资源描述
,244,BHMC-SALES-INTERNALTRAINER-CSPT,(,2010-05,),内部培训资料,种子讲师,B,培训,2010.05,销售流程与商务礼仪转训及实操,通过本课程的,学,学习,学员将,能,能够:,明确店内转训,的,的目的、意义,及,及种子讲师的,主,主要职责和任,务,务,掌握种子,讲,讲师的转训技,巧,巧及基本培训,技,技能,针对种子讲师,B,的功能及专业,的,的培养,除使,其,其了解销售流,程,程和技巧的内,容,容和转训要点,外,外,加强在销,售,售、销售商务,礼,礼仪部分的内,容,容及转训技巧,通过演练和点,评,评,掌握基本,的,的讲师技巧以,应,应对特约店的,内,内部培训,课程目的,课程内容,“客户关怀”的销售理念,准备,接待,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交车,售后跟踪与潜在客户开发,种子讲师的角色,第一天,第二天,课程内容,电话接待礼仪,学习的基本原理,基本讲师授课技巧,备课技巧,销售礼仪概述,第三天,第四天,礼仪转训计划研拟及讨论,基本讲师授课技巧,开场技巧,基本讲师授课技巧,演讲技巧,基本讲师授课技巧,课堂控制,课后测试,现场转训演练及考核,销售商务礼仪,种子讲师的角,色,色,使汽车销售的,专,专业知识和技,能,能在北京现代,特,特约店网络内,普,普及化和规范,化,化,提高特约店种,子,子讲师的培训,工,工作能力,提,高,高北京现代销,售,售队伍的竞争,能,能力,从而达,到,到促进销售、,提,提高客户满意,度,度的目的,切实推行不断,改,改进的原则,,不,不断改善北京,现,现代特约店的,客,客户服务水准,建立北京现代,完,完善的销售网,络,络内部培训和,检,检查机制,旨,在,在建立学习型,组,组织,提升各,特,特约店学习能,力,力,使北京现代特,约,约店的培训资,源,源和投入能达,成,成最佳化和最,大,大化的效果,设立“种子讲,师,师”的目的,担任销售人员,在,在职培训的讲,师,师工作,协同北京现代,主,主机厂共同开,发,发、安排系列,课,课程,使汽车,销,销售的专业知,识,识和技能在特,约,约店内普及化,和,和规范化,制定课程的转,训,训计划,并在,特,特约店内策划,组,组织和实施,店内培训、培,训,训知识点的评,估,估与辅导,培训效果跟踪,及,及考核,进行阶段性转,训,训总结汇报,每年参加内部,讲,讲师培训与授,证,证,种子讲师的职,责,责,种子讲师的分,工,工,种子讲师,A,种子讲师,B,特约店种子讲,师,师,4,款产品,销售流程技巧,4,款产品,销售礼仪,政策制定,系统讲师技巧,培,培训,E-LEARNING,培训资料完善,月度培训主题,共同推动店内,内,内部,学习型组织建,立,立,系统保证,HDMCXDIX35,JMEFNFRC,各特约店需设,立,立以总经理为,首,首的培训管理,小,小组,负责监,督,督内部培训是,否,否按计划实施,并,并评估培训效,果,果,月度计划由内,部,部培训师制定,,,,并报总经理,、,、销售经理核,准,准,具体的转训动,作,作由内部培训,师,师执行,行政,等,等部门支持,,协,协调工作由销,售,售经理负责,每月培训结束,后,后,种子讲师,需,需要对当月培,训,训内容进行总,结,结,形成报告,,,,并报总经理,、,、销售经理审,阅,阅,再呈报北,京,京现代培训科,和,和,DOOR,公司,转训的管理,时间(每月),工作内容,4,日,-6,日,查收上月,转训月总结,,整理、汇总,通过,DMS,、区域经理对未交,转训月总结,的特约店进行通报,3,日,-8,日,协助,DOOR,评核上月,转训月总结,8,日,-20,日,转训电话检查,20,日,-25,日,转训电话检查评分报告,25,日,-28,日,转训总结表,总结,29,日,-30,日,DMS,下发当月转训资料,北京现代转训,制,制度说明,培训科流程,时间(每月),工作内容,1,日,-3,日,查收上月,转训月总结,,整理、汇总,3,日,-8,日,评核,转训月总结,8,日,-15,日,电话访谈及记录,15,日,-18,日,电话访谈总结报告,18,日,-20,日,转训月总结,评核总结,20,日,-28,日,制作转训资料,26,日,-28,日,提报北现下月转训资料,北京现代转训,制,制度说明,DOOR,公司流程,时间(每月),工作内容,1,日,-3,日,报呈上月,转训月总结,上传优秀的话术或课件,1,日,-30,日,内部转训实施,8,日,-15,日,接受转训电话考核(,DOOR,),8,日,-20,日,接受转训电话考核(培训科),29,日,-30,日,查收次月转训资料,30,日,- 31,日,完成当月,转训月总结,北京现代转训,制,制度说明,特约店流程,北京现代转训,制,制度说明,转训总结月报,表,表,“客户关怀”,的,的销售理念,销售,15,题讨论,表,格,中有15项陈,述,述,,,请通过您自己,的,的经历与观点,来,来决定该陈述,的,的“正确与否,”,”。,请先单独思考,几,几分钟,填妥,“,“个人意见”,一,一栏。然后,,组,组成各个小组,,,,再与小组成,员,员讨论,得出,统,统一结论后,,填,填妥“小组意,见,见”一栏。最,后,后全班人员一,起,起讨论各项陈,述,述。,当全班人员得,出,出统一结论后,,,,你可以决定,保,保留或修改你,原,原先的判断,,并,并将结论写在,“,“最终意见”,一,一栏中。