3商品质量及质量管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,1,第3章 商品质量及质量管理,商品质量,商品质量管理,商品质量认证及监督,什,么,么,样,样,的,的,手,手,机,机,才,才,是,是,你,你,心,心,目,目,中,中,最,理,理,想,想,的,的,手,手,机,机,？,主,要,要,目,目,的,的,及,及,要,要,求,求,了,解,解,质,质,量,量,概,概,念,念,及,及,其,其,演,演,变,变,；,；,了,了,解,解,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,发,发,展,展,历,历,程,程,、,、,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,思,思,想,想,、,、,统,统,计,计,质,质,量,量,控,控,制,制,及,及,其,其,常,常,用,用,方,方,法,法,和,和ISO9000,族,族,国,国,际,际,标,标,准,准,的,的,构,构,成,成,；,；,了,了,解,解HACCP,认,认,证,证,、,、,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,认,认,证,证,熟,熟,悉,悉,商,商,品,品,质,质,量,量,监,监,督,督,的,的,主,主,客,客,体,体,、,、,原,原,则,则,、,、,依,依,据,据,和,和,制,制,度,度,理,解,解,商,商,品,品,质,质,量,量,概,概,念,念,与,与,树,树,立,立,现,现,代,代,商,商,品,品,质,质,量,量,观,观,；,；,影,影,响,响,有,有,形,形,商,商,品,品,质,质,量,量,的,的,因,因,素,素,；,；,理,理,解,解,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,概,概,念,念,和,和,全,全,面,面,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,“,“,全,全,面,面,”,”,含,含,义,义,以,以,及,及PDCA,循,循,环,环,管,管,理,理,方,方,法,法,掌,握,握,对,对,商,商,品,品,质,质,量,量,的,的,基,基,本,本,要,要,求,求,；,；,掌,掌,握,握,商,商,品,品,质,质,量,量,、,、,质,质,量,量,（,（,体,体,系,系,）,）,认,认,证,证,和,和,质,质,量,量,监,监,督,督,的,的,概,概,念,念,及,及,其,其,类,类,型,型,熟,悉,悉ISO9000:2000,的,的,八,八,项,项,质,质,量,量,管,管,理,理,原,原,则,则,和,和,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,模,模,式,式,；,；,熟,熟,悉,悉,商,商,品,品,质,质,量,量,认,认,证,证,、,、,质,质,量,量,体,体,系,系,认,认,证,证,和,和,中,中,国,国,强,强,制,制,性,性,产,产,品,品,认,认,证,证,制,制,度,度,等,等,方,方,面,面,的,的,认,认,证,证,内,内,容,容,、,、,依,依,据,据,、,、,标,标,志,志,和,和,程,程,序,序,第,一,一,节,节,商,商,品,品,质,质,量,量,质,量,量,的,的,概,概,念,念,及,及,其,其,演,演,变,变,商,品,品,质,质,量,量,与,与,现,现,代,代,商,商,品,品,质,质,量,量,观,观,商,品,品,质,质,量,量,的,的,基,基,本,本,要,要,求,求,影,响,响,有,有,形,形,商,商,品,品,质,质,量,量,的,的,因,因,素,素,一,、,、,质,质,量,量,的,的,概,概,念,念,质,量,量,的,的,概,概,念,念,第,一,一,类,类,是,是,国,国,际,际,标,标,准,准,化,化,组,组,织,织,（,（ISO),以,以,文,文,件,件,标,标,准,准,的,的,形,形,式,式,对,对,质,质,量,量,概,概,念,念,所,所,作,作,的,的,统,统,一,一,规,规,定,定,：,：,“,“,一,组,组,固,固,有,有,特,特,性,性,满,满,足,足,要,要,求,求,的,的,程,程,度,度”,第,二,二,类,类,是,是,由,由,著,著,名,名,的,的,世,世,界,界,质,质,量,量,管,管,理,理,专,专,家,家,所,所,总,总,结,结,的,的,有,有,代,代,表,表,性,性,和,和,权,权,威,威,性,性,的,的,质,质,量,量,定,定,义,义,。,。,如,如,朱,朱,兰,兰,博,博,士,士,（JosephM,Juran,）,）,提,出,出,的,的,：,：,“,“,质,量,量,即,即,适,适,用,用,性,性,（,（fittnessforuse,）,）,，,，,所,所,谓,谓,适,适,用,用,性,性,是,是,指,指,产,产,品,品,在,在,使,使,用,用,期,期,间,间,能,能,够,够,满,满,足,足,使,使,用,用,者,者,的,的,需,需,要,要”,对,定,定,义,义,的,的,理,理,解,解,质,量,量,可,可,以,以,存,存,在,在,于,于,各,各,个,个,领,领,域,域,或,或,任,任,何,何,事,事,物,物,中,中,服,务,务,等,等,无,无,形,形,产,产,品,品,有,形,形,产,产,品,品,过,程,程,、,、,活,活,动,动,、,、,组,组,织,织,上,述,述,的,的,组,组,合,合,对,定,定,义,义,的,的,理,理,解,解,特性（Characteristic）,是,是指“,可,可区分,的,的特征,”,”。,（1）,特,特性可,以,以是固,有,有的或,赋,赋予的,。,。,（2）,产,产品的,固,固有特,性,性与赋,予,予特性,是,是相对,的,的，某,些,些产品,的,的赋予,特,特性可,能,能是另,一,一些产,品,品的固,有,有特性,。,。,（3）,特,特性可,以,以是定,性,性的或,定,定量的,。