企业内训—如何进行团队内外交流

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,“,”,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,*,“,”,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,*,1,如何进行团队内部及团队与客户之间的交流,Getting a good start,好的开始是成功的一半,2,如何进行团,队,队内部及团,队,队与客户之,间,间的交流,A.,交流在咨询,流,流程中的显,著,著作用,B.,准备一次交,流,流,C.,准备演示图,我们如何进,行,行团队内部,及,及团队与客,户,户之间的交,流,流（一）,3,1,）作为客户,服,服务人员中,的,的新成员，,成,成功与否在,很,很大程度上,取,取决于你的,理解能力,敏感程度,同客户及同,事,事交流的技,能,能,运用聪明才,智,智解决问题,的,的洞察力和,严,严格程度,2,）客户可以,是,是任何数量,的,的实体，这,取,取决于我们,在,在一个项目,中,中所处的位,置,置：可以是,首,首席执行官,或,或公司本身,，,，可以是各,级,级经理，也,可,可以是团队,中,中从客户机,构,构中抽调来,的,的任何人。,当,当然，你的,同,同事是你的,麦,麦肯锡队友,。,。对于这个,多,多样化群体,的,的任何部分,来,来说，恰当,的,的交流形式,取,取决于很多,因,因素,要表达的信,息,息本身,民族文化,公司文化,管理文化,个人偏好和,态,态度,3,）客户和客,户,户之间在这,些,些因素上的,差,差别使你很,难,难给出一种,通,通用的交流,规,规则你总,是,是需要判断,和,和权衡特定,情,情形下的要,求,求。,4,3.,我们如何进,行,行团队内部,及,及团队与客,户,户之间的交,流,流（二）,因此在这一,章,章中我们将,了,了解咨询过,程,程中交流所,起,起的广泛作,用,用以及准备,交,交流和演示,图,图的一些指,导,导原则。,交流是我们,增,增进了解、,发,发挥能量和,促,促成行动所,采,采取的方式,，,，观察、理,解,解、交换看,法,法和说服对,方,方的能力对,于,于为客户争,取,取利益都是,至,至关重要的,对交流作精,心,心的准备使,问,问题的解决,更,更有可能朝,着,着有利于客,户,户的变化有,效,效的进行,清晰和目的,性,性的演示图,使,使得有关问,题,题解析的交,流,流更加顺利,地,地进行,5,做好准备,了解需求,建立和谐关,系,系,建立理解,达成一致,巩固客户地,位,位,发起变革,给出实施建议,提出解决方案,启动,预备,预计阻碍,保持动力,预期交流中的变化,组织内容,选择交流形式,设立目标,明确要表达,的,的讯息分,析,析听众,组织情节,提,提供支持,奠,奠定基调,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询流程,中,中的显著作,用,用,B.,准备一次交,流,流,C.,准备演示图,表,表,画赏心悦目,的,的演示图,设,设计益于交,流,流的演示图,做,做优秀的,图,图表演示者,6,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询过程,中,中的显著作,用,用（一）,不论我们针,对,对客户的问,题,题提出了多,么,么富有见解,的,的解决方案,，,，除非我们,坚,坚信客户利益至,上,上和客户参与项,目,目实施的重要性，,否,否则我们不,可,可能对客户,施,施加预期的,影,影响。所以,，,，我们的交,流,流方式,包括同客户,的,的和团队内,部,部的,就能发挥作,用,用了。我们,进,进行的交流,实,实践决定了,我,我们搜寻和,共,共享信息、,交,交换看法并,协,协同工作以,提,提出优秀的,针,针对客户的,解,解决方案的,有,有效性。因,此,此，交流不,可,可避免地同,客,客户问题解,决,决的过程联,系,系在一起。,遗憾的是，,在,在我们处心,积,积虑于问题,分,分析时，很,容,容易形成一,些,些不好的交,流,流习惯。不,过,过只要稍加,思,思索并预先,有,有所警觉，,就,就可以避免,。,。说明如下,：,：,7,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询过程,中,中的显著作,用,用（二）,不要把一大,堆,堆杂乱无章,的,的数据带到,会,会议上来,这是新来的,客,客户服务人,员,员经常碰到,的,的情形,应该把你的,发,发现集中起,来,来，同整个,团,团队分享你,的,的看法。,观察项目内,容,容中的数据,，,，不断问自,己,己“那么又,怎,怎样？”试,着,着阐明主要,观,观点，就是,那,那些“那么,又,又怎样？”,，,，一开始可,以,以采用口头,或,或书写的交,流,流形式。,2.,不要只是诉,说,说，还要倾,听,听和观察。,事实上你所,做,做的每次接,触,触都会带来,一,一些对于同,客,客户合作有,某,某种意义的,信,信息。也许,这,这些信息可,以,以表明一位,经,经理对解决,方,方案的看法,，,，推进我们,解,解决问题的,进,进程，暗示,方,方案实施中,的,的障碍，从,而,而引出更多,的,的信息。记,住,住交流总是,双,双向的。