案场人员接待礼仪培训

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,案场接待礼,仪,仪,1、我们的,学,学习目标,2、接待处,迎,迎客技巧,3、服务的,仪,仪态,4、服饰、,仪,仪容礼仪,课程大纲,我们的学习,目,目标,待客应对最多的地方是接待处。你的接待技巧要圆熟而且要诚意地对待顾客。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习接待礼仪有利于：,1、提高服务人员的个人素质；,2、更好地对服务对象表示尊重；,3、塑造并维护公司的整体形象；,4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。,课程大纲,1、我们的,学,学习目标,2、接待处,迎,迎客技巧,3、服务的,仪,仪态,4、服饰、,仪,仪容礼仪,接待处的工,作,作要点：,正确的,姿,姿态,整理来,宾,宾的名单：,电话应,对,对,柜台经,常,常保持清洁,整,整齐,注意服,务,务仪容,接待访,客,客时要注意,访,访客的心理,及,及顺应访客,的,的要求，进,行,行服务。,最影响你接,待,待水准的是,：,：,第一是你的,接,接待态度；,第二是你的,服,服装打扮及,礼,礼貌；,第三是你的,说,说话技巧。,1、必要的,心,心理准备；,2、,确保贵宾从,入,入口进来后,，,，能清楚知,道,道接待处的,位,位置；,3、整齐清,洁,洁；,4、借齐需,要,要的小册子,；,；,5、时钟及,日,日历表；,6、花瓶；,7、安排好,当,当天的工作,程,程度表；,8、你的服,饰,饰要整齐。,第一步：具,体,体而完善的,准,准备,1,、以愉快的,心,心情向来访,者,者打招呼。,（1）必须,站,站起来向到,访,访者的人说,声,声：“欢迎,！,！”,（2）中午,十,十一点前可,以,以说声：“,早,早安！”,（3）午后,可,可以说一声,：,：“你好！,”,”,2、填写访,客,客名册,（1）,询问对方是,否,否事前已预,约,约,。,（2）,礼貌地请他,们,们签名，并,请,请他们佩挂,宾,宾客名牌,。,第二步：主,动,动招呼来访,者,者,当你清楚对,方,方的公司名,称,称及姓名后,，,，便向宾客,说,说一声：,请,请稍等一下,，,，我立刻通,知,知,XXX,先生（或女,士,士）。”迅,即,即与有关人,员,员联络,。,如果有几位,访,访客同时到,来,来，我们该,怎,怎么应对呢,？,？,第二步：迅,速,速、准确地,传,传达联络,考验你的接,待,待技巧的时,候,候到了！,接待多个访,客,客时的注意,事,事项：,（1）应该,依,依访客的先,后,后顺序进行,处,处理：,A、请访客,按,按顺序在沙,发,发上候坐，,以,以等待登记,；,；,B、如令他,们,们等候，要,向,向访客说声,：,：“对不起,，,，令你久等,了,了。”,（2）联络,会,会晤人员：,A、联络后,，,，引领访客,到,到会客地点,并,并向访客说,：,：“已联络,了,了XX。他,现,现在正在前,来,来接待处，,请,请先坐一下,。,。”,B、如需等,待,待或会晤人,员,员没空时，,询,询问访客可,否,否由其他人,作,作代表来与,他,他会晤。,（3）会晤,人,人员不在时,：,：,A、首先你,要,要向宾客致,歉,歉。礼貌的,说,说声：“对,不,不起，XXX有事外出,了,了。”,B、当访客,询,询问会晤人,员,员去向时，,委,委婉的告知,访,访客实情。,继,继而询问是,否,否需要留言,或,或找别的人,员,员，有没有,什,什么物件需,要,要转交给会,晤,晤人等等。,（4）当访,客,客没有指定,的,的会晤人员,时,时：,问清其来访,的,的用意，然,后,后联络有关,部,部门的负责,人,人。,不能忽视的,要,要点是,引,引领开始时,向,向访客说一,声,声：“对不,起,起，令你久,候,候了。”