,销售,15,题讨论,陈述,个人,意见,小组,意见,最终,意见,1.,如果一个销售人员喜爱他所推销的产品,那么他将更成功,2.,我们对所推销的产品的特性介绍得越多,则做成这笔生意的机会就越大,3.,如果我们谈及任何自己产品的缺点,我们将失去客户的信任,4.,客户知道他们想要什么,5.,在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间,6.,客户最关心的是价格,7.,良好的说服力是一个销售人员最大的才能,8.,销售人员应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点,销售,15,题讨论,陈述,个人,意见,小组,意见,最终,意见,9.,如果你自己毫无激情,销售几无可能,10.,如果客户要求一些时间来考虑,则意味着他想去你的竞争者处了解情况,11.,最好的销售人员是能在最短的时间内,达到最大的销售额,12.,与客户成为朋友是有益的,因为我们可以影响他们的决定,13.,客户所做出的决定,绝大多数是理性的,14.,销售人员是公司中最重要的,没有他们就没有公司,15.,品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的,过去,销售只,是,是卖出货物或,服,服务来换取报,酬,酬,现在,销售是,在,在满足客户需,求,求的基础上进,行,行的,根据客,户,户需求,提供,货,货物及服务来,换,换取应得的报,酬,酬,销售的定义,销售三要素,销售,三要素,购买力,信心,需求,控制区,关心区,影响区,控制区,购买力,需求,信心,小小的一刻,小小的印象,小小的决定,“真实一刻”,满意,期望值,实际值,失望,感动,10,5,0,10,5,0,超越客户期望,值,值,失望,满意,感动,客户绝对不会,再,再回来,客,户,户,可,可,能,能,会,会,回,回,来,来,,,,,但,但,可,可,能,能,会,会,尝,尝,试,试,其,其,他,他,产,产,品,品,/,服,务,务,大,多,多,数,数,时,时,候,候,,,,,客,客,户,户,绝,绝,对,对,会,会,再,再,次,次,光,光,临,临,超,越,越,客,客,户,户,期,期,望,望,值,值,担,心,心,区,区,焦,虑,虑,区,区,舒,适,适,区,区,舒,适,适,区,区,特,约,约,店,店,的,的,利,利,润,润,起,起,源,源,于,于,销,销,售,售,,,,售,前,前,、,、,售,售,中,中,、,、,售,售,后,后,无,无,时,时,无,无,刻,刻,不,不,处,处,在,在,销,销,售,售,自,自,己,己,、,、,销,销,售,售,公,公,司,司,、,、,销,销,售,售,品,品,牌,牌,的,的,过,过,程,程,中,中,。,。,因,因,此,此,,,,,我,我,们,们,的,的,销,销,售,售,人,人,员,员,在,在,与,与,客,客,户,户,接,接,触,触,的,的,各,各,个,个,关,关,键,键,点,点,,,,,应,应,全,全,力,力,提,提,高,高,客,客,户,户,的,的,满,满,意,意,度,度,,,,,取,取,得,得,客,客,户,户,的,的,信,信,赖,赖,,,,,发,发,现,现,潜,潜,在,在,客,客,户,户,的,的,需,需,求,求,并,并,满,满,足,足,这,这,些,些,需,需,求,求,,,,,创,创,造,造,双,双,赢,赢,的,的,局,局,面,面,,,,,这,这,就,就,是,是,北,北,京,京,现,现,代,代,倡,倡,导,导,的,的“,客,客,户,户,关,关,怀,怀,”,”,的,的,销,销,售,售,理,理,念,念。,北,京,京,现,现,代,代,的,的,销,销,售,售,服,服,务,务,理,理,念,念,态度,Attitude,知识,Knowledge,技巧,Skill,对,待,待,客,客,户,户,的,的,态,态,度,度,:,:,站,站,在,在,客,客,户,户,的,的,角,角,度,度,,,,,帮,帮,助,助,客,客,户,户,作,作,正,正,确,确,的,的,选,选,择,择,对,待,待,销,销,售,售,的,的,态,态,度,度,:,:,对,对,待,待,销,销,售,售,就,就,像,像,对,对,待,待,个,个,人,人,爱,爱,好,好,一,一,样,样,,,,,赋,赋,予,予,其,其,精,精,力,力,、,、,热,热,情,情,、,、,期,期,待,待,、,、,投,投,入,入,,,,,并,并,从,从,中,中,获,获,得,得,乐,乐,趣,趣,对,待,待,企,企,业,业,的,的,态,态,度,度,:,:,忠,忠,诚,诚,、,、,互,互,利,利,、,、,共,共,存,存,行,业,业,内,内,知,知,识,识,(,(,北,北,京,京,现,现,代,代,汽,汽,车,车,和,和,特,特,约,约,店,店,的,的,历,历,史,史,、,、,理,理,念,念,和,和,品,品,牌,牌,背,背,景,景,优,优,势,势,;,;,汽,汽,车,车,市,市,场,场,状,状,况,况,和,和,趋,趋,势,势,;,;,产,产,品,品,主,主,要,要,卖,卖,点,点,、,、,配,配,置,置,、,、,技,技,术,术,指,指,标,标,、,、,奖,奖,项,项,等,等,知,知,识,识,;,;,竞,竞,争,争,对,对,手,手,信,信,息,息,),),跨,行,行,业,业,知,知,识,识,(,(,金,金,融,融,、,、,股,股,票,票,、,、,体,体,育,育,、,、,经,经,济,济,、,、,时,时,事,事,、,、,地,地,理,理,、,、,风,风,俗,俗,、,、,习,习,惯,惯,、,、,人,人,文,文,),),商务礼仪,潜在客户开发,展厅销售,集团客户销售,抗拒处理,客户抱怨处理,客户管理与跟踪,销售人员应具备,的,的工作,能力,客户关怀,接 待,准 备,需求分析,车辆介绍,试乘试驾,报价成交,交 车,售后跟踪,潜在客户,开发,“客户关怀”销,售,售流程,流程是确保工作,达,达到预期效果的,手,手段和基础,流程为销售及售,后,后业务的运营提,供,供了正确的行为,规,规范和业务标准,,,,同时也为管理,提,提供详尽的检查,要,要点,北京现代倡导“,客,客户关怀”销售,流,流程,就为特约,店,店提供了一个很,好,好的销售和售后,平,平台,“客户关怀”销,售,售流程,准 备,工欲善其事,必,先,先利其器。