CRM应用系统培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,项目九,CRM,应用系统,一、,CRM,应用系统,结,结构,CRM,系统应能,实,实现与客,户,户的多渠,道,道紧密联,系,系；实现,对,对客户销,售,售、市场,营,营销、客,户,户支持与,服,服务的全,面,面管理；,实,实现客户,基,基本数据,的,的记录、,跟,跟踪；实,现,现客户订,单,单的流程,追,追踪；实,现,现客户市,场,场的划分,和,和趋势研,究,究；实现,在,在线数据,联,联机分析,以,以及支持,智,智能决策,；,；实现,ERP,、,SCM,、,OA,等系统的,集,集成。,CRM,系统的体,系,系结构,SCM,系统,ERP,系统,数据接口,销售自动化,营销自动化,客户服务与支持,呼叫中心,电子商务,辅助决策,操作系统,数据库管,理,理系统,用户界面,用户,支持层,功能层,界面层,操作型,CRM,协作型,CRM,分析型,CRM,CRM,系统的体,系,系结构,CRM,系统的体,系,系结构,界面层,功能层,支持层,三,层,次,协作型,CRM,操作型,CRM,分析型,CRM,三,模,块,分析层,协同层,运营层,支持层,CRM,系统所用,到,到的数据库管,理,理系统、,操,操作系统,、,、网络通,信,信协议等，是保证整个,系,系统正常,运,运作的基,础,础。,CRM,系统的体,系,系结构,功能层,由执行,CRM,基本功能,的,的各个系,统,统构成由,执,执行,CRM,基本功能,的,的各个系,统,统构成，,各,各分系统,包,包含若干,业,业务，这,些,些业务可,构,构成业务,层,层，业务,层,层之间是,并,并列的、,相,相互联系,的,的。这些,子,子系统（,功,功能模块,）,），包括销售自动,化,化子系统,、,、营销自,动,动化子系,统,统、客户,服,服务与支,持,持自动化,子,子系统。,CRM,系统的体,系,系结构,CRM,的体系结,构,构,界面层,CRM,系统同用,户,户进行交,互,互、获取,或,或输出信,息,息的接口,。,。通过提,供,供直观的,、,、简便易,用,用的界面,，,，用户或,客,客户可以,方,方便的提,出,出要求，,得,得到所需,的,的信息。,该,该层的功,能,能模块有呼叫中心和电子商务。,界面层,CRM,系统同用,户,户进行交,互,互、获取,或,或输出信,息,息的接口,。,。通过提,供,供直观的,、,、简便易,用,用的界面,，,，用户或,客,客户可以,方,方便的提,出,出要求，,得,得到所需,的,的信息。,该,该层的功,能,能模块有呼叫中心和电子商务。,CRM,系统的体,系,系结构,CRM,系统的体,系,系结构,CRM,系统的网,络,络结构,成功的,CRM,系统必须,应,应用基于,Internet/Intranet,网络的技,术,术来实现客户数据,、,、信息、,知,知识同步,化,化，使每一,次,次与客户,的,的互动都,能,能从客户,的,的全面了,解,解开始，,并,并且当客,户,户转向网,络,络渠道时,，,，,CRM,不会因为,出,出现信息,缺,缺陷而无,法,法应对。,当前,CRM,系统可以,采,采用的网,络,络体系结,构,构有,C/S,模式和,B/S,模式。,CRM,系统的网,络,络结构,Cclient,客户，在,计,计算机中,称,称为客户,端,端,Bbrowser,浏览器，,如,如,Microsoft,的,IE,Sserver,服务器,CSClient/Server,客户端,/,服务器,BSBrowser/Server,浏览器,/,服务器,CRM,系统的网,络,络结构,1. C/S,（,Client/Server,）结构,CRM,系统的网络结构,1. C/S,（,Client/Server,）结构,业务应用处理留,在,在客户端，用户需要安装客,户,户端程序才可以,访,访问服务器,在处理复杂应用,时,时客户端应用程,序,序仍显肥胖，限,制,制了对业务处理,逻,逻辑变化的适应,和,和扩展能力；且,当,当业务量增多、,客,客户端与后台数,据,据库服务器数据,交,交换频繁时，易,造,造成网络瓶颈，,所,所以叫胖客户结构。,QQ,是,C/S,结构的吗？,CRM,系统的网络结构,1. C/S,（,Client/Server,）结构,三层式程序架构,（,（图,12-3,）：在客户端与,数,数据库之间加入,了,了一个“中间层,”,”。,表现层（,UI,）：展现给用户,的,的界面，用于显,示,示数据和接收用,户,户输入的数据，,为,为用户提供一种,交,交互式操作的界,面,面。,业务逻辑层（组,件,件层,BLL,）：针对具体问,题,题操作，也可以,说,说是对数据层的,操,操作，对数据业,务,务逻辑处理。