中国移动客户服务培训礼仪篇

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,华南,MALL,内训课程系列教材,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户服务培训,10086,热线服务礼仪篇,中国移动通信集团广东分公司,东莞客户服务中心,服务礼仪的重要性,客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,学习目标,通过本课程的学习,你将能够,:,了解优质客户服务标准,掌握有效客户服务技巧,提升个人素质,有效提升客户服务意识,提高客户满意度,高效果的学习方法,手机调成震动或关闭,积极参与活动，并相互交流,及时记录你的想法,禁止吸烟,课程大纲,第一部分：素质篇,基础,第二部分：服务技巧篇,提升,素质篇,工作需知,电话礼仪,工作需知,一、工具；,二、姿势；,三、语言；,工具,耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前方位置,23,厘米范围内；,呼吸应平和、均匀，不要大声喘气和急促呼吸；,电话机旁随时备有纸笔，以备纪录之用。,姿势,身体不要抖动和左右摇摆,不得无故离开工作岗位,起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处,如座位可旋转，则不可故意转动身体,禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品,禁止在工作区内奔跑,领导视察时，不可停止工作,与客户交流时，不可用手指触话筒,语言,接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨询要有耐心,电话结束前，要对客户的来电表示感谢,等对方先挂机后再挂机,不能用公司电话谈私事,不得与第三者说话,尽量不讲技术术语和行业术语,不可对客户爱理不理和与客户争执,不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问题,电话礼,仪,仪,一、语,言,言选择,二、语,音,音、语,气,气、语,速,速,三、称,谓,谓用语,四、礼,貌,貌用语,五、服,务,务忌语,语言选,择,择,1,、根据,客,客户的,语,语言习,惯,惯，正,确,确使用,普,普通话,或,或方言,；,；,2,、在解,答,答客户,疑,疑难问,题,题时，,要,要用简,单,单易懂,的,的语言,，,，尽量,不,不使用,专,专业术,语,语。,语音、,语,语气、,语,语速,1,、说话,时,时吐字,清,清晰；,2,、说话,声,声音确,保,保客户,听,听到；,3,、语音,柔,柔和、,要,要有顿,挫,挫、禁,止,止说话,过,过于娇,气,气；,4,、语气,起,起伏不,要,要太大,；,；,5,、复述,客,客户的,问,问题时,，,，语速,放,放缓，,语,语气平,和,和。,6,、语句,简,简洁，,适,适当停,顿,顿；,7,、语速,以,以,120,字,/,分钟为,佳,佳，如,客,客户表,示,示未听,清,清楚，,则,则语速,可,可放慢,1/3,称谓用,语,语,1,、男士,一,一般称,“,“先生,”,”，女,性,性年轻,者,者可称,为,为“小,姐,姐”，,2,、知道,客,客户的,姓,姓氏时,，,，可称,“,“,先生,/,小姐。,”,”,3,、对第,三,三者，,要,要称呼,“,“那位,先,先生,/,那位小,姐,姐。”