？,客：有呀。,业,:,那就好，我为您登记一下卡号吧！,（通过登记银行卡、身份证号等方式进行促成）,1,、推定同意法（默认法）,2,、二择一法,业,:,整体来讲，不知道整个计划我解释的是否清楚呢,?,或者您,觉得保额是不是少了？,客：没有了，都很清楚了。,业,:,那您看受益人是填写孩子还是您太太呢？,（可从受益人、保额、保险费及缴费年限等方面进行促成）,3,、化整为零法,业：李先生，刚才我给您介绍的这个方案，每天才,35,元，只,是您的一包烟钱，请在这里签字（递上笔和投保单），,您就拥有这份保障了。,客：好的。,(,把保险费划小，并配合动作促成）,4,、激将法,业：李先生，您的朋友张*每年都交,2,万元的保险费呢，以,您的能力，相信也没问题吧,!,您不要迟疑，现在就作决,定吧，好吗？,业：现代家庭都时兴买这种保险,您也不例外吧？而且对,您以及您的家人来说有无限的实用价值了。让它今天就,生效吧！,业：有责任心的人都会为家人做打算的,您也是一个很有,家庭责任感的人吧？把责任转嫁给别人最好的办法就是,在这里签上您的名字。,(,可以利用对方从众心理，从交费、保额、责任感等角度促成）,二、促成的动作细节,1.,适时取出投保单,2.,让客户申请,3.,请客户出示身份证,4.,请客户确定受益人,5.,自己先签名，并引导客户签名,6.,安排交费,7.,签约后的动作,8.,促成动作细节,(1),坐在客户的右边。,(2),多请客户帮忙。,(3),快速签单。,(4),所有手续一次完成。,(5),办理投保时要集中精力，不要涉及其他话题，以免干扰客户思路。,三、客户促成的技巧,1.,常用的促成技巧,1),顺其自然,2),利用情感,3),利用客户的从众心理,4),趁热打铁,5),反复激发客户的购买动机,2.,不同类型客户的促成技巧,1),拖延型客户,2),当机立断型客户,3),人情型客户,4),比较型客户,5),主观型客户,6),敏感型客户,第四节 告别客户的注意事项,一、成交的辞别,1.,向客户表示祝贺,2.,赞美客户的明智之举,3.,适当表示谢意,4.,向客户保证,5.,及时告退,二、未成交的辞别,1.,不要责怪客户,2.,请客户指点,3.,努力创造再访机会,4.,请对方介绍新的客户,营销启示：,促成是推销过程的最后阶段，也是最难的阶段。,掌握促成的语言和动作技巧可以大大提高推销效率。,促成的关键是捕捉购买信号、恰当的促成方法、适时的促成动作。,促成要完成的任务是判断客户购买意愿、协助客户填写投保书、安排交费和体检事宜。,要重视促成后与客户的道别,。,共勉,：,想干事的人永远在找方法，,不想干事的人永远在找理由，,世界上没有走不通的路，,只有想不通的人！,我的禁忌篇,模块三,禁忌一,:,优柔寡断,1,、面对促成时机，徘徊不前,2,、不敢开口让客户签单,3,、递出保单的动作不坚决,4,、遭到拒绝不好意思二次促成,5,、客户签字后没有及时收齐资料,禁忌二,:,制造问题,1,、你想清楚了没有,2,、你还有什么问题吗,3,、我们公司还有其他的产品,我再给你介绍,4,、你缴费没有问题吧,禁忌三,:,签单后喜形于色,1,、签单后的喜悦表现在脸上,2,、促成后应该恭喜而不是道谢,两个商人到非洲推销鞋子的故事,英国殖民者占领非洲沙漠地区后，就把市场拓展到了那里，于是，有两个买鞋子的商人就来到了这里，他们来到沙漠地区后，了解这里的民族习俗、服饰打扮等情况，发现，生活在沙漠中的非洲人们不穿鞋子，看到这种情况，一个商人很失望，他想，这里的人不穿鞋子，我把鞋子卖给谁呢！于是，他离开了非洲沙漠这块市场。另一个商人看到这里的人们不穿鞋子，他非常高兴、非常兴奋，他想这里的人们没有鞋子穿，每人买我一双鞋子我就发财了，于是，他把大量的鞋子运到非洲，到处去推销，给人们讲解穿鞋子的好处，将穿鞋养生之道。,几年之后，这个商人发了大财，腰缠万贯，过上了优裕的生活。另一个商人还在到处为推销不下鞋子而愁眉不展，直到在贫穷病困中死去。,两名商人面对同样的机遇，却因为对机遇的认识不同，抓住机遇的方式不同，对待机遇的态度不同，采取的策略和行动不同，得到的结果就截然不同。,促成力的重要性,我的实战演练篇,模块四,促成力的表现,生活中,将生活用品的卖出,赚得money,工作中,一份合约的签订,money的赚得,促成交易这样做,购买信号勤捕捉,主动才能赢订单,适当让步促成单,借用案例劝签单,多种方法去拿单,实景再现,模拟一段向客户邀约的小片段,想一想：,销售人员怎样能及时的抓住订单？,一句话的事：,客户的购买信号稍纵即逝，销售人员应在面谈时注意,观察，及时捕捉这种信号并采取适当的促进成交的策略,猜一猜,实景再现,（某直销员正在积极争取客户）,客户,：,本来我就是油性皮肤再加上饮食不规律，加班多，现在满脸都是痘痘，都快三十的人了，又来了一次青春期。,销售人员：您可真会开玩笑，其实没什么大不了的。,客户：你是说能有办法解决？,销售人员：是的，我以前有一朋友，和您情况如出一辙，她也是油性皮肤还喜欢吃辣,脸上经常长痘痘，我就给他推荐一款祛痘香皂和一款润肤露。不到一个月就全好了，现在皮肤跟婴儿似的。,客户：真的？就这些吗？,销售人员：我还跟他推荐了一些营养片，比如纤维素嚼片，钙片，这样修复更快，食疗嘛，现在痘痘都看不着痕迹了，我建议您可以用我给朋友配的“独门秘方”,客户：你都成美容专家了，好吧，有空就把产品送过来吧。,行动指南,给客户列举案例或故事，目的只有一个，制造将产品卖给客户的机会，如果忘记了这个目的，不断和客户聊些“张家长，李家短,”,琐事，东拉西扯，乱讲一通，浪费双方大量时间不说，还遭人嫌弃，得不偿失。,