,。,对定义,的,的理解,要求（requirement,）,）是指,“,“明示,的,的、通,常,常隐含,的,的或必,须,须履行,的,的需求,或,或期望,”,”。,（1）,“,“明示,的,的”可,以,以理解,为,为规定,的,的要求,。,。,（2）,“,“通常,隐,隐含的,”,”是指,组,组织、,顾,顾客和,其,其他相,关,关方的,惯,惯例或,一,一般做,法,法，所,考,考虑的,需,需求或,期,期望是,不,不言而,喻,喻的。,（3）,“,“必须,履,履行的,”,”是指,法,法律法,规,规要求,的,的或有,强,强制性,标,标准要,求,求的。,（4）,要,要求可,由,由不同,的,的相关,方,方提出,，,，不同,的,的相关,方,方对同,一,一产品,的,的要求,可,可能是,不,不同的,。,。,二、,商,商品质,量,量与现,代,代商品,质,质量观,1 商,品,品质量,的,的定义,定义：商品质,量,量是指,商,商品的,一,一组固,有,有特性,满,满足规,定,定和隐,含,含的要,求,求(或,需,需求),的,的程度,2 现,代,代商品,质,质量观,现代商,品,品质量,观,观应当,包,包含自,然,然质量,、,、无形,质,质量、,社,社会质,量,量三个,层,层次。,自然质,量,量是指,商,商品满,足,足消费,者,者明确,和,和潜在,需,需求的,各,各种物,质,质特性,无形质,量,量指与,商,商品有,关,关的各,种,种服务,，,，如送,货,货上门,、,、免费,维,维修等,商品的,社,社会质,量,量是指,商,商品从,生,生产、,流,流通、,消,消费到,废,废弃整,个,个生命,周,周期满,足,足全社,会,会利益,所,所必需,的,的特性,问题：,食品商,品,品质量,要,要求,服装类,商,商品质,量,量要求,电器类,商,商品质,量,量要求,银行机,构,构、旅,行,行社商,品,品质量,要,要求,三、商,品,品质量,的,的基本,要,要求,1 对,有,有形商,品,品质量,特,特性的,要,要求,使用性,使用性是指,商,商品为满足,一,一定的用途,所,所必须具备,的,的各种性能,，,，它是构成,商,商品使用价,值,值的基本条,件,件,安全卫生性,安全卫生性,是,是指商品在,储,储存、流通,和,和使用过程,中,中保证人身,安,安全和健康,不,不受伤害的,能,能力,寿命,寿命通常指,使,使用寿命，,有,有时也包括,储,储存寿命,可信性,可信性是个,集,集合特性，,包,包括可用性,及,及其影响因,素,素可靠,性,性、维修性,和,和维修保障,性,性,对有形商品,质,质量特性的,要,要求,经济性,经济性是指,商,商品的生产,者,者、经营者,、,、消费者都,能,能用尽可能,少,少的费用获,得,得较高的商,品,品质量,审美性,审美性是指,商,商品能够满,足,足人们审美,需,需要的属性,信息性和可,追,追溯性,信息性是指,消,消费者有权,获,获得有关商,品,品的相关信,息,息；可追溯,性,性是指根据,记,记载的标识,，,，追踪商品,的,的原材料和,零,零部件以及,商,商品实体、,商,商品的加工,历,历史、商品,的,的应用情况,、,、商品出厂,后,后的分布和,位,位置等的能,力,力,环境友好性,环境友好性,是,是指商品在,生,生产、流通,、,、消费、废,弃,弃整个生命,周,周期对环境,的,的污染或对,生,生态的破坏,应,应尽可能的,少,少,2 对服务,性,性商品质量,特,特性的要求,安全性,舒适性,经济性,文明性,时间性,功能性,要求,四、影响有,形,形商品质量,的,的因素,产品设计,质量形成,消费过程,其他因素,流通过程,市场调研与,开,开发设计,原料质量,生产工艺和,设,设备,质量检验与,包,包装,1 生产过,程,程中影响商,品,品质量的因,素,素,2 流通过,程,程中影响商,品,品质量的因,素,素,运输装卸,仓库储存,销售服务,3 使用过,程,程中影响商,品,品质量的因,素,素,使用范围和,条,条件,使用方法和,维,维护保养,废弃处理,第二节 商,品,品质量管理,1,31,质量管理及,其,其发展历程,全面质量管,理,理及其基本,方,方法,质量管理体,系,系和ISO9000,一、质量管,理,理及其发展,历,历程,1 质量管,理,理术语,质量管理的,定,定义,根据国际标,准,准ISO9000：2000的,定,定义，质量管理是,“,“指导和控,制,制组织与质,量,量有关的相,互,互协调的活,动,动”。质量管理通,常,常包括制定,质,质量方针和,质,质量目标以,及,及质量策划,、,、质量控制,、,、质量保证,和,和质量改进,等,等一系列活,动,动,质量方针及,其,其制定要求,质量方针（,质,质量政策）是指由组织,的,的最高管理,者,者正式发布,的,的该组织的,总,总的质量宗,旨,旨（意图）,和,和方向,制定质量方,针,针的要求,与企业,的,的总经营宗,旨,旨相适应,包括对,满,满足顾客要,求,求和持续改,进,进质量体系,有,有效性的承,诺,诺,提供制,定,定和评审质,量,量目标的框,架,架,在企业,内,内得到沟通,和,和理解,在持续,适,适宜性方面,得,得到评审,质量目标及,其,其制定要求,质量目标是指组织在,质,质量方面所,追,追求的目的,。,。对企业而,言,言，质量目,标,标是根据质,量,量方针的要,求,求，企业在,一,一定期间内,所,所要达到的,预,预期效果，,即,即能够达到,的,的量化的可,测,测量目标,质量目标的,制,制定要求,与质量,方,方针保持一,致,致,质量,目,目标的内,容,容,质量,目,目标应是,量,量化且可,测,测量的,质量,目,目标应细,化,化分解和,落,落实,质量方针,和,和质量目,标,标,质量策划,质量策划是质量管,理,理的一部,分,分，它致,力,力于制定,质,质量目标,并,并规定必,要,要的运行,过,过程和相,关,关资源以,实,实现质量,目,目标。