卫生服务质量管理二

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第九章卫生服务质量管理,教学目标,掌握质量和卫生服务质量的内涵,掌握全面质量管理的概念、原则、特点和基本实施步骤,熟悉卫生服务质量管理的几种常见模式,熟悉卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷原因分析,第一节 概述,一、质量及其特性,质量：产品或者服务所固有的一组满足要求的特性，满足要求的程度越高,质量就越好，反之就越差。,质量涉及的“满足程度”受产品或者服务的属性、消费者、情境以及价格等方面的影响，,产品或者服务的质量分为搜寻质量，体验质量，信誉质量,每种商品都有这三种质量属性，但比重有所不同，卫生服务是信誉质量为主的服务,二、质量管理的发展史,1.传统质量管理阶段,2.质量检验管理阶段,3.统计质量管理阶段,4.现代质量管理阶段,第二节 全面质量管理,一、基本概念与内涵,全面质量管理（,ISO）：,一个组织以质量为中心，一全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益，从而达到长期成功的管理途径,二、全面质量管理的原则,顾客至上,领导重视,全员参与,系统思维,预防为主,强化控制,持续改进,以事实为依据,三、全面质量管理的特点,全面质量管的主要特点是“三全一多”，即全方位的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理、多种方法实施质量管理,四、全面质量管理的实施策略,全面质量管理的基本实施步骤为一个,PDCA,环，包括计划、执行、检查、处理四个环节。,PDCA,环：,计划,执行,检查,处理,成功,实,实施,全,全面,质,质量,管,管理,体,体系,的,的关,键,键是,“,“三,个,个面,向,向”,：,：面,向,向顾,客,客、,面,面向,员,员工,、,、面,向,向过,程,程。,同,同时,，,，还,要,要与,其,其他,相,相应,的,的管,理,理职,能,能相,配,配合,，,，如,人,人力,资,资源,管,管理,、,、企,业,业文,化,化建,设,设、,后,后勤,管,管理,等,等等,。,。,第三,节,节,卫,卫生,服,服务,质,质量,管,管理,模,模式,一、,服,服务,过,过程,导,导向,的,的管,理,理模,式,式,把质,量,量保,证,证与,控,控制,的,的重,点,点放,在,在服,务,务的,过,过程,上,上，,认,认为,优,优质,的,的卫,生,生服,务,务集,中,中体,现,现为,安,安全,而,而有,效,效的,诊,诊疗,过,过程,，,，因,而,而质,量,量管,理,理的,关,关键,是,是设,计,计科,学,学的,卫,卫生,服,服务,程,程序,、,、选,择,择适,宜,宜的,资,资源,和,和技,术,术、,以,以最,低,低的,成,成本,提,提供,最,最安,全,全有,效,效的,卫,卫生,服,服务,。,。,服务,过,过程,导,导向,的,的管,理,理模,式,式主,要,要包,括,括诊,疗,疗规,章,章制,度,度、,诊,诊疗,规,规程,与,与指,南,南、,医,医学,审,审计,、,、计,算,算机,化,化医,嘱,嘱系,统,统等,。,。,通过,控,控制,服,服务,过,过程,来,来控,制,制服,务,务，,有,有其,合,合理,的,的一,面,面，,但,但是,影,影响,服,服务,质,质量,的,的因,素,素还,有,有利,用,用者,的,的需,求,求、,情,情境,、,、价,格,格等,多,多项,因,因素,，,，这,种,种模,式,式无,法,法考,虑,虑到,。,。也,难,难以,提,提供,个,个性,化,化服,务,务。,二、,客,客户,需,需求,导,导向,的,的管,理,理模,式,式,强调,以,以客,户,户为,中,中心,来,来组,织,织卫,生,生服,务,务的,提,提供,。,。这,种,种模,式,式认,为,为，,消,消费,者,者是,否,否会,购,购买,服,服务,，,，是,否,否会,向,向其,他,他客,户,户推,荐,荐服,务,务等,等,等，,都,都是,由,由客,户,户的,主,主观,评,评价,决,决定,的,的。,服,服务,属,属性,与,与客,户,户感,觉,觉中,的,的服,务,务质,量,量并,不,不是,简,简单,的,的对,应,应关,系,系。,客,客户,是,是否,满,满意,关,关键,看,看服,务,务质,量,量跟,消,消费,者,者的,期,期望,之,之间,的,的关,系,系。,客户,需,需求,导,导向,模,模式,认,认为,顾,顾客,感,感觉,中,中的,服,服务,质,质量,是,是由,可,可靠,、,、敏,感,感、,能,能力,、,、礼,貌,貌、,方,方便,、,、沟,通,通、,安,安全,、,、移,情,情、,证,证据,等,等影,视,视决,定,定。,顾客,在,在购,买,买服,务,务之,前,前，,往,往往,通,通过,其,其他,途,途径,对,对相,关,关服,务,务进,行,行了,了,了解,，,，并,形,形成,了,了一,个,个期,望,望，,如,如果,实,实际,接,接受,的,的服,务,务比,期,期望,的,的服,务,务差,，,，则,会,会不,满,满意,。,。所,以,以控,制,制影,响,响客,户,户感,觉,觉的,因,因素,非,非常,重,重要,。,。,客户,需,需求,导,导向,模,模式,强,强调,了,了消,费,费者,的,的感,受,受，,但,但是,消,消费,者,者的,感,感受,只,只是,服,服务,质,质量,的,的一,个,个方,面,面，,其,其他,方,方面,如,如员,工,工、,机,机构,、,、社,会,会的,利,利益,等,等则,难,难以,兼,兼顾,，,，也,不,不注,重,重将,服,服务,过,过程,和,和消,费,费过,程,程有,机,机地,联,联系,起,起来,。,。,三、,供,供求,互,互动,导,导向,的,的管,理,理模,式,式,供求,互,互动,导,导向,的,的管,理,理模,式,式认,为,为卫,生,生服,务,务的,本,本身,是,是服,务,务人,员,员和,消,消费,者,者的,相,相互,交,交往,的,的过,程,程，,必,必须,把,把握,互,互动,过,过程,的,的性,质,质才,能,能提,升,升服,务,务质,量,量。,面对面服,务,务质量由,协,协调、完,成,成任务和,满,满意三个,层,层面组成,。,。要求服,务,务提供者,和,和消费者,之,之间有良,好,好的礼节,和,和情感交,流,流，双方,都,都要完成,相,相关任务,，,，双方都,根,根据期望,评,评估服务,过,过程并感,到,到满意。,四、整体,质,质量管理,模,模式,整体卫生,服,服务质量,管,管理模式,把,把卫生服,务,务质量相,关,关的全部,因,因素看作,一,一个有机,整,整体，虽,然,然人们只,能,能控制和,改,改变质量,系,系统中的,部,部分因素,，,，但要素,的,的选择和,调,调整必须,基,基于完整,系,系统的考,虑,虑。,1,，必须全,面,面而系统,的,的审视卫,生,生服务质,量,量标准，,卫,卫生标准,必,必须包括,满,满足顾客,期,期望、具,体,体、员工,接,接受、强,调,调重点、,及,及时修改,、,、既切合,实,实际又具,有,有挑战性,2.,必须全面,而,而系统地,分,分析卫生,服,服务质量,的,的影响因,素,素，它要,求,求人们充,分,分认识到,：,：,卫生服务,机,机构为情,感,感密集型,机,机构,卫生服务,是,是在开放,式,式服务操,作,作体系中,为,为顾客服,务,务的,卫生服务,的,的顾客必,须,须参与服,务,务提供过,程,程,卫生服务,的,的提供与,消,消费过程,同,同时发生,信息沟通,是,是卫生服,务,务质量的,重,重要影响,因,因素,关系质量,是,是服务整,体,体质量的,重,重要组成,部,部分,卫生服务,质,质量受可,控,控和不可,控,控制因素,影,影响,3.,强调站在,整,整体和系,统,统的角度,考,考虑质量,管,管理策略,与,与措施,根据顾客,的,的需要确,定,定服务质,量,量标准,改善医患,关,关系,改善服务,环,环境,加强信息,交,交流,加强内部,过,过程管理,帮助服务,人,人员扮演,好,好角色（,明,明确角色,分,分工、防,止,止角色冲,突,突、吸引,并,并留住优,秀,秀员工、,提,提高服务,人,人员的能,力,力）,第四节,卫,卫生服务,质,质量标准,的,的制定,一、卫生,服,服务质量,卫生服务,质,质量指的,是,是医院、,CDC,等卫生服,务,务提供者,所,所提供的,服,服务与服,务,务利用者,的,的需求之,间,间的符合,程,程度。