第十章过程管理课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十章 销售过程管理,海尔的,“不简单理论”,：,把一件简单的事情千百次的做好，这是不简单。,授课提纲,第一节 专业化推销流程,第二节 销售员日常工作管理,第三节 销售过程管理的四把钢钩,本章结构提示,学习目标,掌握销售过程的八个步骤及运用,了解销售管理表格的类型,熟练运用日报表、周报表和月报表,掌握销售管理的四把钢钩的内容,计划活动,售后服务,主顾开拓,促成成交,访前准备,拒绝处理 接触面谈,展示说明,专业化推销流程,YES!,第一节,一、目标计划,明确财务支出，设定年收入目标,设定年、月、周、日销售活动计划、并进行时间管理、按期完成,填写每日活动记录，客户资料卡和次日计划,填写每周活动检讨表并及时改进,目标可行性评估,在目标管理课程上，有个同学举手问老师：老师，我的目标是想在一年内赚100万！请问我应该如何计划我的目标呢？,老师便问他：“你相不相信你能达成？”他说：“我相信！”老师又问：“那你知不知到要通过哪行业来达成？”他说：“我现在从事保险行业。”老师接着又问他：你认为保险业能不能帮你达成这个目标？他说：只要我努力，就一定能达成。,“我们来看看，你要为自己的目标做出多大的努力：,根据我们的题成比例,100万的佣金大概要做300万的业绩。,一年：300万业绩。一个月：25万业绩。每一天：8300元业绩。“我说。 ”每一天：8300元业绩。大既要拜访多少我,老师接着问他：“大概要50个人。”，那么一天要50人：一个月要1500人；一年呢？就需要拜访18000个客户。,这时老师又问他：“请问你现在有没有18000个A类客户？”他说没有。“如果没有的话，就要靠陌生拜访。你平均一个人要谈上多长时间呢？”他说：“至少20分钟。”我说“每个人要谈20分钟，一天要谈50个人，也就是说你每天要花16个多小时在与客户交谈上，还不算路途时间。请问你能不能做到？”他说：“不能。老师，我懂了。这个目标不是凭空想象的，是需要凭着一个能达成的计划而定的。的确，计划是目标的度量仪。,二、准备拜访：,收集有关客户资讯并分解,准备好所有展示资料和拜访工具,利用电话取得访问约定,预先进行台词演练和心理预演,按照预定计划见到客户,三、接近客户,访问时信心十足，保持热忱,寒暄、赞美、建立与客户的信任度，并了解其背景资料,巧妙发问、谈论客户感 兴趣的问题,确定客户的主要需求和购买点,访问结束,确切约定下次访问时间,四、产品说明：,针对客户需求和问题，提出正确解决方案.,适时展示老客户证享和证据资料,熟练按说明公式说明并掌握重点说明公式:利益+特色+费用+证明.,不争辩,解说性化,位置和体态要适当,让客房一起参与.,尝试导入交易促成.,五、促成成交：,准备为自身促成条件、物质和心理.,掌握为最佳促面时机,做有效成交动作、干净利落.,克服促成心理障碍:,促成公式=强烈的 熟练的积极的,欲望 技巧 心态,运用技巧,多次促成.,六、拒绝处理,对客户拒绝进行分类，保持良好的应对态度。,熟练地按拒绝公式处理,决不争辩。,适当运用老客户证言等例证。,客户提出的疑虑和拒绝以同情心一一化解。,拒绝处理公式：,认同赞美转移反问,先处理心情，再处理事情。,（word),七、售后服务:,建立详细的客户资料档案,整理分析.,按计划进行定期、不定期售后服务访问，,举办客户联谊会.,通过售后服务扩展客户群或再销售,超过,客户期望,形成客户链.,送货、交货、施工、保养等服务及时周到.,培育客户忠诚度,服务是最佳的行销技巧。