,数据访问层（,DAL,）：该层直接操,作,作数据库，针对,数,数据的增添、删,除,除、修改、更新,、,、查找等。,CRM,系统的网络结构,1. C/S,（,Client/Server,）结构,由于现在的软件,应,应用系统正在向,分,分布式的,Web,应用发展，,C/S,体系结构可以采,用,用开放模式，但,无,无论是,Client,端还是,Server,端都还需要特定,的,的软件支持。,C/S,结构的软件需要,针,针对不同的操作,系,系统开发不同版,本,本的软件， 加,之,之产品的更新换,代,代十分快，很难,适,适应百台电脑以,上,上局域网用户同,时,时使用。而且代,价,价高， 效率低,。,。,CRM,系统的网络结构,是随着,Internet,技术的兴起，对,C/S,结构的一种变化,或,或者改进的结构,。,。,在这种结构下，,服,服务器分为数据,服,服务器和应用服,务,务器（,Web,）,原来,在,在客,户,户端,一,一侧,的,的应,用,用程,序,序模,块,块与,显,显示,功,功能,分,分开,，,，应,用,用程,序,序模,块,块放,到,到,Web,服务,器,器上,单,单独,组,组成,一,一层,，,，所,有,有的,应,应用,逻,逻辑,、,、开,发,发、,维,维护,等,等几,乎,乎所,有,有的,工,工作,集,集中,在,在服,务,务器,。,。,当企,业,业对,网,网络,应,应用,进,进行,升,升级,时,时，,只,只需,要,要更,新,新服,务,务器,端,端的,软,软件,，,，而,不,不必,更,更换,客,客户,端,端软,件,件，,减,减轻,系,系统,维,维护,与,与升,级,级的,成,成本,和,和工,作,作量,。,。,2.,B/S（Client/Server）,结,结构,CRM,系统,的,的网,络,络结,构,构,2.,B/S（Client/Server）,结,结构,CRM,系统,的,的网,络,络结,构,构,B/S,架构,分,分为,如,如下,四,四层,结,结构,：,：客,户,户端,、,、表,示,示层,、,、应,用,用层,和,和数,据,据层,，,，各,层,层负,责,责各,自,自的,任,任务,，,，层,间,间有,成,成熟,的,的协,议,议，,形,形成,了,了一,个,个完,整,整的,有,有机,整,整体,。,。,客户,端,端是,系,系统,与,与使,用,用者,交,交互,的,的层,次,次，,使,使用,了,了,Web,浏览,器,器作,为,为客,户,户端,程,程序,；,；表,示,示层,实,实现,了,了业,务,务逻,辑,辑与,页,页面,表,表示,的,的分,离,离；,应,应用,层,层实,现,现全,部,部的,业,业务,逻,逻辑,；,；数,据,据层,存,存储,海,海量,的,的数,据,据。,2.,B/S（Client/Server）,结,结构,CRM,系统,的,的网,络,络结,构,构,在实,际,际运,行,行过,程,程中,，,，C/S,一,一般,建,建立小范,围,围里的,专,专用,的,的网,络,络环,境,境、,局,局,域,域网,之,之间,，,，通,过,过专,门,门服,务,务器,提,提供,连,连接,和,和数,据,据交,换,换服,务,务。B/S,建,建立,在,在广域网上,有,有比C/S更强的适,应,应范,围,围。,C/S,一,一般,面,面向,相,相对,固,固定,的,的用,户,户群,，,，对,信,信息,安,安全,的,的控,制,制能,力,力很强；B/S,建,建,立,立在,广,广域,网,网之,上,上,对,对,安,安全,的,的控,制,制能,力,力相对,弱,弱，面,向,向是,不,不可,知,知的,用,用户,群,群。,3.,基于,C,/S,结,结构,与B/S,结构,结,结合,的,的体,系,系结,构,构,CRM,系统,的,的网,络,络结,构,构,在实,际,际运,行,行过,程,程中,，,，CRM,的,的内部,用,用户需要,处,处理,的,的数,据,据量,大,大，,且,且处,理,理频,繁,繁，,需,需要,建,建立交互的并,且,且使用,者,者单,一,一的系,统,统管,理,理模,块,块，,此,此时,可,可以,采,采用C/S,模,模,式,式。,同,同,时,时,，,，,即,即,使,使,是,是,企,企,业,业,内,内,部,部,用,用,户,户,，,，,也,也,要,要,保,保,证,证,不,不,同,同,地,地,域,域,的,的,用,用,户,户,处,处,理,理,的,的,信,信,息,息,是,是,相,相,同,同,的,的,，,，,即,即,保,保,证,证数,据,据,的,的,一,一,致,致,性,性,和,和,同,同,步,步,性,性，,此,此,时,时,就,就,需,需,要,要B/S,模,模,式,式。