专业,、,、自信、热情的,销,销售人员所需具,备,备的态度、知识,、,、技巧不是一蹴,而,而就的,而如何,能,能让进入展厅的,客,客户对北京现代,特,特约店及销售顾,问,问有信心都是我,们,们所要思考的问,题,题。,虽然在整个销售,流,流程中,“准备,”,”是唯一不需要,面,面对客户的,但,是,是这却是后续步,骤,骤的基础,有了,这,这个良好的基础,和,和平台,销售人,员,员就能在与客户,接,接触的过程中,,让,让客户拥有良好,的,的体验。,准备的意义,准备的目的,体现北京现代销,售,售顾问的专业素,养,养,建立销售顾问的,信,信心并达成客户,的,的认可与信赖,树立北京现代品,牌,牌的美誉度,准备的81模,式,式,己方的,市场情况,公司情况,产品情况,本人情况,客户方的,市场情况,公司情况,产品情况,个人情况,目标和策略,准备,的内容,销售人员的自我准备,销售工具的准备,展车准备,排班准备,销售人员的自我,准,准备,知识,态度,技巧,心态,技能,正面的态度,进取的决心,诚信的品格,利他的考量,专业的知识,顾问的形象,成交的技能,客户关系的维系,销售工具的准备,销售工具的作用,能够简单有效地,说,说明难以用言语,表,表达的事情,可以缩短商谈时,间,间,获得客户信,赖,赖,能够引起客户的,注,注意和兴趣,留,下,下深刻的印象,可以避免尴尬和,销,销售技巧的不足,销售工具的内容,名片、荧光笔、,计,计算器、销售笔,记,记本以及各类资,料,料(现代品牌介,绍,绍、北京现代介,绍,绍、本店介绍、,产,产品型录、竞品,对,对比资料、剪报,资,资料、宣传广告,、,、促销方案、试,乘,乘试驾协议书、,试,试乘试驾反馈表,、,、报价单、库存,信,信息、购车合同,、,、保险文件、按,揭,揭文件、精品文,件,件、质量担保政,策,策文件等),展车准备,展厅,5S,及各功能区域的,维,维护,展车的摆放(展,车,车摆放数量、位,置,置、车型车色搭,配,配均应按照北京,现,现代要求的标准,),),展车的维护(外,观,观、内部、轮胎,、,、车窗,),排班准备,销售经理确定展,厅,厅排班表和人员,任,任务安排,展厅内部应保持,两,两人值班接待,,同,同时考虑人员安,排,排能满足来店客,户,户人数,值班人员每小时,巡,巡视展厅一次,接待,接待的意义,进入到特约店展,厅,厅的客户或多或,少,少都是有“压力,”,”的,压力可能,来,来自各个方面,,而,而此时我们要做,的,的就是在这个过,程,程中以热情、专,业,业的接待,建立,客,客户的信心,消,除,除客户的疑虑,,进,进入到他们自己,的,的舒适区,这些,对,对于客户最后是,否,否接受我们的产,品,品,是否买单成,交,交及获利都有举,足,足轻重的作用。,展厅接待,的目的,接待可以让客户,树,树立积极的第一,印,印象,热忱、周,到,到、专业的接待,会,会解除客户的不,安,安情绪并取得客,户,户的信赖,营造,友,友好愉快的气氛,展厅接待的过程,中,中应该运用展厅,资,资源,促成销售,文字,措辞,书面的或,口,口头的,准确的称谓和言,谈,谈礼节非常重要,声音,语音、语调,谈话声音应洪亮,清,清晰,诚恳真挚,形体语言,肢体语言、眼神,以,以及面部表情等,始终保持微笑,,表,表情充满自信,进行眼神交流,传达你认真倾听,的,的信号,有效沟通的方法,接待的关键因素,扩大客户舒适区,建立客户信心,消除客户疑虑,电话接待技巧,有效的沟通方式,(,(寒暄、热情招,呼,呼、对话),谈论其他话题,关于汽车方面的,新,新闻,时事要闻(本地,新,新闻、国内新闻,、,、国际新闻),文体新闻(体育,消,消息、电影电视,、,、音乐戏剧、绘,画,画艺术等),商业话题(工业,、,、农业、财经金,融,融),旅游休闲,子女教育,扩大客户舒适区,建立客户信心的,关,关键因素:,销售人员的仪容,仪,仪表,销售人员的专业,知,知识素养,理解北京现代的,销,销售流程和客户,购,购车的流程,自我介绍,对特约店的介绍,对北京现代的介,绍,绍,建立客户信心,消除客户疑虑,通过概述,能够,有,有效地将客户的,疑,疑虑最小化,在概述过程中,,销,销售顾问应向客,户,户说明,下一步要做什么,做这些对客户有,什,什么好处,会花多长时间,寻求客户认同,“,张先生,,真高兴您到我们,展,展厅来看车,也,给,给我这个机会与,您,您聊聊。请您给,我,我几分钟时间,,谈,谈谈您对汽车的,需,需求与要求,然,后,后也让我有机会,向,向您介绍我们,车,您看行吗,?,?,”,获取客户资料,完善客户的信息,,,,并询问其他重,要,要信息,客户用车经验,客户购车用途,客户对北京现代,的,的经验,检查客户资料并,归,归档,确认客户,的,的基本信息,道别,感谢客户的光临,和,和惠顾,约定下次见面的,时,时间,在适当的时候递,上,上名片(注:销,售,售人员随身携带,名,名片,并保持自,己,己名片无折损、,脏,脏污。交换名片,的,的动作应视情况,而,而定,如在刚与,客,客户接洽的时候,进,进行),妥善保管对方的,名,名片,电话接待,来电接待是通过,电,电话把销售人员,、,、公司、产品和,品,品牌销售给客户,,,,同时尽可能多,地,地了解客户的信,息,息,为跟踪客户,及,及客户来店接待,打,打下基础。,来电接待流程,客户来电,问候,了解客户需求,解答客户的问题,留下客户的联系方式,来店接待,邀请客户来店,告诉本人的联系方式,道别,填写来电登记表,更新潜在客户信息数据库,来,不来,来电接待流程,电话接待,电话沟通分为以,下,下三部分:开始,、,、主体、结束,基本电话技能:,如何使用电话,如何请对方等待,如何转接电话,转接后无人接听,的,的处理方式,因故未接听,回,电,电的技巧,注:具体内容在,“,“电话接待礼仪,”,”单元展开说明,需求分析,需求分析的意义,客户往往对自己,的,的需求并不完全,了,了解,而且也不,容,容易表达出来,,所,所以销售人员必,须,须通过各种引导,和,和提问的方式让,客,客户将自己真正,的,的需求表达出来,,,,以利于为推荐,、,、介绍合适的产,品,品做准备。