质量功能展开一种以市场为导向的质量策略三

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,质量功能展开,一种以市场为导向的质量策略,邦迪管路系统上海有限公司,1,序 质量与顾客满意,1,.,质量,2,.,质量经济性管理,3,.,顾客满意度理论,2,品 質,3,一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力,（ISO/DIS9000质量管理体系基本原理和术语,）,1.质 量,质量,产品体系或过程,-,-,-,4,2.质量经济性管理,(1)增加收入,提高顾客满意度,(2)降低成本,减少符合与非符合性成本,$,$,$,$,5,(3)质量经济管理实施程序,开发产品或服务的技术革新,改进产品或服务,减少进入市场的时间,开发特有的产品或服务,提高满意度和忠诚度,赢得信誉,增加市场份额,重新设计过程能力,提高现行过程能力,提高技能,减少浪费,减少废品和返修,减少停工损失,降低超支,减少污染,开发新产品或服务,开拓现行产品或服务的市场,降低符合性成本,降低非符合性成本,增加收入,降低成本,提高企业经济效益,6,质量经济管理方法,质量总成本,7,符合性成本(COC),在现行过程无故障情况下完成所有明确的和稳含的顾客要求所支付的费用,非符合性成本(CONC),由于现行过程的故障所造成的损失,质量成本,8,顾客：接受产品的组织或个人,例：消费者、购物者、最终使用者、零售商、收益者和采购方。,注：顾客可以是供方组织内部的或是外部的,。,3,.顾客满意度理论,9,顾客满意度理论,满意：通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态,。,顾客满意：顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。,注：某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定事件。,10,顾客满意度,理,理论,以顾客为中,心,心质量,管,管理原则,以实现顾客,满,满意为目标,，,，确保顾客,的,的需求和期,望,望得到确定,、,、转化为要,求,求并予以满,足,足。,11,顾客满意度,理,理论,主要作用,通过对市场,机,机会灵活和,快,快速的反应,，,，得以增强,收,收入和市场,份,份额,改善顾客忠,诚,诚度，从而,可,可不断获得,业,业务或对组,织,织的宣传介,绍,绍,12,顾客满意度,理,理论应用,理解顾客的,需,需求和期望,顾客关心的,产,产品特性,符合性,可信性,可用性,交付能力,产品实现,后,后的活动,价格和寿,命,命周期的,费用,13,顾客满意度,理,理论应用,确保组织的,目,目标和任务,与,与,顾客的需求,和,和期望联系,起,起来,识别顾客,，,，包括潜在,的,的顾客,针对顾客,来,来确定产品,的,的关键特性,14,顾客满意度,理,理论应用,确保顾客的,需,需求和期望,在整个组织,内,内得到沟通,确定并评,价,价组织的市,场,场竞争能力,识别机会,、,、弱点及未,来,来竞争的优,势,势,15,一、质量功,能,能展开概述,1.市场,为,为导向和源,流,流管理,2.质量,功,功能展开（QFD）,3.质量,表,表,质量存在于,每,每个人的房,中,中,4.质量,功,功能展开方,法,法,5.并行,原,原理和QFD的四个阶,段,段,16,4.质量功,能,能展开方法,3.质量表,质量存在于,每,每个人的房,中,中,2.质量功,能,能展开（QFD）,1.市场为,导,导向和源流,管,管理,5.并行原,理,理和QFD,的,的四个阶段,一、质量功,能,能展开概述,17,一、质量功,能,能展开概述,1.市场,为,为导向和源,流,流管理,所谓“源流,管,管理”就是,要,要掌握顾客,明,明确或隐含,需,需要的正向,质,质量，把握,住,住质量产生,的,的源泉,市,市场（顾客,）,）需求，从,前,前往后依次,进,进行管理的,思,思想。,18,2.质量,功,功能展开（QFD）,所谓,质量功能展,开,开,（,Q,uality FunctionDeployment,缩写 QFD,），就是将,市,市场（顾客,）,）的需求转,换,换成代用特,性,性，以确定,产,产品的设计,质,质量，并将,其,其系统地（,关,关联地）展,开,开到各功能,部,部件的质量,，,，个别零件,的,的质量以至,过,过程要素。,19,3.,质量表,质量存在于,每,每个人的房,中,中,质量表,是将顾客要,求,求的真的质,量,量用语言表,达,达出来并体,系,系化,然,后,后揭示出它,们,们与质量特,性,性间的关系,、,、将顾客需,求,求变换成代,用,用特性（质,量,量要求），,用,用作于质量,设,设计的表格,。,。