如何处理顾客投诉技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何处理顾客投诉,目 录,认识投诉的重要性,1,处理投诉的技巧和步骤,2,店面如何减少顾客投诉,3,认识投诉的重要性,1,什么叫做投诉？,投诉就是顾客任何不满意的表示，,不论正确与否,通俗的讲投诉就是,客户对产品、服务等产生不满而引,起的抱怨。,投诉的本质是顾客对公司信赖度与,期待度的体现,也就是公司（门店）,的弱点所在。,认识投诉的重要性,1,投诉产生的原因有三个方面,商品本身,的缺点 销售人员的,服务 顾客本身的,疏忽和误解,1,2,3,销售人员的说明不够，没履行约定，态度不诚实等特别容易扭曲公司的形象,;,因此我们应该有针对性地从产生投诉得原因出发，适时地为顾客解决投诉。,认识投诉的重要性,1,为什么要处理投诉,认识投诉的重要性,1,改善店面服务质量,防止顾客流失,促进顾客二次消费,促进客户传递好口碑,正确的去认识投诉,认识投诉的重要性,1,投诉是一种宝贵的资源，是公司不断完善服务水平，提高产品质量，提升客户满意度，并开拓维护市场的良好契机,;,直接向公司投诉的顾客，是公司的顾问和朋友，而选择“沉默无言”的顾客往往会给公司造成损失，因为他最容易转向竞争对手，同对手建立关系，而且还散布对公司不利的消息,;,有信誉才有投诉，投诉是顾客对公司的信赖与期待的体现，同时也是公司的弱点所在；（深知弱处，实地着手）,处理客户投诉是建立客户忠诚度的最好契机,“,与顾客关系终止的一个信号就是顾客永远不再投诉了！,(,那我们也就失去这位顾客了,),不能让投诉的顾客满意，流失的不仅仅是这位客户，而是与这位客户有关系的一群客户。（这位投诉的顾客会传播给他的朋友，这个珠宝品牌如何如何的不好）,处理投诉的技巧和步骤,2,门店通常是怎样处理投诉的？,处理投诉的技巧和步骤,处理投诉的技巧和步骤,2,1,）接受投诉,2,）平息怒气,3,）澄清事实,4,）探讨解决,5,）采取行动,6,）感谢顾客,流程一,:,接受投诉,要求：迅速受理，绝不拖延，,尽量避免对顾客说：“请您稍等一下！”（放下手中的活，先受理投诉的顾客）,注意：第一时间接触投诉顾客的员工，应当礼貌友善的将顾客转交给处理投诉人,处理投诉的技巧和步骤,2,不接受投诉是投,诉升级的主要原,因,为什么要要“接受受”？,A、控制制起点：从一开开始就控控制好现现场和顾顾客的情情绪。（PT戒指断断裂投诉诉顾客案案例）,B、安抚抚顾客：安慰顾顾客，以以免惊扰扰其他的的顾客选选购商品品,C、摆明明对顾客客负责任任的态度度：,处理投诉的技巧和步骤,2,接受投诉诉时我们们该如何何做,A、以微微笑对待待怒气，怒气自自然得到到控制,B、不管管谁的责责任，先先道歉，这是清清凉剂，（真的的很抱歉歉先生）,C、心平平气和，自信肯肯定：（说话一一定要注注意，语语气不能能过重或或者过快快）,D、尊重重客户的的感觉，表现重重视（真真的很不不好意思思，您的的心情我我理解）,处理投诉的技巧和步骤,2,A,、防御、争辩：不能去去反驳顾顾客的话话，（话话也不能能这么说说呀）,B,、急躁，表现出出反感：（皱眉眉头，无无奈的表表情）,C,、称之为为不常见见的事件件（不会会吧，有有这样的的事情）,D,、问不相相关的问问题（正正在气头头上还问问，您吃吃饭了吗吗？）,E,、不适当当的面部部表情（眉头紧紧锁，顾顾客怒你你也怒，不能作作出不愿愿意听顾顾客倾诉诉的表情情或者没没有眼神神交流，眼睛看看着别处处）,F,、说“这这种事情情通常不不会发生生”，占占争论的的便宜越越多，吃吃销售的的亏越大大（没有有可能会会这样的的，如果果不是人人为的是是不会出出现这种种情况的的，我们们从来没没有出现现过此种种问题）,处理投诉的技巧和步骤,2,接受投诉诉时我们们禁忌怎怎么做,流程二、平息怒气气,顾客在投投诉时，多带有有强烈的的感情色色彩，是是顾客情情绪的爆爆发，带带有发泄泄的性质质，因此此要安抚顾客客；（小小姐，您您先别急急，喝杯杯水，请请坐，慢慢慢讲给给我听下下好吗？）