汽车经销商客户关系会员管理业务建议方案

,*,汽车专营店客户关系,(,会员,),管理建议方案,深圳市常青弘远科技有限公司,SHENZHEN CHANGQINGHONGYUAN TECHNOLOGY CO.,LTD.,目 录,客户关系管理目标、模式发展,1,客户关系管理面临的具体问题,2,弘远科技客户关系管理系统,4,弘远科技介绍,5,成功案例,6,客户关系管理之会员制业务模型,3,1,4,6,客户关系管理目标,-,客户忠诚与价值最大化,客户满意客户忠诚,客户满意客户价值最大化,客户忠诚和客户价值最大化是汽车,4S,店客户服务管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家,4S,店，不同品牌的店更是数不胜数,.,各,4S,店的硬体建设、服务标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的服务。提供更多样化的增值服务。让我们的满意客户在享受多次超出期望价值服务后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次机会，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比如根据车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。,因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户服务工作的目标，只有达成这一目标 我们的客户服务部门就能从”,成本中心,“转变成”,利润中心,“,客户关系管理模式发展,传统客户管理：,企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不规范、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长,科学客户管理：,通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费服务、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。,差异原因分析：,80/20,法则，,80%,的利润是由,20%,的客户创造。,在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析（如兴趣爱好、收入阶层、行业等）,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销服务活动。从而保证营销成本最小化、利润最大化。,目 录,客户关系管理目标、模式发展,1,客户关系管理面临的具体问题,2,弘远科技客户关系管理系统,4,弘远科技介绍,5,成功案例,6,客户关系管理之会员制业务模型,3,1,4,6,客户关系管理面临的问题（一）,这些日常工作您目前是如何完成的呢？,客户关系管理面临的问题（二）,这些日常工作您目前,又是如何完成的呢？,目 录,客户关系管理目标、模式发展,1,客户关系管理面临的具体问题,2,弘远科技客户关系管理系统,4,弘远科技介绍,5,成功案例,6,客户关系管理之会员制业务模型,3,1,4,6,客户关系管理会员管理 会员俱乐部服务项目,信息提供,会刊,在线查询,电话咨询,专业咨询,保养、维护咨询,手续咨询,客户投诉,专家回复,服务政策,安全咨询,证件代办,驾驶证年审、换证、补办,行驶证年审、换证、过户,养路费代缴,车船税代缴,援救服务,紧急援油,现场抢修,事故拖车,提醒、回访,重要信息提醒,驾培回访,销售、维修回访,首保回访,节假日、生日问候,服务回访,VIP,专区,专职的服务顾问,优先体验新产品,优先参与市场推广,优先获得新车资源,组织活动、结识业务伙伴,出行预订、休闲,承保理赔,新车投保,车辆续保,理赔受理,代理索赔,维修服务,修车无需等候,按会员卡类别给予优惠,按会员积分给予优惠,购车服务,代办车辆购置税,代办工商验证,代办车辆保险,代办信贷购车,免费加入会员中心,定制车辆,“,贴身服务计划,”,业务培训,新客户培训,驾驶培训,维护、保养培训,安全培训,客户服务中心,客户关系管理会员管理,会员制业务建议方案,(,一,),激励体制,:,激励体制是客户关系管理中的核心管理思想，是通过消费积分进行卡升级、折扣优惠及赠送免费服务，留住保有价值客户、吸引新客户，促进车主长期回厂消费。