联想集团的文化报告

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片本文樣式,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,*,76,联想文化报告,访谈、案例、诊断和体系,联想电脑公司文化课题组,2003-2-11,11/28/2024,1,阶段报告,多层访谈,：,：成功经,验,验、强点,、,、问题；,文化案例,：,：发展阶,段,段、框架,、,、体例；,实证诊断,：,：价值体,系,系、轮廓,、,、效应；,发展规划,：,：文化模,型,型、思路,、,、推进。,3/13/2023,2,项目的,理,理论框,架,架,公司文,化,化的四,种,种基本,导,导向,支持导,向,向,创,创新导,向,向,规则导,向,向,目,目标导,向,向,内部运,营,营,外部发,展,展,过程监,控,控,灵活自,主,主,3/13/2023,3,1、多,层,层访谈,：,：文化,强,强点、,成,成功经,验,验、可,能,能问题,3/13/2023,4,联想文,化,化强点,与,与成功,经,经验,注重战,略,略，科,学,学、前,瞻,瞻的目,标,标体系,强调规,范,范，精,准,准、求,实,实的管,理,理风格,鼓励亲,情,情，合,作,作、共,享,享的团,队,队精神,立意高,远,远，技,术,术、组,织,织的渐,进,进创新,立志发,展,展，资,源,源、效,益,益的经,营,营意识,体现诚,信,信，主,动,动、移,情,情的客,户,户体验,3/13/2023,5,联想文,化,化强点,与,与成功,经,经验,注重战,略,略，科,学,学、前,瞻,瞻的目,标,标体系,公司,岗位责,任,任体系,（,（1996）,体现出,明,明确的,要,要求目,标,标；,强调目,标,标规范,，,，解决,管,管理无,序,序状况,，,，提高,运,运作效,率,率,大预算,（,（1998）,集中体,现,现公司,经,经营意,识,识和成,本,本意识,，,，强调,精,精准目,标,标；,实现管,理,理由“,法,法治”,向,向“价,值,值治”,转,转变，,形,形成多,“,“发动,机,机”。,屋顶图,体,体系（1998）,精准的,经,经营核,算,算目标,体,体系，,强,强调结,果,果可预,测,测性和,可,可控制,性,性；,集中体,现,现企业,经,经营意,识,识、成,本,本意识,和,和对目,标,标的追,求,求。,3/13/2023,6,联想文,化,化强点,与,与成功,经,经验,强调规,范,范，精,准,准、求,实,实的管,理,理风格,联想集,团,团管理,大,大纲（1990）,根据中,国,国管理,实,实践，,出,出台一,系,系列制,度,度，管,理,理规范,化,化、制,度,度化；,总结实,践,践、立,足,足发展,、,、追求,卓,卓越。,实施“,严,严格文,化,化”（1997）,提出“,严,严格、,认,认真、,主,主动、,高,高效”,的,的文化,导,导向；,在快速,发,发展中,，,，注重,规,规范和,流,流程，,积,积极主,动,动推动,业,业务。,国内,IT,业首家实施,ERP,系统成功上,线,线,（1998,）,）,强调企业业,务,务流程在规,范,范管理中的,基,基础作用；,对部门间相,互,互协同作用,进,进行集成监,督,督和控制；,各个部门共,享,享信息，极,大,大提高工作,效,效率。,3/13/2023,7,联想文化,强,强点与成,功,功经验,鼓励亲情,，,，合作、,共,共享的团,队,队精神,入模子班,（,（1988）,强调服从,、,、认同、,同,同一和把,个,个人发展,融,融入企业,发,发展之中,；,；,以素质培,养,养，提供,实,实现价值,的,的机会，,继,继承公司,文,文化。