,处理投诉诉的原则则：先处处理感情情，后处处理事件件；（您此此刻的心心情我能能理解，而不是是开门见见山，请请说说事事情的经经过先）,处理投诉的技巧和步骤,2,平息怒气气的方法法：采取取低调的的姿态承承认错误误；（这这件事情情确实是是我们的的失误）,平息怒气气使顾客客在平伏伏的情况况下分析析解决问问题，先先出气，再出问问；（等等客人发发泄完了了，倾诉诉完了，我们再再问问题题，此时时不要插插话）,我们可以以不同意意顾客的的投诉内内容，但但不能不不同意顾顾客投诉诉的方式式！,投诉并不不可怕，就怕投投诉中的的投诉！（这一个个投诉还还没有解解决，又又出现了了另一个个投诉）,处理投诉的技巧和步骤,2,流程三：澄清事事实（聆聆听不满满）,给顾客一一个宣泄泄不满和和委屈的的机会；,分散顾客客心中积积压的不不满情绪绪；,处理投诉的技巧和步骤,2,我们应该该怎么做做：,问：用提提问的方方法,将投诉带带入事件件；将顾顾客精力力转移,如：您先先别着急急，看看看我能为为您做点点什么，您能不不能详细细的说明明一下具具体情况况？,在述说事事件中，顾客的的声音会会越来越越小，逐逐渐趋于于平和！,处理投诉的技巧和步骤,2,听：,A,、听的重重要性：有效、认真的的倾听顾顾客不满满是处理理投诉、化解异异议的第第一步，也是终终端处理理投诉的的第一态态度；,处理投诉的技巧和步骤,2,B,、听的层层次：,第一层次次：假装装在听（顾客的的抱怨）,第二层次次：有选选择听（重点注注重听）,第三层次次：同情情心听，为了理理解而倾倾听（表表情，站站在顾客客的角度度）,第四层次次：积极极地听，为了回回答而倾倾听,处理投诉的技巧和步骤,2,C,、怎么听听投诉？,倾听做到到“三倾倾”：,倾心,所谓倾心心就是用用心的去去听，要要让客户户感觉到到他现在在就,是你的全全部一切切，是你你工作的的重点，你的心心思全部部放,在他的问问题上面面。,倾情,倾情就是是倾听的的时候要要灌注自自己的情情感，要要让他感感觉,到你在同同情他，你好像像和他一一样的不不幸，一一样的痛痛苦。,倾倒,不管对方方说什么么，你都都表示赞赞同。（不能反反驳）,处理投诉的技巧和步骤,2,1,）七分听听，三分分说,2,）用复述述表示理理解；,A:,复述情感感（小姐姐，您当当时很焦焦急，我我能理解解）,B:,复述关键键点；（您的钻钻石是昨昨天掉的的对吗）,3,）做好记记录；（记录所所投诉的的内容）,A:,表达销售售人员对对顾客的的尊重和和事件的的重视,B,：避免遗遗忘,4,）确认问问题（记记录好以以后再简简单的复复述一遍遍）,处理投诉的技巧和步骤,2,如果客户投诉,那么客户的价值取向是,响应慢,速度,工作人员态度不好,获得尊重,资费、额外的损失,金钱的价值（费用）,产品缺陷,可靠性、安全性,繁琐的流程,灵活性,前后的不同待遇、与他人的不同待遇,公平性,处理投诉的技巧和步骤,2,顾客怒，你也怒怒,错误：“先生，您能不不能冷静静一点！”,错误：“你不用用对我吼吼,.”,错误：“这是公公司规定定,.”,正确：“我懂、我理解解,.”,处理投诉的技巧和步骤,2,聆听不满满时的禁禁忌,分析：处处理言语语暗含职职责顾客客太不够够理智,分析：意意味着销销售人员员随心情情来解决决问题，威胁顾顾客如果果得罪了了销售人人，问题题解决不不了,分析：着着碍于公公司规定定，销售售人员无无法帮助助顾客寻寻找解决决问题的的方式,分析：容容易平复复顾客的的不满,流程四：探讨解解决,了解顾客客想要的的解决方方式；,处理投诉的技巧和步骤,2,提供我们们可能提提供的解解决方式式的建议议,观念提升升,退款等妥妥协方式式并不能能满足顾顾客，如如果在处处理投诉诉的过程程中直接接退款，顾客会会认为是是公司理理应给予予的；,真正的投投诉处理理高手是是满足顾顾客心理理并感动动顾客，借此提提升公司司的服务务并升华华公司的的品牌！