,3.,更重要的是,，,，不要只依,赖,赖于你现有,的,的技能，寻,找,找机会进行,练,练习并提高,这,这些技能：,强迫自己写,备,备忘录、报,告,告中的章节,，,，还有一些,虽,虽然比较粗,糙,糙，但团队,中其他成员,会,会有响应，,或,或者有可能,采,采纳的一些,草,草稿；主动,提,提出在会议,或演示中担,任,任一部分责,任,任,8,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询过程,中,中的显著作,用,用（三）, 交流方,面,面的专家在,项,项目始终都,会,会对你和你,的,的团队提供,帮,帮助,在同团队讨,论,论前围绕主,要,要结论组织,工,工作,在整个交流,的,的策略上为,客,客户着想,为同客户进,行,行正式和非,正,正式的交流,做,做准备,结交你办,公,公室里的交,流,流专家,偶尔问几个,马,马上就能答,案,案的问题,讨论工作中,某,某一部分的,研,研究方法,向他们询问,跟,跟交流相关,的,的任何问题,假如你从,项,项目一开始,就,就让他们参,与,与到其中并,遵,遵循团队的,思,思路，他们,就,就能更好地,附,附加价值，,避,避免了在令,人,人不满的方,案,案草稿上浪,费,费时间,有了这些开,始,始的暗示作,为,为背景，下,面,面的篇幅从,交,交流的角度,回,回顾了麦肯,锡,锡咨询过程,的,的,五个典型阶,段,段。图,3-1,到,3-5,列出了同每,个,个项目阶段,相,相关的交流,活,活动和你能,发,发挥作用的,具,具,体方式。,9,A.,交流在麦肯,锡,锡咨询过程,中,中的显著作,用,用预备,预备：做好,准,准备，了解,需,需求,在第一阶段,（,（如图,3-1,），我们的,交,交流目标通,常,常是,对客户需求,有,有共同的理,解,解，并准,备进行进一,步,步的了解,。,尽管在这个,阶,阶段新的客,户,户服务人员,很,很少与客户,有,有直接的联,系,系，但是客,户,户可以帮你,为,为,以后关键的,分,分析工作打,下,下了基础，,你,你为团队交,流,流活动所做,的,的,第一份贡献,可,可能就是把,公,公司,或行业分析,的,的结果汇总,在,在一起,。,10,目标：,建立对客户,需,需要的统一,认,认识,为进一步了,解,解做准备,新客户服务,人,人员的贡献,：,：,以清晰、易,读,读、可视化,很,很好的材料,表,表达分析结,果,果（把“那,么,么又怎样”,的,的假设放在,最,最前面）,成为团队的,一,一员,有效提示：,1,、练习用口,头,头金字塔来,同,同团队共享,某,某观点（比,如,如以一个要,点,点开头，然,后,后支持它）,2,、学会密切,关,关注，培养,对,对客户历史,、,、需求和文,化,化的理解,3,、学习协助,交,交流的人员,如,如何提供帮,助,助,4,、学习产生,一,一个报告的,流,流程,文字和图表,方,方面的帮助,5,、阅读项目,建,建议书,倾听问题、,概,概念、优先,考,考虑事项、,需,需求、利润,点,点、预想、,阻,阻碍、期望,、,、侧重点、,成,成见和可行,的,的选择范围,表达自己的,经,经验、能力,、,、兴趣、认,真,真程度。对,解,解决方法、,影,影响、提供,价,价值、资源,、,、时间安排,、,、期望值、,合,合作方式和,人,人员配置提,出,出建议,探讨项目建,议,议书,演示项目建,议,议书：关键,事,事宜、目标,、,、项目范围,、,、方法、价,值,值提供、成,果,果、人员配,置,置、时间安,排,排、利益所,在,在、认真程,度,度,给主要客户,发,发信：有关,利,利益所在、,认,认真程度及,费,费用等,尽可能多了,解,解麦肯锡对,项,项目进行详,细,细说明以展,开,开客户合作,的,的方法,讨论分析,/,会面的成果,讨论客户的,形,形势及需求,明确为恰当,地,地安排项目,还,还需要什么,规划项目建,议,议书：内容,、,、结构、格,式,式及语气,准,备,备,行,行,业,业,/,公,司,司,/,财,务,务,分,分,析,析,材,材,料,料,起,草,草,项,项,目,目,建,建,议,议,书,书,（,（,交,交,流,流,人,人,员,员,检,检,查,查,）,）,收,集,集,客,客,户,户,公,公,司,司,背,背,景,景,、,、,经,经,验,验,、,、,人,人,员,员,方,方,面,面,的,的,相,相,关,关,信,信,息,息,观,察,察,/,聆,听,听,交,谈,谈,/,演,示,示,书,写,写,/,创,建,建,视,视,图,图,预,备,备,与,客,客,户,户,交,交,流,流,团,队,队,内,内,部,部,交,交,流,流,图,3,1,11,A.,交,流,流,在,在,麦,麦,肯,肯,锡,锡,咨,咨,询,询,过,过,程,程,中,中,的,的,显,显,著,著,作,作,用,用,启,启,动,动,1,启,动,动,：,：,建,建,立,立,和,和,谐,谐,关,关,系,系,，,，,工,工,作,作,有,有,序,序,化,化,在,第,第,二,二,阶,阶,段,段,（,（,如,如,图,图,3-2,）,，,，,我,我,们,们,需,需,要,要,建,立,立,信,信,任,任,和,和,和,和,谐,谐,关,关,系,系,，,，,并,并,且,使,使,工,工,作,作,有,有,序,序,化,化,。,这,这,个,个,过,过,程,程,中,中,，,，,广,广,泛,泛,意,意,义,义,上,上,的,的,交,交,流,流,发,发,挥,挥,着,着,关,关,键,键,作,作,用,用,。,。