客户关系建立与维护

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系建立与维护,前言,树立形象，打开对话通路、建立友好客户关系，并做好长远维系，是销售人的工作重点之一。客户关系建立好，才能产生交易，客户关系维系好，才能产生老带新，充分挖掘老客户资源，产生更大收益。为此，客户关系建立与维护便成了我们研究和学习的一个重要课题。,根据课题属性，我们的客户主要按照接触程度分：,新客户、多次来电来访客户、老客户、成交客户,一、基本素养,二、关系建立与维护方法,三、维系工作要求,1.,自信,想要打通客户关系，个人第一素养就是自信。只有自信了，才敢于接待客户，与客户说话交谈，微笑是给客户的第一个面部动作，而自信是给客户展现的第一个人格魅力。,2.,真诚,真实的自我，诚信的原则，这是在与客户交流过程中必备的也是必须展现的品质，真诚基本决定了客户对你的信任程度，良好的客户关系建立与维护，少不了我们时刻表现的真诚，切勿将功利心表现过重。,一、基本素养,3.,热情,热情，是接待、谈判过程中必须有的品质体现，没有热情就不会有微笑，没有热情就没有好的服务，没有微笑、没有周到的服务，就没有成交。,4.,注重礼仪,言行举止、仪容仪表都要注意，按照标准化执行，展示良好的个人形象以及言行高度的同时，也向客户展示了团队、公司、企业的风采。谁都愿意与文明有礼、有素养的人交流。,5.,勤劳,不论是对客户信息的梳理、客户档案的建立与管理、还是客户的回访拜访，都要积极主动，做个有心人，不要事事等别人催促。,一、基本素养,二、关系建立与维护方法,三、维系工作要求,第一阶段,新客户,1.,自我形象塑造,2.,赞美拉关系,3.,找共同话题,4.,建立客户档案,第二阶段,老客户,5.,发送祝福,6.,信息传递,7.,活动邀约,8.,客户拜访,9.,赠送礼品,10.,帮助客户解决其他问题,第三阶段,成交客户,11.,成交礼仪,12.,答谢活动,13.,活动优先权,14.,唠家常,15.,建立更多层次关系：朋友,16.,老带新活动,17.,明星业主,二、关系建立与维护方法,第一阶段,一、自我形象打造,仪容仪表、精神风貌、销售工具、站姿、迎接、问候、微笑；与客户见面问候的,30,秒内，树立个人良好的职业形象！,二、赞美拉关系,赞美，可谓贯穿销售过程始终。这是建立良好客户关系最重要的内容也是方法。,赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。东方人一般都是含蓄的，直白的赞美比较会让客人有反感，所以建议你用含蓄的赞美。,当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。,案例：,询问对方姓名，目光注视,销售：您好，我是,XX,项目置业顾问”（双手递名片）“这是我的名片，你可以叫我小成”。,当有顾客不想告诉你姓名时，你应该热情地询问他的姓，另外应不断地告诉顾客对你的称呼，让客人记下你或让他觉得你是熟人，是朋友。当然顾客实在不想告诉你，你可以转而进行赞美：,“没关系，您看一下。您刚刚是我们业务员带进来的。您是做哪一行的呢？您看您现在这么年轻就买房，真是羡慕你啊。”,提示：如果这位顾客在来之前你就知道他是谁，请务必去了解其个人的相关资料，以便在接下来的交流中能投其所好,赞美要诀：,1,、对客户建立一种真正的兴趣，不要光盯着他的口袋。,2,、找到某种共同的基础。,3,、真心实意称赞或表扬客户，但不要太频繁。,4,、让客户笑起来，让他感到很到开心。,5,、经常微笑。,6,、鼓励客户谈他自己，每人个都喜欢这样。,7,、保持目光接触，显示诚意。,8,、经常叫客户的名字，这样可以使对方感到温暖和亲近。,9,、取得共识。,10,、只有两种人容易为对方恭维所迷惑，这就是男人和女人。,11,、主动模仿客户的言行。,12,、告诉客户一个秘密，让他对你产生信任，使双方之间的关系显得更亲密。