,需求分析的目的,需求分析就是要,了,了解客户的需求,,,,通过适当地提,问,问,鼓励客户发,言,言,使客户感受,到,到“被尊重”,,充,充分自主地表达,他,他,/,她的需求。详细,的,的需求分析是满,足,足客户需求的基,础,础,也是保证产,品,品介绍有针对性,的,的前提。,销售顾问应通过,下,下列问题,提醒,自,自己注意:,一般的客户是否,乐,乐意告诉销售人,员,员他,/,她的需,求,求?,一般的,客,客户是,否,否乐意,告,告诉销,售,售人员,他,他,/,她的“,真,真正”,需,需求?,一般的,客,客户能,否,否清晰,地,地说明,他,他们的,需,需求?,一般的,客,客户是,否,否非常,清,清楚他,的,的(她,的,的)需,求,求?,冰山理,论,论,显性需求,隐性需求,销售人,员,员要知,道,道何时,是,是适当,的,的时机,,,,掌握,确,确认客,户,户需求,的,的工具,,,,还有,有,有关客,户,户需求,的,的具体,内,内容。,需求分,析,析的核,心,心技巧,提问,倾听,开放式,提,提问,封闭式,提,提问,开放式,提,提问的,目,目的是,收,收集信,息,息,用“谁,、,、什么,、,、何时,、,、何地,、,、为什,么,么、如,何,何”等,字,字句来,进,进行提,问,问,封闭式,提,提问的,目,目的是,确,确认信,息,息,从逻辑,上,上来说,,,,此类,问,问题可,以,以用“,是,是”或,“,“不是,”,”来回,答,答,提问,一般性,问,问题,过去或,现,现在,“您过,去,去开过,什,什么车,?,?”,辨识性,问,问题,现在或,未,未来,“您现,在,在希望,买,买一台,什,什么样,的,的车?,”,”,联接性,问,问题,未来,“您觉,得,得,2.0L,的,发动机,怎,怎样?,”,”,提问的,顺,顺序,听而不闻,假装听,思路游离,有选择性地听,专注地听,积极倾听,1,2,3,4,5,通过积,极,极倾听,,,,避免,误,误解,,让,让客户,有,有受尊,重,重的感,觉,觉,听的五,个,个层次,积极倾,听,听,停止谈,话,话,亲近客,户,户,使,客,客户放,松,松下来,让客户,感,感到正,在,在听他,们,们讲话,清除所,有,有令人,分,分心的,事,事情,表示理,解,解,保持耐,心,心,不要争,论,论或批,评,评,提问,倾听的,艺,艺术,展开法,澄清法,重复法,总结法,“,您可以,进,进一步,谈,谈谈您,对,对发动,机,机性能,的,的看法,吗,吗?”,“,您对时,尚,尚汽车,的,的定义,是,是什么,?,?”,“,就是说,您,您认为,四,四轮驱,动,动是没,有,有必要,的,的。”,“,好,您,对,对车的,要,要求是,马,马力强,劲,劲,外,观,观时尚,。,。还有,其,其他要,求,求吗?,”,”,积极倾,听,听 ,探,探查,车辆介,绍,绍,车辆介,绍,绍的意,义,义,车辆介,绍,绍非常,重,重要,,但,但是销,售,售人员,往,往往只,有,有不到,15,分钟的,时,时间来,为,为客户,介,介绍车,辆,辆的特,性,性和配,备,备,因,此,此如何,利,利用短,暂,暂的时,间,间针对,客,客户真,正,正的关,注,注点进,行,行产品,介,介绍就,非,非常重,要,要了。,对,对于销,售,售人员,来,来说,,要,要真正,做,做到这,点,点,需,要,要掌握,产,产品知,识,识,充,分,分了解,产,产品的,特,特性,,此,此外,,还,还需掌,握,握一定,的,的技巧,,,,唯有,如,如此,,介,介绍的,时,时候才,能,能针对,客,客户的,需,需求,,令,令客户,留,留下深,刻,刻的印,象,象,提,高,高成交,率,率。,车辆介,绍,绍目的,车辆介,绍,绍是销,售,售流程,的,的关键,步,步骤,,通,通过这,一,一步骤,,,,销售,顾,顾问可,以,以展示,自,自己的,专,专业知,识,识,激,发,发客户,的,的购买,兴,兴趣。,专业的,车,车辆介,绍,绍不仅,能,能够建,立,立客户,对,对于北,京,京现代,产,产品的,信,信任,,也,也能建,立,立客户,对,对于销,售,售顾问,的,的信任,。,。,车辆介,绍,绍的技,巧,巧 ,针,针对客,户,户需求,尽量集,中,中在客,户,户关心,的,的问题,上,上,重点强,调,调客户,购,购买动,机,机中的,宣,宣传点,把产品,介,介绍的,专,专业性,内,内容转,化,化为形,象,象化内,容,容,从客户,角,角度出,发,发陈述,观,观点,提出问,题,题,促,进,进对话,确认客,户,户需求,时,时,积,极,极提出,建,建议,推介强,势,势优势,,,,巩固,品,品牌形,象,象,话题不,要,要转移,太,太快,,须,须兼顾,所,所有人,左前方,驾驶座,车后座(内部),车后方,车侧方(副驾驶侧),发动机室(正前方),车辆,介绍的,技,技巧,六方,位,位绕车,介,介绍,并,不,不,是,是,车,车,辆,辆,的,的,每,每,项,项,配,配,备,备,和,和,特,特,性,性,都,都,需,需,要,要,详,详,细,细,介,介,绍,绍,从,客,客,户,户,最,最,关,关,心,心,的,的,方,方,面,面,开,开,始,始,展,展,示,示,鼓,励,励,客,客,户,户,动,动,手,手,操,操,作,作,鼓,励,励,客,客,户,户,提,提,问,问,寻,求,求,客,客,户,户,认,认,同,同,以,客,客,户,户,为,为,中,中,心,心,的,的,语,语,言,言,总,总,结,结,/,转,移,移,到,到,试,试,乘,乘,试,试,驾,驾,车,辆,辆,介,绍,绍,的,的,技,技,巧,巧,车,车,辆,辆,介,介,绍,绍,的,方,方,法,法,车,辆,辆,介,介,绍,绍,的,的,技,技,巧,巧,F.,A,.,B,.,车,车,辆,辆,介,介,绍,绍,法,法,配,备,备,、,、,功,功,能,能,优,势,势,好,处,处,Feature,Advantage,Benefit,试,乘,乘,试,试,驾,驾,试,乘,乘,试,试,驾,驾,的,的,意,意,义,义,试乘试驾,其,其实是车,辆,辆介绍的,延,延伸,让,客,客户能充,分,分感受拥,有,有车辆的,场,场景或体,验,验,最终,达,达成成交,的,的关键一,步,步。