,第二节 销售员的日常管理,1、日常拜访工作管理,2、周工作计划与周工作汇报,3、档案工作管理,4、拜访路线图的制作,5、组织各种店头促销活动,一、日常拜访工作管理,1、日常拜访工作管理,出勤和考勤,跑街促销员每天准时上班集合,再出发，做好办事处的清洁,卫生工作.如果不集合则需在指定地点打电话到办事处，办事处装上来电显示电话。注意工作区域不要离其驻地太近。,驻店促销完全按照本店考核方式进行。商场促销员进行考勤,填写员工考勤表或者打卡。,2、准备工作管理：,拜访所需物品准备：研讨应该准备什么物品！,驻店促销的准备工作：产品库存、陈列、宣传资料、各种报表。,周工作计划执行情况和工作日记（记录）管理：随时检查和抽查。,各种报表填写与反馈管理。,3、管理到位的方法,编制终端促销工作手册，把可能做到的工作固化为制度与纪律。,设立专门终端促销管理岗位：1个人管理12人。,经理以身作则，定期抽查，对业务员和促销员的各种报表及时反馈。,二、周工作计划与工作总结,终端货物管理计划。,店头信息传播与收集计划。,周拜访计划。,周促销活动计划。,周服务与关系行销计划。,回款工作计划,周工作主要问题汇总。,最后做成一张周工作计划表。,三、档案管理,1、经销店档案,2、铁杆店员档案,第三节 销售过程管理的四把钢钩,管理表单,销售例会,陪同拜访,工作述职,实际上，很多企业片面地追求,“营销绝招”，往往忽略了诸如：,营销例会,市场检核体系,市场信息快速反应系统,业务员的绩效管理办法,量化奖惩制度,标准销售服务流程,最基本的,营销功夫,企业营销误区：,一、管理表单,销售过程管理通常需要借助于各种销售管理表格，通过填写相关的报表，区域主管和业务员可以把握市场需要及动向、获得竞争者的信息、收集技术情报、评价目标达成程度、进行个人自我管理、制作推销统计等,销售管理工具,表1：销售日报表,表2：每月拜访计划表,表3：每月工作报告和下月工作计划,表4：三个月滚动销售预测,表5：年度销售计划表,表6：市场巡视工作报告,表7：销售行动指导表,表1：销售日报表,年 月 日,本月目标：,区域客户数：,本月累计达成率：,访问顺序,访问目的,金额,订,货,修,理,抱怨,处理,销售额,毛,利,率,访问,费用,新开户,原有户,合计,客户信息（生产状况、销售状况、信用、经营者、从业人员等）：,产品信息（新产品、技术革新、价格、成本、品质、特征等）：,竞争者信息（经营者、销售政策、新产品、价格、广告、促销等）：,客户抱怨信息（原因、现象、证据、产品、客户的情绪、处理等）：,时间使用栏 合计（分钟）,访问准备,交通,等待,洽谈,安装作业,修理,收款,联络,销售事务,休息吃饭,访问对象,招呼,说明,安装,收款,折扣,应收款,实收款,销售日报表的功能,通过销售日报表可以有效搜集市场信息；,可以有组织地搜集竞争对手的信息；,对于主管而言，可以用来作为推销员活动管理一部分；,推销员本身可以通过“销售日报表”将拜访中所碰到的问题列出，从而向主管寻求相关的支援。,可以对目标达成程度进行评估；,可以作为销售效率分析的资料，也可以用来作为销售统计的资料。,可以作为自我管理的工具。,“销售日报表”应具备的基本条件,以充分获得所需要的信息，缺乏信息的销售日报表，即使花费很多的时间去填写，也没有什么价值和意义；,必须能够客观反映市场状况及拜访情况；,必须便于填写，要使业务员完成拜访之后能立刻将报表填写出来，如果需要花费很多的时间去思考，将会失去销售日报表本身的意义；,销售日报表必须便于处理，即便作为以后的统计资料并易于分析；,销售日报表必须标准化、表格化；,必须便于与过去的报告相比较；,报表必须能够随时反映销售业绩的变化；,提交报表的时间和责任人也要明确表示出来；,必须可作为业务员反省的工具。