,WHO,认为最少,要,要包括四,个,个方面：,服,服务过程,的,的有效与,舒,舒适性、,资,资源的利,用,用效率、,危,危险管理,、,、病人的,满,满意程度,Donabedian,认为：应,该,该用“结,构,构、过程,和,和产出”,来,来界定卫,生,生服务质,量,量,结构指与,卫,卫生服务,相,相关的“,硬,硬件构成,”,”,过程指卫,生,生服务提,供,供的具体,步,步骤与经,过,过,产出指卫,生,生服务对,患,患者的健,康,康状况的,改,改善,二、卫生,服,服务标准,的,的制定,（一）卫,生,生服务质,量,量标准面,临,临的挑战,1.,个体化的,卫,卫生服务,行,行为难以,标,标准化,2.,多样性的,卫,卫生服务,步,步骤和途,径,径难以标,准,准化,3.,以患者为,中,中心的卫,生,生服务思,想,想观念和,标,标准还很,缺,缺乏,4.,卫生机构,的,的基础设,施,施和设备,条,条件难以,满,满足要求,5.,卫生机构,的,的技术水,平,平与服务,态,态度等软,件,件难以满,足,足要求,6.,卫生服务,供,供求双方,的,的沟通渠,道,道尚不通,畅,畅,（二）卫,生,生服务质,量,量标准的,制,制定步骤,1.,确定卫生,服,服务供求,双,双方互动,的,的流程,2.,将顾客期,望,望融入卫,生,生服务过,程,程中,3.,选择实施,标,标准化的,服,服务行为,4.,确定软,/,硬指标需,要,要,5.,建立卫生,服,服务标准,的,的观测与,反,反馈机制,6.,确立标准,化,化服务行,为,为的质量,水,水平,7.,用评价指,标,标监测卫,生,生服务标,准,准行为,8.,将监测结,果,果反馈给,卫,卫生服务,人,人员,9.,定期修改,卫,卫生服务,质,质量标准,与,与评价体,系,系,第五节,卫,卫生,服,服务质量,审,审核与缺,陷,陷分析,一、卫生,服,服务质量,审,审核,（一）质,量,量审核及,其,其类型,质量审核,是,是确定质,量,量活动及,其,其有关的,结,结果是否,符,符合计划,安,安排，以,及,及这些安,排,排是否有,效,效贯彻并,适,适合于达,到,到目标的,有,有系统的,，,，独立的,审,审核,质量审核,的,的类型：,服务质量,审,审核,程序质量,审,审核,质量体系,审,审核,有些学者,将,将质量审,核,核分为外,部,部审核和,内,内部审核,（二）质,量,量审核的,要,要求,1.,审核工作,必,必须有法,可,可依,2.,审核人员,应,应符合专,业,业要求,3.,审核人员,的,的独立性,4.,审核要按,计,计划进行,5.,审核工作,要,要在协调,的,的气氛中,进,进行,二、卫生,服,服务质量,缺,缺陷分析,模,模式,缺陷的成,因,因：,管理人员,对,对顾客期,望,望的理解,存,存在差异,管理人员,确,确定的质,量,量标准与,管,管理人员,对,对顾客期,望,望的理解,之,之间存在,差,差异,管理人员,确,确定的服,务,务质量标,准,准与服务,人,人员实际,提,提供的服,务,务质量之,间,间存在差,异,异,管理人员,实,实际提供,的,的服务与,机,机构在营,销,销活动中,宣,宣传的服,务,务质量之,间,间存在差,异,异,顾客感觉中,的,的服务质量,或,或实际经历,的,的服务质量,与,与顾客期望,的,的质量不同,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。00:23:4200:23:4200:23,1/6/202312