质量策划,与,与质量计,划,划不同，质量策,划,划强调的,是,是一系列,活,活动，而质量计划是质量策,划,划的结果,之,之一，是,规,规定用于,某,某一产品,及,及其设计,、,、采购、,生,生产、检,验,验、包装,、,、运输等,过,过程的质,量,量管理体,系,系要素和,资,资源的文,件,件,质量控制,质量控制,也,也是质量,管,管理的一,部,部分，它,致,致力于满,足,足质量要,求,求,质量保证,质量保证,也,也是质量,管,管理的一,部,部分，它,致,致力于提,供,供质量要,求,求会得到,满,满足的信,任,任,质量改进,质量改进,同,同样是质,量,量管理的,一,一部分，,它,它致力于,增,增强满足,质,质量要求,的,的能力,2 质量,管,管理的发,展,展阶段,质量检验,阶,阶段（20世纪20-30,年,年代）,检验员的,质,质量管理,；,；事后检,验,验,统计质量,管,管理阶段,（,（40-50年代,）,）,利用数理,统,统计原理,，,，预防产,生,生废品并,检,检验产品,的,的质量；,专,专业质量,控,控制工程,师,师；事前,预,预防,全面质量,管,管理阶段,（,（60年,代,代至今）,系统的观,点,点；人的,能,能动性；,质,质量责任,和,和质量保,证,证,费根鲍姆,全面质,量,量管理,：,：全面质,量,量管理是,指,指为了能,够,够在最经,济,济的水平,上,上，充分,考,考虑到满,足,足用户要,求,求的条件,下,下进行生,产,产和提供,服,服务，把,企,企业内各,部,部门的研,制,制质量、,维,维持质量,和,和提高质,量,量的活动,构,构成一种,有,有效的体,系,系,商品质量,管,管理的新,发,发展,质量管理,新,新发展,零缺陷理,论,论,ISO9000族,标,标准,六西格玛,管,管理,卓越绩效,模,模式,零缺陷理,论,论,1979,年,年，美国,质,质量管理,专,专家克劳,斯,斯比在,质,质量免费,确定,质,质量的艺,术,术一书,中,中提出并,确,确立了“,第,第一次就,把,把事情做,对,对”和“,零,零缺陷”,理,理论。,美国波多,里,里奇国家,质,质量奖,欧洲质量,奖,奖,日本戴明,奖,奖,全国质量,奖,奖,卓越绩效,模,模式,全面质量,管,管理,全面质量,管,管理的概,念,念,概念：“一个,组,组织以质,量,量为中心,，,，以全员,参,参与为基,础,础，目的,在,在于通过,让,让顾客满,意,意和本组,织,织所有成,员,员及社会,受,受益而达,到,到长期成,功,功的管理,途,途径”,全面质量,管,管理适用于组,织,织的所有,管,管理活动,和,和所有相,关,关方，全面质,量,量管理被,称,称为质量,管,管理的最,高,高境界,全面质量,管,管理的质,量,量观从传,统,统的质量,管,管理符合,性,性标准上,升,升到以顾客满意为标准，,把,把实施全,面,面质量管,理,理当作一,项,项长期、,动,动态的战,略,略工程,全面质量,管,管理的特,点,点,全面质量,的,的管理,全过程的,管,管理,全员的管,理,理,全社会推,动,动的管理,全面运用,各,各种管理,方,方法,人的因素,（根本原,因,因）,工作质量,（原因）,工程质量,（原因）,产品质量,（结果）,决定,保证,决定,保证,决定,保证,体现,保证,全面质量,的,的管理,产品质量,、,、工程质,量,量、工作,质,质量关系,质量环（,质,质量螺旋,）,）,3 质量,管,管理的基,本,本方法,PDCA,循,循环：质,量,量管理分,为,为四个阶,段,段，即计,划,划(plan)、,执,执行(do)、检,查,查(check),、,、处理(action),PDCA,循,循环,计划阶段,（,（PLAN）,分析现状,，,，找出问,题,题,找因,找主因,制定计划,执行阶段(DO),检查阶段(CHECK),处理阶段(ACTION),标准化巩,固,固成果,遗留问题,转,转下循环,朱兰三部,曲,曲,质量策划,质量策划,就,就是明确,质,质量目标,，,，并为实,现,现质量目,标,标进行策,划,划部署,质量控制,质量控制,是,是在生产,经,经营中达,到,到目标的,过,过程，最,终,终结果是,按,按照质量,计,计划进行,生,生产，并,作,作相应控,制,制,质量改进,质量改进,是,是一个突,破,破计划并,达,达到前所,未,未有水平,的,的过程，,最,最终结果,是,是在明显,优,优于原来,计,计划的质,量,量水平上,进,进行经营,活,活动,朱兰三部,曲,曲,统计质量,控,控制及其,常,常用方法,统计质量,控,控制,统计质量,控,控制就是,依,依据数理,统,统计的原,理,理，对产,品,品质量进,行,行控制,统计调查,和,和整理；,统,统计分析,；,；统计判,断,断,质量管理,中,中常用的,统,统计方法,分类法、,排,排列图法,、,、因果分,析,析图法、,直,直方图法,、,、控制图,法,法、散布,图,图法、统,计,计调查分,析,析表法,四,、,、,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,和,和ISO9000,（,一,一,）,）,商,商,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,定,义,义,：,：,为,实,实,施,施,商,商,品,品,质,质,量,量,管,管,理,理,所,所,需,需,的,的,组,组,织,织,结,结,构,构,、,、,程,程,序,序,、,、,过,过,程,程,和,和,资,资,源,源,。,。,“,体,体,系,系,”,”,指,指,完,完,成,成,某,某,一,一,特,特,定,定,目,目,标,标,的,的,所,所,有,有,事,事,物,物,所,所,构,构,成,成,的,的,一,一,个,个,整,整,体,体,，,，,在,在,这,这,一,一,整,整,体,体,中,中,，,，,事,事,物,物,之,之,间,间,既,既,相,相,互,互,联,联,系,系,，,，,又,又,相,相,互,互,制,制,约,约,，,，,综,综,合,合,地,地,对,对,目,目,标,标,的,的,实,实,施,施,产,产,生,生,影,影,响,响,。,。