,业务员不愿意填写“销售日报表”的心态, 推销工作非常辛苦，每天回到办公室时疲惫不堪，再要求其将一天的工作像日记一样记录下来，往往会产生抗拒的心理；, 觉得“麻烦”；, 有“成果第一，事务工作其次”的心态；, 主管可能对填写的报表不够重视，从而影响了业务人员填写销售日报表的积极性；, 业务员“不愿意提供资料给主管作为工作评价的依据”；, 由于报表未表格化，业务员不知道如何填写销售日报表；, 业务员不愿意把自己的特殊做法告诉别人；,业务员乐于填写销售日报表的两个条件,精心设计销售日报表,一份设计良好的销售日报表可便于业务员填写，并使业务员乐于填写。良好的日报表应尽可能呈现以下特征：, 记号式（将业务状况用记号来表达）；, 固定式；, 必要的项目事先设计、印刷好，并尽量采用选择式；, 不需要填写长篇大论的文章；, 虽然简单，必须尽量包含一切有用的项目；, 尽可能把数字、厂家名称、个人姓名等项目列入。,表2 ： 每月拜访计划表,区域（办事处）： 填表人： 职位： 负责区域：,星期一,星期二,星期三,星期四,星期五,星期六,星期日,填表时间：,表3 ： 每月工作报告和下月工作计划,区域（办事处）： 填表人： 职 位： 负责区域：,品种,规格,本月,上月,下月,实际销售,指标,对比,%,实际销售,对比,%,销售,对比,%,合 计,填表时间：,1本区产品、陈列、促销、广告、培训、会议等工作总结。,2竞争公司产品、价格陈列、促销、广告等信息。,3本地顾客对本公司及竞争者产品的反馈意见和消费行为。,4本地经济发展及相关政策。,5工作建议及要求。,6下月工作计划。,表4： 三个月滚动销售预测,区域（办事处）： 填表人： 职 位： 负责区域：,品种,规格,上月预测,上月实绩,偏差%,月,月,月,合 计,填表时间：,表5 ： 年度销售计划表,区域（办事处）： 填表人： 职 位： 负责区域：,上一年度计划,本一年度计划,促销策略,（另页附上）,目 标,实 际,达成率,目 标,实 际,达成率,一,月,二,月,三,月,九,月,十,月,十二,月,年度,合计,填表时间：,表6：市场巡视工作报告,调研人： 巡视起止时间： 巡视地区：,商店,名称,类别,店面,面积,本类产品,陈列面积,商品陈列与库存,广告促销,销售情况,其它,本公司,竞争者,本公司,竞争者,本公司,竞争者,本公司,竞争者,填表时间：,表7：销售行动指导表,区域（办事处）： 使用人：,审核项目,回答,拜访之前的准备,使用电话作拜访预约要领是否正确?,是否忽视销售道具的准备工作?,对于前往拜访的公司以及业界的知识,对于情报是否有了充分的认识与准备?,对于本公司及公司的产品是否具备充分的认识?,出发前是否做好整装待发的准备?,是否提前出发以免迟到?,拜访洽谈方面,与顾客碰面时是否以爽朗的态度、元气饱满地和对方打招呼？,与对方交换各片的技巧是否正确？,是否能够适应和对方侃侃而谈地介绍自己或公司？,是否能够适应顾客的类型，适时谈些缓和场面的话题？,是否能够抓住适当时机谈到商品？,是否能够有效地运用产品目录或样本进行生动地解说？,应酬的语法是否运用自如？,导入生意的时机是否处理得当？,是否采用有效的谈生意要领？,表7：销售行动指导表,洽谈之后,是否彻底地联络及追踪各有关部门，达成如期交货？,是否采取必要的各项措施使应收款完全回收？,是否留意顾客有延迟付款的意向？此时是否采取了适当的应变措施？,是否采取必要的售后服务，借此提高顾客满意的程度？,对于顾客的抱怨，是否迅速正确地加以处理？,日常作业方面,是否在充分了解公司的经营方针以及部门的营业方针之后而有所为？,是否谨慎地做好年、月、周、日的作业计划，而后按部就班地行动？,是否做到有效地运用时间？,是否每天详实地填写作业日报表？