,入会方式,：,客户关系管理中心不是靠卖会员卡来赚取利润，因此对于客户入会，不建议专营店设太高的门槛，而是要让全部的保有客户加入到会员俱乐部,.,加入到会员俱乐部的保有客户按对,4S,店利润贡献度来划分会员等级加以区隔对待。入会一般有五种方式,:,、销售入会、带车入会、消费入会、驾培入会、交会费入会。,入会卡级别确定：,基于,80/20,法则，对客户以往消费数据库进行分析，客户享受的会员卡级别参照客户以往对企业的忠诚、利润贡献度大小来决定。,会员卡分类,：,会员卡可定义为（如：钻石卡、金卡、银卡），客户管理中心按卡类别配备相应的服务包。,客户关,系,系管理,会员,管,管理,会员制,业,业务建,议,议方案,(,二,),会员资,格,格期限,：,会员资,格,格有效,期,期为一,年,年，会,员,员资格,到,到期，,续,续会可,以,以采用,以,以下方,式,式之一,缴纳续,会,会费,使用卡,内,内积分,抵,抵扣（,如,如用,500,积分）,续保金,额,额在一,定,定金额,以,以上（,如,如续保,金,金额在,3000,元以上,）,）,以上数,据,据仅做,参,参考，,具,具体由,专,专营店,根,根据实,际,际情况,来,来定,会员升,级,级：,普通会,员,员升级,为,为高级,别,别会员,条,条件，,可,可以采,用,用以下,方,方式之,一,一,累计消,费,费积分,达,达到升,级,级条件,时,时，直,接,接进行,升,升级,以一定,的,的积分,(,如,:2000,分）进,行,行抵扣,升,升级为,高,高级别,会,会员,入会后,有,有一次,正,正常维,修,修金额,在,在,5000,元以上,连续二,年,年续保,金,金额在,7000,元以上,客户关,系,系管理,会员,管,管理,会员制,业,业务建,议,议方案,(,三,),会员积,分,分,：,会员积,分,分实行,累,累计积,分,分和可,兑,兑换积,分,分的双,轨,轨积分,模,模式：,累计积,分,分：一,方,方面可,用,用来升,级,级会员,级,级别；,另,另一方,面,面可用,来,来分析,客,客户的,忠,忠诚度,、,、贡献,度,度。当,一,一个会,员,员累计,积,积分达,到,到升级,条,条件时,，,，客服,人,人员将,通,通知车,主,主会员,来,来店做,升,升级服,务,务，当,升,升级到,更,更高的,会,会员级,别,别后会,员,员可享,受,受更多,的,的维修,折,折扣和,免,免费服,务,务。,可兑换,积,积分：,车,车主会,员,员可用,积,积分兑,换,换代金,券,券或礼,品,品。,会员积,分,分换算,：,：,根据会,员,员进厂,维,维修消,费,费类别,的,的不同,定,定义不,同,同比率,的,的积分,换,换算比,率,率（如,：,：正常,维,维修定,义,义为,1,元钱兑,换,换积分,1,分；可,定,定义保,险,险公司,付,付费的,不,不参与,积,积分）,。,。根据,专,专营店,使,使用,DMS,系统相,关,关特性,，,，我们,可,可以根,据,据客户,的,的消费,类,类型定,义,义多种,不,不同的,积,积分换,算,算比率,。,。从而,保,保证了,积,积分换,算,算的灵,活,活性和,可,可配置,。,。,会员优,惠,惠及礼,品,品兑换,：,：,会员入,会,会后按,专,专营店,统,统一规,定,定的服,务,务包为,车,车主提,供,供服务,，,，若车,主,主会员,在,在专营,店,店消费,累,累计积,分,分达到,了,了专营,店,店规定,的,的优惠,等,等级（,如,如：累,计,计积分,达,达到,1,万分,享,享受工,时,时,8.5,折优惠,，,，当可,兑,兑换积,分,分达到,5000,分可领,取,取手机,一,一部，,礼,礼品兑,换,换后相,应,应的可,兑,兑换积,分,分会减,少,少），,车,车主会,员,员可在,专,专营店,享,享受到,当,当前积,分,分所能,享,享受的,服,服务。