,亲情文化,（,（1999）,从严格文,化,化转向亲,情,情文化，,体,体现以人,为,为本理念,；,；,形成“平,等,等、信任,、,、欣赏、,亲,亲情”和,尊,尊重的氛,围,围；,以包容的,心,心态鼓励,亲,亲情，业,务,务上对内,外,外讲亲和,。,。,薪酬福利,系,系统（1999）,多样化的,激,激励措施,，,，体现“,以,以人为本,”,”和公平,原,原则；,实施员工,持,持股，注,重,重长效激,励,励和基于,绩,绩效的薪,酬,酬。,3/13/2023,8,联想文化,强,强点与成,功,功经验,鼓励亲情,，,，合作、,共,共享的团,队,队精神,大区本地,化,化策略,（1995）,强调员工,价,价值与当,地,地文化的,主,主动匹配,和,和市场适,应,应；,体现授权,、,、求实和,人,人力资源,优,优化的经,营,营作风。,指导人制,度,度（1999）,注重员工,发,发展，公,司,司内形成,支,支持、共,享,享氛围；,强调互动,、,、不断学,习,习，形成,团,团队式指,导,导模式。,技术升迁,体,体系（2000）,多通道职,业,业生涯发,展,展途径，,鼓,鼓励技术,系,系列成长,；,；,建立技术,资,资格标准,，,，形成内,在,在激励机,制,制和体系,。,。,3/13/2023,9,联想文化,强,强点与成,功,功经验,立意高远,，,，技术、,组,组织的渐,进,进创新,贸工技之,路,路（1984）,重视市场,与,与客户需,求,求，推进,技,技术创新,，,，拓展业,务,务，创造,效,效益；,体现强烈,务,务实价值,，,，利用资,源,源，形成,创,创新、高,效,效的氛围,。,。,管理三大,机,机制（1993）,从“平底,快,快船模式,-,大船结构,-,舰队模式”，体,现,现主动适应市场,、,、不断超越、创,新,新和高立意的战,略,略意识；,强调管理发展和,整,整体协作，并结,合,合“以人为本”,理,理念。,矩阵式管理（1998）,注重组织创新，,形,形成高度合作支,持,持、资源共享，,体,体现战略意识，,不,不断超越和主动,应,应对环境变化。,3/13/2023,10,联想文化强点与,成,成功经验,立志发展，资源,、,、效益的经营意,识,识,大联想渠道策略,（,（1998）,体现出大团队和,外,外部合作支持的,观,观念；,形成利益共同体,，,，体现利益共享,观,观念；,获取与利用外部,资,资源，反映成本,与,与经营意识。,龙腾世纪大型市,场,场活动,（1999）,讲授网络知识，,创,创造市场，提升,品,品牌；,传播经营理念，,共,共享“以人为本,”,”文化精髓。,3/13/2023,11,联想文化强点与,成,成功经验,体现诚信，主动,、,、移情的客户体,验,验,万元奔腾活动（1994-96,）,）,满足客户需求，,让,让客户“用得起,”,”，提升客户价,值,值；,公司提升竞争力,，,，培养市场，推,广,广品牌。,客户体验（2000）,强调客户价值至,上,上，为客户提供,更,更高价值和增值,服,服务；,体现客户服务的,及,及时、移情，真,实,实，准确把握客,户,户需求。,个性化家用电脑,市,市场（,2000,）：,从功能电脑到“,天,天禧”因特网电,脑,脑，再到产品细,分,分；,个性化产品满足,不,不同层次客户需,求,求,，,为客户创造更高,价,价值；,买得起-用得好-超越电脑，体,现,现“客户体验”,。,。,3/13/2023,12,强调流程规范与,提,提高运作效率之,间,间的关系,重视快速发展,与,加强,文化适应之间的,关,关系,注重结果目标与,强化,授权责任,之间的关系,实施,矩阵管理与促进,协作共享之间的,关,关系,追求创新发展与,提,提供配套支撑之,间,间的关系,联想文化需要重,视,视处理的几个关,系,系,3/13/2023,13,在强调流程规范,的,的同时，出现形,式,式化，增大过程,成,成本，弱化资源,利,利用，降低运作,效,效率。,在快速增长、,进人与转制同时,，,，出现资源压力,、,、能力适应与文,化,化配套等方面的,滞,滞后。,在强调结果导向,的,的同时，具体标,准,准表述、支持措,施,施及资源滞后，,出,出现关注局部过,程,程。,精简工作程序，,注,注重管理成本，,提,提高资源利用，,加,加强时间管理。,加强轮岗培训，,提,提高进人层次，,建,建立“轮岗与流,动,动机制”。,强化目标管理，,落,落实实施措施，,完,完善目标考核，,注,注重整体调控。,可能问题,解决途径,联想文化可能问,题,题与解决途径,3/13/2023,14,在实施,矩阵管理的同时,，,，,部门协调、文化,支,支持与资源共享,等,等滞后，团队绩,效,效与周边绩效偏,低,低。,在强调创新发展,的,的同时，配套措,施,施和资源支撑滞,后,后，出现风险回,避,避倾向。,注重团队协调，,提,提高综合资源共,享,享能力，强化团,队,队文化。,加强多层次创新,管,管理，制定支撑,体,体系，形成有效,创,创新机制。,可能问题,联想文化可能问,题,题与解决途径,解决途径,3/13/2023,15,2、,文,文化,案,案例,：,：发,展,展阶,段,段、,关,关键,事,事例,、,、框,架,架体,例,例,3/13/2023,16,（1,）,）文,化,化发,展,展阶,段,段,文化,发,发展,历,历史,：,创业,期,期,（,（1984-94,）,）：,注,注重,经,经营,意,意识,，,，市,场,场目,标,标导,向,向,起步,期,期,（,（1994-96,）,）：,强,强调,组,组织,适,适应,，,，导,入,入严,格,格文,化,化,发展,期,期,（,（1996-99,）,）：,强,强化,规,规范,管,管理,，,，导,入,入亲,情,情文,化,化,新创,业,业期,（,（2001-,）,）：,战,战略,规,规划,、,、文,化,化推,进,进，,业,业务,创,创新,3/13/2023,17,（2,）,）愿,景,景目,标,标,使命,愿,愿景,：,：,使命,（社,会,会责,任,任、,经,经营,哲,哲学,与,与宗,旨,旨）,：,：,向组,织,织和,个,个人,提,提供,信,信息,技,技术,、,、工,具,具和,服,服务,，,，使,得,得人,们,们的,工,工作,和,和生,活,活更,加,加简,便,便、,高,高效,和,和丰,富,富；,帮,帮助,员,员工,实,实现,价,价值,和,和工,作,作生,活,活质,量,量；,为,为投,资,资者,创,创造,持,持久,的,的最,大,大回,报,报。,愿景,（长,远,远目,标,标）,：,：,高科,技,技的,、,、服,务,务的,、,、国,际,际化,的,的联,想,想。,3/13/2023,18,（3,）,）,业,业,务,务,指,指,标,标,确,保,保,进,进,入,入,参,参,与,与,业,业,务,务,领,领,域,域,的,的,市,市,场,场,前,前,三,三,名,名,到2003,年,年,实,实,现,现650,亿,亿,人,人,民,民,币,币,的,的,销,销,售,售,额,额,到2005,年,年,进,进,入,入,全,全,球,球500,强,强,10,年,年,内,内,成,成,为,为,全,全,球,球,领,领,先,先,的,的,高,高,科,科,技,技,公,公,司,司,3/13/2023,19,（3）现,有,有价值要,素,素,求实进取创新诚信精准合作共享,敬业,严,严格,认,认真主动,高,高效,平,平等信任,欣赏亲情竞争学习,超,超越,发展 拼,搏,搏,客户体验,经,经营,意,意识,以,以人为本,3/13/2023,20,（4）联,想,想文化案,例,例六大专,题,题,目标导向,文,文化案例,规则导向,文,文化案例,支持导向,文,文化案例,创新导向,文,文化案例,客户体验,文,文化案例,经营意识,文,文化案例,3/13/2023,21,案例编写思路,领域名称及定,义,义,相关制度及分,类,类,发展或转折阶,段,段,阶段1, 阶段2, 阶段3, 阶段4,成功实践,关键事例,文化含义,3/13/2023,22,A、目标导向,案,案例结构框架,目标导向定义,：企业文化中,注,注重理性目标,、,、追求成就、,结,结果与绩效，,强,强调明确方向,、,、高效决策与,计,计划指挥。,价值要素,：目标、品牌,、,、成本、产品,、,、服务、市场,、,、决策、绩效,等,等。,相关制度,：,DMBO工作,制,制度,目标管理工作,规,规范,任务书及考核,方,方案,3/13/2023,23,目标导向案,例,例结构框架,1984-1996,简单结果导,向,向,1997-1998,计划过程导,向,向,1999-2000,战略目标导,向,向,目标管理实,践,践,费用的批准,库房的管理,目标管理体,系,系,台式DMBO调查,规划七步曲,3/13/2023,24,B、规则导,向,向案例结构,框,框架,规则导向定,义,义,：,在企业文化,中,中注重规章,程,程序、业务,关,关系和过程,监,监控，强调,建,建立明确的,信,信息规范、,工,工作流程和,管,管理制度，,达,达到精准，,提,提高效率。,规则的类型,：,：管理规则,、,、业务规则,、,、行为规则,等,等,价值要素,：精准、效,率,率、严格、,认,认真、主动,、,、求实等,相关制度,：,3/13/2023,25,规则导向案,例,例结构框架,制度规则的,发,发展过程,第一阶段,：19841993,年,年,组织体制,：简单结构,“平底,快,快船”直,线,线职能制,“大船结,构,构”,相关制度,：联想管,理,理大纲、,联想集团,干,干部管理暂,行,行规定、,联想集团,员,员工守则,等,等一整套人,事,事管理制度,；,；内部银行,制,制度、财,务,务部管理接,口,口制度,文化特点,： “入模,子,子”；“一,个,个没有天花,板,板的舞台”,；,；提倡严格,文,文化，形成,统,统一价值观,。,。,核心文化价,值,值,：求实、进,取,取。,第二阶段,：19941996,年,年,组织体制,：微机事业,部,部，事业部,制,制“舰,队,队结构”,相关制度,：财务预算,管,管理、岗位,责,责任制、ISO9000质量管理,、,、PMC物,流,流管理、入,职,职培训,文化特点,：以元庆做,事,事方式决定,公,公司做事的,方,方式，上行,下,下效；靠元,庆,庆的典范，,说,说一不二，,重,重视定规矩,；,；“事必躬,亲,亲”；领导,与,与规则导向,为,为主；只重,结,结果，不重,过,过程；,核心文化价,值,值,：严格、认,真,真、敬业、,奉,奉献、危机,意,意识。,3/13/2023,26,规则导向案,例,例结构框架,第三阶段,：19971998,年,年（建立书,面,面制度）,组织体制,：微机事业,部,部电脑公,司,司，完善事,业,业部制探,索,索矩阵式管,理,理模式,相关制度,：岗位责任,制,制体系；项,目,目管理制度,；,；流程管理,；,；例会制度,；,；绩效考核,制,制度；末端,淘,淘汰制；单,轨,轨制责任会,计,计核算制度,、,、引入ERP进行目标,和,和流程管理,。,。,文化特点,：严格文化,最,最强的阶段,，,，注重建立,书,书面制度，,强,强调文化价,值,值观管理；,要,要求“做事,三,三原则”；,明,明确提出“,认,认真、严格,、,、主动、高,效,效”；“把,个,个人的追求,融,融入公司的,长,长远发展”,。,。,“每一年，,每,每一天，我,们,们都在进步,”,”。,核心文化价,值,值,：严格、认,真,真、客户意,识,识、经营意,识,识。,第四阶段,：19992000,年,年,组织体制,：QDI事,业,业部、外设,事,事业部、手,持,持事业部并,入,入电脑公司,）,），矩阵式,管,管理,相关制度,：制定规划,的,的制度（7,要,要素）；完,善,善人力资源,制,制度、信息,管,管理制度；,文化特点,：在严格文,化,化的基础上,提,提出亲情文,化,化，重视文,化,化导向。重,视,视团队精神,。,。,核心文化价,值,值,：团队协作,、,、客户体验,。,。,3/13/2023,27,规则导向案例结,构,构框架,案例：规范管理,：,：外部压力，内,部,部需要,案例一：制定会,议,议制度,（三分之一的时,间,间开会）年会、,季,季会、月会；早,餐,餐会、午餐会- （文化提,示,示：提高工作效,率,率）,案例二：新产品,上,上市流程,案例三：员工激,励,励机制建立,：工资和奖励过,去,去由元庆一人定,让小组把关,只,只对超原则和特,例,例把关形成制,度,度化、操作流程,（,（文化提示：提,高,高效率，减少决,策,策失误，重视流,程,程，快速反应）,案例四：集团“,入,入模子”培训、,公,公司“入职”培,训,训、“指导人制,度,度”,（文化提示：宣,贯,贯规则，建立行,为,为规则）,3/13/2023,28,规则导向案例结,构,构框架,案例五：“屋顶,图,图”、 计划与,财,财务预算管理,（文化提示：重,视,视管理工具，降,低,低创新成本）。,案例六：“电脑,快,快行车”、 “1+1”联想电,脑,脑专卖店,（文化提示；规,范,范销售和服务行,为,为）,案例七：岗位责,任,任制,，相关制度包括,财,财务制度、库房,制,制度、部门接口,制,制度、人事制度,等,等。主要内容是,：,：“静态职责”,，,，“动态目标”,，,，以总结和考核,为,为核心，推动规,则,则的执行，重视,制,制度和流程的调,整,整,案例八：“工位,加,加密”事例,：有质量问题，,经,经理提出“工位,加,加密”，实施后,，,，日产量效率提,高,高1.6倍。（,文,文化提示：严格,、,、认真、求实）,案例九：MRPIIMRP建,立,立,（文化提示：计,算,算机概念的运用,，,，信息管理，体,现,现了精准）,案例十：“末端,淘,淘汰制”,（文化提示：严,格,格，优胜劣汰）,3/13/2023,29,C、支持导向案,例,例结构框架,支持导向定义,：,企业文化中强调,“,“以人为本”，,注,注重群体关系和,任,任务指导，营造,关,关怀、信任、承,诺,诺、参与、开放,氛,氛围，通过积极,的,的团队工作和合,作,作共享，促进组,织,织绩效的达成和,员,员工自身的发展,。,。,价值要素,：,平等、欣赏、信,任,任、亲情、承诺,、,、参与、合作、,共,共享、团队等。,相关制度,：,1999年3月,新员工指导与,考,考核制度,1999年5月,启,启动全集团统,一,一的薪酬福利体,系,系,1999年8月,关于正确使用,人,人员称谓的办法,公司人力资源制,度,度，包括考核制,度,度、招聘制度、,培,培训制度、岗位,责,责任体系等,3/13/2023,30,支持导向案例,结,结构框架,发展历程,第一阶段,（1984-1994）,：,创业期，以求,生,生存为目标，,公,公司上下团结,，,，规模扩大，,柳,柳总提出在公,司,司内部营造湿,润,润空气，制定,管,管理三要素，,强,强调建班子、,带,带队伍，“小,公,公司做事，大,公,公司做人”，,体,体现以人为本,的,的管理理念。,第二阶段,（1994-1996）,：,起步期，联想,电,电脑公司成立,。,。面对激烈市,场,场竞争，元庆,选,选择销售骨干,组,组成“18棵,青,青松”抱成团,打,打市场，公司,业,业绩上升，与,员,员工直接分享,成,成功；公司继,承,承集团“严格,、,、认真、主动,、,、高效”风格,；,；保持与外界,很,很好发展关系,，,，树立业界形,象,象。,3/13/2023,31,支持导向案例,结,结构框架,发展历程,第三阶段,（1996-1998）,：,发展期1，公,司,司规模和业绩,不,不断增长，出,台,台一系列HR,制,制度，完善岗,位,位责任制，统,一,一薪酬福利体,系,系，鼓励员工,在,在公司长期发,展,展，给员工创,造,造各种成长和,培,培训机会；在,公,公司内部提出,互,互为客户的理,念,念，要求发扬,合,合作精神；在,公,公司许多部门,采,采用项目团队,工,工作方式。,第四阶段,（1999-2000）,：,发展期2，提,出,出亲情文化，,通,通过推行工间,操,操、举办运动,会,会、实行“称,谓,谓无总”等活,动,动，倡导“平,等,等、信任、欣,赏,赏、亲情”；,推,推行矩阵式管,理,理模式，要求,各,各部门和层次,之,之间互相配合,，,，资源共享。,3/13/2023,32,支持导向案例,结,结构框架,基于目标达成,的,的群体意识,基于流程规范,的,的支持制度,基于员工发展,的,的团队共享,案例组一：面,向,向目标达成的,亲,亲情文化,事例1,：,“,“18棵,青,青松,”,”共,同,同开,拓,拓PC市,场,场,事例2,：“,无,无总,称,称谓,”,”活,动,动，,形,形成,融,融洽,群,群体,氛,氛围,事例3,：四,期,期“,亲,亲情,文,文化,”,”沙,龙,龙产,生,生积,极,极文,化,化效,应,应,事例4,：运,动,动会,、,、春,节,节联,欢,欢会,等,等，,提,提高,文,文化,意,意识,案例,组,组二,：,：面,向,向规,范,范流,程,程的,人,人力,资,资源,管,管理,制,制度,事例1,：新,员,员工,指,指导,与,与考,核,核制,度,度的,建,建立,事例,2,：包,括,括股,权,权在,内,内的,薪,薪酬,激,激励,制,制度,的,的建,立,立,事例,3,：研,发,发部,门,门技,术,术升,迁,迁体,系,系的,建,建立,事例,4,：内,部,部晋,升,升、,招,招聘,制,制度,案例,组,组三,：,：面,向,向员,工,工发,展,展的,团,团队,工,工作,方,方式,事例1,：“,文,文明,称,称谓,推,推进,小,小组,”,”促,进,进上,下,下级,关,关系,事例2,：天,禧,禧电,脑,脑研,发,发团,队,队，,实,实现,团,团队,共,共享,事例3,：市,场,场部,团,团队,发,发展,，,，形,成,成合,作,作共,享,享氛,围,围,3/13/2023,33,D、创新,导,导向案例,结,结构框架,创新导向,的,的定义,：,企业文化,中,中注重创,新,新、学习,、,、成长、,开,开拓，主,动,动适应经,营,营环境，,强,强调寻求,外,外部支持,和,和获取多,种,种资源。,价值要素,：,创新、超,越,越、学习,、,、竞争、,发,发展、拼,搏,搏,相关制度,：,务实创新,：以客户,为,为中心创,新,新，从客,户,户需要和,实,实际出发,创,创新。,渐进创新,：随环境与,企,企业发展,而,而分层次创,新,新，不断变革,发,发展。,整合创新,：创新过,程,程中的创,新,新，学习,加,加创新，,不,不断总结,创,创新。,创新机制,：高压力、,高,高动力、,高,高立意、高目标、高发展。,学习型创,新,新,：“90%学习别,人,人的经验,，,，10%,是,是自己创,新,新。”（,元,元庆）。,3/13/2023,34,创新导,向,向案例,结,结构框,架,架,矩阵式,管,管理案,例,例,1,联想电,脑,脑公司,实,实施矩,阵,阵式组,织,织创新,（1）,历,历次组,织,织结构,变,变化，,年,年年小,变,变革，,五,五次大,变,变革，,类,类型各,异,异，生,动,动复杂,。,。,（2）,实,实施矩,阵,阵式结,构,构，要,对,对“天,天,天讲”,的,的“大,船,船结构,”,”变革,创,创新。,（3）,新,新型工,作,作方式,和,和思维,习,习惯的,建,建立。,2,联想矩,阵,阵组织,实,实践中,不,不断完,善,善和创,新,新事例,以,以及文,化,化含义,（,1,）“五,个,个转变,”,”；（,2,）“沟,通,通”四,步,步骤；,（,3,）联想“,进,进步信,箱,箱”；,（,（4）,“,“元庆,午,午餐会,”,”；,（5）,服,服务器,部,部预算,；,；,（,（6）员,工,工上岗,培,培训。,3/13/2023,35,E、客户体验,案,案例框架,客户体验定义,：,企业文化中注,重,重从客户（包,括,括内外客户）,利,利益出发，以,客,客户“适身处,地,地”，移情共,享,享，通过体验,客,客户业务过程,中,中的心理感受,，,，真实理解客,户,户偏好，充分,满,满足客户需求,，,，从而获得客,户,户的忠诚。,价值要素,：客户、服务,、,、品牌、产品,、,、共享、主动,相关制度,：,联想电脑公司,投,投诉处理工作,规,规范（第二版,）,）(,2000/6/5,）,客户咨询待处,理,理流程（,1999/8/16,）,代理调查管理,规,规定（修订）,（,（19,99/8/26,）,3/13/2023,36,客户体验案例,框,框架,发展历程,： 1984-94年1994-96年1997-00,年,年,基于市场的客,户,户导向 基,于,于品牌的客户,导,导向 基于,服,服务的客户导,向,向,理念演变,： 贸工技思,想,想,客,客户意识,客,客,户,户体验,案例线索,：,贴近市场与客,户,户,代,代理商支,持,持模型,服,服,务,务的联想,1. 销售下,平,平台，按客户,设,设部1.“大联,想,想学院”1.,三,三级维修服务,体,体系；,2. 科技人,员,员站柜台2.深夜接货，,发,发货CALL CENTER，服,3. 元庆推,销,销SUN工作,站,站3.,帮,帮助跑客户,务,务,网,网站，CRM,系,系统,4. “486上海之行”,事,事例4. “四赢,”,”理念2.,“,“五心服务”,5. “天禧,模,模式”和 “,本,本帮电脑”3. 联,想,想车队管理,6. “适用,、,、够用、好用,”,” 全民电脑4.,“,“北京晚,报,报曝光,事件” 处理,5.元庆等拨,打,打800电话,3/13/2023,37,代理支持系统,模,模型案例,3/13/2023,38,F,、,、,经,经,营,营,意,意,识,识,案,案,例,例,结,结,构,构,框,框,架,架,经,营,营,意,意,识,识,定,定,义,义,：,企,企,业,业,为,为,达,达,到,到,发,发,展,展,目,目,标,标,，,，,强,强,调,调,充,充,分,分,利,利,用,用,内,内,部,部,资,资,源,源,和,和,外,外,部,部,机,机,会,会,，,，,注,注,重,重,成,成,本,本-,效,效,益,益,关,关,系,系,，,，,强,强,调,调,市,市,场,场,开,开,拓,拓,和,和,客,客,户,户,服,服,务,务,，,，,最,最,大,大,限,限,度,度,地,地,获,获,取,取,企,企,业,业,利,利,益,益,的,的,认,认,知,知,。,。,价,值,值,要,要,素,素,：,市,场,场,、,、,产,产,品,品,、,、,成,成,本,本,、,、,效,效,益,益,、,、,满,满,意,意,度,度,、,、,机,机,会,会,。,。,相关制,度,度,：各个,阶,阶段的,市,市场经,营,营制度,，,，成本,核,核算体,系,系、价,值,值链系,统,统的PMC体,系,系等。,第一阶,段,段：市,场,场意识,：1984-1994，以,技,技术服,务,务积累,资,资金，,拳,拳头产,品,品为龙,头,头，推,动,动贸工,技,技发展,，,，形成,”,”大船,结,结构“,。,。从贸,易,易型向,生,生产型,公,公司转,变,变；开,创,创外向,型,型企业,，,，以国,际,际化带,动,动产业,化,化，形,成,成规模,经,经济；,联,联想股,票,票在香,港,港上市,；,；通过,联想,集,集团管,理,理大纲,。