,礼貌用,语,语,问候语,和,和结束,语,语,音量调,整,整用语,听不懂,方,方言,查询服,务,务用语,服务过,程,程相关,用,用语,询问手,机,机号码,服,服务用,语,语,客户需,求,求与相,关,关规范,有,有矛盾,服,服务用,语,语,工单处,理,理时间,服,服务用,语,语,公安媒,体,体咨询,服,服务用,语,语,节日网,络,络繁忙,服,服务用,语,语,业务,/,优惠已,宣,宣传但,知,知识库,没,没有资,料,料,服务忌,语,语,五 不,说,说,损害客,户,户自尊,心,心和人,格,格的话,不,不说,埋怨客,户,户的话,不,不说,顶撞、,反,反驳、,教,教训客,户,户的话,不,不说,庸俗骂,人,人的话,及,及口头,禅,禅不说,刺激客,户,户、激,化,化矛盾,的,的话不,说,说,例,如,如,1,、责问,、,、训斥,或,或反问,客,客户,2,、推诿,客,客户,3,、命令,客,客户,特殊来,电,电处理,1,、无声,电,电话,2,、骚扰,电,电话,实地演,习,习,请各小,组,组成员,ONETOONE,进行演,习,习，,选出最,优,优秀的,二,二人作,小,小组代,表,表，进,行,行,小组,PK,赛。,总结：,1,、工作,前,前作好,充,充份准,备,备：器,具,具,2,、工作,时,时注意,服,服务规,范,范及服,务,务用语,沟通技,巧,巧篇,沟通的,重,重要性,客户服,务,务人员,每,每天将,要,要,70-80%,的时间,花,花费在,听,听、说,、,、问和,看,看等的,沟,沟通上,。,。,沟通的,定,定义,沟通的,定,定义,将,将,信,信息传,送,送给对,方,方，并,期,期望得,到,到对方,作,作出相,应,应反应,效,效果的,过,过程。,我,我们做,的,的每一,件,件事情,都,都是在,沟,沟通。,“,黄 金,”,”法 则,你需要,别,别人怎,样,样对你,，,，你就,怎,怎样对,别,别人。,“,白金”法则,别人需,要,要你怎,样,样对待,他,他，,你就怎,样,样对待,他,他,听,一名优,秀,秀的客,户,户服务,人,人员，,在,在善于,倾,倾听。,他,他要倾,听,听客户,的,的要求,，,，需要,、,、渴望,和,和理想,，,，还要,倾,倾听客,户,户的异,义,义、抱,怨,怨、倾,诉,诉和投,诉,诉，他,还,还要善,于,于听出,客,客户没,有,有表达,出,出来的,意,意思,没说出,来,来的需,求,求、秘,密,密需求,。,。,听的五,个,个层次,忽视地,听,听,假装地,听,听,有选择,地,地听,全神贯,注,注地听,同理心,地,地听,听的技巧,站在客户,的,的立场去,理,理解,理解信息,的,的内容,理解客户,的,的感情成,分,分,理解客户,的,的隐含成,分,分,反复思考,听,听到的信,息,息,勇于发问,检,检查理解,力,力,增强记忆,，,，做笔记,听力大测,试,试,你听到了,吗,吗？,我们需要,不,不断的训,练,练：,听的注意,力,力,听的理解,力,力,听的记忆,力,力,听的辨析,力,力,听的灵敏,力,力,说的技巧,客户更在,乎,乎你怎么,说,说，而不,是,是你说什,么,么,据调查分,析,析，从交,谈,谈中获取,信,信息中，,视,视觉占,55%,，声音占,38%,，语言占,7%,；,声音的表,现,现力,词汇是很,小,小的一部,分,分,语调、音,量,量、语速,、,、重音,38%,的客户注,重,重的是声,音,音的表现,力,力,运用“,FAB”,技巧引导,顾,顾客,什么是“,FAB”,，,FAB,就是特点,、,、优点和,利,利益,F,：,Feature(,特点）,A,：,Advantage(,优点）,B,：,Benefit(,利益）,注意你的,措,措辞,用我代替,你,你,避免下命,令,令（请您,、,、我们,最,最好这样,、,、你,能,能）,负起责任,（,（我会、,我,我可以、,我,我可以做,的,的是）,避免用引,起,起对抗的,词,词（还有,、,、同时、,另,另外,）,）,客户服务,人,人员常用,的,的“说法,”,”,感谢时说,“,“谢谢”,、,、“谢谢,您,您”、“,谢,谢谢您的,帮,帮助”等,听取客户,意,意见时说,“,“听明白,了,了”、“,清,清楚了”,、,、“请您,放,放心”,对在等待,的,的客户说,“,“让您久,等,等了”、,“,“对不起,”,”、“让,您,您等候多,时,时了”、,“,“非常感,谢,谢您的耐,心,心等候”,等,等,打扰或给,客,客户带来,麻,麻烦时说,“,“对不起,”,”、“实,在,在对不起,，,，给您添,麻,麻烦了”,等,等,客户服务,人,人员常用,的,的“说法,”,”,表示歉意,时,时说“很,抱,抱歉”、,“,“实在很,抱,抱歉”等,当客户向,你,你致谢时,说,说“请别,客,客气”、,“,“不用客,气,气”、“,很,很高兴为,您,您服务”,等,等,当客户向,你,你道歉时,说,说“没有,什,什么”、,“,“没关系,”,”、“算,不,不了什么,”,”等,当你听不,清,清客户问,话,话时说“,很,很对不起,，,，我没听,清,清楚，请,重,重复一遍,好,好吗”等,当要打断,客,客户的谈,话,话时说“,对,对不起，,我,我可以占,用,用一下您,的,的时间吗,？