,是否积极地搜集信息加以整理，并且按实际需要把情报传送给有关单位？,是否经常积极地自我启发？,（续）,二、销售例会,每日早例会或夕例会、电话追踪。,每周经营分析会。,每月经营分析会。(绩效评估会),每月述职报告会。,每季(半年、年)经营分析会。,每半年（年）优秀表彰会。,一般每月一次，总结这个月在销售工作中的经验和教训，发扬成绩，避免失误。,这就要解剖麻雀，抓准典型，针对一个片区、一个业务员、一个客户，把普遍性的经验和教训说深说透，以便借鉴。,1.营销例会是一个企业在营销过程中的阶段总结会。,营销例会,（一）概述,业务员往往是将在外君命有所不受，平时根本见不到人，很难管理和指挥。,2.营销例会是业务员一个月成绩的检查。,正好每月回来一次，企业要珍惜这次难得的机会，检查每个业务员的市场布点、产品到位、网络建设、客户管理、销售业绩等情况，以便有针对性的指导。,企业就是一个充满问题的单位，一个月肯定积累了很多问题，就是要在营销例会上发现问题，提出问题，汇总问题，在营销顾问的指导下，联络个部门的力量，集思广益，研究解决问题的有效而可行的办法。,3.营销例会是问题解决会,现代社会是一个速度加信息的社会。由于传统的金字塔型组织机构的信息层层过滤，导致越是高层领导越对真实而具体的市场信息麻木，这是决策错误的根本原因。,4.营销例会市场信息收集会,“每月一次的营销例会，将是企业老板的千里眼和顺风耳，充分收集全国各地的鲜活的市场动态、竞争对手策略、产品走势、客户需求等信息情报，以老板的眼光和角度分析研究，快速决策。,千里眼和顺风耳,企业老板要根据汇总的各种情况，下达下月的作战命令，在销售顾问的指导下，要明确符合企业发展战略的工作方向和工作重点，确保片区利益服从企业整体利益。,5.营销例会是下一个月的任务布置会。,每一次营销例会都应该让业务员充分参与，发表观点，提出建议。营销人才往往就是在营销例会上脱颖而出的。,6.营销例会是一次积极参与会。,例会一般要邀请生产、财务、保卫、办公室、采购等部门人员参加，让他们充分感受市场变化的风云莫测和疯狂竞争的残酷无比，充分理解销售的困难，便于他们形成全员营销售意识。,7.营销例会是一次协调沟通会,业务员长期在外，每月回家，就应该有回家的温暖。各级干部要利用这个时机多请一请业务员，业务员也要多与其它部门沟通，增加企业的凝聚力和向心力。,8.营销例会是一次感情交流会。,现代社会是一个终身学习的知识经济社会。业务员干了一个月，身心疲惫，迫切需要知识雨露的滋润。,最好邀请各方面的专家教授在营销技巧、消费心理、企业文化、专业知识等方面不断培训，以便超越自我，追求卓越。,9.营销例会是一次培训会,在例会上尽量多宣传企业文化、介绍企业荣誉、分析企业产品、讲解同行企业的经验、分享业务员的成功等等，动员他们向美好的目标奋进。,10.营销例会是鼓励业务员挑战目标的动员会。,（二）营销例会常见的问题,1.营销例会不是推诿会,2.营销例会不是“逼宫会”,3.营销例会不是“诉苦会”,4.营销例会不是批斗会,5.营销例会不是汇报会,6.营销例会不是报销会,7.营销例会不是聊天会,8.营销例会不是业余度假会,9.营销例会不是表扬会,10.营销例会不是内部会议,11.营销例会不单纯是营销会,（三）经营分析会议实务,主题明确。,目标是什么，达到哪一步？,存在什么问题，为什么？,如何解决？解决问题方案。,如何落实任务，协调作业。,下一步的目标，任务。,（四）营销例会的操作关键,1.,营销例会一定要准时,2.,营销例会一定要在营销顾问的指导下，精心策划，统筹安排，选准主题，重点突破，把握节奏，力争尽善至美,营销例会一定要利用现代教学工具，每人一般不要超过,6,分钟。