单元四来店、来电顾客的管理

,*,复习提问,1,、寒暄的类型？分别举例,2,、展厅内接近顾客的技巧有哪些？,单元四 顾客管理,顾客信息管理,特约销售服务店的新车展示、广告宣传、市场推广活动均能汇集顾客，汇集的顾客愈多，愈能促进新车成交机会。顾客是销售服务店的重要资产，,顾客信息管理与计划追踪是销售部门的重要工作。有效的顾客信息管理，对销售目标的达成有巨大的功效。,内容,顾客分类,顾客管理流程及表卡,意向顾客分级,一个月以上,/,三个月内成交,至少（,2,次,/,月）,正在决定拟购车种,对选择车种犹豫不决,经判定有购车条件者,一个月内成交,至少（,1,次,/,周）,已谈判购车条件,购车时间已确定,选定下次商谈日期,再度来看展示车,要求协助处理旧车,7,日内成交,至少（,1,次,/2,日）,车型车色已选定,已提供付款方式及交车日期,分期手续进行中,二手车进行处理中,现订现交,已收,5000,元以上订金,确度判别基准,预收订金,至少每周一次维系访问,购买周期,/,跟踪频率,级别,订单,（,O,）,H,级,A级,B级,顾客管理流程及表卡,展厅顾客管理,意向顾客管理,保有顾客管理,意向顾客促成管理,销售绩效管理,来店顾客登记表,来电顾客登记表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,销售活动日报表,意向顾客接触状况表,顾客信息卡,车辆销售周收款预定表,销售促成失控（败）分析表,新车进,/,销,/,存平衡表,营业活动计划表,营业活动成效分析总结报告,特约销售服务店销售绩效,/,库存管理看板,来店顾客登记表,来电顾客登记表,来电顾客登记表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来店统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,特约销售服务店展厅来电统计表,销售活动日报表,销售活动日报表,意向顾客接触状况表,意向顾客接触状况表,顾客信息卡（正面）,顾客信息卡（正面）,顾客信息卡（反面）,顾客信息卡（反面）,销售促成失控（败）分析表,销售促成失控（败）分析表,“,三表一卡”,“,三表一卡”是指：,营业目标计划与实际比较表,销售活动日报表,意向顾客接触状况表,顾客信息卡,营业目标计划与实际比较表,营业目标计划与实际比较表,销售顾问营业活动成效分析表,销售顾问营业活动成效分析表为每月考核评估销售顾问当月营业活动的表格，其考核的项目包括：,留存意向客户数、保有客户数,新增客户资源数及来店留档率,月份管理、促进、开拓的活动量,营业成效（订金、交车、新车保、续保）,销售顾问营业活动成效分析表,销售顾问营业活动成效分析表,总结,顾客是企业生存和发展的基石，是企业真正可持续的竞争力，有效的顾客管理对销售工作意义重大,掌握顾客的分类和管理工具，并在工作中予以落实，是每一位销售人员的重要日常工作,回访类,来电客户,一次来店客户,H.A,级客户,BC,级客户,大型促销活动,订车客户短信,战败客户短信,交车客户,12,小时的跟踪短信,交车客户,24,小时的跟踪短信,客户车辆分配下来时的短信问候,XX,先生,/,女士,您好,!,感谢您的来电咨询！常州湖塘武进长安销售顾问,XX,有幸为您服务，欢迎您随时来店亲临体验，祝您及家人身体健康，事事如意！,来电客户,XX,先生,/,女士,您好,!,感谢您对长安汽车的厚爱！很荣幸为您服务，欢迎您随时致电,XX,咨询。期待能与您有更深层次的交流与合作！祝您及家人,XXXX,，,XXXX!,您在,湖塘武进长安,专属销售：,XXX,(,注意：,客户是司机还是乘客，避免客户在开车时接收短信印发厌恶感。,),首次来店客户,XX,先生,/,女士，您好！感谢您及家人对,XX,车型的关注，近几天内如有更新资讯我会第一时间通知您。,亲情，感动，快捷是我们给您的承诺。非常期待您的再次光临！祝您及您的家人,XXXX,，,XXXX!,湖塘武进长安,XXX,H A,级客户,XX,先生,/,女士,您好！冒昧打扰您了，如果某某车型近期已经纳入您的购车计划，我们随时欢迎您来电咨询或到店再次进行深度体验，,湖塘武进长安,XXXX,祝您和家人,XXXX,XXXX,B C,级客户,湖塘武进长安,X,月大型促销活动即将开始，您所关注的,XX,车型也在此次活动范围，此次活动也许能给您带来为之震撼的惊喜，详情可以咨询：,139XXXXXX,湖塘武进长安,XXX,大型促销活动,XX,先生、女士，您好！感谢您对我们长安汽车,湖塘武进,店的支持与认可，您的爱车在到店之日前我会第一时间告知您，期间如有任何疑问请随时与我联系！我将与您共同关注您的爱车！,湖塘武进长安,：,XXX,订车客户,XX,先生,/,女士，您好！恭喜您如愿开上爱车，,XX,车也是一款相当不错的的车，如果您身边有朋友对我们长安汽车感兴趣，望您给美言几句，可以介绍来找我！衷心感谢。,XX,祝您及家人,XXXX,XXXX,战败客户,XX,先生,/,女士，您好！感谢您选择了我们长安汽车的,XXX,，如果对车辆操作还有不清楚的地方，,XX24,小时都可为您提供帮助！祝您用车愉快,!,湖塘武进长安,XXX,交车后,24,小时内,维系类,交车客户每月感谢短信,关怀短信,五一,十一短信群发,客户节日问候短信,客户车辆分配下来时的短信问候,每月短信,节日短信,关怀短信,生日短信,续保短信,作业,1,、对客户进行管理的目的是什么？,2,、按照顾客购车意向可以分为,ABCD,四个等级，具体是如何划分的？,3,、意向顾客管理的基本内容是什么？,