千万,不,不要将试,乘,乘试驾变,成,成一种可,有,有可无的,制,制式流程,,,,应该想,到,到这是特,约,约店促进,成,成交的砝,码,码。,试乘试驾,的,的目的,试乘试驾,是,是车辆介,绍,绍的延伸,,,,也是让,客,客户亲身,体,体验产品,性,性能的最,好,好时机。,客户通过,切,切身体会,和,和驾驶感,受,受,加上,销,销售顾问,把,把握时机,动,动态介绍,,,,可加深,其,其对北京,现,现代产品,的,的认同,,从,从而增强,购,购买信心,,,,激发购,买,买欲望。,试乘试驾,车,车辆,试乘试驾,路,路线,人员和文,件,件,试乘试驾,要,要点,试乘试驾,前,前的准备,在确认客,户,户有足够,的,的时间体,验,验车辆及,其,其特色后,,,,说明车,辆,辆的特色,和,和好处,在试乘试,驾,驾过程中,不,不要提及,价,价格,强调或突,出,出在车辆,展,展示时所,介,介绍的特,色,色和好处,确认车辆,是,是否符合,客,客户的需,求,求,指出那些,一,一下子就,能,能激起客,户,户兴趣的,内,内部配备,和,和特征,在客户试,驾,驾过程中,,,,如果客,户,户没有提,出,出问题,,那,那么就尽,量,量不要讲,话,话,让客,户,户自己充,分,分体会车,辆,辆的特性,试乘试驾,要,要点,以客户的,需,需求为中,心,心,每次都应,根,根据车辆,动,动态方面,的,的特有强,项,项以及每,位,位客户的,特,特别需求,,,,对试乘,试,试驾进行,量,量身定制,。,。研究表,明,明,下列,要,要点能够,增,增加客户,对,对试驾的,满,满意度:,主动提供,试,试乘试驾,机,机会,在试乘试,驾,驾过程中,,,,选择常,见,见类型的,路,路面,试乘试驾,过,过程不应,太,太仓促,,以,以,15-20,分钟为宜,试乘试驾,是,是一个展,现,现车辆众,多,多卓越特,色,色的极好,机,机会,试乘试驾,要,要点,成功而令,人,人满意的,试,试乘试驾,在开始行,驶,驶时,确,认,认车内每,个,个人的安,全,全带都已,系,系好,将车开出,店,店后,应,选,选择在安,全,全的地方,和,和客户交,换,换驾驶,在客户试,驾,驾的过程,中,中,如果,销,销售顾问,预,预见到任,何,何危险,,应,应坚决要,求,求客户将,车,车停于安,全,全地点,,改,改试驾为,试,试乘,试乘试驾,要,要点,安全注意,事,事项,询问客户,是,是否喜欢,寻求共识,过渡到报,价,价成交阶,段,段,试乘试驾,要,要点,引导客户,回,回展厅,客户通过,试,试乘试驾,,,,感受到,车,车辆所能,带,带给他(,她,她)的好,处,处之后,,如果符合,他,他(她),的,的需求,,那,那么就可,以,以进入到,报,报价成交,阶,阶段,报价成交,报价成交,的,的概述,客户的异,议,议或抗拒,往,往往都是,在,在其考虑,到,到将要拥,有,有产品时,必,必须要付,出,出的代价,时,时产生的,,,,因此报,价,价成交过,程,程中,销,售,售人员的,专,专业素养,和,和积极想,要,要达成成,交,交的信念,是,是必要的,条,条件。,报价成交,的,的要点,报价商谈,是,是在销售,顾,顾问和客,户,户建立充,分,分信任后,再,再展开的,,,,通常关,系,系到销售,能,能否顺利,成,成交,同时,客,户,户的异议,也,也会出现,在,在这个阶,段,段,因此,销,销售顾问,应,应该详细,解,解说所有,相,相关文件,,,,并考虑,到,到客户的,实,实际需求,和,和他,/,她所关心,的,的问题,询问何时,可,可以交车,要求再度,试,试乘试驾,询问一条,龙,龙服务、,交,交车细节,讨论按揭,、,、保险,反复回展,厅,厅看车,带亲人、,朋,朋友来看,车,车, ,购买信号,利益好处,价格,利益好处,总结一些,你,你认为客,户,户最关心,的,的、适合,客,客户的好,处,处,这些,好,好处针对,的,的是客户,的,的主要购,买,买动机,明确地报,出,出价格,强调一些,可,可能会超,出,出客户期,望,望的、适,合,合客户的,好,好处,报价技巧,“太贵了,”,”代表什,么,么?,对方更便,宜,宜,我要问一,下,下我的家,人,人,我要还价,我认为我,不,不需要它,我买不起,我拿不定,主,主意,我不太感,兴,兴趣,客户异议,概,概述,客户异议,就,就是客户,在,在销售过,程,程中可能,有,有自己的,不,不同意见,,,,提出各,种,种各样的,问,问题,甚,至,至对销售,顾,顾问的任,意,意语言或,举,举动表示,不,不赞同、,质,质疑或拒,绝,绝的行为,。,。有经验,的,的销售顾,问,问都能从,另,另一个角,度,度来体会,客,客户的异,议,议:,从客户的,异,异议中,,能,能判断客,户,户是否有,需,需求,从客户的,异,异议中,,能,能了解客,户,户对建议,接,接受的程,度,度,从客户的,异,异议中,,能,能得出客,户,户的关注,点,点,并能,迅,迅速调整,销,销售策略,从客户的,异,异议中,,能,能获得更,多,多的信息,客户产生,异,异议的原,因,因,我不相信,你,你,我不相信,你,你的公司,我认为它,对,对我没用,我不能确,定,定我需要,它,它,太贵了,没有预算,我不太感,兴,兴趣,我一直在,使,使用,我要考虑,一,一下,我要到其,他,他地方看,一,一下,质量不太,好,好,异议处理,的,的原则,澄清反对,意,意见,承认和抵,消,消,提供答案,倾听反对,意,意见,将反对意,见,见换一种,说,说法,就反对意,见,见提问,承认反对,意,意见,转换反对,意,意见,回避反对,意,意见,反对意见,的,的权衡法,异议处理,的,的,技巧,尽量制造,机,机会,使,客,客户在不,离,离开展厅,的,的情形下,作,作出决定,总结满足,客,客户需求,的,的优势,提出三个,问,问题突显,自,自身的优,势,势,并请,客,客户与竞,争,争者作对,比,比,明确邀请,客,客户再回,展,展厅一次,“我再考虑一下,”,”,交 车,交车的概述,销售过程中,前,期,期对客户的承诺,在,在交车环节开始,时,时必须一一兑现,。