,现,现,实,实,应,应,用,用,中,中,，,，,可,可,以,以,采,采,用,用B/S,和,和C/S相,结,结,合,合,的,的,模,模,式,式,。,。,3.,基,于,于,C,/S,结,结,构,构,与B/S,结,构,构,结,结,合,合,的,的,体,体,系,系,结,结,构,构,ASP-CRM,模,式,式,结,结,构,构,CRM,软,软,件,件,相,相,对,对,与,与,其,其,他,他,应,应,用,用,软,软,件,件,价,价,格,格,比,比,较,较,高,高,，,，,很,很,多,多,企,企,业,业,难,难,以,以,承,承,受,受,，,，,因,因,此,此,，,，,一,一,部,部,分,分,企,企,业,业,已,已,经,经,从,从,购,购,买,买CRM,软,软,件,件,向,向,在,在,互,互,联,联,网,网,上,上,租,租,用,用CRM,应,应,用,用,软,软,件,件,转,转,变,变,，,，,即,即CRM,ASP,模,模,式,式,。,。,二、,CRM,系统常见,模,模块介绍,销售自动,化,化,销售自动,化,化是指在所,有,有的销售,渠,渠道中，,运,运用相应,的,的销售技,术,术来达到,提,提升销售,和,和实现过,程,程自动化,的,的目的，,其,其目标是,把,把技术和,优,优化的流,程,程组合起,来,来，实现,销,销售绩效,的,的不断提,高,高，同时,平,平衡和最,优,优化每一,个,个销售渠,道,道。,销售自动,化,化,的,作用,对销售经,理,理的作用,：,：,实施获得,信,信息,合作与协,调,调,预测和报,告,告,有效沟通,对销售团,队,队的作用,：,：,增加销售,完成交易,提高工作,效,效率,了解你的,客,客户,销售自动,化,化,的,功能,销售机会,管,管理,销售流程,/,活动管理,销售预测,管,管理,销售计划,管,管理,联系和时,间,间管理,销售线索,管,管理,报价与订,单,单管理,销售区域,管,管理,销售人员,补,补偿管理,知识管理,销售自动,化,化,的,内容分类,现场,/,移动销售,（,（,Mobile Sales,）,内部销售,（,（,Inside Sales,）,电子伙伴,(E-partner),电子销售,（,（,E-sales,）,零售销售,（,（,Retail Sales,）,营销自动,化,化,营销自动,化,化也称辅,助,助式营销,，,，其着眼,点,点在于通,过,过设计、,执,执行和评,估,估市场营,销,销活动的,全,全面框架,，,，赋予市,场,场营销人,员,员更强的,工,工作能力,，,，使其能,够,够对直接,市,市场营销,活,活动的有,效,效性加以,计,计划、执,行,行、监视,和,和分析，,并,并可以应,用,用工作流,技,技术，优,化,化营销流,程,程，使一,些,些共同的,任,任务和过,程,程自动化,。,。,营销,自动化,的作用,管理整个,营,营销体系,加强企业,渠,渠道销售,衡量对收,入,入的影响,加强与客,户,户沟通,营销,自动化,的组成,营销活动,管,管理系统,营销内容,管,管理系统,营销分析,管,管理系统,营销,自动化,与,销售自动,化,化的关系,两者的目,标,标不同,两者应用,具,具有不同,的,的功能,两者常常,是,是互为补,充,充,客户服务,与,与支持,客户服务,与,与支持（,CustomerServiceandSupport,，简称,CS&S,）子系统可,以,以帮助企,业,业以更快,的,的速度和,更,更高的效,率,率来满足客户,的,的独特需,求,求，以进一,步,步保持和发,展,展客户关,系,系。,客户服务,与,与支持的,主,主要内容,客户服务,与,与支持的,典,典型应用,包,包括：客,户,户关怀；,纠,纠纷、次,货,货、订单,跟,跟踪；现,场,场服务管,理,理；问题,及,及其解决,方,方法的数,据,据库；维,修,修行为安,排,排和调度,；,；客户账,号,号、服务,协,协议和合,同,同管理；,服,服务请求,管,管理；联,系,系活动管,理,理；客户,普,普查管理,。,。,客户服务,与,与支持（,CSS,）的主要,功,功能,客户合同,管,管理,客户服务,管,管理,客户关怀,管,管理,现场服务,管,管理,移动现场,服,服务管理,呼叫管理,右图是某,公,公司客户,服,服务中心,的,的工作场,景,景。在现,代,代化的客,户,户服务中,心,心里面，,客,客户服务,人,人员头戴,有,有耳麦的,耳,耳机，手,操,操作着鼠,标,标，眼睛,盯,盯者电脑,屏,屏幕，一,方,方面可通,过,过电话与,客,客户进行,电,电话交流,，,，或者以,及,及时通信,方,方式（如,QQ,）与客,户,户在因,特,特网上,交,交流；,另,另一方,面,面，可,以,以利用,面,面前的,计,计算机,输,输入界,面,面输入,相,相关的,投,投诉、,咨,咨询信,息,息，或,参,参阅相,关,关文本,页,页面，,以,以便快,速,速回答,用,用户提,出,出的相,关,关问题,，,，或按,下,下相关,按,按钮将,信,信息以,短,短信或,电,电话录,音,音方式,及,及时发,送,送给客,户,户。