,开展关,怀,怀、提,醒,醒业务,的,的目标,：,通过对,客,客户开,展,展关怀,、,、提醒,服,服务，,为,为客户,提,提供人,性,性化的,体,体贴式,服,服务，,从,从而加,强,强保有,客,客户的,忠,忠诚度,，,，最终,实,实现,CSI,和,SSI,的提高,。,。,客户关,系,系管理,会员,管,管理,会员制,业,业务建,议,议方案,(,四,),目,录,录,客户关系管,理,理目标、模,式,式发展,1,客户关系管,理,理面临的具,体,体问题,2,弘远科技客,户,户关系管理,系,系统,4,弘远科技介,绍,绍,5,成功案例,6,客户关系管,理,理之会员制,业,业务模型,3,1,4,6,弘远客户关,系,系管理系统,特,特色,15,实现与售后,DMS,系统无缝接口,实现,DMS,系统、客户关系管理系统、短信系统三套系统及关联业务整合,科学的客户管理业务模型,可自由设定的查询统计功能,可自由调整搭配的界面和业务流程,紧贴业务实际的个性化短信提醒,个人工作实时提醒和个人待办事项，轻松实现办公自动化,客户关系管,理,理系统,适应单个,4S,店客户服务管理,适应汽车集团公司建立统一的客户服务管理,弘远客户关,系,系管理系统,客户档案管,理,理,客户投诉管,理,理,客户回访管,理,理,客户管理,客户救援管,理,理,车辆保险管,理,理,回访,/,市调,问卷制作,问卷调查,会员入会,会员升级,会员续会,会员管理,会员退会,申请审批,卡管理,积分管理,客户消费,消费查询,积分换购,消费管理,换购查询,消费商品,消费能力,节假日定义,定期保养提,醒,醒,提醒规则定,义,义,提醒管理,续保提醒,年检提醒,年审提醒,整车三包提,醒,醒,发送短信,短信自助服,务,务,收件箱,短信管理,短信模板,短信发送,短信接收,用 户 自,主,主 开,发,发 平 台,底层框架,界面配置引,擎,擎,查询统计自,定,定义,流程引擎,消息中心,自动升级,短信机制,弘远客户关,系,系管理系统,功,功能框架,保有量统计,投保归属统,计,计,客户属性分,析,析,决策报表,客户投诉分,析,析,客户回访分,析,析,消费频次排,名,名,消费金额排,名,名,满意度分析,卡充值,未回厂提醒,未回厂查询,客户关系管,理,理系统,-,操作中心界,面,面,有一个操作,中,中心平台,针对登录者,需,需要操作的,提,提醒中心,人性化的待,办,办事项提醒,客户关系管,理,理系统,-,客户档案管,理,理,客户静态的,资,资料如：联,系,系方法、家,庭,庭情况、教,育,育情况、收,入,入情况、地,理,理地区情况,、,、年龄、兴,趣,趣爱好等,也有客户的,动,动态数据，,包,包括客户历,次,次消费信息,、,、投诉信息,、,、最近购买,频,频率和金额,等,等,客户关系管,理,理系统客,户,户回访,&,市场调查,记录并管理,每,每一次与客,户,户的沟通过,程,程,在特定时间,以,以最好的方,式,式向客户提,供,供最需要的,服,服务,“被动服务,”,”变为“主,动,动关怀”,实时了解客,户,户对车使用,情,情况，对,4S,店销售、服,务,务管理各方,面,面有什么看,法,法，继续合,作,作的可能性,有,有多大,通过市场调,查,查，获取各,方,方面市场信,息,息，及时调,整,整经营管理,策,策略，以保,持,持竞争力,实时掌握当,前,前待回访的,客,客户，并为,客,客户提供个,性,性化的提醒,服,服务,在客户找,4S,店前明确此,客,客户要回访,内,内容,客户关系管,理,理系统客,户,户投诉管理,有效记录并,管,管理每一次,客,客户投诉，,客,客户服务人,员,员和管理层,实,实时跟踪投,诉,诉处理过程,。,。,企业建立完,善,善的客户投,诉,诉受理机制,、,、投诉处理,机,机制，并有,效,效（”效率,、,、效果“）,处,处理客