,13,、主动透露一些人个的信息，并且鼓励客户也这样做。,赞美美要诀：,14,、给客户户讲一个个动人的的故事。,(,亲近感,),15,、对客户户做一个个承诺。,(,吃饭、打打高尔夫夫球,),16,、始终彬彬彬有礼礼。,17,、与客户户有轻微微的身体体接触，不要太太粗鲁，太频繁繁。,18,、径直提提出自己己的要求求。,19,、人们都都愿意与与自己意意志相投投的人打打交道，应当与与客户保保持一致致。,20,、记住你你有两只只耳朵，一张嘴嘴，请按按这个比比例运用用它们。,21,、赞美必必须发自自内心，真诚，像赞美美你的父父母、兄兄弟、姐姐妹，不不要信口口开河，一旦给给客户察察觉，言言不由衷衷，会给给以后的的销售设设置障碍碍；,22,、赞美贵贵在自然然，不露露痕迹；,赞美美要诀：,23,、赞美要要根据事事实，不不要乱发发表意见见，不要要言过其其实、夸夸大，否否则就会会造成“拍马屁屁”的效效果。通通常可以以借事物物赞美人人：家乡乡、公司司、职业业，也可可以直接接赞美：皮肤；但不可可一味地地抬高他他人，贬贬低自己己,;,24,、赞美见好好就收，见不好好也要收收，不要一直直不停的的赞美，过多的的赞美会会让客人人觉得你你另有所所图，产产生戒备备、反感感,;,25,、赞美要要抓住顾顾客的心心，分男男女老少少区别对对待：,在男人面面前讲事事业，在在女人面面前讲感感情，在在先生生面前赞赞美太太太，在在太太面面前赞美美先生，在父父母面前前要赞美美孩子。,真诚地地笑一笑笑要让眼眼皮下面面出现褶褶皱，推推销,95%,靠热情，,5%,靠产品知知识，鼓鼓励客户户参与推推销过程程，试一一试，摸摸一摸，听一听听，闻一一闻，客客户用情情感购物物，用理理智判断断得失，情感创创造销售售，理智智巩固销销售,赞美有时时要用羡慕的口口吻和眼眼光来达到赞赞美客户户现在的的成就或或身份。,根据客户户的年龄龄、职业业、职位位、家人人、等赞赞美，赞赞美的具具体说法法：,教师,做一名老老师是一一直都没没有实现现的梦想想；人类类灵魂的的工程师师，最神神圣的职职业。,技术型,高新技术术太令人人着迷了了，这个个行业的的人都让让人羡慕慕；,在您的专专业方面面我真是是一窍不不通，不不过从小小我就挺挺感兴趣趣，但不不知这些些是否很很难。,年轻的先先生：,A,、有头衔衔的：看看先生这这么年轻轻就当上上公司经经理，实实在不简简单，事事业一定定很顺利利吧！哪哪天有机机会我一一定向你你请教请请教。,B,、无头衔衔的：看看先生气气质这么么好，相相貌堂堂堂，仪表表出众，一定是是,家公司的的老板吧吧！,什么业务务代表？您太客客气了。既使如如此，相相信不久久的将来来你一定定会成为为企业家家，我祝祝福你！,年轻的小小姐：,在家闲着着，那你你很有福福气，有有多少女女孩子羡羡慕你，不用为为生活发发愁，那那姐夫事事业做得得一定非非常成功功，是做做什么生生意的。,(,先生买房房子的眼眼光会同同做生意意的眼光光一样敏敏锐,),中年的先先生：,先生事业业做得这这么大，见识又又广，经经验丰富富，什么么时候向向你学习习学习。,中年的女女士：,大姐看你你很和善善，人缘缘一定很很好，是是不是做做教师的的，我最最敬佩的的就是老老师了。,对于老年年人：,老人家像像您身体体一这么么健康，而且红红光满面面，儿女女一定都都非常孝孝顺。,对于一家家人：,(,带小孩,),小妹妹几几岁了，好可爱爱，长得得跟妈妈妈一样漂漂亮。尤尤其是这这双眼睛睛又大又又漂亮。对一家家人：,(,带父母,),如称赞，大叔叔红光满面，身体健康，且又有一位位杰出的公子子及贤惠的媳媳妇，买在命命中有福气呀呀,!,医生：救死扶扶伤，现在干干什么都可以以打折，就是是看病不行。,律师：最高尚尚的职业，医医生给病人看看病，律师给给社会治病，是人人敬仰仰；,会计：头脑清清晰，精明能能干，思维敏敏捷，逻辑性性很强。,生意人：俗语语说：无商不不富，像您这这样有胆有识识的人，一定定能把握住机机会才会有今今天的成功。