,呼叫中心概,述,述,三、呼叫中,心,心,呼叫中心概,述,述,呼叫中心概,述,述,从技术的方,面,面，呼叫中,心,心是围绕客户采用,CTI,（,Computer Telephony Integration,）计算机电话,集,集成技术建立起来的,客,客户关照中,心,心；对外提,供,供语音、数,据,据、传真、,视,视频、因特,网,网、移动等,多,多种接入手,段,段，对内通,过,过计算机和,电,电话网络联,系,系客户数据,库,库和各部门,的,的资源。,呼叫中心的,基,基本含义,呼叫中心概,述,述,从营销角度,来,来看，呼叫,中,中心是,促进企业营,销,销、市场开,拓,拓并为客户,提,提供友好的,交,交互式服务,的,的管理与服,务,务系统。,它是一种近,代,代新兴的信,息,息服务形式,，,，它是一组,坐,坐席或公司,的,的业务代表,集,集中进行来,话,话务处理和,发,发出呼叫与,用,用户联系的,一,一个专门的,系,系统。,作为企业面,向,向客户的前,台,台，充当企,业,业理顺与客,户,户之间的关,系,系并加强客,户,户资源管理,和,和企业经营,管,管理的渠道,。,。它可以提,高,高客户满意,度,度、完善客,户,户服务，为,企,企业创造更,多,多的利润。,呼叫中心的,基,基本含义,呼叫中心概,述,述,呼叫中心最,早,早源于北美,，,，其雏形可,追,追溯到,20,世纪,50,年代美国的,民,民航业和旅,游,游业。,20,世纪,50,年代初，美,国,国的一些经,营,营旅游餐饮,业,业的公司，,开,开通了电话,服,服务热线。,如,如,1956,年美国泛美,航,航空公司开,通,通了电话服,务,务热线，当,时,时旅客可通,过,过这个,24,小时都提供,服,服务的全天,候,候服务中心,进,进行机票预,订,订、航班查,询,询等。呼叫,中,中心形成初,具,具规模的行,业,业是在,20,世纪,70,年代，,AT&T,首家推出全,球,球第一个用,于,于电话营销,的,的呼出型呼,叫,叫中心,免费的,800,服务号码。,由,由于这一举,措,措的有效性,，,，,800,号得到了非,常,常广泛的使,用,用。,呼叫中心的,产,产生,呼叫中心概,述,述,呼叫中心的,发,发展历程,第一代呼叫,中,中心,人工应答阶,段,段，即热线电话,，,，企业通常,指,指派若干经,过,过培训的业,务,务代表专门,负,负责处理各,种,种咨询和投,诉,诉，客户只,需,需拨通指定,电,电话就可与,业,业务代表直,接,接交谈。,PSTN,电话公网,坐席人员,坐席人员,坐席人员,小型交换机,或排队机,PSTN,电话公网,坐席人员,坐席人员,坐席人员,呼叫中心概,述,述,呼叫中心的,发,发展历程,第一代呼叫,中,中心,人工应答阶,段,段,114,缺点：功能单一，,只,只能提供人,工,工查询服务,，,，服务质量,完,完全取决于,业,业务人员素,质,质。自动化,程,程度低，用,户,户的来话无,法,法转接，网,络,络及在操作,系,系统落后。,PSTN,电话公网,坐席人员,坐席人员,坐席人员,小型交换机,或排队机,PSTN,电话公网,坐席人员,坐席人员,坐席人员,呼叫中心概,述,述,呼叫中心的,发,发展历程,第二代呼叫,中,中心,人工应答,+,语音自助,12580,开始广泛采,用,用计算机技,术,术，如通过局域网技术实现数据库,数,数据共享；,通,通过全自动语音,应,应答技术用于减轻坐,席,席员的劳动,强,强度，减少,出,出错率；采,用,用自动呼叫分,配,配器均衡坐席话,务,务量、降低,呼,呼叫损耗率,，,，提高客户,的,的满意度等,等,等。,可查询，也,可,可形成交易,呼叫中心概,述,述,呼叫中心的,发,发展历程,第三代呼叫,中,中心,-,基于,CTI,技术的服务阶段,引入计算机,与,与电话集成,技,技术,CTI,实现企业信,息,息系统内的,数,数据与自动,语,语音的结合,。,。不仅能通,过,过智能路由选,择,择使得客户能,得,得到呼叫中,心,心最合适的,业,业务代表的,服,服务，还可,以,以在接听电,话,话的同时通,过,过计算机屏,幕,幕看到客户,相,相关信息，,更,更好的为客,户,户服务，提,高,高服务质量,和,和客户满意,度,度。,内部采用标,准,准化的通用,的,的软件平台,和,和通用的硬,件,件平台，使,得,得呼叫中心,成,成为一个纯,粹,粹的数据网,络,络。