,场所的不同,，,，引领访客,时,时的要点也,不,不同甘共苦,：,：,1、,走廊上：走在访客侧,前,前方两至三,步,步。当访客,走,走在走廊的,正,正中央时，,你,你要走在走,廊,廊上的一旁,。,。偶尔向后,望,望，确认访,客,客跟上；当,转,转弯拐角时,，,，要招呼一,声,声说：“往,这,这边走。”,2、,楼梯上：先说一声：,“,“在X楼。,”,”然后开始,引,引领访客到,楼,楼上。上楼,时,时应该让访,客,客先走，因,为,为一般以为,高,高的位置代,表,表尊贵。,在上下楼梯,时,时，不应并,排,排行走，而,应,应当右侧上,行,行，左侧下,行,行。,3、电梯内,：,：,首先，你要,按,按动电梯的,按,按钮，同时,告,告诉访客目,的,的地是在第,几,几层。如果,访,访客不只一,个,个人，或者,有,有很多公司,内,内部的职员,也,也要进入电,梯,梯并站在一,角,角，按着开,启,启的掣，引,领,领访客进入,，,，然后再让,公,公司内部职,员,员进入。即,是,是说访客先,进,进入，以示,尊,尊重。离开,电,电梯，则刚,好,好相反，按,着,着开启的掣,，,，让宾客先,出,出。如果你,的,的上司也在,时,时，让你的,上,上司先出，,然,然后你才步,出,出。,第三步：引,领,领访客,第四步：入,座,座，备茶,会客室的准,备,备工作：,窗户是否通,风,风；,地上是否有,烟,烟灰、纸屑,；,；,会客桌是否,已,已抹干净；,沙发是否整,齐,齐清洁；,墙上挂钟的,时,时间是否正,确,确。,这些重要的,细,细节是否被,你,你乎视掉了,呢,呢？,开门后接待,人,人员站在门,的,的侧面，说,：,：“请进。,”,”请客人进,去,去。进门后,随,随手关门。,一般来说座,位,位安排是这,样,样的：,接近入口处,为,为下座，对,面,面是上座。,有椅子与沙,发,发两种座位,沙,沙发是上座,。,。,如果有一边,是,是窗，能看,见,见窗外景色,为,为上座。,西洋式的房,间,间，有暖炉,或,或装饰物在,前,前的是上座,。,。,请客人进入,接,接待室后，,便,便请他坐上,座,座。并说声,：,：“请稍等,一,一会。”,当客人在接,待,待室入座后,，,，你要立即,准,准备弄茶。,端茶的步骤,如,如下：,1、,事前的准备,首先，先洗,手,手，,然后，检视,茶,茶具的清洁,。,。,2、,倒茶的方法,检查每个茶,杯,杯的杯身花,样,样是否相同,；,；,茶水的温度,以,以八十度为,宜,宜；,注意入量大,约,约为茶杯容,量,量的六至七,成,成；,注意每一杯,茶,茶的浓度要,一,一样；,检查杯数与,人,人数是否相,同,同。,3、,端茶的方法,注意在叩门,后,后，向客人,微,微笑点头后,才,才进入；在,离,离开时，于,门,门口向客人,点,点头施礼才,离,离去。,双手将茶逐,一,一拿给客人,，,，或者用左,手,手托着茶盘,，,，右手将茶,拿,拿给客人；,端茶给客人,时,时，要先给,坐,坐在上座的,重,重要宾客，,然,然后顺序给,其,其他宾客；,一般要从客,人,人的右后方,将,将茶递给客,人,人，说声：,“,“请喝茶。,”,”,4、,访客离去后,如有吸烟的,访,访客到访时,：,：,1、,即使公司内,禁,禁烟，如果,有,有吸烟的客,人,人到访，也,要,要将烟灰碟,送,送给客人，,同,同时别忘记,送,送上打火机,。,。,2、,当客人离去,后,后，应该立,即,即将窗打开,，,，让新鲜的,空,空气进来，,将,将烟味吹走,，,，清理烟灰,碟,碟时，注意,火,火种是否已,熄,熄灭，有没,有,有易燃的文,件,件在附近？,小,小心检查是,否,否有烟灰或,烟,烟头在地毯,上,上。,3、如果你,负,负责接待工,作,作，请勿吸,烟,烟。因为接,待,待处是客人,第,第一眼便会,看,看见的地方,。,。吸烟应该,是,是在休息的,时,时间，在休,息,息室或吸烟,室,室内做的事,情,情。如果你,很,很想吸烟，,待,待吸完烟再,回,回来。小心,烟,烟味留在衣,服,服或头发上,，,，检查牙齿,或,或手指甲是,否,否呈黄色等,等,等。