,服装设计：衣衣食住行，您您是第一项，我的感觉中中艺术和事业业的结合，最最美妙的结合合能在工作中中感受到跟玩玩一样的心情情，那真是开开心。,年轻人：大哥哥这么年轻就就考虑买房子子真领人羡慕慕，最起码也也是公司的主主管吧。,打工的：同样样是打工的，你是给自己己打工的，而而我是给老板板打工的。,买房结婚：你你的女朋友好好有福气，把把这么好的房房子送给她真真让人羡慕。,给老人住：主主要考虑方便便幽静，那你你来对了，大大哥这么孝顺顺，买这么好好的房子送给给他们。,代朋友看房：肯定对你充充满信任，欣欣赏、体现了了你的能力。,工人：工人价价级好啊，只只有工人阶级级才能推动社社会的发展，为人类创造造出无穷的财财富，带动国国家经济的运运行。,夫妻：,你真是有眼光光，能嫁给这这么能干的丈丈夫，真让人人羡慕，成功功的丈夫后面面肯定有一位位成功的妻子子。你真是有有福气，能娶娶到这么贤惠惠的夫人，真真让人羡慕，家庭很幸福福美满,。,年轻女：你这这么年轻就能能买这么高价价位的房子，你收入一定定很丰厚，上上帝真对人很很不公平，为为什么好事都都守护在你的的身上。,记住：,你要给客户他他所需要的赞赞美，但不要要忘记赞美的的目的是让他他买下你所推推荐的房子。,小技巧：,当客户坐下来来的时候，一一定要记得你你坐在客户的的右手边，而而且是尽量让让客户坐在里里面，交谈过过程中一定不不要离开谈判判桌，如有需需要可以叫其其他同事帮忙忙。与顾客客所成的角度度：由,60,度逐步缩小到到,25,度左右。,赞美的原则则：,真诚赞美,发自内心,言之有物,有依据,赞美有度,适可而止，不不可一味狂赞赞,3.,找共同话题,共同话题可以以迅速拉近与与客户关系，减少客户防防备心理。,寻找范围：,是否老乡、校校友，兴趣爱爱好：运动项项目、旅游、电影、文学学、美食、音音乐、服装品品牌、化妆品品品牌等。,4.,建立客户档案案,在第一阶段，我们接触的的多是新客户户，所以对于于新客户的关关系建立，除除了前面三步步之外，还要要建立详细的的客户档案，而非一个简简单的来访登登记。,在客户档案里里面，包括信信息有：,来访时间、停停留时间、渠渠道、家庭信信息、个人信信息、生日、兴趣爱好、典型特征、常出没地方方、交通工具具、衣着品牌牌等，甚至家家庭成员生日日信息都可以以获得并登记记。,5.,送祝福,祝福，是心意意的表达，是是温暖的传递递，也是联系系的最好理由由，没有人会会拒绝，更不不会开口拒绝绝别人的祝福福，因此，建建立客户关系系，我们还需需要掌握时机机，向客户传传递我们的祝祝福，以加深深在客户心中中的印象，并并获得好感。,几种形式：,临别时的祝福福：工作顺利利、生活愉快快、旅途愉快快、家庭幸福福等,节日实物祝福福：春节福字字对联、端午午节送艾蒿等等,节日里的祝福福：祝福的电电话、祝福的的信息，各种种节日以及生生日,平日里的祝福福：周一祝福福、周末祝福福,送祝福的目的的：让客户觉觉得被惦记，被尊重被祝祝福。,注意事项：真真诚，针对性性，不张冠李李戴，恰到好好处。,6.,信息传递,客户未成交，一定还有信信息需求，因因此，传递信信息给客户，也是我们与与客户联系的的理由也是沟沟通的过程。,给客户传递的的信息是多方方面的，既包包含客户想知知道的，也包包含我们想让让客户知道的的；,客户想知道的的：,工期进度、开开盘时间、新新品加推时间间、预售证时时间、价格信信息、优惠信信息等；,想让客户知道道：,销售火爆、房房源紧缺、售售罄消息、价价格上涨、政政策动态、抽抽奖信息、认认筹信息、公公司动态：新新拿地信息，新项目启动动信息等等。,7.,活动邀约,活动，是营销销重要动作之之一，也是邀邀约客户最好好的理由之一一。不论对于于来访多少次次的客户，只只要我们有活活动，不论活活动规模大小小与类型，皆皆可以作为邀邀约的内容，客户到现场场，成交才有有机会。活动动本身就是为为了暖场和促促销，因此我我们本身更应应该努力回访访邀约客户。,活动邀约的作作用：,A,、客户有被尊尊重和邀请的的感觉，多一一次通话就多多一次联系；,B,、有机会将客客户吸引至现