电子商务开店管理培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2017-8-3,#,课程四 开店管理,电子商务培训,管理店铺,依据之前的学习和作业内容，我们自己的店铺就初步设立起来了，还需要进一步的管理。,要让我们的店铺逐渐完善起来，包括店铺商品的丰富，美观效果的设计和适时变化，随着订单和交易的完成店铺信用的增长，随着不断实践和学习自身经营水平的提高，这些都不是一朝一夕能够完成的，切不要好高骛远，盲目投入；也不可急功近利，拔苗助长。,管理的内容,店铺,店铺,商品,交易,订单,客服,物流,账号,分析结算,安全,店铺的管理,管理店铺,店铺,店铺,信息,店铺,装修,消保,服务,商品,宝贝,数量,宝贝,信息,宝贝,分类,上下架,调整,宝贝,服务,特色服务,关于店铺信息和装修以及商品的发布、信息设置、上下架时间调整我们之前都学习过了，这里着重讲解下店铺的特色服务。,首先，,保证金服务,最重要。,没有“保证金”服务的商家基本不会获得流量，因为淘宝平台觉得因无法约束商家而会承担有损淘宝平台信誉风险，所以不会分配流量，所以“保证金”是必须缴纳的，不同的经营类目有不同的保证金缴纳要求，一般都是,1000,元，若是因,纠纷售后等一系列,问题导致不足,1000,元,，还需要,进行补缴,。,新玩,法 保证金计划,给很多大学生创业商户减轻了初期负担,7,天无理由退换货,此服务关联的是商品类目；,默认不,支持,“,七天,无理由,退货,”,有六大类目：,一、,消费者定作的,定制类商品,；,二,、鲜活易腐类商品,；,三,、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,；,四,、交付的报纸、期刊、图书,；,五,、服务性质的商品；,六,、个人闲置类商品；,六大类不支持，九大类可选,可选,支持,“,七天,无理由,退货,”,（,即默认,支持,“,七天,无理由,退货,”,，,卖家可根据商品性质选择不,支持,“,七天,无理由,退货,”,）的商品类目：,一、非生活消费品，如商业用途类,商品；,二,、代购服务商品,；,三,、二手类商品,；,四,、成人用品，除有包装的保险套外,；,五,、贴身衣物,；,六,、古董孤品类,；,七,、食品保健品类,；,八,、贵重珠宝饰品类；,九,、家具、家电类商品,多种服务可选,其余的服务可以,根据店家自身经营情况来选择，比如说,包邮,服务，,赠送运险费,服务等。,需,注意，加入正品服务的商品一旦被买家提供充足有力的证据证明不是正品，那么商家会面临淘宝严厉的制裁。所以选择服务也要根据自身经营情况，切不可盲目求多。,交易的管理,管理交易,订单,发货,退换货,评价,客服,售前沟通,售后,沟通,物流,物流跟踪,卖家,中,中心,-,交易,管,管理,发生,争,争议,时,时,淘宝,平,平台,发,发展,至,至今,，,，可,以,以说,对,对交,易,易过,程,程的,各,各个,环,环节,的,的监,管,管和,约,约束,是,是相,当,当完,善,善的,，,，如,果,果出,现,现交,易,易纠,纷,纷或,各,各种,意,意外,情,情况,，,，都,有,有对,应,应的,后,后台,操,操作,，,，淘,宝,宝官,方,方对,此,此也,有,有负,责,责解,答,答和,指,指导,的,的客,服,服人,员,员。,相对,麻,麻烦,的,的，,还,还是,商,商家,与,与顾,客,客发,生,生争,议,议，,也,也就,是,是买,卖,卖双,方,方沟,通,通失,败,败，,彼,彼此,不,不认,同,同处,理,理纠,纷,纷的,意,意见,，,，因,为,为彼,此,此不,能,能有,效,效约,束,束对,方,方，,最,最好,申,申请,第,第三,方,方官,方,方平,台,台来,处,处理,纠,纠纷,。,。,参考,：,：淘宝,争,争议,处,处理,规,规则,（,（卖,家,家版,）,）,产生,争,争议,最,最多,的,的是,评,评价,因为,商,商家,基,基本,都,都参,加,加了,消,消保,服,服务,，,，也,大,大都,有,有退,换,换货,的,的服,务,务，,所,所以,商,商家,受,受到,的,的约,束,束更,有,有力,，,，更,容,容易,受,受到,利,利益,的,的损,害,害。