,新,的,的,客,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,对,对,于,于,代,代,表,表,麦,麦,肯,肯,锡,锡,面,面,对,对,客,客,户,户,和,和,促,促,进,进,团,团,队,队,规,规,划,划,过,过,程,发,发,挥,挥,着,着,重,重,要,要,作,作,用,用,。,。,例,例,如,如,，,，,为,为,客,客,户,户,着,着,想,想,，,，,你,你,可,可,能,能,会,会,参,参,加,加,项,项,目,目,启,启,动,动,会,会,或,其,其,他,他,一,一,些,些,早,早,期,期,的,的,活,活,动,动,。,。,你,你,将,将,有,有,可,可,能,能,见,见,到,到,客,客,户,户,那,那,边,边,不,不,同,同,部,部,门,门,各,各,个,个,级,级,别,的,的,人,人,员,员,。,。,因,因,此,此,你,你,会,会,对,对,客,客,户,户,怎,怎,么,么,看,看,麦,麦,肯,肯,锡,锡,有,有,个,个,初,初,步,步,印,印,象,象,：,：,好,好,的,的,听,听,众,众,？,？,在,在,同,同,不,不,同,同,级,级,别,别,的,的,人,人,员,员,交,交,往,往,时,时,总,总,是,是,考,考,虑,虑,周,周,到,到,？,？,对,对,于,于,项,项,目,目,充,充,满,满,热,热,情,情,？,？,对,对,于,于,学,学,习,习,客,客,户,户,的,的,行,行,事,事,方,方,式,式,很,很,感,感,兴,兴,趣,趣,？,？,很,很,明,明,显,显,，,，,你,你,有,有,很,很,多,多,机,机,会,会,帮,帮,助,助,项,项,目,目,以,以,一,一,个,个,积,积,极,极,的,的,状,状,况,况,启,启,动,动,。,。,好的听众,同不同级别人员交往时考虑周到,对项目充满热情,对学习客户的行事方式很感兴趣,麦,肯,肯,锡,锡,12,对,客,客,户,户,有,有,了,了,这,这,样,样,的,的,了,了,解,解,，,，,团,团,队,队,就,就,能,能,够,够,理,理,了,了,解,解,客,客,户,户,的,的,顾,顾,虑,虑,并,并,制,制,订,订,一,一,份,份,真,真,正,正,针,针,对,对,客,客,户,户,的,的,项,项,目,目,计,计,划,划,书,书,。,。,计,计,划,划,书,书,的,的,一,一,部,部,分,分,就,就,是,是,交,交,流,流,的,的,策,策,略,略,，,，,确,确,保,保,客,客,户,户,在,在,项,项,目,目,中,中,的,的,参,参,与,与,程,程,度,度,、,、,解,解,决,决,方,方,案,案,确,确,实,实,符,符,合,合,客,客,户,户,利,利,益,益,至,至,上,上,和,和,实,实,施,施,计,计,划,划,切,切,实,实,可,可,行,行,。,。,交,交,流,流,策,策,略,略,应,应,该,该,考,考,虑,虑,到,到,所,所,有,有,需,需,要,要,参,参,加,加,交,交,流,流,的,的,听,听,众,众,，,，,具,具,体,体,来,来,说,说,，,，,包,包,括,括,：,：,每一位观众接收,到,到的可靠信息,向每一位听众传,达,达每一条信息的,最,最佳时机、恰当,的,的交流方式,明确每一次为交,流,流准备时和信息,传,传达的相关责任, 正如好的,业,业务战略一样，,交,交流的策略也不,是,是静态的。它会,随,随着项目的进行,而不断演变，我,们,们将对建立客户,信,信任、达成共识,和,和参与项目所需,要,要的交流越,来越了解。,在这个阶段我们,应,应该做一个优秀,的,的旁观者，,了解：,客户的顾虑,他们相互之间交,流,流的方式,他们既定的偏好,我们应该留意客,户,户文化方面的特,点,点：,行事方式,谁是决策影响者,A.,交流在麦肯锡咨,询,询过程中的显著,作,作用启动,2,13,目标：,建立信任和和谐,关,关系,组织上做好准备,认识客户需求、,文,文化和历史,找出关键人物,如施加影响的人,，,，,掌握大量信息的,人,人,开项目启动会,安排向客户支持,人,人员的介绍,会见客户团队成,员,员,使用项目启动会,的,的材料：分发的,材,材料、日程安排,、,、预备会议备忘,录,录，演示用幻灯,片,片,学习我们怎样向,客,客户、团队成员,、,、高层经理及其,它,它人员进行介绍,讨论,/,确认项目建议书,范,范围、目标、方,法,法、可能结果，,如,如有必要，进行,修,修改,召开项目启动讨,论,论会来：,-,问题分析,-,分享对客户需求,、,、文化、历史的,认,认识,-,向公司专业领域,的,的专家咨询,-,指导研究者的活,动,动,准备,-,上述材料的草稿,-,短期操作计划,-,逻辑树,-,问题分析,/,假设,-,分析计划,-,活动计划,-,客户组织结构图,-,交流战略,观察,/,聆听,交谈,/,演示,书写,/,创建视图,启动,新客户服务人员,的,的贡献：,有,有效提示：,1,、用肯定语气，,保,保持敏锐、礼貌,和,和谦虚,进行部分的问题,分,分析,2,、同客户建立和,谐,谐和信任,启动会的开头部,分,分,3,、保持密切关注,，,，组织并同团队,分,分享认识,在一部分工作中,担,担任直接的研究,者,者，提供项目文,本,本,4,、向客户学习他,们,们恰当的行为,成为团队里主要,的,的一个或几个成,员,员之一,图,3,2,与客户交流,团队内部交流,14,提出解决方案：,建,建立理解，达成,一,一致,在第三阶段（如,图,图,3-3,），我们面临的,最,最大的潜在风险,交,交流,特别是对新的客,户,户服务人员,就是,被大量的数量分,析,析掩埋起来而忘,记,记了我们的客户,。