有些企业的营销例会形同虚设，应严格规定用多媒体投影或三张胶片，把各片区的销售地图投在屏幕上，形象地讲出市场布局、客户分布、组成结构、竞争对手的产品结构和销量、本公司产品分布情况等信息。,3.营销例会要利用表格工具述职报告,然后用曲线图分析一个月以来的销量曲线变化及经营状况，最后用第三张胶片讲解存在的问题、难题、解决建议以及下月的行动规划。干净利落，重复问题不再讲，高效快速。,表格工具述职报告,4.营销例会一定要总经理和销售副总亲自参加，现场点评指挥协调。,5.对有问题的片区，利用晚上的时间进行“单抽”，检查工作，确定目标，解决问题，重点辅导。,6.营销例会一定要找出一、二个重点问题专题讨论研究，力求集思广益、解决问题，以避免营销例会流于形式、泛泛而谈。,7.营销例会一定要评出优劣，奖优罚劣，当场公布，以便互相鼓励，形成内部竞争的良好风气。,8.营销例会一定要留出半天时间给各片区开“小例会”，以便具体落实。,9.营销例会一定要搞一次全体人员都参加的集体活动，或一次培训、或一次舞会、或一次体育比赛、或一次郊游，以便更大范围的充分交流。,10.最后企业老板千万不要忘,记自己掏腰包请大家搓一顿，,长期坚持，会取得意想不到,的效果。,会议中11种消极行为的处理,类型,行为,建议处理方式,敌对,“这行不通.”,“在座的其他人有什么别的看法?”“你可能是对的，不过现在让我们再看看所掌握的事实和证据吧?,自以为是,“在这个项目上我比在坐的所有人钻研的时间都长 ”,我是经济学博士，所以,让我们先研究一下事实吧.这方面的另一个权威人士的意见是,三、营销例会的控制,长舌妇,好像有规定你不能我想我听到财务经理是这么说的,“有谁能证明这一点吗?”,“在没有确定这个消息的准确性之前，我们不能把大家的时间用在这上面。”,悄悄话,两个人单独议论,(暗示)1走进这两个人，用眼神询问或暗示；2停止演讲使全场寂静；3礼貌地请私语者等会议结束后再继续他们的谈话。,沉默/分神,读报纸，东张西望，摇头晃脑，坐立不安,(暗示)问他们问题来确定他们有多少兴趣,合作性和专业水平，并试着让他们一起参与讨论。假如仍不奏效，在中间休息时再与他们沟通。,大嘴巴,不断地脱口而出各种想法和问题，企图控制会议进程,(打断)你能概括地讲一下你的主要观点吗?我欣赏你的评论，不过我们再来听听别人意见。有趣的观点,能帮助我们理解一下与主题的联系吗?,插话,别人没说完之前就开始发表意见,等一下好吗?让陈红先讲完如何?,解释,“小李刚才真正的意思是”小李对于这个问题会这么说的,“让我们听听小李自己是怎么说的吧。小李,来吧，说说你的想法。”“小李，你会这么反应?”“小李，你是否认为他完全理解了你的意思?”,业务,繁忙,重复出入会场,，按受信息，处理突发事件,预防措施：将会议地点安排在远离办公室的地方，会议之前询问时间是否恰当，使打扰程度降到最小。,迟 到,迟到，使会议中断,(暗示)宣布一个特别的会议时间(如8：47)以强调准时的必要性，让迟到的人找不到座位，建立一个为大家买茶点的迟到者基金。,早 退,非常遗憾地说他必须去参加另一个重要的活动,一开始就宣布结束时间并询问是否有人有时间冲突。,培训不如辅导、辅导不如交流,交流不如演练、演练不如陪同,陪同拜访的误区：,赠人以鱼还是授人以技？,陪同展业承诺书：责任、承诺和保证,制定行动方案：,对客户做分析,新人角色定位、具体要求,细节注意事项，该记、不该做和肢体语言,三、陪同拜访,陪同拜访三阶段：,第一阶段：新人观察学习,减轻新人拜访心理压力,增强新人的学习压力,第二阶段：辅导者观察新人,观察重点在技巧、话术、心态,尽量不要现场补救，肯定为主,第三阶段：默契配合的最高境界,陪同一定是新人和主管的双赢,四、工作述职,几个关键内容,主要研究业绩过程和相应的原因,现有客户群的整体状况和趋势,善于分析自己的计划、目标、动作、细节结果之,间的逻辑关系,注意问题,不能匹处理,要充分准备，事先安排好计划,做好记录,频次安排，新业务员一周一次，老业务员一月一次,述职会谈前的准备（经理）,1.