小区物业服务方案

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,绿苑新城物业管理方案,2016,年度,绿苑新城鸟瞰图,绿苑新城项目概况,位置,厦门市海沧区沧林路,总用地面积,193832.711,总建筑面积,384457.75,地上,建筑面积,306612.95,地下 建筑面积,77844.80,总幢数,22,幢,层高,18-32,总户数,2776,户,商业店面,15,间,车位数,地面,121,地下,2125,出入口,9,个,绿化率,47.60%,容积率,1.796,主要设施设备,消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯,72,部。,绿苑新城项目概况,项目,交房时间,总户数,已入住,入住率,正在装修,一组团,2013,年,5,月,31,日,954,894,93.81%,11,二组团,2011,年,10,月,31,日,399,380,95.23%,7,三组团,一标段,2015,年,10,月,30,日,二标段,2014,年,10,月,31,日,1423,761,53.48%,298,物业服务理念,围绕“亲情服务、阳光管理”的理念，加强楼管、机电入户工作开展，持续公开管理内容，在做好基础服务的同时，结合业主需求，不断完善小区设施设备，提供更多优质服务,。,物业服务目标,认真做好基础服务,，营造安全、清洁、舒适的社区环境,。,丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲的生活空间。,在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与物资资源，为业主提供更为优质、便捷的生活环境。,年度收费率不低于90%。,3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。,物业管理模式,外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋实行全封闭管理，门禁系统,24,小时运行,。,推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在第一线。,推行,“,业主监督员,”,模式，提升居民自治意识，及时消化物业与业主间的矛盾。,积极推动小区业委会的成立。,物业管理标准,序号,服务项目,服务标准,1,客户报修受理,24,小时,2,客户投诉受理,24,小时,3,已入住客户走访率,100%/,年,4,业主座谈会或业主开放日,1,次,/,月,5,聘请业主监督员,按小区入住户数的,0.3%,的标准聘请小区业主为业主监督员，与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次业主监督员会议。,6,评选金牌业主,每年评选,1-3,名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共建共管。,7,早送晚迎,2,次,/,日,物业管理标准,序号,服务项目,服务标准,8,有形展示,1,次,/,季度,9,客户满意率调查,2,次,/,年，按已入住户数计，年覆盖率为,100%,，回收率,90%,10,节日布置,元旦、春节、中秋、国庆（圣诞视情况而定）,11,社区活动,每季度举行,1-2,次社区讲座活动，积极配合,APP,商业推广所举办的社区文化活动。,12,主出入口立岗,7:00-8:30 17:30-19:00,13,礼仪岗,7:30-11:30 15:00-19:30,14,巡逻岗巡逻频次,1,次,/2,小时,15,巡逻岗应急处置,3,分钟到场,物业管理标准,序号,服务项目,服务标准,16,导入尊蓝客服系统，实现客户在线查询、报修、投诉等,在线投诉、报修处理及时率,100%,17,引进智能快递柜,所有快递人员只能进入到小区智能快递柜所在地。,18,开展,15,个关键展示点,达到关键展示点考核标准,19,开展“额外优质服务”,通过已开发的社区商务,APP,，试行向业主推送周边商家优惠信息，组织业主开展团购和商品配送业务。提供业主婚庆服务。,20,企业短信平台导入,利用企业短信平台在元旦、春节、元宵、端午、中秋、国庆、圣诞发送祝福短信，在紧急事件（停水、停电、电梯停用）向相关业主发送短信告知。,组织架构,项目主任,客服主管,楼宇主管,工程主管,维序队长,客服秘书,楼宇管家,维序领班,保洁绿化,维序领班,主任助理,人员配置,项目主任,1,名，主任助理,1,名。,客服中心：,客服秘书,5,名。,楼宇管家,：,楼宇主管,1,名，楼宇管家,8,名。