,。而交车是客户,最,最兴奋的时刻,,创,创造忠诚客户由,此,此环节开始。本,单,单元主要目的在,于,于通过制定一系,列,列的标准,介绍,相,相应技巧,使得,交,交车过程能创造,客,客户的热情,提,升,升客户满意度,,令,令客户对交车过,程,程留下难忘的印,象,象,并为售后跟,踪,踪联系预作铺垫,。,。,交车的要点,在销售流程中,,人,人们的心情是不,一,一样的。一般来,说,说,在和客户成,交,交时,销售人员,会,会感到最高兴。,不,不过,只有在交,车,车后,客户才能,获,获得想要的车辆,。,。显而易见,销,售,售人员的兴奋点,和,和客户的兴奋点,并,并不同步,为了让客户在车,辆,辆交付后感到兴,奋,奋,那么销售人,员,员必须让客户感,到,到对于交车我们,和,和他们一样兴奋,。,。因此,交付活,动,动既包括理性的,层,层面,也包括感,性,性的层面。理性,的,的层面就是要保,证,证提供完整的服,务,务,而感性的层,面,面就是要让客户,感,感到兴奋,以建,立,立和客户的长期,业,业务关系,兴奋度,销售流程,成交,交车,客户,销售顾问,兴奋点对比图示,由于客户和特约,店,店的关系,他,/,她会更愿意向别,人,人推荐我们店,由于客户已经和,服,服务部门建立了,关,关系,所以在将,来,来需要服务或购,买,买配件的时候,,他,他,/,她更有可能会联,系,系服务部门,建立长期的业务,关,关系带来的好处,交车的内容,理性交车,文件及相关资料交接(移交所有相关结算票据、保修手册、用户手册、保险单、行驶证等),实车操作解释和,PDI,确认(车辆使用说明),介绍售后和售后人员,感性交车,接待,交车仪式(可邀请客户、总经理、销售经理、售后经理及其他人员一起合影留念),销售与售后的交,接,接,介绍售后服务部,门,门,介绍服务顾问,介绍(参观)服,务,务部门,售后服务内容介,绍,绍,介绍预约维修服,务,务的流程,介绍北京现代的,全,全国性服务网络,其它活动(售后,参,参与),售后跟踪与潜在,客,客户开发,售后跟踪,的意义,售后跟踪是保持,客,客户忠诚的重要,动,动作,也是收集,客,客户购车情报、,导,导入潜在客户开,发,发的主要环节。,优,优秀的销售人员,都,都拥有自己相对,稳,稳定的客户关系,网,网络,并根据客,户,户的重要等级确,定,定与其保持沟通,的,的频次,以维系,一,一种相互信赖的,关,关系,而这种关,系,系正是销售人员,赖,赖以成功的秘诀,。,。,售后跟踪的目的,是,是继续促进双方,的,的长期关系,维,持,持客户满意,保,证,证客户的回厂率,建立定期跟踪机,制,制,可为销售人,员,员发掘更多的商,机,机,增进个人客,户,户资源的效益,售后跟踪,的目的,售后跟踪回访的,展,展开,关心车辆使用状,况,况,对客户提出的问,题,题或抱怨应迅速,回,回应,提醒免费保养及,定,定期保养,并替,客,客户安排回厂事,宜,宜,提醒车检和续保,拜访客户,提供,介,介绍情报,打听客户增购意,向,向,促进客户更新使,用,用车辆,客户的档案,管理,基础客户信息要,规,规范、详尽、真,实,实,定期联系,了解,客,客户用车的情况,制订客户联系的,计,计划,确定时间,表,表,将客户信息视为,公,公司的资产,明确客户跟踪服,务,务活动的责任,潜在客户开发,制订开发计划,扩大开发渠道,多方式联系与沟,通,通,制订开发计划,开发潜在客户是,销,销售人员日常工,作,作的一部分,销,售,售顾问应制订潜,在,在客户开发计划,,,,扩大自己的有,望,望客户数量,销售经理应与每,位,位销售顾问每周,讨,讨论和调整销售,顾,顾问潜在客户开,发,发计划,并查核,成,成效和结果,扩大开发渠道,公司开发渠道:,广,广告、促销、展,示,示会、外拓及大,客,客户活动等,个人开发渠道:,忠,忠诚客户、同行,推,推介、家人朋友,、,、同学同事、参,加,加的会所、网上,告,告知、,VIP,多方式联系和沟,通,通,可用的联系和沟,通,通方式:电话、,短,短信、拜访、信,函,函、,e-mail,、,QQ,或,MSN,等,销售礼仪概述,小组讨论,为什么要学“礼,仪,仪”?,礼仪对于销售有,何,何好处?,礼仪的定义,“礼”是一种道,德,德规范,即尊重,“仪” 是向别,人,人表示尊重的形,式,式,即谈吐、神,态,态、表情、待人,接,接物之道等,礼仪是一种交往,的,的艺术,是一种,非,非常重要的沟通,技,技巧,同时也是,一,一种规范,礼仪的重要性,对销售顾问来说,,,,礼仪不仅可以,代,代表品牌形象,,也,也可以塑造销售,顾,顾问专业的个人,形,形象,给客户留,下,下美好的第一印,象,象,可在销售开,始,始之前就赢得客,户,户好感,拉进与,客,客户的距离,同时,礼仪贯穿,销,销售的整个流程,,,,帮助销售顾问,区,区分不同客户的,需,需求,使其在与,客,客户沟通时更加,得,得心应手,在竞争越来越激,烈,烈的今天,商务,礼,礼仪已经从当初,简,简单的约定俗成,的,的礼节、规范演,变,变为使客户感到,满,满意、感到舒服,的,的行为规范,北京现代希望种,子,子讲师,B,不仅是店内礼仪,规,规范的形象大使,和,和行为标杆,更,要,要担任起店内礼,仪,仪培训和指导的,重,重任,销售礼仪的内容,销售人员个人礼仪,销售接待洽谈礼仪,电话接待礼仪,其他商务礼仪,销售礼仪的内容,销售人员个人礼,仪,仪,仪容服饰规范,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手势,言谈举止,站姿,销售礼仪的内容,销售接待洽谈礼,仪,仪,迎送,问候寒暄,握手,自我介绍及介绍他人,引导客户,接洽会谈,积极倾听,递送名片,文件资料递送,临时离开,介绍产品,销售礼仪的内容,其他商务礼仪,楼梯,走廊,电梯,商务信函,电子邮件,短信,办公室,销售礼仪的内容,电话接待礼仪,电话接待流程,电话接待的注意要点,电话接待礼仪,销售商务礼仪,销售人员个人礼,仪,仪,我给别人的第一,印,印象是,不同的表情;不,同,同的服装;不同,的,的眼神;给人以,不,不同的感觉,形,成,成不同的印象。