,但很,多,多情,况,况下,交,交易,完,完成,了,了，,却,却没,得,得到,好,好评,，,，甚,至,至于,差,差评,，,，有,时,时更,可,可气,的,的是,，,，明,明,明客,服,服系,统,统和,他,他沟,通,通同,意,意退,货,货退,款,款并,道,道歉,，,，可,对,对方,也,也不,撤,撤销,差,差评,，,，甚,至,至还,虚,虚假,描,描述,或,或是,夸,夸大,中,中伤,的,的追,评,评，,真,真是,让,让人,难,难以,忍,忍受,。,。,还有,交,交易,成,成功,后,后明,明,明是,好,好评,，,，可,是,是对,商,商品,的,的描,述,述评,分,分全,是,是,1,分，,那,那么,极,极有,可,可能,是,是遇,到,到了,同,同行,的,的针,对,对或,是,是别,有,有用,心,心的,买,买家,，,，得,到,到了恶意,评,评价。,要相,信,信淘,宝,宝的,大,大部,分,分买,家,家是,好,好的,有句,名,名言,说,说“,我,我能,叫,叫醒,一,一个,熟,熟睡,的,的人,，,，却,无,无法,叫,叫醒,一,一个,装,装睡,的,的人,”,”。,一,一般,来,来说,，,，通,过,过与,买,买家,诚,诚意,的,的沟,通,通和,到,到位,的,的服,务,务都,能,能解,决,决评,价,价问,题,题，,但,但是,遇,遇到,另,另有,目,目的,的,的人,，,，普,通,通方,法,法就,不,不好,用,用了,。,。,要么,忍,忍受,，,，要,么,么妥,协,协，,要,要么,反,反抗,。,。,客服,中,中心,-,投诉,处,处罚,-,不合,理,理评,价,价,淘宝,网,网评,价,价维,权,权受,理,理范,围,围,1,、不,合,合理,要,要求,：,：过,双,双方,聊,聊天,举,举证,号,号，,证,证明,评,评价,者,者以,中,中差,评,评要,胁,胁为,前,前提,，,，利,用,用中,差,差评,谋,谋取,额,额外,钱,钱财,或,或其,它,它不,当,当利,益,益的,评,评价。,2,、买,家,家胁,迫,迫：,专,专业,给,给中,差,差评,，,，且,通,通过,中,中差,评,评获,取,取额,外,外钱,财,财或,不,不当,利,利益,给,给出,的,的评,价,价。,3,、同,行,行：,与,与同,行,行交,易,易后,给,给出,的,的中,、,、差,评,评。,4,、第,三,三方,诈,诈骗,：,：第,三,三方,诈,诈骗,所,所产,生,生的,评,评价。,5,、泄,露,露信,息,息或,辱,辱骂,：,：擅,自,自将,别,别人,的,的信,息,息公,布,布在,评,评语,或,或解,释,释中,，,，在,评,评语,或,或解,释,释中,出,出现,辱,辱骂,或,或污,言,言秽,语,语，,损,损坏,社,社会,文,文明,风,风貌,等,等行,为,为。,注意,：,：以,上,上这些,可,可以,作,作为,证,证据,的,的东,西,西，,必,必须,是,是通,过,过阿里,旺,旺旺聊天,，,，淘,宝,宝只,承,承认,这,这一,个,个申,诉,诉证据,。,。另,外,外，,买,买家因卖,家,家拒,绝,绝退,款,款而,给,给差,评,评则,不,不属,于,于恶,意,意差评。,客服,即,即是,与,与客,户,户语,言,言沟,通,通,用户,用,用阿,里,里旺,旺,旺向,你,你询,问,问宝,贝,贝的,详,详情,是,是获,得,得交,易,易机,会,会的,最,最佳,时,时机,，,，一,定,定要,给,给潜,在,在客,户,户详,尽,尽、,准,准确,的,的解,释,释，,树,树立,规,规范,专,专业,的,的商,业,业形,象,象，,让,让顾,客,客认,可,可自,己,己的,店,店铺,，,，从,而,而认,可,可自,己,己出,售,售的,商,商品,或,或服,务,务。,这,这样,才,才能,促,促进,交,交易,的,的完,成,成。