,质,量,量,体,体,系,系,实,实,施,施,质,质,量,量,管,管,理,理,这,这,一,一,目,目,的,的,产,产,生,生,影,影,响,响,的,的,各,各,种,种,因,因,素,素,所,所,构,构,成,成,的,的,一,一,个,个,整,整,体,体,，,，,比,比,如,如,组,组,织,织,结,结,构,构,、,、,职,职,责,责,、,、,程,程,序,序,、,、,过,过,程,程,及,及,资,资,源,源,等,等,。,。,（,二,二,）,）ISO,族,族,标,标,准,准,1ISO9000,族,族,标,标,准,准,的,的,产,产,生,生,和,和,发,发,展,展,科,技,技,进,进,步,步,和,和,激,激,烈,烈,的,的,市,市,场,场,竞,竞,争,争,，,，,为,为ISO9000,的,的,产,产,生,生,创,创,造,造,了,了,客,客,观,观,条,条,件,件,各,国,国,推,推,行,行,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,经,经,验,验,为,为ISO9000,族,族,标,标,准,准,的,的,产,产,生,生,奠,奠,定,定,了,了,实,实,践,践,基,基,础,础,国,际,际,标,标,准,准,化,化,组,组,织,织(ISO),在,在,总,总,结,结,各,各,国,国,经,经,验,验,的,的,基,基,础,础,上,上,，,，,经,经,多,多,年,年,协,协,调,调,努,努,力,力,，,，,于,于1986,年,年6,月,月,正,正,式,式,颁,颁,布,布,国,国,际,际,标,标,准,准,质,质,量,量,词,词,汇,汇,（,（ISO8402,：,：1986,）,）,，,，,为,为,在,在,全,全,世,世,界,界,范,范,围,围,内,内,统,统,一,一,质,质,量,量,概,概,念,念,起,起,了,了,重,重,要,要,作,作,用,用,；,；,1987,年,年3,月,月,又,又,正,正,式,式,颁,颁,布,布,了,了ISO9000,，,，ISO9001,，,，ISO9002,，,，ISO9003,，,，ISO9004,共,共,五,五,个,个,标,标,准,准,2ISO9000,族,族,标,标,准,准,的,的,构,构,成,成,四,个,个,核,核,心,心,标,标,准,准,（,（,主,主,体,体,）,）,1,）,）,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,基,基,础,础,和,和,术,术,语,语,（,（ISO9000:2000,）,）,主,要,要,内,内,容,容,是,是,阐,阐,述,述,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,基,基,础,础,理,理,论,论,、,、,基,基,本,本,方,方,法,法,和,和,总,总,体,体,要,要,求,求,，,，,规,规,定,定,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,有,有,关,关,术,术,语,语,和,和,定,定,义,义,2,）,）,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,要,要,求,求,（,（ISO9001,：,：2000,）,）,主,要,要,内,内,容,容,是,是,规,规,定,定,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,要,要,求,求,。,。,这,这,是,是ISO9000,族,族,标,标,准,准,中,中,最,最,重,重,要,要,的,的,标,标,准,准,，,，,主,主,要,要,用,用,于,于,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,第,第,三,三,方,方,认,认,证,证,ISO9000,族,族,标,标,准,准,的,的,构,构,成,成,3,）,）,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,业,业,绩,绩,改,改,进,进,指,指,南,南,（,（ISO9004:2000,）,）,主,要,要,用,用,于,于,组,组,织,织,内,内,部,部,管,管,理,理,。,。,该,该,标,标,准,准,提,提,供,供,了,了,超,超,出,出ISO9001,标,标,准,准,要,要,求,求,的,的,指,指,南,南,和,和,建,建,议,议,，,，,但,但,不,不,是,是ISO9001,：,：2000,实,实,施,施,指,指,南,南,4,）,）,质,质,量,量,和,和,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,审,审,核,核,指,指,南,南,（,（ISO19011,：,：2001,）,）,该,标,标,准,准,提,提,供,供,了,了,质,质,量,量,管,管,理,理,体,体,系,系,和,和,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,审,审,核,核,的,的,基,基,本,本,原,原,则,则,、,、,审,审,核,核,方,方,案,案,的,的,管,管,理,理,、,、,审,审,核,核,的,的,实,实,施,施,指,指,南,南,及,及,审,审,核,核,员,员,的,的,资,资,格,格,要,要,求,求,，,，,以,以,指,指,导,导,其,其,内,内,审,审,和,和,外,外,审,审,的,的,管,管,理,理,工,工,作,作,，,，,体,体,现,现,了,了,“,“,不,不,同,同,管,管,理,理,体,体,系,系,可,可,以,以,有,有,共,共,同,同,管,管,理,理,和,和,审,审,核,核,要,要,求,求,”,”,的,的,原,原,则,则,其他,标,标准,测,量,量控,制,制系,统,统,（,（ISO10012,：,：2002）,主,主要,内,内容,包,包括:对,组,组织,测,测量,设,设备,和,和测,量,量过,程,程的,要,要求,，,，以,及,及确,保,保测,量,量结,果,果满,足,足预,期,期的,测,测量,精,精确,度,度方,面,面的,要,要求,技术,报,报告,质,量,量管,理,理,质,量,量计,划,划指,南,南,（,（ISO10005,：,：1995）,等,等五,项,项技,术,术报,告,告,小册,子,子,包括,质,量,量管,理,理原,则,则,、,、,选,选择,和,和使,用,用指,南,南,及,及,小,小型,组,组织,实,实施,指,指南,。