因为我们需要,收,收集并消化数目,庞,庞大的信息，我,们,们的脑力劳动和,激,激动心情很容易,使,使我们忽略了其,他,他的考虑因素。,当然，仔细思考,我,我们的解决方案,提出、论证和检,验,验假设并围绕结,论,论组织我们的成,果,果也是非常重要,的,的。（当你同团,队,队讨论工作时记,住,住要先说明主要,意,意思，如果必要,再,再提供细节）,一般来说就是在,这,这个阶段，方案,的,的,客户至上原则,能够实现,但也可能没实现,。,。如果我们没能,通,通过一系列正式,或,或非正式的客户,交,交流建立自信、,相,相互信任、理解,和,和和谐，即使是,很,很不错的分析也,可,可能无法带来变,革,革。我们有可能,做,做出根本站不住,脚,脚的方案，或者,无,无法取得一致及,赢,赢得对项目实施,非,非常必要的客户,参,参与。,因此，拿出一项,可,可行的、客户至,上,上的解决方案是,一,一种挑战，值得,我,我们与同事进行,深,深入的讨论。这,个,个过程中最重要,的,的一部分就是在,客户与团队之间,建,建立一致意见,。有许多方式可,以,以达成一致意见,：,：,严格筛选事实数,据,据,集中精力于问题,的,的答案,真正以团队方式,工,工作,时刻牢记我们赖,以,以解决问题的客,户,户背景,尊重对于变革的,抵,抵制意见,引导客户研讨会,和,和总是注意倾听,。,。,A.,交流在麦肯锡咨,询,询过程中的显著,作,作用提出解决,方,方案,1,15,尽管当我们与别,人,人会面时是出色,的,的听众，但是当,我,我们向别人,传达思想时，有,时,时会在“倾听”,这,这一环节上犯错,误,误。在所有的项,目,目,中，“聆听”和,与,与之不可分离的,“,“观察”在传达,思,思想和达成一致,意,意见,是对于技能的培,养,养至关重要。通,过,过细心聆听并观,察,察，包括对非语,言表达的线索的,观,观察，你就可以,获,获得比交换的信,息,息更为有用的观,点,点。,包括：,找到同我们的观,点,点不一致的意见,和,和关于我们的建,议,议方案修改方法,的,的提示,也可以从我们的,观,观点或假设中找,到,到引起客户疑虑,的,的漏洞,还可以发现疑点,并,并找到产生变革,的,的方法,在达成一致意见,的,的过程中，客户,的,的参与程度当然,是,是非常重要的。,你,你应当确信交流,策,策略论及如下事,项,项：,我们自己要做的,工,工作和布置给客,户,户团队成员的工,作,作是什么,比如，负责完成,或,或者协助完成关,键,键的分析工作；,在得出结论之前,何,何时和怎样检验,关,关于客户的关键,假,假设；,当消息难以获得,，,，内部政治因素,起,起作用时怎样安,排,排和组织调查结,果,果和结论；,什么情形下使用,什,什么样的会谈形,式,式,例如研讨会,当我们同客户合,作,作以提出满意的,解,解决方案时，只,要,要得以有效实施,，,，麦肯锡的注重,与,与客户互动的咨,询,询方式定会大放,光,光彩。,在第三阶段你很,可,可能会有很多与,客,客户交流的机会,比如，给秘书打,电,电话来安排一次,会,会面；同来自客,户,户的团队成员进,行,行的午餐谈话；,同,同中层经理非正,式,式会晤以检验刚,刚,刚做出的结论；,或,或是向董事会正,式,式陈述推荐方案,。,。,不论采取什么交,流,流形式（正式或,非,非正式的），都,有,有益于我们同客,户,户交流的整体效,果,果。,A.,交流在麦肯锡咨,询,询过程中的显著,作,作用提出解决,方,方案,2,16,目标：,建立自信和相互,信,信任,建立理解，达成,一,一致,客户全程参与,做出针对客户的,最,最佳解决方案,新客户服务人员,的,的贡献：,为团队准备具有,可,可读性，经过深,思,思熟虑的数据包,提出看法，承担,智,智力风险，倾听,其,其他团队成员的,意,意见，提供支援,有效提示：,1,、切勿超过最后,期,期限，提醒其他,团,团队成员最后期,限,限,2,、自始至终分享,调,调研成果，不要,有,有所保留，期待,完,完全确认，不断,完,完善,3,、利用团队的付,出,出来丰富和集中,正,正在进行的分析,4,、让客户参与进,来,来，表现出耐心,，,，真正倾听和学,习,习,收集有关个人信,息,息,识别交流策略所,需,需的变革,观察对早期假设,的,的反应；了解需,要,要,进行会面,提出有关资料收,集,集的要求,同关键参与方一,起,起检验假设,开研讨会,有效利用幻灯片,演,演示,使用：,-,讨论框架、演示,图,图,-,会前,/,会后备忘录,-,你的记录,对照你的调查结,果,果和别人做的观,察,察,明白,整,整个,项,项目,内,内容,向分,析,析者,/,信息,搜,搜寻,者,者提,出,出数,据,据要,求,求,准备,研,研讨,会,会（,同,同协,助,助交,流,流人,员,员一,起,起）,讨论,交,交流,策,策略,的,的变,化,化,讨论,分,分析,结,结果,、,、综,合,合评,价,价及,分,分析,的,的方,变,变化,准备,（,（同,交,交流,协,协助,人,人员,一,一起,）,）,-,备忘,录,录,/,讨论,框,框架,/,早期,假,假设,/,方案,演,演变,回,回顾,-,访谈,指,指南,/,笔录,/,调查,数,数据,包,包,/,相关,简,简报,/,文章,/,分析,思,思路,/,假设,/,改进,方,方案,观察,/,聆听,交谈,/,演示,书写,/,创建,视,视图,提出,解,解决,方,方案,图,3,3,与客,户,户交,流,流,团队,内,内部,交,交流,17,给出,实,实施,建,建议,：,：巩,固,固客,户,户地,位,位,在第,四,四阶,段,段（,图,图,3-4,），,不,不论,我,我们,前,前面,已,已经,打,打下,了,了怎,样,样的,基,基础,，,，我,们,们必,须,须继,续,续对,处,处在,变,变化,中,中的,观,观点,保,保持,敏,敏感,，,，在,任,任何,正,正式,的,的演,示,示前,简,简要,地,地了,解,解方,案,案涉,及,及的,各,各方,，,，并,且,且象,在,在整,个,个问,题,题解,决,决过,程,程中,那,那样,注,注意,倾,倾听,和,和响,应,应。