,注意,礼,礼貌,用,用语,和,和规,范,范描,述,述商,品,品；,用心,获,获取,客,客户,需,需求,；,；,努力,打,打消,客,客户,疑,疑虑,；,；,售后,客,客服,一,一般,是,是礼,貌,貌性,问,问候,或,或对,交,交易,、,、评,价,价的,回,回应,，,，对,发,发展,持,持续,客,客户,是,是有,很,很多,帮,帮助,的,的，,可,可惜,很,很多,商,商家,并,并不,重,重视,。,。不,仅,仅是,阿,阿里,旺,旺旺,，,，给,客,客户,电,电话,，,，短,信,信或,是,是微,信,信形,式,式的,都,都是,客,客服,。,。,常,见,见,客,客,服,服,错,错,误,误,总,总,结,结,不,及,及,时,时,回,回,应,应,，,，,有,有,可,可,能,能,错,错,过,过,交,交,易,易,。,。,不,正,正,面,面,回,回,答,答,问,问,题,题,，,，,答,答,非,非,所,所,问,问,，,，,易,易,让,让,买,买,方,方,生,生,猜,猜,疑,疑,。,。,夸,大,大,描,描,述,述,，,，,让,让,人,人,觉,觉,得,得,不,不,靠,靠,谱,谱,。,。,前,后,后,描,描,述,述,有,有,出,出,入,入,或,或,是,是,矛,矛,盾,盾,，,，,给,给,人,人,感,感,觉,觉,不,不,规,规,范,范,，,，,不,不,专,专,业,业,。,。,长,篇,篇,大,大,论,论,的,的,摘,摘,抄,抄,商,商,品,品,信,信,息,息,，,，,或,或,是,是,少,少,言,言,寡,寡,语,语,的,的,敷,敷,衍,衍,应,应,付,付,客,客,户,户,，,，,让,让,人,人,感,感,觉,觉,缺,缺,乏,乏,交,交,易,易,诚,诚,意,意,。,。,遇,到,到,相,相,对,对,罗,罗,嗦,嗦,些,些,的,的,客,客,户,户,就,就,不,不,耐,耐,烦,烦,，,，,遇,遇,到,到,言,言,辞,辞,激,激,烈,烈,的,的,客,客,户,户,就,就,针,针,锋,锋,相,相,对,对,，,，,甚,甚,至,至,贬,贬,低,低,、,、,侮,侮,辱,辱,客,客,户,户,。,。,遇,到,到,挑,挑,衅,衅,的,的,客,客,户,户,就,就,谩,谩,骂,骂,、,、,侮,侮,辱,辱,，,，,可,可,能,能,会,会,被,被,举,举,报,报,处,处,罚,罚,。,。,物,流,流,在,在,交,交,易,易,中,中,的,的,比,比,重,重,在,在,逐,逐,渐,渐,提,提,高,高,现,在,在,很,很,多,多,交,交,易,易,的,的,差,差,评,评,都,都,是,是,给,给,物,物,流,流,的,的,。,。,京东,商,商,城,城,发,发,展,展,迅,迅,速,速,靠,靠,的,的,就,就,是,是,有,有,效,效,率,率,的,的,物,物,流,流,系,系,统,统,。,。,选,择,择,物,物,流,流,不,不,力,力,有,有,可,可,能,能,给,给,店,店,铺,铺,带,带,来,来,信,信,誉,誉,上,上,的,的,损,损,害,害,。,。,随,着,着,现,现,代,代,化,化,物,物,流,流,跟,跟,踪,踪,管,管,理,理,的,的,实,实,现,现,，,，,给,给,发,发,货,货,收,收,货,货,提,提,供,供,了,了,更,更,便,便,利,利,的,的,保,保,障,障,，,，,减,减,轻,轻,了,了,开,开,店,店,负,负,担,担,。,。,最,好,好,通,通,过,过,客,客,服,服,手,手,段,段,给,给,顾,顾,客,客,明,明,确,确,的,的,物,物,流,流,时,时,间,间,预,预,期,期,，,，,提,提,前,前,的,的,预,预,期,期,和,和,准,准,时,时,的,的,送,送,货,货,到,到,位,位,是,是,提,提,升,升,顾,顾,客,客,购,购,物,物,满,满,意,意,度,度,、,、,减,减,低,低,中,中,差,差,评,评,的,的,有,有,效,效,手,手,段,段,。,。,账,号,号,的,的,管,管,理,理,淘宝,支付宝,网银,安,全,全,安,全,全,安,全,全,钱,安,全,全,防,防,护,护,很,很,重,重,要,要,，,，,开,开,店