,20,质量表,变换,市场需求,抽出,质,量,量,表,表,质,量,量,要,要,素,素,展,展,开,开,表,表,需,求,求,质,质,量,量,展,展,开,开,表,表,重,要,要,度,度,设,计,计,质,质,量,量,重,要,要,度,度,策,划,划,质,质,量,量,21,22,4.,质,质,量,量,功,功,能,能,展,展,开,开,方,方,法,法,(1),需,需,求,求,质,质,量,量,展,展,开,开,(2),质,质,量,量,策,策,划,划,（,计,计,划,划,质,质,量,量,设,设,定,定,）,）,(3),质,质,量,量,要,要,素,素,展,展,开,开,（,（,性,性,能,能,特,特,性,性,展,展,开,开,）,）,(4),质,质,量,量,表,表,编,编,制,制,(5),设,设,计,计,质,质,量,量,设,设,定,定,23,5.,平,平,行,行,原,原,理,理,和,和QFD,的,的,四,四,个,个,阶,阶,段,段,零,件,件,展,展,开,开,生,产,产,过,过,程,程,展,展,开,开,质,量,量,保,保,证,证,要,要,素,素,展,展,开,开,顾,客,客,需,需,求,求,质,质,量,量,展,展,开,开,24,二,、,、,质,质,量,量,功,功,能,能,展,展,开,开,步,步,骤,骤,1.,需,需,求,求,质,质,量,量,展,展,开,开,1,25,1.1市,场,场,需,需,求,求,收,收,集,集,顾,客,客,调,调,查,查,小,小,组,组,分,分,析,析,会,会,真,真,有,有,用,用,！,！,26,魅,力,力,的,的,质,质,量,量,理,所,所,当,当,然,然,的,的,质,质,量,量,满,意,意,度,度,充,足,足,度,度,27,1.2,变,变,换,换,语,语,言,言,信,信,息,息,需求质量,KJ 法,确定项,目名称,28,1.4,需,需,求,求,质,质,量,量,展,展,开,开,表,表,29,2.,质,质,量,量,策,策,划,划,质,量,量,策,策,划,划,（,（,计,计,划,划,质,质,量,量,的,的,设,设,定,定,）,）,项,项,目,目,重,要,要,度,度,比,较,较,分,分,析,析,计,划,划,目,目,标,标,权,重,重,1,2,30,表6,质,质,量,量,策,策,划,划,设,设,计,计,表,表,31,3.,质,质,量,量,要,要,素,素,展,展,开,开,将,顾,顾,客,客,语,语,言,言,转,转,化,化,为,为,技,技,术,术,语,语,言,言,3.1,抽,出,出,质,质,量,量,要,要,素,素,性,能,能,指,指,标,标,的,的,确,确,定,定,1,2,3,32,33,4.,质,质,量,量,表,表,编,编,制,制,需,求,求,质,质,量,量,展,展,开,开,顾,顾,客,客,的,的,世,世,界,界,质,量,量,要,要,素,素,展,展,开,开,技,技,术,术,的,的,世,世,界,界,质,量,量,表,表,：,：,顾,客,客,的,的,世,世,界,界,1,2,3,4,技,术,术,世,世,界,界,34,4.1,关,关,系,系,矩,矩,阵,阵,质,质,量,量,表,表,把,需,需,求,求,质,质,量,量,展,展,开,开,表,表,与,与,质,质,量,量,要,要,素,素,性,性,能,能,指,指,标,标,特,特,性,性,展,展,开,开,表,表,分,分,别,别,按,按,纵,纵,横,横,排,排,列,列,组,组,合,合,成,成,矩,矩,阵,阵,形,形,式,式,，,，,以,以,此,此,揭,揭,示,示,需,需,求,求,与,与,特,特,性,性,以,以,相,相,互,互,关,关,连,连,性,性,35,36,5.,设,计,计,质,质,量,量,的,的,设,设,定,定,特,性,性,重,重,要,要,度,度,评,评,价,价,比,较,较,分,分,析,析,设,计,计,目,目,标,标,1,2,3,4,5,37,特,性,性,相,相,关,关,矩,矩,阵,阵,“,“,屋,屋,顶,顶,”,”,计,划,划,目,目,标,标,38,质量要素,顾客要求,I,设计质量,6.,平,平,行,行,原,原,理,理,和,和QFD,模,模,式,式,四,四,个,个,阶,阶,段,段,质量保证展开,过程要求,过程展开,零部件要求,III,过程要求,质,量,量,保,保,证,证,要,要,求,求,零部件展开,设计要求,II,零部件要求,39,7.QFD,综,合,合,展,展,开,开,技,术,术,展,展,开,开,：,：,有,有,组,组,织,织,地,地,抽,抽,出,出,瓶,瓶,颈,颈,技,技,术,术,可,靠,靠,性,性,展,展,开,开,：,：,对,对,产,产,品,品,可,可,靠,靠,性,性,进,进,行,行,策,策,划,划,并,并,去,去,实,现,现,成,本,本,展,展,开,开,：,：,利,利,用,用,要,要,求,求,质,质,量,量,重,重,要,要,度,度,分,分,配,配,目,目,标,成,成,本,本,40,谢,谢,谢,观,观,看,看,/,欢,迎,迎,下,下,载,载,BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH,