零售药店全方位现场管理

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,零售药店全方位现场管理,主讲人,:,杜艳芬,你们知道企业的目标是什么吗？,你们知道企业的目标是什么吗？,盈利,公司利润的来源,门店,盈,利,因此如何经营好门店全方位的现场,管理是药店是否赢利的核心工作。,全方位现场管理,我们的药店凭什么留住顾客？让他们一次次地在我们的药点消费？,除了“,双刃剑,”,价格以为，我们还有什么竞争优势？,我们能够清楚顾客的购物行为是如何被影响的？,全方位现场管理的概念及重要性,零售药店全方位管理,是指以提高顾客的满意度、忠诚度为目标，围绕顾客在药店内的整个活动过程提供相应的服务的管理过程。,包括两个方面的内容：,门店销售管理,门店服务管理,全方位现场管理,门店销售管理,围绕着销售目标而开展的一系列营销方案和策略。,当你的竞争对手和你一样利用“低价”销售吸引顾客时，你将如何战胜对方？,药店竞争就是,核心竞争力的竞争,什么是核心竞争力呢？,核心竞争力就是寻找差异化的竞争优势，形成自身特有的，它人无法效仿的特色经营模式,。,1.,产品,4.,陈列,7.,管理模式,2.,价格,5.,购物环境,8.,宣传策划,3.,服务,6.,地理位置,能够产生门店差异化竞争的因素有哪些？,他为什么能成功,谈起服务，我们不得不说一个人，,王永庆是谁？,台湾地区著名的台商大王、华人巨富，被誉为华人的“经营之神”，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，一个重要的原因就是他能够提供给别人更多、更卓越的服务。,王永庆,15,岁小学毕业以后，便到台湾的一家小米店做学徒，从卖米开始。他是怎么卖米的呢？王永庆有两大法宝，一把量尺和一个小本子。就是由于这两大法宝，王永庆的顾客越来越多，后来，王永庆开了自己的米店，生意越做越大，成了著名的企业家。,全方位现场管理,门店销售管理,现在我们来思考一下：,我们企业的核心竞争力在哪里。,一元药 经典廉价老药,零利润 会员日,会员细则 十元看诊,与相应竞争对手相比会员细则的优势,会员积分兑换现金券的优势有哪些。,会员物资兑换的优势在哪里。,特价,60,元积一分的优势。,全方位现场管理,门店服务管理,能够产生门店差异化竞争的因素有些？,1.,产品,4.,陈列,7.,管理模式,2.,价格,5.,购物环境,8.,宣传策划,3.,服务,6.,地理位置,这,8,项差异化竞争因素中最难效仿的是那一项。,服务,以后药店竞争中，起决定性因素的是门店服务管理。,服务的三个重要涵义,首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这是心理上的感觉，是主观因素。,第二是达到客户的期待，也就是要达到,客户满意的程度,。,第三是超越客户的期待，仅仅达到客户的满意的标准还不够，还要做到最好。,提高店内顾客满意度是取得竞争优势的重要策略,提高顾客店内满意度的关键,用顾客的决策和行为习惯来 组织药品,顾客认为该买什么？什么该摆在一起,设计服务项目与流程,顾客希望做什么，还需要我们怎么 做？,消费者对于药店有哪些不满意的因素有哪些？,大多数药店里的药品分类繁杂，很难一眼找出自己想要买的产品。,药店的保健品价格比超市贵,有些店员没有经验，无法提供健康咨询和用药建议。,有些店员仅推销价格较贵的产品，而不能提供给顾客对症下药的客观的建议。,有些店员服务态度冷漠,店堂布置一般是柜台沿墙排开，而店内中间留有大块空间，顾客在这样的布局下，感受到太对关注。,店堂的气氛有时候太过于安静，顾客感觉很拘谨而不愿意逗留太多时间,柜台式的经营，顾客无法清楚的察看商品，而必须请求店员的帮组。,除了经营药品以外，药店所提供的附加服务十分有限。,有一些药店。坐堂医生服务实际上是在推销某些产品，而不是真正的坐堂看病,。,药点店内顾客服务管理七环节,购物环境的管理,顾客接待的管理,药服咨询的管理,药品选择的管理,药品包装的管理,结帐管理,售后服务的管理,购物环境的管理,购物环境究竟对顾客有多大的影响,往往比我们能真正觉察到的要大得多。,而我们需要知道：,怎么样可以令顾客更容易走进我们的药店？,怎么样通过良好购物环境去影响顾客更愿意在我们的药,店内停留更长的时间？也愿意再次光临？,让我们站在顾客的角度想一想。,我希望走进怎样的药店吧。,我们在环境管理方面如何满足顾客期望,清晰的区域划分 。药服咨询及药品展示区,。