,我,我们,的,的目,标,标就,是,是,加强,客,客户,对,对于,解,解决,方,方案,主,主动,把,把握,的,的持,久,久感,觉,觉，,以,以准,备,备积,极,极、,迅,迅速,地,地进,行,行实,施,施和,变,变革,。,如果,我,我们,交,交互,的,的完,成,成了,第,第三,阶,阶段,，,，在,这,这一,阶,阶段,我,我们,将,将很,少,少让,客,客户,惊,惊讶,。,。有,些,些时,候,候，,如,如果,关,关键,的,的客,户,户人,员,员全,程,程都,参,参与,了,了项,目,目，,他,他们,就,就会,认,认为,没,没有,必,必要,在,在项,目,目结,束,束时,作,作正,式,式的,演,演示,或,或者,报,报告,。,。在,其,其他,时,时候,，,，客,户,户,或者,是,是我,们,们自,己,己，,需,需要,进,进行,总,总结,性,性的,交,交流,并,并且,可,可能,需,需要,将,将项,目,目结,果,果做,成,成报,告,告。,它,它可,以,以是,任,任何,形,形式,，,，最,终,终报,告,告只,是,是其,中,中的,一,一种,形,形式,。,。理,论,论上,说,说，,最,最终,报,报告,应,应该,确认,行,行动,和,和已,达,达成,一,一致,意,意见,的,的变,革,革,弥补,重,重要,的,的漏,洞,洞,强调,我,我们,要,要求,客,客户,牢,牢记,在,在心,的,的要,点,点,但它,很,很少,包,包括,我,我们,做,做过,或,或要,求,求客,户,户做,的,的每,件,件事,。,。,A.,交流,在,在麦,肯,肯锡,咨,咨询,过,过程,中,中的,显,显著,作,作用,给,出,出实,施,施建,议,议,1,18,另外,要,要记,住,住细,心,心地,规,规划,有,有关,事,事宜,并,并对,听,听者,保,保持,敏,敏感,。,。交,流,流的,目,目的,是,是什,么,么？,检验,假,假设,还,还是,让,让客,户,户理,解,解主,要,要意,图,图？,发现,数,数据,中,中的,漏,漏洞,？,？,这个,特,特定,的,的群,体,体对,你,你的,要,要求,是,是什,么,么？,类似,这,这样,的,的问,题,题可,以,以帮,助,助你,集,集中,精,精力,，,，对,可,可能,的,的反,应,应和,顾,顾虑,做,做出,预,预计,，,，并,表,表明,有,有用,的,的观,点,点。,演练,也,也很,重,重要,。,。即,使,使时,间,间非,常,常紧,迫,迫，,开,开上,半,半小,时,时或,一,一小,时,时的,会，,只,只须,关,关注,于,于项,目,目简,介,介、,组,组织,结,结构,、,、演,变,变过,程,程和,小,小结,非,非常,有,有可,能极,大,大地,改,改善,团,团队,的,的准,备,备工,作,作。,如,如果,你,你明,确,确知,道,道你,演,演示,的,的观,点,点之,间如,何,何相,关,关联,和,和哪,些,些是,对,对客,户,户非,常,常重,要,要的,内,内容,，,，你,就,就会,在,在演,示,示中,表,现,现,得,得,更,更,为,为,灵,灵,活,活,和,和,积,积,极,极,地,地,响,响,应,应,。,。,作,为,为,新,新,的,的,专,专,业,业,咨,咨,询,询,人,人,员,员,，,，,你,你,可,可,能,能,会,会,被,被,要,要,求,求,审,审,视,视,报,报,告,告,产,产,生,生,的,的,整,整,个,个,过,过,程,程,或,或,其,其,中,中,一,一,部,部,分,分,。,。,可,可,能,能,要,要,求,求,你,你,向,向,视,视,图,图,协,协,助,助,部,部,门,门,提,提,交,交,图,图,表,表,，,，,或,或,向,向,打,打,字,字,员,员,提,提,交,交,文,文,稿,稿,。,。,因,因,此,此,很,很,有,有,必,必,要,要,了,了,解,解,你,你,的,的,部,部,门,门,里,里,报,报,告,告,是,是,如,如,何,何,产,产,生,生,的,的,并,并,积,积,极,极,配,配,合,合,。,。,你,你,的,的,方,方,法,法,对,对,于,于,你,你,所,所,接,接,受,受,的,的,服,服,务,务,会,会,产,产,生,生,实,实,际,际,的,的,影,影,响,响,有,可,可,能,能,是,是,正,正,面,面,的,的,，,，,也,也,可,可,能,能,是,是,反,反,面,面,的,的,。,。