,第五步：,替,替访客保,管,管物品时,A、通常,接,接待处不,保,保管访客,的,的物品，,如,如果有特,殊,殊的访客,提,提出要求,时,时，你首,先,先要问对,方,方一句：,“,“请问将,贵,贵重物品,随,随身携带,？,？”切记,要,要问清此,点,点，以避,免,免事后出,现,现麻烦。,B、当访,客,客离去，,忘,忘记从接,待,待处取回,放,放置的物,品,品或拖付,保,保管的东,西,西时。你,有,有责任通,知,知访客。,找,找个适当,的,的时间致,电,电给当事,人,人，如果,不,不是当事,人,人接电话,，,，切勿将,当,当事人遗,留,留物品的,事,事告知对,方,方这是基,本,本的常识,。,。,C、为了,避,避免出现,访,访客遗留,物,物品的情,况,况，当访,客,客要离去,时,时，迅即,检,检查预放,在,在接待处,的,的物品或,即,即时检查,会,会客室，,看,看是否有,物,物品遗留,下,下来。,第六步：,叫,叫外卖时,，,，应注意,的,的事项,有客人到,访,访时，有,时,时会要求,叫,叫外卖。,此,此时，接,待,待人员要,听,听清楚上,司,司的指示,：,（1）人,数,数；,（2）地,点,点；,（3）时,间,间；,（4）食,品,品的种类,。,。,尤其是时,间,间的掌握,，,，不能太,早,早，否则,食,食品会变,凉,凉，但也,不,不能太迟,，,，令客人,久,久等。,向几间熟,识,识的外卖,店,店叫外卖,较,较好，既,方,方便又稳,安,安。,当收到外,卖,卖的食品,时,时，你负,责,责派送给,客,客人。准,备,备筷子，,换,换茶给客,人,人。,客人食完,后,后，把握,时,时机收拾,干,干净。,第五步：,当,当访客准,备,备离开时,1、通常,情,情况下，,当,当客人正,要,要离去时,，,，向他们,说,说一声：,“,谢谢您的,来,来临。,”,2、需特,别,别的送客,，,，则,带领客人,到,到电梯前,，,，替客人,按,按钮，当,客,客人进入,电,电梯后，,在,在门未关,闭,闭前，向,客,客人告别,。,3、,利用车辆,接,接送客人,。,。,A、,如果客人,需,需要你帮,助,助叫出租,车,车,：,你应先将,客,客人带至,门,门前等候,。,。你截停,车,车后，替,客,客人打开,车,车门，然,后,后一手固,定,定车门，,一,一手示意,他,他们进入,，,，说：,“,请！”客,人,人入座后,，,，指把车,门,门关上。,这,这时，最,好,好不要立,即,即离去，,应,应站在原,地,地，与客,人,人挥手告,别,别，直到,汽,汽车远去,。,。,B、如果,需,需要你亲,自,自送客时,：,：,同样乘车,也,也有座位,的,的次序司,机,机后面的,座,座位为上,座,座。司机,旁,旁边为次,上,上座位。,三,三人同时,乘,乘坐时，,后,后面两个,为,为上座位,，,，司机旁,边,边为次上,座,座位，是,助,助手座位,。,。为安全,起,起见，法,律,律规定，,坐,坐在司机,旁,旁边座位,上,上的人，,必,必须系上,安,安全带。,交换名片,的,的礼仪,：,1、,事前的准,备,备：,前往会客,室,室接见客,人,人时，别,忘,忘记带干,净,净的新名,片,片；,把名片放,在,在上衣的,袋,袋内或裤,袋,袋中都不,好,好，应把,名,名片存放,在,在名片夹,内,内。,平时准备,多,多些名片,，,，不要在,客,客人面前,出,出现名片,已,已用光的,情,情况。,2、,交换名片,时,时的礼仪,：,：,用双手拿,着,着名片的,两,两角，名,片,片的正面,向,向上面向,对,对方，并,说,说：“我,是,是,XX,，请多指,教,教。”,一般来说,，,，来访者,或,或地位较,低,低的要先,拿,拿出名片,。,。,3、,收下对方,名,名片时礼,仪,仪：,用双手接,取,取对方递,交,交的名片,。,。,接受时点,头,头示意，,并,并拿着名,片,片的空白,部,部分，把,名,名片接过,来,来后，念,名,名片。,在会唔中,，,，如有很,多,多名片同,时,时交换时,，,，可