售货区（,RX/0TC/,中药,),.,收银区,吸引的陈列,.,四大售点,A_,入口陈列,.,四大售点,B_,货架区的陈列,四大售点,C_,主通道陈列,四大售点,D_,收银台陈列,舒适的气氛 灯光作用,音乐作用,如何提高收银区的舒适度,大多数顾客在投诉的是,:,他们的时间被浪费了,浪费时间,=,没有收获,/,时间,思考,:,也许顾客在等待方面投入的时间,我们是难以改变的,但在顾客觉得,无收获的时候,我们是否可以做,点什么来改善呢,?,顾客接待管理,顾客接待常见问题,两个极端,没人理,_,顾客感觉遇到冷遇,过于热情,_,顾客觉得受到,”,监视,”,问题关键,:,没有掌握,”,接近顾客,的时机,”,的技巧,顾客接待管理,_,接近的技巧,接近时机的合适与否,决定顾客的购买与否,所谓接近,就是走向顾客,对顾客说欢迎光临或这药品不错吧等,如果太接近,会给顾客压迫感和产生警戒心,而有霸王店的反感,相反的,太迟时会让顾客感到不亲切而调头离去,这就是接近的困难处,顾客接待管理,_,接近的技巧,对药品产生兴趣是的表现,注视特定的药品时,手接触药品时,顾客表现寻找药品时,与顾客的视线相遇时,顾客与同伴交谈时,将手提袋放下时,探视橱窗或药品时,顾客接待管理,_,接近的技巧,如何进行开场白,注意提问的几种方式,接近的姿态与营业员的站姿,顾客招呼时,_,以明朗的声音回答,愉快的表情与气氛自然的走近,站立的位置,距离顾客,0.3,公尺处 距离顾客半双鞋前与药品成,45,度角,药服咨询,=,亲切的态度,+,专业的知识,+,询问的技巧,询问技巧的五个原则,:,不连续发问,商品的说明与顾客回答相关,选询问容易问题,难以回答的问题后问,促进购买的询问法,使用询问使顾客消除戒心,(,如你的孩子真可爱,.,药服咨询管理,药品选择管理,药店店员扮演的角色,是为顾客提供专业的药服咨询服务,做出专业的购药引导,使顾客选择到所需商品,.,专业引导的最终目的是,有效的提高顾客的客单价,专业引导的五部曲,A,哪些不舒服的症状？（开放式提问）,B,是您自己吗？（选择性提问）,C,吃过哪些药物，看过医生吗（选择性或封闭式提问）,D,介绍购买药物的用法用量及注意事项，疗程，过敏史（提供用药建议）,E,买完单，若有其它需要可电话咨询（服务行为）,售后服务的管理,售后服务如何处理,要对提出投诉的顾客抱着感激的心态,.,不要立即下结论,优质服务,High quality service,优质服务与劣质服务对企业的影响,优质服务对企业的影响,提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息平均转告给另外,5,个人,有效解决客户问题，会让,95,的客户成为忠实客户,开发新客户要比维护老客户多花,5,倍,的成本,优质服务与劣质服务对企业的影响,劣质服务对企业的影响,平均每个客户会把对该企业的抱怨告诉另外,10,个,人，其中,20,的客户会把抱怨传播给,20,个人,我们只能听到,4,的抱怨声，因为,81,的抱怨客户会永远消失掉。,每年业绩成长若只有,1,，,则市场占有率下降,2,优质服务与劣质服务对企业的影响,一般来说，企业良好的服务信誉和口碑能：,提高客户的信任度,增加业务信誉,带来更多的客源,收到便宜且有效的广告宣传效果,特别忠告：,我们之所以失去客户，是因为把金钱和利益置于服务之前,服务的多层次,服务的四个层次：,基本的服务,：,比如乘车的时候，司机要做到安全、快捷、准确的服务,。,满意的服务,：就是态度友善，客户从中得到情绪方面的满足。比如说我们去超市买东西，超市的服务人员对我们殷勤招待，语气很友善，态度很礼貌，这就是满意的服务。,所谓超值的服务,：就是有附加值的服务指那些可做可不做，但是做了之后能够让客户更加满意，觉得有更大收获的服务。,所谓的难忘服务,，是指乘客拎着大包小包的东西，行动十分不便，司机一直把乘客送回家里；乘客把手机、钱包、行李等落在车里了，司机把它及时送回来等。,基本服务,满意服务,超值服务,难忘服务,服务水准线,（一）服务的四个层次,服务的水准应该是满意的服务，不仅要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求,正确的服务理念和思维,过得去的客户服务远远不够,客户服务要从百分之百的满意做起,客户的看法就是客观事实，尽可能带有偏见,过错是公司销售人员改进的机会,问题可以开创有利的新局面,应该让客户觉得自己很重要,善于提出问题是服务高手和行销高手的标志之一,要做到聆听、再聆听，三思而后行,结束语,以上这些准则都是经过无数次实践与检验得到的，具有十分重要的参考学习价值！,金药堂人应该认真学习，学习学习再学习！,谢谢大家,！,