,A.,交,流,流,在,在,麦,麦,肯,肯,锡,锡,咨,咨,询,询,过,过,程,程,中,中,的,的,显,显,著,著,作,作,用,用,给,给,出,出,实,实,施,施,建,建,议,议,2,19,目,标,标,：,：,加,强,强,客,客,户,户,对,对,于,于,解,解,决,决,方,方,案,案,的,的,把,把,握,握,新,客,客,户,户,服,服,务,务,人,人,员,员,的,的,贡,贡,献,献,：,：,有,有,效,效,提,提,示,示,：,：,1,、尊,重,重,怀,怀,疑,疑,和,和,反,反,对,对,意,意,见,见,在,报,报,告,告,产,产,生,生,过,过,程,程,中,中,展,展,示,示,报,报,告,告,2,、,学,学,会,会,综,综,合,合,而,而,不,不,仅,仅,仅,仅,概,概,括,括,为,报,报,告,告,的,的,产,产,生,生,准,准,备,备,演,演,示,示,图,图,3,、,回,回,答,答,问,问,题,题,时,时,如,如,果,果,必,必,要,要,就,就,直,直,说,说,“,“,我,我,不,不,知,知,道,道,”,”,参与部分,文,文本的写,作,作,同客户进,行,行会前谈,话,话,就方案内,容,容、听众,特,特点和需,求,求等讨论,发,发表看法,聆听目标,、,、顾虑和,疑,疑惑,在正式会,议,议前同关,键,键参与方,举,举行简要,会,会谈,回顾方案,演,演进过程,可能有,很,很多种形,式,式,使用：,-,会前备忘,录,录，阅读,材,材料,-,最终报告,-,附录,-,幻灯片,-,确认决策,的,的会后备,忘,忘录,协助确定,和,和了解客,户,户信息,讨论调查,的,的综合结,果,果,同协助交,流,流人员合,作,作：,-,组织情节,-,选择合适,的,的会见形,式,式,-,创建并编,辑,辑文件,-,讨论客户,的,的顾虑及,疑,疑惑的处,理,理方法,准备,-,备忘录,/,报告,/,方案演变,回,回顾,-,情节,/,轮廓,-,演示图,观察,/,聆听,交谈,/,演示,书写,/,创建视图,给出实施,建,建议,与客户交,流,流,团队内部,交,交流,图,3,4,20,发起变革,：,：预计障,碍,碍，保持,动,动力,在第五阶,段,段我们的,目,目标是,在项目实,施,施过程中,帮,帮助客户,预,预期棘手,的,的事项并,保,保持动力,。麦肯锡,的,的定位取,决,决于我们,扮,扮演的咨,询,询角色和,所,所需变革,的,的特点。,最,最终还是,由,由客户而,不,不是我们,来,来进行变,革,革，任何,胜,胜利都是,他,他们的胜,利,利。,尽管对麦,肯,肯锡授权,的,的文件或,演,演示稿的,需,需求不大,，,，但我们,经,经常帮助,客,客户设计,他,他们自己,的,的内部交,流,流策略，,支,支持他们,的,的具体交,流,流活动。,更,更进一步,，,，我们在,持,持续不断,的,的交互过,程,程中表现,出,出来的热,情,情和兴致,对,对于客户,项,项目按部,就,就班地得,以,以进行起,重,重要的作,用,用。,在这最后,一,一个阶段,，,，新客户,服,服务人员,的,的参与程,度,度因项目,不,不同而有,很,很大差异,，,，但是，,你,你的任何,一,一次参与,都,都可能是,具,具有挑战,性,性和富有,回,回报的。,A.,交流在麦,肯,肯锡咨询,过,过程中的,显,显著作用,发起变,革,革,21,目标：,对障碍做,出,出预期,协助保持,动,动力,新客户服,务,务人员的,贡,贡献：,表示关注,书写方案,实,实施草案,分享对于,方,方案的缺,陷,陷和实施,的,的成功可,能,能的看法,与团队协,同,同一致采,取,取行动,如同客户,保,保持接触,发起变革,保持敏感,，,，知道何,时,时介入，,何,何时退出,讨论后果,、,、时间安,排,排、潜在,障,障碍,/,解决方案,开研讨会,（,（技能培,养,养，方向,指,指引）,在整个组,织,织内协助,交,交流,协助进行,前,前导测试,使用：,-,方案实施,计,计划，计,划,划蓝图,-,备忘录,-,会谈的材,料,料,进行团队,内,内部,DPP,汲取从前,的,的教训,浏览报刊,杂,杂志,策划取得,小,小的胜利,规划后续,步,步骤,就方案的,进,进行方式,、,、反响互,换,换看法，,必,必要时提,供,供额外帮,助,助,准备（同,交,交流协同,人,人员一起,）,）,-,方案草稿,/,备忘录,/,会议或研,讨,讨会资料,/,工作描述,/,手册,/7s,分析,-,就接下来,的,的活动方,案,案作决定,谁为哪项,工,工作负责,观察,/,聆听,交谈,/,演示,书写,/,创建视图,图,3,5,与客户交,流,流,团队内部,交,交流,22,B.,准备一次,交,交流,交流可以,有,有很多种,形,形式。可,以,以是非正,式,式的比,如,如，回顾,会,会见项目,经,经理时作,出,出的一些,结,结论、在,项,项目小组,会,会议上向,小,小组展示,你,你的工作,成,成果、向,来,来自客户,的,的小组成,员,员阐明作,出,出的分析,或,或同客户,经,经理共同,推,推敲一项,建,建议。他,们,们也可能,更,更为正式,比如，,站,站在客户,面,面前，身,边,边是幻灯,片,片和放映,机,机。无论,是,是哪种形,式,式，遵循,如,如下四个,简,简单的步,骤,骤有利于,交,交流的开,展,展,：,设定交流,的,的目标,选择交流,形,形式,组织交流,内,内容,在交流过,程,程中对各,种,种变化作,出,出预计,23,角色,开始和结,束,束,疑问和顾,虑,虑,情节,支持,基调,模式设定,设定目标,选择交流,形,形式,组织内容,变化预计,明确,讯息,分析,听众,成果,B.,准备一次,交,交流,为成功的,交,交流作准,备,备,24,设定目标,:,交流的目的通,常,常是,你想通过交流,影,影响你的听众,的,的思想和言行,。所以，在你,设,设立一个现实,的,的交流目标之,前,前，你必须确,保,保要传达的讯,息,息在你脑海中,已,已经很清晰了,，,，并且分析你,的,的听众的特点,和,和他们对这些,讯,讯息的可能的,反,反应。你的个,人,人目标也许只,是,是使交流顺畅,无,无阻地完成，,但,但你的专业性,目,目标应更为复,杂,杂和富有进取,精,精神。