,呼叫中心概,述,述,呼叫中心的,发,发展历程,第四代呼叫,中,中心,-,基于标准,IP,数据网的开,放,放电话平台,的,的服务阶段,（,ICC,）,采用,CTI,技术与,Internet,技术的紧密,集,集成，使得,呼,呼叫中心由,单,单一的以声,讯,讯访问为主,转,转变为多种媒体手,段,段的组合。如可以提,供,供声音、传,真,真、,E-mail,、视频连接,等,等多媒体手,段,段的组合。,优点：提供,自,自动与人工,服,服务，对坐,席,席进行技术,重,重组，采用,先,先进的操作,系,系统及大型,数,数据库，支,持,持多种信息,源,源的接入,具备数据挖,掘,掘、实时监,控,控等功能,呼叫中心概,述,述,呼叫中心的,发,发展历程,第五代正在,考,考虑在呼叫,中,中心加进,WAP,（无线应用协,议,议）,使移动着的,人,人也能访问,呼,呼叫中心,实现无线办,公,公、无线商,务,务的最高境,界,界。这就是,无,无线因特网,呼,呼叫中心,WICC,。,第六代多媒,体,体呼叫中心,，,，业务代表,与,与客户的交,互,互过程中能,够,够把视图呈,现,现，相当于,有,有关的业务,代,代表与客户面对面地进行交流,。,。,第七代智能,化,化的现代呼,叫,叫中心，融,合,合了自动语音识,别,别（,ASR,）、文本转,语,语音（,TTS,）、数据仓,库,库,DW,等新技术，,创,创造出新概,念,念,/,新功能。语,音,音技术与,IVR,技术的结合,能,能够将数据,变,变为语音，,将,将极大地拓,宽,宽呼叫中心,的,的应用领域,。,。,呼叫中心概,述,述,国外的呼叫,中,中心已经确,实,实形成为一,个,个巨大的成,熟,熟产业,国内呼叫中,心,心建设基本,是,是逆向起步,的,的，呼叫中,心,心理念和技,术,术基本都是,从,从国外引进,的,的。市场不,是,是从顾客的,需,需求引出产,品,品，再生产,相,相应的技术,；,；而是先有,技,技术，然后,有,有产品，然,后,后再把国外,实,实行得比较,完,完善的呼叫,中,中心解决方,案,案拿到中国,来,来，寻找国,内,内的客户。,由,由于初期投,资,资，盈利方,式,式等限制，,国,国内在呼叫,中,中心方面要,落,落后大约十,年,年左右，并,且,且离形成一,定,定规模的产,业,业还有一段,距,距离，全社,会,会还没有广,泛,泛从中受益,。,。,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,市,市,场,场,状,状,况,况,呼,叫,叫,中,中,心,心,的,的,类,类,型,型,按,呼,呼,叫,叫,类,类,型,型,分,分,，,，,有,有,呼,呼,入,入,型,型,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,、,、,呼,呼,出,出,型,型,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,和,和,呼,呼,入,入,/,呼,出,出,混,混,合,合,型,型,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,；,；,按,使,使,用,用,性,性,质,质,分,分,，,，,可,可,分,分,自,自,用,用,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,、,、,外,外,包,包,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,和,和,ASP,（,应,应,用,用,服,服,务,务,提,提,供,供,商,商,）,）,型,型,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,，,，,其,其,中,中,ASP,型,是,是,指,指,租,租,用,用,其,其,他,他,人,人,的,的,设,设,备,备,和,和,技,技,术,术,，,，,而,而,话,话,务,务,代,代,表,表,是,是,自,自,己,己,公,公,司,司,的,的,类,类,型,型,；,；,按,功,功,能,能,分,分,，,，,有,有,传,传,统,统,的,的,电,电,话,话,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,、,、,web,呼,叫,叫,中,中,心,心,、,、,多,多,媒,媒,体,体,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,、,、,视,视,频,频,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,、,、,统,统,一,一,消,消,息,息,处,处,理,理,中,中,心,心,等,等,；,；,按采,用,用,的,的,技,技,术,术可,以,以,分,分,为,为,：,：,1,、,Internet,呼,叫,叫,中,中,心,心,（,（,ICC,）,可,以,以,与,与,Internet,集,成,成,在,在,一,一,起,起,，,，,可,可,以,以,让,让,客,客,户,户,直,直,接,接,通,通,过,过,访,访,问,问,企,企,业,业,的,的,Web,站,点,点,接,接,入,入,呼,呼,叫,叫,中,中,心,心,。