,（保洁员,52,名，绿化,12,名）,安保中心：维序队长,1,名，维序领班,4,名，维序员,名,。,设固定岗,个（包括：一组团,1,号岗，店面停车场，二组团,2,号岗，三组团,4,号岗、,5,号岗）、消监控岗,个、巡逻岗,6,个、装修岗,3,个,）。,工程中心：工程主管,1,名，机电助理由总处机电班统一管理。,管理用房规划,16,号楼架空层：物管人员办公场所，包括：,客服中心、工作人员办公场所、会议室、档案室、各部门驻点人员办公场所,5,号楼架空层：业主休闲活动中心，包括：,健身器材室、乒乓球室、棋牌室等,13,号楼架空层：儿童游乐中心，包括：,滑滑梯等游乐设施,（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）,项目管理工作重点难点,安全防范工作,现存问题：,1、,保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍,；,2、,对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极少对来访人员盘问及登记,；,3、,巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到,；,4、,小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多,。,项目管理工作难点,安全防范工作将如何改进,1、,加强礼仪培训，加强对保安礼仪考核，如遇业主投诉，一经核实，立马进行教育同时开过失单,；,2、,严格要求门岗执行外来人员登记制度，在训练过程中发现未闭合的人行铁门、楼栋玻璃门及时给以关闭，维序主管随机抽查,；,项目管理工作难点,安全防范工作将如何改进,3、,加强巡查监督，目前，保安巡查只到打点层进行打点，后坐电梯下来，并未按要求走楼道，通过监控（时间点）检查保安是否有按规定巡查,；,4、,更改巡逻路线，将巡逻重点放在监控盲区。,5、通过短信平台、张贴公告、开展警民恳谈会等形式，加大对居民关于提高安全防范意识的宣传力度，可与社区联手，定期举办以安防为主题的社区活动，提高居民安防意识。,项目管理工作重点及难点,车辆秩序管理,工作,现存问题：,1,、,地下车库管理较为混乱，私家车位占用现象严重，成为业主投诉率较高的事项之一,；,2,、,由于岗亭,/,巡逻岗未及时将路面档车柱上锁，导致私家车在小区内路面随意行走,。,3,、,路面机动车、非机动车乱停放现象严重。,项目管理工作难点,车辆秩序管理,工作将如何改进,1,、,除,5,号岗有设置临时停车位外，其余岗亭一律禁止临时车辆进入，对确有必要进入小区的临时车辆（如搬家、送货等），需详细登记（如车主名字、电话、去几号楼等）,。,2,、,加大车辆停放宣传，定期组织工作人员清理乱停放非机动车，路面乱停的机动车全部用工具拖走,。,3,、取消档车柱，改为石墩，将几个石墩连在一起作为路障。,项目管理工作难点,团队建设,工作,现存问题：,1、,机电人员从一体化中独立后，迟迟无法融入小区,；,2、,团队凝聚力不强，士气较为消极,，工作效率低下；,3,、现有人事、奖惩制度，无法体现公平原则，,“,吃大锅饭,”,，工作热情及积极性不够；,项目管理工作难点,团队建设,工作将如何改进,1、,加强楼管与机电之间的配合,；,2、,要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督,；,3、定期与团队成员进行面谈，掌握每位成员的情况，听取员工建议，及时对员工的建议与意见作出答复，同时发掘培养骨干员工；,4,、,考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。,项目管理工作难点,团队建设,工作将如何改进,4、,鼓励员工学习技能，加强自身能力,；,5、以项目为单位，不定期开展与其他团队间的活动，如拓展训练、竞赛等，增强团队成员间相互协作的能力，以及团队凝聚力；,项目管理工作难点,客户服务,工作,现存问题：,1、管理意识强于服务意，没有更多地考虑如何才能让业主更满意；,2、服务过于被动；,3、为了解决投诉而处理问题；,4、,发现及解决问题的能力弱。,项目管理工作难点,客户服务,工作将如何改进,1、通过培训、会议等形式，,灌输换位思考理论，处理问题从业主角度出发,；,2、,积极收集业主投诉与意见，进行工作整改,；,要让业主感受收物业服务的存在。,3、正视客户投诉，并着力于如何解决此类问题，而不是如何解决单个投诉；,4、分析小区业主构成与需求，开展有特色的社区活动，拉近与客户之间的关系。,谢谢大家,