举例来,说,说，你应力图,找,找到分析中的,漏,漏洞或者以明,显,显的优势达成,一,一致意见。或,者,者你也希望团,队,队认为你的分,析,析准确无误地,指,指出了问题关,键,键之所在，并,且,且这种分析进,一,一步形成可行,的,的建议而不仅,仅,仅能得出更多,的,的分析结果。,客户交流的目,标,标同样是在进,取,取精神方面有,所,所不同。我们,的,的目标越富有,进,进取性，我们,就,就越需要精心,准,准备和计划。,期,期望客户对建,议,议立即作出反,应,应比期望他或,她,她考虑有关问,题,题或机遇的新,的,的想法更富有,进,进取性。,25,设定目标,明确,讯息,成果,分析,听众,在这一特定时,间,间,对这个特定客,户,户,的“答案”是,什,什么？,客户在多大程,度,度上,准备倾听我们,的,的讯,息,?,兴趣？,了解程度？,顾虑？,偏好,/,偏爱？,可能反应？,我们对客户的,言,言行有什,么明确要求,?,我们的目标是,否,否反映了,客户的利益,?,我们对成功的,评,评价？,26,明确讯息（一,）,）,许多团队内部,或,或同客户之间,的,的交流并不直,接,接涉及我们得,出,出的具体的调,查,查,结果和结论，,举,举例来说：,安排会见和,会,会议,解释我们的,工,工作方法,讲述我们的,经,经验和背景,但是，当把关,注,注的焦点放在,调,调查结果、结,论,论和建议上时,，,，你会发现把,思,思,维过程上升到,简,简明扼要地说,明,明这些讯息是,非,非常有用的。,较早的会见可能有助于,找出待解决的关键问题,经过历时一周的分析工,作可能会对问题有了明,确认识并作出诊断报告,团队确认了客户下一步,的行动及其原因后,项目经理,整个团队,客户,讯息,27,为了简要地说,明,明全部讯息，,需,需要对结论和,调,调查结果作,综合处理,而不是简单概,括,括一下就完了,。,。为了实现这,种,种综合，你可,以,以问自己：“,如,如果只给我,30,秒来把我想说,的,的告诉听者，,我,我该说些什么,？,？”这个问题,使,使你不得不关,注,注于最重要的,部,部分并提出完,整,整的看法。另,一,一种从调查结,果,果和结论转向,综,综合讯息的方,式,式是问自己：,“,“,那又怎样,?”,为交流作准备,时,时，,金字塔原则,对于我们组织,思,思维过程非常,有,有帮助。它要,求,求你把调查结,果,果和结论总结,为,为一条主要的,推,推断，并用一,系,系列综合但不,重,重复的想法来,支,支持这个推断,。,。由于讯息的,综,综合在我们在,解,解决问题时提,供,供的价值中占,了,了很大比重，,金,金字塔方法使,解,解决问题和进,行,行交流统一起,来,来，并为两者,提,提供了行为准,则,则。,明确讯息（二,）,）,28,分析听众,理解听众的特,点,点能,帮你树立现实,的,的目标，,听众是由什么,样,样的人组,成的？,你能在把客户,中,中层管理者的,理,理解传递给团,队,队的过程中扮,演,演重要角色。,当你明确了有,关,关讯息并且了,解,解了你的听众,后,后，你就可以,决,决定如何设定,目,目标以使变化,朝着有利于客,户,户利益的方向,进,进行。你制订,的,的目标要,可以实现,成果可度量,以听众为中,心,心,团队内部,客户,分析听众,1,、他们扮演着或即将扮演什么角色,?,2,、他们的态度和知识层次怎样,?,3,、他们倾向于接受哪种信息,?,4,、他们倾向于如何接收信息,?,5,、他们对你的信息可能做出什么反应,?,一些项目经理,喜,喜欢直接和你,探,探讨,另一些则喜欢,经,经过深思熟虑,后,后再来同你探,讨,讨,一些项目总监,喜,喜欢倾听团队,的,的信息,另一些则偏好,于,于阅读的方式,你期望得到什,么,么？,你担心什么？,你竭尽全力想,要,要避免或,者实现的是什,么,么？,（具体情况具,体,体对待）,明白想要达成,的,的目标对进一,步,步规划交流活,动,动具有指导作,用,用。,29,选择交流形式,交流的形式对,于,于实现交流目,标,标既有可能起,促,促进作用也有,可,可能起阻碍作,用,用。你有很多,的,的交,流模式可供选,择,择，在早餐会,上,上进行要点讨,论,论可能是与一,位,位事务繁忙的,经,经理人员非正,式,式探讨的,理想方式，这,样,样就不必打断,他,他了。在乡村,旅,旅馆进行现场,演,演示是高层经,理,理讨论和形成,建,建议的合,适的开始形式,。,。在客户那里,审,审查书面文件,是,是满足其需求,的,的最好形式。,图,3,8,列出了我们目,前,前在麦肯锡采,用,用的交流形式,。,。 最近几,年,年这张表已经,扩,扩充了好几倍,，,，,并且将随着技,术,术进步继续扩,充,充。从表中可,以,以看到，,交流的目标,通常是选择一,种,种模式而不是,另,另,一种的决定因,素,素。要把关键,讯,讯息传达给项,目,目经理，你根,本,本不用书面或,或,或可视的材料,，,，一次简,短的讨论就足,够,够了。相反，,当,当你参加项目,会,会议时，如果,有,有演示图册或,讨,讨论提纲在手,会,会给你的,工作增色不少,。,。对于客户交,流,流，,听者的多少,是决定你选择,的,的第二重要因,素,素现场演示,对,对于少,于,5,个人的场合并,不,不总是适合的,。,。比它更重要,的,的是你从客户,的,的简况中得到,的,的线索：类型,、,、偏,好和正规程度,。,。有些听众希,望,望你证明你做,的,的每个论断；,对,对他们来说，,一,一次现场演示,就,就很有效。