,。,还,还,集,集,成,成,了,了,IP,电,话,话,、,、,IP,传,真,真,、,、,文,文,本,本,交,交,互,互,、,、,网,网,页,页,浏,浏,览,览,自,自,助,助,服,服,务,务,、,、,呼,呼,叫,叫,恢,恢,复,复,、,、,电,电,子,子,邮,邮,件,件,等,等,。,。,主,主,要,要,有,有电子邮件、互联,网,网电话、文字交,谈,谈、业务代表回,复,复、网页同步等功能。,呼叫中心的类型,按采用的技术可,以,以分为：,1,、,Internet,呼叫中心（,ICC,）,它使企业在单独,的,的销售业务环境,中,中可以获得最大,的,的接入、呼叫管,理,理、交易处理和,呼,呼叫中心功能，,从,从而有效地将呼,叫,叫中心转化成客,户,户关照中心，以,支,支持所有媒体通,信,信，并允许客户,采,采用他们喜好的,方,方式来开展业务,，,，客户服务的满,意,意度就会大大提,高,高。,呼叫中心的类型,2,、多媒体呼叫中,心,心,将语音、数据、视,频,频集成，不再局限,于,于和数据,的传输，使得交,换,换系统和语音资,源,源之间不仅可以,传,传,输电话，而且还,可,可以快速而准确,的,的传输数据、图,像,像,等丰富的多媒体,信,信息。,呼叫中心的类型,3,、虚拟呼叫中心,也叫分布式呼叫中心，指在多个场点建立的、,能够互联互通的呼叫中心。利,用,用这种虚拟呼叫,中,中心,技术,，,，同,一,一个,呼,呼叫,可,可以,在,在多,个,个呼,叫,叫中,心,心之,间,间自,由,由切,换，,对,对于,多,多场,点,点、,多,多分,支,支机,构,构的,企,企业,或,或由,多,多个,企,企业,合并,而,而产,生,生的,新,新企,业,业有,更,更重,要,要的,意,意义,。,。,呼叫,中,中心,的,的类,型,型,4,、基,于,于,WAP,业务,的,的呼,叫,叫中,心,心,WAP,（,wirelessapplicationprotocol,，无,线,线应,用,用,协议,）,）目,的,的是,为,为了移动,设,设备访问,Internet,提供,一,一种,经,经,过优,化,化的,开,开放,标,标准,。,。此,呼,呼叫,中,中心,一,一方,面,面具,有,有普通,呼,呼,叫中,心,心的,功,功能，可,以,以通,过,过移,动,动电,话,话接,入,入呼,叫,叫中,心,心；,另一,方,方面,，,，客,户,户可,以,以直,接,接用手机,屏,屏幕接收,来,来自,呼,呼叫,中心,的,的各,种,种不,同,同形,式,式的,信,信息,，,，包,括,括文字,、,、数,据,据和,视,视,频信,息,息。,呼叫中心的,类,类型,一个完整的,呼,呼叫中心系,统,统一般包括智能网络、,前端和后端系统。,前端部分一般有自动,呼,呼叫分配系,统,统（,ACD,）、交互式,语,语音应答系,统,统,(IVR),和计算机语,音,音集成系统,（,（,CTI,）等组成；,后端部分则由各类数,据,据库系统、,来,来话呼叫管,理,理系统、去,话,话呼叫管理,系,系统、电话,录,录音系统,(CL),以及业务代,表,表等组成。,呼叫中心的,组,组成和作用,智能网络,呼叫中心的,组,组成和作用,智能网功能,包,包括,ANI (,自动号码识,别,别,),，,DNIS(,被叫号码识,别,别服务），,CPN,（主叫方号,码,码）。,DNIS,可以将若干,号,号码通过一,个,个公共中继,群,群接入，并,根,根据呼叫方,所,所拨的号码,分,分别处理，,可,可以通过它,直,直接得知用,户,户想要的服,务,务。,利用,CPN,主机可以在,座,座席终端上,提,提供主叫用,户,户的相关信,息,息。,自动呼叫分,配,配（,ACD,）,呼叫中心的,组,组成和作用,ACD,用来把大量,的,的呼叫进行,排,排队并分配,到,到具有恰当,技,技能和知识,的,的座席，,ACD,可以独立于,交,交换机存在,，,，也可以内,置,置在交换机,内,内部。座席,将,将按相似的,技,技能被分成,若,若干组，如,处,处理投诉的,组,组，处理短,信,信的组等等,，,，或者按其,它,它业务职能,进,进一步细分,，,，,ACD,的工作就是,将,将呼叫排队,并,并路由到合,适,适的组。