,这,这些,小,小册,子,子是,实,实施ISO9000,族,族标,准,准的,指,指导,性,性文,件,件,3ISO9000,族,族标,准,准的,理,理论,基,基础,8项,质,质量,管,管理,原,原则,(1)以,顾,顾客,为,为关,注,注焦,点,点,(2)领,导,导作,用,用,(3)全,员,员参,与,与,(4)过,程,程方,法,法,(5)管,理,理的,系,系统,方,方法,(6)持,续,续改,进,进,(7)基,于,于事,实,实的,决,决策,方,方法,(8)与,供,供方,的,的互,利,利关,系,系,ISO9000,列,列举,了,了建,立,立、,实,实施,并,并完,善,善质,量,量管,理,理体,系,系的,八,八个,步,步骤,(1)确,定,定顾,客,客和,相,相关,方,方的,需,需求,和,和期,望,望,(2)建,立,立组,织,织的,质,质量,方,方针,和,和质,量,量目,标,标,(3)确,定,定实,现,现质,量,量目,标,标必,需,需的,过,过程,和,和职,责,责,(4)确,定,定和,提,提供,实,实现,质,质量,目,目标,必,必需,的,的资,源,源,(5)规,定,定测,量,量每,个,个过,程,程的,有,有效,性,性和,效,效率,的,的方,法,法,(6)应,用,用这,些,些方,法,法确,定,定每,个,个过,程,程的,有,有效,性,性和,效,效率,(7)确,定,定防,止,止不,合,合格,并,并消,除,除产,生,生原,因,因的,措,措施,(8)建,立,立和,应,应用,持,持续,改,改进,质,质量,管,管理,体,体系,的,的过,程,程,管理,职,职责,测量,、,、分,析,析和,改,改进,资源,管,管理,产品,实,实现,质量,管,管理,体,体系,的,的持,续,续改,进,进,顾客,（,（和,其,其,他,他相,关,关方,）,要求,输入,产品,顾客,（,（和,其,其,他,他相,关,关方,）,）,满意,增值,活,活动,信息,流,流,以过,程,程为,基,基础,的,的质,量,量管,理,理体,系,系模,式,式,4ISO9000,在,在中,国,国,1988,年,年12月,，,，我,国,国正,式,式发,布,布了,等,等效,采,采用ISO9000,系,系列,标,标准,的,的,质,质量,管,管理,和,和质,量,量保,证,证,（,（GB/T10300）,系,系列,国,国家,标,标准,，,，并,于,于1989年8月1日,起,起在,全,全国,实,实施,，,，之,后,后不,断,断完,善,善这,一,一体,系,系,ISO9000,族,族标,准,准在,中,中国,的,的推,广,广与,应,应用,对,对提,高,高产,品,品质,量,量、,增,增进,国,国际,贸,贸易,、,、消,除,除技,术,术壁,垒,垒起,到,到了,很,很大,的,的作,用,用,5ISO9000与TQM,TQM,全,面,面质,量,量管,理,理,共同,的,的理,论,论基,础,础,原理,相,相同,：,：,质量,环,环,强调,领,领导,的,的作,用,用：,管理,者,者亲,自,自实,施,施,指导,思,思想,相,相同,：,：,预防,为,为主,，,，系,统,统管,理,理等,不同,之,之处,控制,范,范围,不,不同,：,：,TQM所,有,有部,门,门工,作,作职,能,能；ISO直,接,接影,响,响产,品,品质,量,量的,职,职能,部,部门,控,控制,。,。,适用,情,情况,不,不同,：,：,TQM内,部,部管,理,理制,度,度。,第三,节,节,质,质量,认,认证,与,与质,量,量监,督,督,1,61,质量,认,认证,概,概述,商品,质,质量,认,认证,企业,质,质量,体,体系,认,认证,中国,强,强制,性,性产,品,品认,证,证制,度,度,环境,管,管理,体,体系,认,认证,及,及其,他,他认,证,证,商品,质,质量,监,监督,概,概述,商品,质,质量,监,监督,的,的类,型,型、,形,形式,与,与制,度,度,一、,质,质量,认,认证,概,概述,“由,认,认证,机,机构,证,证明,产,产品,、,、服,务,务、,管,管理,体,体系,符,符合,相,相关,技,技术,规,规范,、,、相,关,关技,术,术规,范,范的,强,强制,性,性要,求,求或,者,者标,准,准的,合,合格,评,评定,活,活动,”,”(,中,华,华人,民,民共,和,和国,认,认证,认,认可,条,条例,),“由可以,充,充分信任,的,的第三方,证,证实某一,经,经鉴定的,产,产品或服,务,务符合特,定,定标准或,规,规范性文,件,件的活动,。,。” （ISO/IEC指,南,南2：1986）,质量认证,工,工作的发,展,展史,“合格声,明,明”,风筝标志,（,（或称BS标志）,质量体系,认,认证,区域认证,制,制度和国,际,际认证制,度,度,部分国家,商,商品质量,认,认证标志,我国质量,认,认证工作,概,概况,商品质量,认,认证与管,理,理体系认,证,证,目前，我,国,国已成立21个认,证,证委员会,或,或认证中,心,心，分别,管,管理不同,类,类型商品,的,的质量认,证,证。此外,，,，各行业,认,认证委员,会,会负责本,行,行业内商,品,品的质量,认,认证,中国方圆,认,认证委员,会,会(CQM)代表,国,国家实施,以,以自愿合,格,格认证为,主,主的商品,质,质量认证,，,，实施商,品,品质量认,证,证的范围,是,是未建立,或,或不宜建,立,立行业认,证,证委员会,的,的商品,进出口商,品,品的质量,认,认证,进出口商,品,品质量认,证,证包括安,全,全认证、,质,质量认证,以,以及出口,商,商品申请,国,国外认证,和,和国际认,证,证，并在,进,进出口商,品,品认证工,作,作中推行,商,商检标志,制,制度,商检标志,分,分为“卫,生,生标志”,、,、“安全,标,标志”和,“,“质量标,志,志”,我国规范,认,认证工作,的,的法律法,规,规,法律和法,规,规,中华人,民,民共和国,标,标准化法,中华人,民,民共和国,产,产品质量,法,法,中华人,民,民共和国,计,计量法,中华人,民,民共和国,产,产品质量,认,认证管理,条,条例,中华人,民,民共和国,标,标准化法,实,实施条例,国家标准,国家标准,有,有GBT 190012000,（,（idt ISO 9001：2000）,，,，GB/T 154812000,（,（idtISO/IEC17025：1999）,等,等,二、商品,质,质量认证,1 商品,质,质量认证,的,的概念,由可以充,分,分信任的,第,第三方证,实,实某一鉴,定,定的产品,或,或服务符,合,合特定标,准,准或其他,技,技术规范,的,的活动。