,形成第一印象的,时,时间:,45,秒,客户在店里见到,第,第一个员工时形,成,成的印象,将上,升,升为对公司的印,象,象。,分组活动,请选出最适合销,售,售顾问的发型,,并,并说明原因?,01,02,03,04,05,06,07,08,分组活动,请选出最适合销,售,售顾问的服装,,并,并说明原因?,01,02,03,04,05,06,07,08,销售人员个人礼,仪,仪,仪容服饰规范,站姿,走姿,蹲姿,坐姿,表情,手势,言谈举止,销售人员个人礼,仪,仪,仪容服饰规范(,男,男性),发型要求,保持干净、梳理,整,整齐,不染夸张,发,发色,不宜过长或过短,,,,前部头发不遮,住,住眉毛,侧部头,发,发不盖住耳朵,,后,后部的头发不超,过,过衣领上部,工牌,左侧胸部佩带统,一,一工牌,位置适,中,中,保持干净,名字印得稍大些,,,,便于阅读,制服,工作时间穿着北,京,京现代规定的标,准,准制服,按气候,选,选穿统一春秋装,或,或夏装,大小合,身,身,保持整洁、,舒,舒展,无褶皱,单排扣西装最下,面,面的扣子永远不,系,系,上衣外侧口袋不,放,放东西,鞋袜,黑色正装皮鞋,,鞋,鞋面保持光亮,着深色袜子,销售人员个人礼,仪,仪,仪容服饰规范(,男,男性),面部修饰,每日剃须修面,,保,保持清洁,如接触烟、酒、,蒜,蒜等带刺激性气,味,味的物品,要注,意,意保持口气清新,手部,手和指甲保持洁,净,净,不留长指甲,不,藏,藏污纳垢,工作中不允许戴,戒,戒指,避免刮伤,漆,漆面,领带,颜色、款式,与,与服装匹配,,,,不宜过分,华,华丽,打结,处,处保持清洁,、,、无变形,,长,长度以挡住,皮,皮带头为宜,衬衫,保持整洁,,每,每日熨烫,,领,领口和袖口,保,保持干净,销售人员个,人,人礼仪,仪容服饰规,范,范(女性),发型要求,保持干净、,梳,梳理整齐,刘海不要遮,住,住眼睛,不,披,披头散发,发型发色不,宜,宜夸张,不,用,用华丽头饰,工牌,左侧胸部佩,带,带统一工牌,,,,位置适中,,,,保持干净,名字印得稍,大,大些,便于,阅,阅读,制服,工作时间穿,着,着北京现代,规,规定的标准,制,制服,按气,候,候选穿统一,春,春秋装或夏,装,装,大小合,身,身,保持整,洁,洁、舒展,,无,无褶皱,单排扣西装,最,最下面的扣,子,子永远不系,上衣外侧口,袋,袋不放东西,鞋袜,黑色皮鞋,,保,保持干净;,鞋,鞋跟不能过,高,高(低于,5,公分)过细,;,;夏季不穿,露,露脚趾、脚,跟,跟的凉鞋,着肉色袜子,,,,避免穿短,袜,袜,袜面无,破,破损,销售人员个,人,人礼仪,仪容服饰规,范,范(女性),裤子和裙装,熨烫平整,,定,定时换洗,裤子不要放,置,置过多东西,而,而鼓起,领带,颜色、款式,与,与服装匹配,,,,不宜过分,华,华丽,打结,处,处保持清洁,、,、无变形,面部修饰,化淡妆,保,持,持简约、素,雅,雅,不要在人前,化,化妆或补妆,避免花哨饰,品,品,数量不,应,应过多,手部,手和指甲保,持,持洁净,不留过长指,甲,甲,选择透,明,明的指甲油,工作中不允,许,许戴戒指,,避,避免刮伤漆,面,面,衬衫,保持整洁,,每,每日熨烫,,领,领口和袖口,保,保持干净,分组活动,如果你是客,户,户,销售顾,问,问哪些动作,最,最令你反感,?,?,可从以下几,方,方面讨论:,站姿,坐姿,手势,表情,其他,销售人员个,人,人礼仪,言谈举止,与客户交流,时,时,要讲究,“,“三到”,,即,即“眼到、,口,口到、意到,”,”,眼到:要有,目,目光交流,,注,注视别人目,光,光应友善,,采,采用平视,,必,必要时仰视,,,,每次与人,目,目光交流的,时,时间,3-5,秒,其他时,间,间看嘴巴和,眼,眼部中间的,位,位置,注视,对,对方的时间,占,占相处时间,的,的三分之一,是,是得体的,口到:热情,、,、正确称呼,以,以表示对交,谈,谈对象的尊,重,重,意到:通过,微,微笑把友善,、,、热情表现,出,出来,不卑,不,不亢、落落,大,大方,销售人员个,人,人礼仪,言谈举止,应以清晰的,发,发音,平和,、,、自信和热,情,情的语调与,客,客户轻松对,话,话,基本礼貌用,语,语,场合,礼貌用语范例,迎接客户时,您好!欢迎光临!,自我介绍时,您好,我是这里的销售顾问,XXX,,很高兴为您服务!,递送名片时,这是我的名片,请您多指教!,寻求客户确认时,您看这样行不行?,让客户等候时,对不起,让您久等了!,表示歉意时,真的很抱歉!,接听电话时,您好!