,？”等,问的技巧,开放式问,题,题,封闭式问,题,题,实战训练,工作标准,工作用语,常用语：,“,“请、谢,谢,谢、对不,起,起、打扰,了,了、可以,吗,吗”等,对领导、,客,客户、长,者,者用“您,”,”称呼,慎用,“这都不,明,明白？”,“,“我告诉,你,你。”,“,“,真,真苯”,“就这样,（,（办）”,“,“你不,懂,懂”,“,“不,用,用问了”,“你不明,白,白”,“,“不,可,可能”,“,“,动,动动脑筋,”,”,“你行吗,”,”,“,“你说,了,了算”等,讨论问题,尽,尽量用商,量,量性的话,语,语,工作纪律,服从公司,的,的工作和,职,职务安排,公司全体,员,员工要精,神,神振奋，,以,以饱满的,热,热情投入,工,工作,上班时间,应,应坚守岗,位,位，尽职,尽,尽责，完,满,满完成任,务,务,工作讲究,程,程序和规,范,范，按级,负,负责，服,从,从领导，,加,加强合作,，,，形成整,体,体效益,强调工作,效,效率和工,作,作质量，,必,必须按时,完,完成任务,无工作需,要,要，不要,随,随意离开,自,自己的工,作,作间，办,公,公区不允,许,许大声喧,哗,哗、嬉笑,打,打闹，扰,乱,乱正常工,作,作秩序,工作间一,律,律不准吸,烟,烟,公司员工,只,只能使用,本,本人工作,台,台或指定,的,的公用电,话,话，并应,用,用于工作,：,：接听电,话,话尽量简,明,明扼要，,不,不允许用,电,电话聊天,，,，大声说,笑,笑,工作时间,不,不允许在,计,计算机网,上,上看小说,、,、玩游戏,或,或做与工,作,作无关的,事,事,不允许在,办,办公室吃,饭,饭、吃零,食,食、听收,音,音机、看,电,电视节目,不准邀请,或,或带领非,工,工作需要,的,的外单位,人,人员（包,括,括家属、,朋,朋友）到,办,办公室滞,留,留或闲谈,遵守公司,出,出入登记,和,和出示证,件,件的管理,规,规定,对合作单,位,位的工作,人,人员应保,持,持尊重和,礼,礼貌,严禁在公,司,司,OA,系统上发,布,布与工作,无,无关的信,息,息,文明办公,保持办公,室,室整洁，,案,案头不堆,积,积文件，,办,办公用品,井,井井有条,，,，下班时,要,要再次整,理,理,保持办公,环,环境安静,节约用纸,、,、用水、,用,用电,保密,公司秘密,包,包括以下,事,事项：,公司决策,中,中的秘密,事,事项,公司的经,营,营战略、,经,经营分析,、,、经营规,划,划、经营,项目和经,营,营决策,公司内部,掌,掌握的合,同,同、协议,、,、意向书,、,、可行性,报告、合,同,同标的、,会,会议纪录,公司有关,财,财务、业,务,务数据和,资,资料,公司员工,人,人事档案,、,、工资收,入,入等资料,工作心态,执 著,焦,焦 虑,挑 战,漠,漠 然,激 情,压,压 抑,信 任,忌,忌 妒,自 豪,自,自 私,终于下课,了,了,!,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Saturday,January7,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。15:37:3215:37:3215:37,1/7/20233:37:32PM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2315:37:3215:37,Jan-2307-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川