,处理投诉的技巧和步骤,2,类别,处理方法,属于我方责任的,应坦诚道歉，并及时做好补救工作,属于双方互有责任的,先解决自身的不足，并请对方配合解决问题,属于对方责任的,力争以对方能接受方式提出，帮助对方看到问题实质,处理投诉的技巧和步骤,2,A,、借口，,B,、质询顾顾客，,C,、与客人人争辩对对错；,顾客钻戒戒上的小小石头掉掉了，我我们接待待顾客的的第一句句话是：,“,那您多长长时间没没有过来来做清洗洗和护理理了呢？,“,我们非常常理解您您的心情情，您先先别着急急，坐下下来我们们一起看看看,“,处理投诉的技巧和步骤,2,处理时的的禁忌,流程五：采取行行动,迅速地对对投诉的的问题进进行有效效的解决决！,处理投诉的技巧和步骤,2,提供更多多的信息息为帮助助客户解解决，我我们应该该运用专专业知识识有效地地帮助顾顾客来分分析导致致这种情情况的原原因可能能是什么么；,当投诉解解决后，你应该该跟客户户说，您您看还有有什么需需要我为为您服务务的吗？看看顾顾客对你你的服务务是否满满意。客客户如果果说,先这样了了，有什什么问题题我再找找你，你你就应该该再一次次为发生生这样的的事情向向顾客表表示歉意意。,处理投诉的技巧和步骤,2,流程六：感谢顾顾客,感谢顾客客是最关关键的一一步，这这一步是是维护客客户的一一个重要要手段和和技巧；,处理投诉的技巧和步骤,2,说三句话话，表示示三种不不同的意意思：,第一句：再次给给顾客带带来的不不便和损损失表示示真诚的的歉意；,第二句：感谢顾顾客对公公司的信信任；,第三句：向顾客客表决心心，让客客户知道道我们会会努力改改善服务务；（送送顾客,出门口）,处理投诉的技巧和步骤,2,店面如何减少顾客投诉,3,1,、做好投投诉结束束后的“自我“工作；,投诉结束束后的工工作：自自我控制制，自我我对话，自我检检讨，晚晚会总结结,店面如何减少顾客投诉,3,2,、做好投投诉解决决后的回回访跟踪踪；,投诉处理理结束以以后，后后期的回回访非常常重要，你要跟跟客户建建立起一一个很好好的联系系，这样样客户才才有可能能觉得我我们真的的是以我我为核心心，真的的是站在在我的角角度去思思考问题题的,这样客户户的忠诚诚度就会会极大地地回升。,店面如何减少顾客投诉,3,3,、在日,常,常销售,工,工作中,的,的注意,事,事项：,销售优,良,良的产,品,品；,-A:,产品的,质,质量要,把,把关好,（,（门店,做,做好质,量,量检查,工,工作）,B:,店面定,期,期维护,检,检查柜,台,台的货,品,品有无,质,质量问,题,题（氧,化,化、松,石,石、刮,花,花）,提供优,质,质的服,务,务；,-,贴心的,服,服务，,让,让顾客,有,有温馨,的,的感觉,（,（员工,的,的服务,意,意识要,加,加强）,与顾客,建,建立伙,伴,伴关系,；,；,-,亲和力,体,体现，,不,不要为,了,了销售,而,而销售,（,（员工,的,的销售,技,技巧要,提,提高）,产品售,后,后的维,护,护,.-,产品售,出,出以后,，,，包装,时,时跟顾,客,客说首,饰,饰是要,定,定期保,养,养的，,告,告诉顾,客,客保养,的,的原因,，,，或记,录,录好顾,客,客的购,买,买记录,，,，到了,三,三个月,的,的时间,段,段主动,联,联系顾,客,客过来,店,店里护,理,理首饰,。,。（员,工,工的额,外,外贴心,服,服务）,店面如何减少顾客投诉,3,店面实际际案例,第一个案案例；,某员工在在接待时时顾客拿拿着在咱咱家买的的千铂手手镯问你你家这个个镯子怎怎么戴着着不亮还还发黑，该员工工未经仔仔细查看看直接对对顾客说说；银子子就这样样的，戴戴时间长长了容易易氧化就就不亮了了，结果果顾客听听后勃然然大怒，开口大大骂在店店内宣传传，给店店面造成成不好影影响。,第二个案案例；,在销售带带副钻的的钻戒后后，有的的小钻容容易脱落落，一定定要告知知顾客注注意事项项，应该该怎样保保养，经经常检查查一下，避免发发生顾客客回来闹闹事现象象,第三个案案例；,在店面接接待时，顾客进进门，有有的员工工心态是是你的顾顾客