,对象是产,品,品（有形,商,商品）或,服,服务（无,形,形商品）,依据是产,品,品或服务,标,标准及其,相,相应的技,术,术要求,认证机构,应,应为独立,的,的第三方,批准方式,是,是颁发认,证,证证书和,允,允许产品,或,或服务使,用,用认证标,志,志,CCC认,证,证简介,2001,年,年12月,，,，国家质,检,检总局发,布,布了强,制,制性产品,认,认证管理,规,规定，,以,以强制性,产,产品认证,制,制度替代,原,原来的进,口,口商品安,全,全质量许,可,可制度和,电,电工产品,安,安全认证,制,制度。中,国,国强制性,产,产品认证,简,简称CCC认证或3C认证,。,。是一种,法,法定的强,制,制性安全,认,认证制度,，,，也是国,际,际上广泛,采,采用的保,护,护消费者,权,权益、维,护,护消费者,人,人身财产,安,安全的基,本,本做法。,列,列入实,施,施强制性,产,产品认证,的,的产品目,录,录中的,产,产品包括,家,家用电器,、,、汽车、,安,安全玻璃,、,、医疗器,械,械、电线,电,电缆、玩,具,具等20,大,大类135种产品,，,，其中CQC被指,定,定承担CCC目录,范,范围内17大类129种产,品,品的3C,认,认证工作,。,。,CCC认,证,证证书,中华人,民,民共和国,产,产品质量,法,法第十,四,四条规定,：,：国家根,据,据国际通,用,用的质量,管,管理标准,，,，推行企,业,业质量体,系,系认证制,度,度。企业,根,根据自愿,原,原则可以,向,向国务院,产,产品质量,监,监督部门,认,认可的或,者,者国务院,产,产品质量,监,监督部门,授,授权的部,门,门认可的,认,认证机构,申,申请企业,质,质量体系,认,认证。经,认,认证合格,的,的，由认,证,证机构颁,发,发企业质,量,量体系认,证,证证书。,中国质量,认,认证中心,的,的认证CQC标志认,证,证通用标,志,志,CQC,CQC标,志,志认证安,全,全认证标,志,志,CQC标,志,志认证电,磁,磁兼容（EMC）,认,认证标志,CQC标,志,志认证安,全,全和电磁,兼,兼容认证,标,标志,CQC标,志,志认证性,能,能认证标,志,志,CQC标,志,志认证生,态,态纺织品,安,安全认证,标,标志,CQC农,食,食产品认,证,证标志,2 商品,质,质量认证,的,的作用,提高供方,的,的质量信,誉,誉及其商,品,品的市场,竞,竞争力,减少社会,重,重复检验,和,和评定费,用,用,有利于信,息,息公开、,指,指导选购,和,和保护消,费,费者、用,户,户利益,有利于提,高,高产品质,量,量水平，,推,推动经济,的,的发展,3 商品,质,质量认证,种,种类和认,证,证标志,合格认证,合格认证,也,也称质量,认,认证，是,用,用合格证,书,书或合格,标,标志证明,某,某一商品,（,（产品）,或,或服务符,合,合,其质量标,准,准要求,的认证。,合,合格认证,属,属于自愿,性,性认证,安全认证,安全认证,是,是以安全,标,标准或商,品,品标准中,安,安全要求,为,为依据，,而,而对商品,或,或只对商,品,品有关安,全,全的项目,所,所进行的,认,认证，属,于,于强制性,认,认证。获,得,得安全标,志,志的商品,，,，只能证,明,明该商品,符,符合其安,全,全标准或,标,标准中的,安全指标,，而无法,说,说明该商,品,品质量的,优,优劣,国家包装,和,和质量环,保,保CQC,产,产品认证,食品包装CQC标,志,志认证,绿色食品,标,标志,有机食品,认,认证标志,绿色食品,与,与有机食,品,品,美国有机,食,食品认证,标,标志,FCC认,证,证:FCC(Federal CommunicationsCommission，,美,美国联邦,通,通信委员,会,会)通过,控,控制无线,电,电广播、,电,电视、电,信,信、卫星,和,和电缆来,协,协调国内,和,和国际的,通,通信。,常见安全,标,标志,CSA认,证,证:CSA(Canadian StandardsAssociation)提供对,机,机械、建,材,材、电器,、,、电脑设,备,备、办公,设,设备、环,保,保、医疗,防,防火安全,、,、运动及,娱,娱乐等方,面,面的所有,类,类型的产,品,品提供安,全,全认证。,常见安全,认,认证标志,CE认证:,CE(CONFORMITE EUROPEENNE)提供产,品,品是否符,合,合有关欧,洲,洲指令规,定,定的主要,要,要求。,TUV认,证,证:,TUV提,供,供对无线,电,电及通讯,类,类产品认,证,证的咨询,服,服务。,UL认证:,UL (UnderwriterLaboratoriesInc.)采用,科,科学的测,试,试方法来,研,研究确定,各,各种材料,、,、装置、,产,产品、设,备,备、建筑,等,等对生命,、,、财产有,无,无危害和,危,危害的程,度,度;确定,、,、编写、,发,发行相应,的,的标准和,有,有助于减,少,少及防止,造,造成生命,财,财产受到,损,损失的资,料,料，同时,开,开展实情,调,调研业务,。,。