,另外一些客户,的,的注意力只能,持,持续很短时间,，,，如果你不能,很,很快且准确地,切,切中要害就会,很,很危险；,对这些人来说,，,，讨论提纲可,能,能是最佳选择,。,。,为使交流活泼,和,和有效率地进,行,行，一些团队,使,使用综合的交,流,流模式。,技术的进步使,前,前几年成本昂,贵,贵的交流形式,成,成为可能。比,如,如录像带就,是一种有效的,形,形式，很适合,于,于集中报告群,体,体成果。,30,目标,听众人数,优点,陷阱,/,缺陷,日程记录 演示图册 黑板架 讨论大纲 现场展示,/,幻灯片 备忘录 录像带 计算机,描述关键 确认数据 记录讨论 强调整个 理解观点，就方案 解释既定 传达图像 察看分析,观点以供 就如何表 演示简单 结构线索 取得一致 问题的观 用演示代 结果,/,本质,讨论 述达成一 的意见 点 替讲述,致,1-10 1-3,或,4 1-15 1-10 5-25 1-3,或,4,任何数量,1-25 1-3,明确会议 引发讨论 促进自主 展示逻辑 为更进一步的分析 允许将前 可以产生 可以实现,中心议题 帮助找出 性，当场 思路的片 留有余地，易于实 提、差别、很大影响 问题当场,分析中的 捕获核心 段，促成 对会谈的控制 暗示扩大 （相当于 解决，引,漏洞 思想 讨论，迅,1000,个字）出“那又,速了解核 可以将一 怎样？“,心观点 致信息传,递给不同,听众,只适合于 可能导致 如果篇幅 没有前提,运营部分 没有根据 过大会使 假设，只,的论断和 逻辑不清 适合于运,太多分支 晰，不适 营部分,合做现场,讨论,选择交流形式,31,组织交流内容,一旦知道了想,要,要达成的目标,和,和实现这个目,标,标应采取的形,式,式，下一步就,是,是组织交流内,容,容使听众能以,最,最有效的形式,接,接收到讯息。,我,我们通常简要,叙,叙述要讲的故,事,事我们称之,为,为故事情节,从,从而为核心思,想,想提供支持和,奠,奠定合适的基,调,调。,组织情节,情节通常是以,金,金字塔的形式,展,展开的，在思,维,维的每一层面,都,都有两种组织,内,内容的方式,分,分组和反驳。,（,（如图,3,9,）,在你静下心来,书,书写或口述之,前,前用,金字塔结构,组织你的思想,是,是个好主意。,口,口头的金字塔,同,同书面的一样,有,有用。 就像,报,报纸以大标题,开,开始以吸引注,意,意力并为后面,的,的展开论述提,纲,纲挈领一样。,不,不论你采用反,驳,驳还是分组的,形,形式，都要以,最,最重要的信息,开,开头使读者或,听,听众对后面的,论,论述内容有所,了,了解。,图,3,10,给出了公司的,文,文书格式和观,点,点的划分方式,；,；,图,3,11,给出了一个金,字,字塔结构的下,拉,拉图框并把它,和,和公司文书格,式,式联系起来。,分组,/,反驳,听众需求,优点,分组,看重如何付诸行动,直截了当有说服力,反驳,需要理解推理过程,为变化做好准备,32,Printomatic,应转变成更积极,主动的经销商来提升整体业绩,因此，,Printomatic,应转变成更动,态化和市场导,向的经销商,经销商的市场,营销能力不足,应受到批评,Printomatic,的业绩落后,于竞争者,Printomatic,应转变成更积极,主动的经销商来提升整体业绩,更有效的产品,跟进,更高的销售,质量要求,更大的市场,覆盖面,组织交流内容,：,：情节线索,反驳,分组,33,公司交流格式,快,快速指南,这是章节标题,章节标题应该,标,标号并表述将,要,要详细论述的,主,主要内容，紧,接,接着的一段从,左,左页边开始，,应,应清楚地表述,主,主要内容，和,你,你所表述的需,要,要读者了解的,其,其它信息，并,且,且指出你打算,如,如何展开论述,。,。后面章节的,标,标题应以同样,的,的形式给出。,主要的思想应,以,以句子的形式,给,给出或以行首,缩,缩进给出段落,要,要点。,第一个要点,的,的标题,第二个要点,的,的标题,这是要点的,标,标题,要点的标题,是,是第一层分,支,支，标题的,措,措词应反映,后,后面一部分,的,的内容，并,且,且和后面的,要,要点标题形,式,式一致。一,个,个要点标题,可,可以进一步,划,划分成小标,题,题或者,(,如果要点不,长,长,),标了数码的,几,几个段落。,如,如果使用小,标,标题应作说,明,明：,第一个次要,点,点的标题,第二个次要,点,点的标题,34,这是次要点,的,的标题,像所有标题,一,一样，次要,点,点的标题也,应,应反映主导,思,思想并以统,一,一格式表达,。,。如果要进,一,一步细分一,个,个次要点，,可,可以利用标,了,了数码的段,落,落。,这是一个标,了,了数码的段,落,落,.,标了数码的,段,段落是从左,边,边页首开始,，,，第一个句,子,子或短语以,黑,黑体显示以,突,突出要点。,如果要表述,的,的要点不止,一,一段，下一,段,段的第一个,词,词应从左页,边,边开始，力,争,争把要点的,展,展开限制在,三,三个,段落里。,这是第二个,次,次要点的标,题,题,除了这些划,分,分要点的方,法,法，还有四,种,种前面以符,号,号开头的缩,进,进方式：段,落,落符号,(),、,实心符号（,）、破折号,（,（）和点,（,（,.,）,段落符号用,来,来引出段落,要,要点，符号,缩,缩进一位，,文,文字从第二,位,位开始，要,划,划分段落。,12,号的实心符,号,号用来表示,段,段落要点下,的,的分论点，,文,文字从第三,位,位开始，