阅读前面设定的工作目标,2.检查每项目标完成的情况,3.从,下属,的同事，下属，客户，供应商搜集关于,本,下属,工作表现的情况,4.对于高分和低分的方面要搜集翔实的资料,5.整理该,下属,的表扬信，感谢信，投诉信等,6.提前通知员工做好准备,你如何解释这次讨论的目的？,这次讨论要达到的目标是什么？,你如何鼓励员工参与这次讨论？,这次讨论，员工可能提出的问题是什么？,那些是员工的突出优点，你如何表扬？,那些是员工存在的问题，你怎样提出？,对于员工存在的问题，你的具体建议是什么？,下一步的行动方案是什么？,准备指南,下属,应该做的准备,1.,准备表明自己绩效的资料或证据,2.,准备好个人的发展计划,3.,准备好想向主管人员提出的问题,4. 将自己的工作安排好,述职会谈的步骤,1.营造一个和谐的气氛,2.说明讨论的目的，步骤和时间,3.根据每项工作目标考核完成的情况,4.分析成功和失败的原因,5.评价工作能力上的强项和有待改进的方面,6。探讨改建的方案,有效沟通的原则,1.维护自尊,增强自信,2.认真聆听,善意的回应,3.鼓励参与,4.目光接触,5.作笔记,6.善于提问,7.复述或重复对方的话,8.总结理解,沟通过程体语忌讳,1.避免翘起二郎腿,2.避免打哈欠,伸懒腰,3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲,4.不要将手搂在头后,5.不要双臂交叉,6.勿来回抖动大腿,7.避免坐的太近或太远,言词对沟通的影响(1),1.把事情理性化,你没有把事情做好在这表格上,我们有一些地方需要,完成.,2. 使用“我”来代替“你”,你搞错了我看得出这是因为沟通上出现了问题.,你没有听清.我没有讲清楚.,3.负起责任,我不能我并没有权力,但李小明或许可以帮,助你.,这不是我的责任让我知道我可以怎样帮助你,王先生,是这方面的专家.我替你找找他.,言词对沟通的影响(2),1.鼓励,下属,的参与,2.认真聆听员工的看法和意见,3.关注,下属,的长处,4.谈话要具体，使用客观化的词句,5.保持平和的态度,6.是双方的沟通而非演讲,7.不做假设和提前判断,述职会谈的技能,纠正问题员工错误的步骤,以善意的态度指出问题所在,提出具体、客观的事实根据,讨论产生问题的原因,让,下属,提出解决问题的方法,双方同意解决方法,表示你对他的支持和信任,管理者本身可以改进的领域,1.管理者的个人素质,2.管理者的管理风格,3.管理者对业务的精熟程度,4.管理者对员工的了解,5.进行科学管理的方法,6.管理者与员工的关系,7.除工作以外的个人魅力,管理者可以影响的部门的可改进领域,1.部门内的组织气氛,2.部门内的人员配置,3.部门内工作的方式,4.部门工作的重点及先后顺序,5.部门与相关部门的关系,6.部门的形象,7.部门占有的资源,管理者可以影响的员工的可改进领域,1.员工的工作环境,2.员工的被认可的程度,3.员工的工作技能,4.员工的工作方法及习惯,5.员工对待工作的态度,6.员工的需求被满足程度,7.员工的职业发展与规划,8.员工之间的配合程度,本章结构提示,四把钢钩,销售八步骤,工作述职,管理表单,店头促销,过程,管理,周计划和汇报,档案管理,日常拜访管理,陪同拜访,销售例会,本章思考题及作业,1、销售八步骤及其运用,2、销售管理的四把钢钩是什么？最关键的表格是哪一个，并说明。,