,我国商,品,品质量,认,认证标,志,志,产品（,商,商品）,质,质量认,证,证标志,是,是认证,机,机构为,证,证明产,品,品符合,认,认证标,准,准和技,术,术要求,而,而设计,、,、发布,国际商品质,量,量认证标志,（1）UL认证标志,（2）CE,标,标志,（3）GS,标,标志,（4）TUV标志,（5）VDE标志,（6）EMC认证标志,（7）JIS标志,（8）国际,羊,羊毛标志,（9）BEB标志,（10）NF标志,（11）GBS标志,（12）GOST标志,（13）SG安全认证,（14）CB标志,（15）Nordic,标,标志,美国UL认,证,证,欧盟CE认,证,证,德国GS、TUV/VDE认,证,证,欧共体 EMC认证,日本JIS,标,标志,国际商品质,量,量认证标志,举,举例,国际羊毛标,志,志,英国BEB,标,标志,法国NF标,志,志,加拿大CSA标志,日本JAS,标,标志,4. 商品,质,质量认证的,一,一般程序,制定认证用,的,的商品标准,申请,现场检查,例行监督,三、企业质,量,量体系认证,1 企业质,量,量体系认证,的,的概念,企业质量体,系,系认证是指,由,由第三方公,证,证机构依据,公,公开发布的,质,质量体系标,准,准，经过国,家,家认可的质,量,量体系认证,机,机构对企业,的,的质量体系,进,进行全面审,核,核与评价，,对,对于符合条,件,件要求的，,通,通过颁发认,证,证证书的形,式,式，证明企,业,业质量管理,和,和质量保证,能,能力符合相,应,应标准要求,的,的活动，也,称,称为质量管,理,理体系认证,2 企业质,量,量体系认证,的,的依据和内,容,容,依据：目前,，,，世界各国,大,大都按照国,际,际通用的1SO 9000：2000族标准,推,推行质量体,系,系认证制度,3 商品质,量,量认证与质,量,量管理体系,认,认证比较,两者不同,认证对象不,同,同,认证依据不,同,同,证明方式,证明的使用,质量体系认,证,证、商品质,量,量认证区别P169,质量体系认,证,证的对象是质量管理,体,体系；,质量体系认证的,依,依据是质量体系,标,标准；,质量体系认,证,证的目的是为了证明,供,供方的质量,体,体系有能力,确,确保其产品,满,满足规定的,要,要求；,质量体系认,证,证的证实方,式,式,是对质量体,系,系审核而不,是,是对产品实,物,物实施检验,；,；质量体系,认,认证的证明,方,方式是颁发,证,证书，注册,公,公布，供方,可,可以使用注,册,册标志作宣,传,传，但不得,直,直接用于产,品,品或以其它,方,方式误导产,品,品已经合格,；,；,质量体系认,证,证后定期监,督,督供方质量,体,体系但不对,产,产品实物实,施,施监督检验,。,。,质量体系认,证,证程序和认,证,证标志,一般程序如,下,下：,（1）企业,自,自愿申请，,认,认证机构审,查,查后决定是,否,否受理。,（2）受理,后,后进入质量,体,体系认证初,次,次评定阶段,，,，,（3）获准,证,证书有效期,（,（3年）内,，,，认证机构,对,对企业质量,体,体系实施监,督,督管理,四、中国强,制,制性产品认,证,证制度,1 强制性,产,产品认证制,度,度及其法律,依,依据,强制性产品,认,认证制度，,是,是各国政府,为,为保护广大,消,消费者人身,和,和动植物生,命,命安全，保,护,护环境,保,护,护国家安全,，,，依照法律,法,法规实施的,一,一种产品合,格,格评定制度,，,，它要求产,品,品必须符合,国,国家标准和,技,技术法规,我国的强制,性,性产品认证,制,制度的依据,：,：中华人,民,民共和国产,品,品质量法,、,、中华人,民,民共和国进,出,出口商品检,验,验法、,中,中华人民共,和,和国标准化,法,法、中,华,华人民共和,国,国进出口商,品,品检验法实,施,施条例、,中华人民,共,共和国产品,质,质量认证管,理,理条例等,2 强制性,产,产品认证制,度,度的管理体,制,制和特点,国家认监委,是,是国务院授,权,权的负责全,国,国强制性产,品,品认证工作,的,的机构,强制性产品,认,认证制度具,有,有以下特点,：,：国家公布,统,统一的目录,，,，确定统一,使,使用的国家,标,标准、技术,规,规则和实施,程,程序，制定,统,统一的标志,，,，规定统一,的,的收费标准,3 强制性,产,产品认证的,内,内容和程序,1.强制性,产,产品认证的,主,主要内容,按照WTO,有,有关协议和,国,国际通行规,则,则，国家依,法,法对涉及人,类,类健康安全,、,、动植物生,命,命安全和健,康,康以及环境,保,保护和公共,安,安全的产品,实,实行统一的,强,强制性产品,认,认证制度。,新,新的强制性,产,产品认证制,度,度于2002年5月1,日,日起实行，,国,国家对强制,性,性产品认证,使,使用统一的,“,“CCC”,标,标志,2.强制性,产,产品认证的,程,程序,认证申请- 受理申,请,请-签订,合,合同 -型式试验-初始工,厂,厂审查-,认,认证结果评,价,价和批准-认证时限-监督审,查,查,五、环境管,理,理体系认证,及,及其他认证,1 环境管,理,理体系认证,环境管理体,系,系认证概念,环境管理体,系,系认证是指,由,由第三方公,证,证机构依据,公,公开发布的,环,环境管理体,系,系标准（ISO 14000环境,管,管理系列标,准,准），对供,方,方（生产方,）,）的环境管,理,理体系实施,评,评定，评定,合,合格的由第,三,三方机构颁,发,发环境管理,体,体系认证证,书,书，并给予,注,注册公布，,证,证明供方具,有,有按既定环,境,境保护标准,和,和法规要求,提,提供商品的,环,环境保证能,力,力,环境管理体,系,系认证的依,据,据,环境管理体,系,系认证的依,据,据是ISO14000环境管理,体,体系系列标,准,准,ISO 14000环,境,境管理体系,族,族标准,ISO 14000环,境,境管理体系,族,族标准的产,生,生,ISO14000,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,族,族,标,标,准,准,的,的,构,构,成,成,ISO14000,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,族,族,标,标,准,准,的,的,目,目,的,的,ISO14000,与,与ISO9000,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,ISO14000,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,族,族,标,标,准,准,的,的,产,产,生,生,ISO14000,环,环,境,境,管,管,理,理,系,系,列,列,标,标,准,准,是,是,国,国,际,际,标,标,准,准,化,化,组,组,织,织(ISO),环,环,境,境,管,管,理,理,标,标,准,准,化,化,技,技,术,术,委,委,员,员,会,会(TC207),制,制,定,定,的,的,。