,计算机（语,音,音）电话集,成,成,(CTI),呼叫中心的,组,组成和作用,CTI,在交换机,(PBX)/(ACD),自动呼叫分,配,配设备,(ACD),与电脑之间,提,提供应用级,的,的接口，从而形成,一,一系列的增,值,值应用和服,务,务。,CTI,使电话系统,和,和电脑系统,共,共享信息，,从,从而使呼叫,路,路由更明确,或,或者由呼叫,触,触发一些功,能,能，如根据,特,特定的主叫,、,、呼叫原因,、,、时间段、,流,流量等情况,更,更新主机数,据,据库，这些,功,功能由应用,软,软件提供，,如,如来话管理,（,（,ICM,）和出话管,理,理（,OCM,）。,交互式,语,语言应,答,答（,IVR,）,呼叫中,心,心的组,成,成和作,用,用,IVR,扮演一,个,个自动,话,话务员,的,的角色,，,，用于,繁,繁忙等,待,待时或,无,无人值,守,守时，,完,完成各,种,种自动,化,化的任,务,务，减,轻,轻话务,员,员负担,，,，提高,客,客户满,意,意度。,用户可,以,以通过,按,按键甚,至,至语音,（,（需要,语,语音识,别,别功能,）,）输入,信,信息，,IVR,可以使,用,用自带,数,数据库,中,中的信,息,息来处,理,理用户,输,输入并,给,给出提,示,示，也,可,可以使,用,用主机,数,数据库,中,中的信,息,息与客,户,户交互,。,。系统,返,返回的,将,将是预,先,先录好,的,的或是,合,合成的,语,语音。,呼叫管,理,理系统,（,（,CMS,）,呼叫中,心,心的组,成,成和作,用,用,CMS,维护有,关,关线路,、,、座席,、,、队列,、,、路由,导,导引和,应,应用程,序,序利用,率,率的信,息,息,有助于,有,有效地,利,利用资,源,源。使,用,用,CMS,信息可,以,以监控,各,各个组,件,件的性,能,能，检,查,查相关,费,费用并,预,预测对,当,当前运,作,作改变,后,后潜在,效,效果。,座席,/,业务代,表,表（,AGENT,）,呼叫中,心,心的组,成,成和作,用,用,座席由,一,一个,PC,或终端,以,以及一,个,个电话,组,组成，,一,一般使,用,用耳机,以,以提供,方,方便和,保,保密，,电,电话上,可,可以实,时,时显示,服,服务中,心,心的统,计,计数据,，,，以使,话,话务员,了,了解自,己,己的表,现,现并跟,上,上呼叫,量,量。话,务,务员使,用,用这些,设,设备可,以,以快速,高,高效地,进,进行个,性,性化的,服,服务。,电,电话按,键,键和电,脑,脑程序,的,的设计,都,都考虑,了,了简化,话,话务员,工,工作的,因,因素，,它,它们与,ACD,紧密配,合,合高效,处,处理来,话,话并综,合,合利用,话,话务员,技,技能。,主机（,Host,）,呼叫中,心,心的组,成,成和作,用,用,主机是,内,内部的,数,数据服,务,务器，,用,用来存,放,放话务,员,员人事,信,信息、,计,计费信,息,息、客,户,户信息,和,和业务,受,受理信,息,息，业,务,务咨询,信,信息，,座,座席终,端,端可以,通,通过局,域,域网有,限,限地访,问,问这些,数,数据，,为,为客户,提,提供更,为,为迅速,，,，更为,个,个性化,的,的服务,，,，这类,服,服务需,要,要借助,CTI,。,来话管理（,ICM,）,呼叫中心的组,成,成和作用,ICM,是为来话提供,工,工作流管理的,应,应用程序。,屏幕弹出就是,一,一种典型的来,话,话管理功能，,这,这可以节省时,间,间并为客户增,加,加了一定的个,性,性化功能；,另一类,ICM,应用是根据实,时,时的系统参数,和,和客户当前状,态,态将来话路由,到,到最合适的座,席,席。,ICM,可以提高客户,满,满意度和企业,资,资源的使用效,率,率；,ICM,是通过数据库,软,软件实现的，,这,这类软件较为,复,复杂，尤其是,使,使用,CTI,(,计算机电话接,口,口,),接口访问,ACD,（自动电话分,配,配）,时，,DNIS,(,被叫号码识别,服,服务）,和,CPN,（主叫方号码,）,）,对于来话处理,的,的自动化极为,关,关键。,去话管理（,OCM,）,呼叫中心的组,成,成和作用,OCM,负责主动发起,对,对客户的呼叫,。,。,预览型呼叫：在预览拨号情,况,况下，系统首,先,先接通座席的,电,电话然后再拨,客,客户号码，等,待,待接通过程之,后,后，话务员或,者,者可以和客户,通,通话，或者因,为,为占线、无人,应,应答、空号、,线,线路故障等原,因,因而放弃；,去话管理（,OCM,）,呼叫中心的组,成,成和作用,OCM,负责主动发起,对,对客户的呼叫,。,。