北京现代,XXXX,店,请问有什么可以为您服务的?,邀请来电客户来店时,非常希望您在方便时能够光临我们展厅!,送别客户时,非常感谢您的光临,跟您交流真的很愉快!,邀请客户再次来店时,希望您能再次光临我们展厅!,销售人员个,人,人礼仪,站姿,标准的站姿,应,应该是:直,立,立、头端、,肩,肩平、挺胸,、,、收腹、梗,颈,颈,避免垂头、,垂,垂下巴、含,胸,胸、松腹、,耸,耸肩、曲腿,、,、抖腿、斜,腰,腰等不良站,姿,姿,男女站姿略,有,有不同,销售人员个,人,人礼仪,站姿,男性,销售顾问,女性,销售顾问,身体与地面,垂,垂直,身体,的,的重心放在,两,两脚的前脚,掌,掌上,头要正,颈,腰,腰直,抬头,平,平视,挺胸,收,收腹不斜肩,,,,双臂自然,下,下垂,从头,至,至脚成一条,线,线,双脚微微分,开,开,最多与,肩,肩同宽,不要双腿交,叉,叉而应双脚,分,分开,手不宜插在,腰,腰间或衣裤,袋,袋中,站立说话时,不,不应浑身扭,动,动,东张西,望,望,全身直立,,双,双腿并拢,,双,双脚微分,,双,双手打放在,腹,腹前,抬头,、,、挺胸、收,腹,腹、下颌微,内,内收,双目,平,平视前方,脚跟并拢,,呈,呈“,V”,字型,张角,为,为,45,度,双脚稍,微,微错开,一,前,前一后,前,脚,脚的脚后跟,稍,稍稍向后脚,的,的脚弓靠拢,,,,后腿的膝,盖,盖向前腿靠,拢,拢,重心集,中,中在后一只,脚,脚上,不要将手插,在,在口袋或袖,子,子里,也勿,将,将双手相握,或,或背在身后,销售人员个,人,人礼仪,站姿,错误的站姿,身子要处于直线状态,挺胸直腰,手臂要自然垂下,拳头要保持在裤子裁线,脚后跟要贴在一起,脚要形成,V,字形状,表情要明亮,两手要合到前面,脚后跟要贴在一起,脚要形成,V,字形状,销售人员个,人,人礼仪,站姿,正确的姿势,销售人员个,人,人礼仪,站姿,等待的姿势,表情要明亮,两只手合到,前,前面,两脚开到自,己,己肩膀的宽,度,度,表情要明亮,两手合在前,面,面,把双脚齐放,的,的情况下一,只,只腿往后退,半,半步,销售人员个,人,人礼仪,走姿,正确的走姿,:,:轻而稳,,胸,胸腰要挺,,头,头要抬,肩,放,放松,双目,平,平视,面带,微,微笑,自然,摆,摆臂(手臂,前,前后摆动幅,度,度约在,45,度左右,切,忌,忌做左右摆,动,动),男性要步履,雄,雄健有力,,以,以展现雄姿,英,英发、英武,刚,刚健的阳刚,之,之美,女性要步履,轻,轻捷优雅,,步,步伐适中,,不,不紧不慢,,以,以展现温柔,、,、矫健的阴,柔,柔之美,脚部着地与,离,离地的顺序,均,均为:脚跟,、,、脚底、脚,尖,尖,膝盖方向始,终,终向前方,左右脚平行,成,成一直线移,动,动,膝盖和脚踝,都,都应保持轻,松,松,忌,“,“外八字”,或,或“内八字,”,”,遇急事可加,快,快步伐,但,不,不可慌张奔,跑,跑,销售人员个,人,人礼仪,走姿,行走时靠右,侧,侧,除非引,领,领,否则让,客,客户先行,多人一起行,走,走时,不要,横,横成一排或,勾,勾肩搭背,行进间遇到,上,上司或客户,时,时,应在对,方,方前面,2,3m,时停下,靠,边,边让路,行,简,简单的礼,,待,待对方通过,后,后再行前进,(,(引导客户,时,时除外),行进间遇到,同,同事或下属,时,时,通过时,微,微笑点头并,简,简单打招呼,引导客户的,途,途中遇到上,司,司或客户时,,,,通过时应,微,微笑点头同,时,时说“您好,”,”,遇有急事或,手,手提重物而,需,需超越前人,,,,应礼貌征,得,得同意,并,表,表示歉意,销售人员个,人,人礼仪,蹲姿,当客户坐在,展,展车内听取,商,商品介绍的,时,时候,为了,表,表示对客户,的,的尊敬,销,售,售顾问应该,讲,讲究蹲姿,下蹲时,左,脚,脚在前,左,脚,脚全脚掌着,地,地,小腿基,本,本垂直地面,,,,右脚在后,,,,右脚跟提,起,起,脚前掌,着,着地,双腿,靠,靠紧向下蹲,,,,臀部向右,脚,脚跟蹲下,双腿合力支,撑,撑身躯,避,免,免滑倒或摔,倒,倒,左右手,各,各放于膝盖,附,附近,挺直,上,上身,抬头,,,,目视前方,下蹲时的高,度,度以双目保,持,持与客户双,目,目等高为佳,采取蹲姿时,注,注意不要低,头,头、弯背或,翘,翘臀部,女士着裙装,时,时,下蹲前,须,须整理裙摆,销售人员个,人,人礼仪,坐姿,标准的坐姿,:,:腰背挺直,、,、手臂放松,、,、双腿并拢,、,、目视于人,以行礼前的,站,站姿站立在,座,座椅前,向,一,一侧后方回,头,头看座椅边,坐,坐下,女性可用一,只,只手向下顺,势,势扫裙后边,,,,一只手轻,轻,轻按裙前吊,边,边,以免后,面,面皱褶、前,面,面抬起,入座的动作,应,应大方自然,,,,不应过快,或,或过慢,过,轻,轻或过重。,坐,坐下后上半,身,身应与桌子,保,保持一个拳,头,头左右的距,离,离,坐满椅,子,子的,2/3,入座后,身,体,体重心垂直,向,向下,腰部,挺,挺起,上体,保,保持正直,,头,头部保持平,稳,稳,双眼平,视,视,下颌微,收,收,双手自,然,然放在膝头,或,或者座椅扶,手,手上,不要,叉,叉腰或交叉,在,在胸前,腿,脚,脚不要抖动,记录时:双,手,手自然交叉,放,放于桌面,,一,一手执笔,,一,一手扶纸,,经,经常与客户,保,保持视线交,流,流,起身:双手,扶,扶腿起身,销售人员个,人,人礼仪,坐姿,男性,销售顾问,女性,销售顾问,坐时,大腿,与,与小腿基本,成,成直角,双,膝,膝并拢或微,微,微分开,双,脚,脚平放地面,,,,间距与肩,同,同宽,需要侧坐时,,,,应上体与,腿,腿同时转向,一,一侧,头部,向,向着前方,若有需要,,双,双腿可以交,叠,叠,但一般,是,是右腿架在,左,左腿上(需,注,注意场合,,不,不要坐下就,使,使用此姿势,),),禁止四字形,叠,叠腿方式或,用,用手把叠起,的,的腿扣住,在座椅上不,能,能双腿叉开,,,,伸得老远,或,或用脚勾座,椅,椅的腿,双,腿,腿,垂,垂,直,直,式,式,坐,坐,法,法,:,:,双,双,腿,腿,垂,垂,直,直,于,于,地,地,面,面,,,,,双,双,脚,脚,的,的,脚,脚,跟,跟,、,、,膝,膝,盖,盖,直,直,至,至,大,大,腿,腿,都,都,要,要,并,并,拢,拢,,,,,双,双,手,手,自,自,然,然,放,放,在,在,双,双,腿,腿,上,上,双,腿,腿,叠,叠,放,放,式,式,坐,坐,法,法,:,:,上,上,下,下,交,交,叠,叠,的,的,膝,膝,盖,
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