,。TC207,于,于1993,年,年6,月,月,成,成,立,立,并,并,开,开,始,始,工,工,作,作,，,，,到,到1996,年,年10,月,月,先,先,后,后,制,制,定,定,并,并,经,经ISO,颁,颁,布,布,了,了,两,两,批,批,共,共5,个,个,属,属,于,于,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,和,和,环,环,境,境,审,审,核,核,方,方,面,面,的,的,标,标,准,准,。,。,以,以,后,后,又,又,陆,陆,续,续,颁,颁,布,布,了,了,术,术,语,语,、,、,环,环,境,境,标,标,志,志,、,、,生,生,命,命,周,周,期,期,评,评,价,价,等,等,方,方,面,面,的,的,标,标,准,准,。,。ISO14000,系,系,列,列,有,有,可,可,能,能,成,成,为,为,比,比ISO9000,还,还,庞,庞,大,大,的,的,管,管,理,理,标,标,准,准,体,体,系,系,。,。,第,一,一,批,批,颁,颁,布,布,的,的5,个,个,国,国,际,际,标,标,准,准,，,，,我,我,国,国,均,均,已,已,等,等,同,同,转,转,化,化,为,为,国,国,家,家,标,标,准,准,，,，,即,即,：,：,GB/T24001-ISO14001,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,规,规,范,范,及,及,使,使,用,用,指,指,南,南,GB/T24004-ISO14004,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,原,原,则,则,、,、,体,体,系,系,和,和,支,支,持,持,技,技,术,术,指,指,南,南,GB/T24010-ISO14010,环,环,境,境,审,审,核,核,指,指,南,南,通,通,用,用,原,原,则,则,GB/T24011-ISO14011,环,环,境,境,审,审,核,核,指,指,南,南,审,审,核,核,程,程,序,序,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,审,审,核,核,GB/T24012-ISO14012,环,环,境,境,审,审,核,核,指,指,南,南,环,环,境,境,审,审,核,核,员,员,资,资,格,格,要,要,求,求,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,族,族,标,标,准,准,的,的,构,构,成,成,ISO,颁,颁,布,布,这,这5,个,个,标,标,准,准,的,的,目,目,的,的,，,，,是,是,支,支,持,持,联,联,合,合,国,国,环,环,境,境,与,与,发,发,展,展,会,会,议,议,所,所,提,提,出,出,的,的,可,可,持,持,续,续,发,发,展,展,目,目,标,标,对,对,实,实,施,施,和,和,改,改,善,善,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,组,组,织,织,提,提,供,供,帮,帮,助,助,向,向,组,组,织,织,提,提,供,供,一,一,套,套,关,关,于,于,有,有,效,效,地,地,建,建,立,立,、,、,改,改,善,善,并,并,保,保,持,持,环,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,的,的,方,方,法,法,，,，,使,使,组,组,织,织,具,具,备,备,适,适,应,应,未,未,来,来,环,环,境,境,工,工,作,作,及,及,国,国,家,家,和,和,国,国,际,际,社,社,会,会,不,不,断,断,发,发,展,展,的,的,需,需,要,要,的,的,能,能,力,力,。,。,环,境,境,管,管,理,理,体,体,系,系,族,族,标,标,准,准,的,的,目,目,的,的,ISO14000,与,与ISO9000,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,相,同,同,点,点,：,：,都,是,是,自,自,愿,愿,采,采,用,用,的,的,管,管,理,理,标,标,准,准,；,；,指,指,导,导,思,思,想,想,相,相,似,似,或,或,一,一,致,致,，,，,都,都,实,实,行,行,以,以,预,预,防,防,为,为,主,主,的,的,办,办,法,法,，,，,要,要,求,求,企,企,业,业,实,实,行,行,全,全,过,过,程,程,的,的,控,控,制,制,和,和,持,持,续,续,的,的,改,改,善,善,，,，,采,采,用,用,系,系,统,统,论,论,、,、,控,控,制,制,论,论,、,、,信,信,息,息,论,论,的,的,思,思,想,想,和,和,方,方,法,法,。,。,都,遵,遵,循,循,相,相,同,同,的,的,管,管,理,理,系,系,统,统,原,原,理,理,，,，,通,通,过,过,实,实,施,施,一,一,套,套,完,完,善,善,的,的,系,系,统,统,标,标,准,准,，,，,在,在,组,组,织,织,内,内,建,建,立,立,并,并,保,保,持,持,一,一,个,个,完,完,善,善,而,而,有,