,预测型呼叫：,预测拨号则是,将,将整个过程自,动,动化，计算机,选,选择要拨的客,户,户并开始拨号,，,，所有无效的,呼,呼叫都将被跳,过,过，不接通话,务,务员，如果客,户,户应答，呼叫,将,将迅速转给一,个,个话务员，如,果,果因为某种原,因,因呼叫无法送,到,到话务员，就,将,将号码放入一,个,个新的联系名,单,单等待合适的,时,时间再拨。预,测,测拨出使用复,杂,杂的数学算法,考,考虑多种因素,，,，预测拨出发,出,出的呼叫往往,比,比话务员处理,的,的要多它为话,务,务员节省了大,量,量时间从而大,大,大提高效率。,去话管理（,OCM,）,呼叫中心的组,成,成和作用,OCM,可以用于市场,分,分析，例如可,以,以通过它按照,名,名单自动拨通,大,大量用户，进,行,行业务需求或,服,服务满意度的,调,调查，或者催,缴,缴欠费等活动,。,。,呼叫中心工作,流,流程,呼叫中心的组,成,成和作用,（,1,）客户的呼叫,通,通过公众服务,电,电话网（,PSTN,）进入呼叫中,心,心，即通过电,话,话、手机等终,端,端通信工具拨,打,打呼叫中心的,电,电话号码；,（,2,）,PBX,（交换机）,应答呼叫，捕,获,获自动主叫号,码,码识别（,ANI,）或被叫号码,识,识别（,DNIS,）信息；,（,3,）内置在,PBX,的,ACD,（自动呼叫分,配,配）,寻找空闲的,IVR,（交互式语言,应,应答）,路由，并把该,呼,呼叫转至该线,路,路；,（,4,）,PBX,（及,ACD,）发送初始,呼,呼叫信息给,IVR,，包括呼叫,转,转至的端口,号,号及,ANI,和,DNIS,信息；,呼叫中心工,作,作流程,呼叫中心的,组,组成和作用,（,5,）,IVR,（交互式语,音,音应答）,播放提示菜,单,单信息给呼,叫,叫者，以确,定,定哪类接线,员,员受理比较,合,合适，或者,由,由,IVR,提供自助式,服,服务，由客,户,户通过电话,按,按键选择所,需,需的服务，,IVR,根据客户需,要,要，由,CTI,引导数据库,存,存储的相关,信,信息，有,IVR,提供该信息,的,的自动语音,播,播报，完成,客,客户自助服,务,务；,（,6,）当客户要,求,求转人工时,，,，,IVR,检查接线员,队,队列，若无,空,空闲接线员,，,，则播放消,息,息给呼叫者,，,，告诉其在,等,等待队列中,的,的位置，询,问,问是否愿意,等,等待等；,呼叫中心工,作,作流程,呼叫中心的,组,组成和作用,（,7,）接线员空,闲,闲时，,IVR,把呼叫转至,该,该接线员，,等,等待,PBX,发来的拨号,音,音，拨新的,分,分机号。接,线,线员拿起电,话,话后，,IVR,自动挂机，,处,处理另一个,呼,呼叫,；,（,8,）利用数据,库,库的共享或,局,局域网通信,工,工程，,IVR,向接线员的,PC,发送,ANI,（,自动主叫号,码,码识别,）,信息，呼叫,到,到达时，客,户,户信息会自,动,动显示出来,；,；,（,9,）呼叫用户,或,或接线员一,方,方挂机时，,PBX,检测到断线,信,信号，发送,呼,呼叫记录信,息,息给,IVR,。此时,IVR,根据此信息,确,确定刚处理,完,完呼叫的接,线,线员已恢复,空,空闲，可进,行,行下一次呼,叫,叫处理。,呼叫中心的,作,作用主要体,现,现在四个方,面,面：,1,、提高客户,服,服务水平,呼叫中心向,客,客户提供了,一,一个交互式、专,业,业化、集成,式,式的服务窗口，缩短客户请,求,求的响应时,间,间；且由于信,息,息技术的应,用,用，后台数,据,据库的支持,，,，使客户的,问,问题基本上,都,都能得到满,意,意的解决。,同,同时不仅能,给,给客户提供全天候的服,务,务，而且主动与客户,联,联系，了解存在的,问,问题与理解,他,他们的需求。,呼叫中心的,组,组成和作用,2,、获取客户,信,信息,在互动的过程中，系统可,以,以收集客户方方面,面,面,的信息，如,客,客户消费偏,好,好、产品和,服,服务的使用,情,情况,等，对这些,信,信息加以加,工,工整理，将,对,对企业的新,产,产品,研发和营销,活,活动等产生,极,极为重要的,影,影响。,呼叫中心的,组,组成和作用,3,、改善企业,内,内部管理,呼叫中心是建立在全局,的,的服务，把企业的,生,生产、,研发、销售,、,、配送和售,后,后服务等各,个,个环节整合,在,在一,起，可以及,时,时发现不同,部,部门出现的,问,问题，也能,对,对各,种资源的管,理,理和利用做,出,出更科学的,评,评估。,呼叫中心的,组,组成和作用,4,、创造利润,呼叫中心虽,然,然需要投入,不,不少成本，,但,但在提高客,户忠诚度和,改,改善企业内,部,部管理的许,多,多方面将有,深,深远,的影响，从,长,长远来看，,将,将给企业带,来,来丰厚的利,润,润回,报。,呼叫中心的,组,组成和作用,