,3/13/2023,39,经,营,营,意,意,识,识,案,案,例,例,结,结,构,构,框,框,架,架,第,二,二,阶,阶,段,段,：,：,品,品,牌,牌,意,意,识,识,：,1994-1997,，2000,年,年,目,目,标,标,：,：,“,“,中,中,国,国,第,第,一,一,，,，,亚,亚,洲,洲,一,一,流,流,、,、,世,世,界,界,排,排,行,行,榜,榜,上,上,有,有,名,名,”,”,，,，,营,营,业,业,额,额30,亿,亿,美,美,元,元,；,；,实,实,现,现,从,从,”,”,大,大,船,船,“,“,到,到,”,”,舰,舰,队,队,“,“,转,转,变,变,，,，,实,实,行,行,事,事,业,业,部,部,体,体,制,制,。,。,第,三,三,阶,阶,段,段,：,：,战,战,略,略,意,意,识,识,：,1997-2001,，,制,制,定,定,实,实,现,现,目,目,标,标,的,的,五,五,条,条,战,战,略,略,路,路,线,线,和,和,三,三,个,个,战,战,略,略,步,步,骤,骤,；,；,完,完,成,成125,亿,亿,元,元,人,人,民,民,币,币,营,营,业,业,额,额,；,；,微,微,机,机,销,销,量,量,近,近50,万,万,台,台,；,；,继,继,续,续,保,保,持,持,国,国,内,内,市,市,场,场,第,第,一,一,，,，,完,完,成,成,事,事,业,业,部,部,体,体,制,制,。,。,3/13/2023,40,经,营,营,意,意,识,识,案,案,例,例,结,结,构,构,框,框,架,架,PC,三,三,步,步,曲,曲,PMC,例,例,会,会,家,用,用,电,电,脑,脑,理,理,念,念,功,能,能,电,电,脑,脑,理,理,念,念,因,特,特,网,网,电,脑,脑,理,念,念,双,链,链,模,模,型,型,客,户,户,关,关,系,系,产,品,品,发,发,展,展,龙,腾,腾,计,计,划,划,屋,顶,顶,图,图,供,应,应,链,链,管,管,理,理,1984-1996,第,一,一,阶,阶,段,段,：,：,市,市,场,场,意,意,识,识,1997-1998,第,二,二,阶,阶,段,段,：,：,品,品,牌,牌,意,意,识,识,1999-2000,第,三,三,阶,阶,段,段,：,：,战,战,略,略,意,意,识,识,3/13/2023,41,价值要素,体,体系大纲,体,体例,价值要素,例,例：创新,导,导向,创新导向,定,定义,：,在企业文,化,化中注重,创,创新、学,习,习、成长,、,、开拓，,主,主动适应,经,经营环境,，,，强调寻,求,求外部支,持,持和获取,多,多种资源,。,。能使企,业,业主动适,应,应环境变,化,化。,经营思想,和,和管理理,念,念的创新,经营战略,和,和组织体,制,制的创新,管理规范,和,和业务流,程,程的创新,产品创新,、,、技术创,新,新、组织,创,创新等,价值要素,：创新、,竞,竞争、学,习,习、发展,、,、拼搏、,超,超越，卓,越,越。,3/13/2023,42,创新与绩效,的,的关系：,创新与公司长,期,期发展密切相,关,关。通过使企,业,业积极主动适,应,应环境而形成,核,核心竞争能力,，,，并能够预测,未,未来，获取战,略,略竞争优势。,联想公司形,成,成创新文化的,背,背景：,在公司创建伊,始,始就提出要建,立,立创新体系。,通,通过各个发展,阶,阶段的创新实,践,践，完成渐进,创,创新，形成创,新,新文化。元庆,多,多次提到了创,新,新文化建立对,于,于联想发展的,重,重要性。,关键行为：,公司及时采用,新,新型管理模式,，,，不断调整组,织,织结构，以适,应,应新的发展需,要,要。,经常在各部门,试,试验从外部引,进,进的新管理思,想,想和新实践。,经常通过聘请,专,专家顾问，引,进,进新的管理思,想,想和新技术。,宽松的员工政,策,策，建立激励,体,体系，奖励员,工,工创新建议。,员工经常有机,会,会尝试和试验,新,新的工作方法,。,。,改革公司组织,结,结构，实行新,型,型管理体制，,适,适应多种业务,要,要求。,注重员工职业,发,发展，对员工,的,的学习和发展,给,给予及时的支,持,持。,员工之间经常,有,有互教互学的,机,机会，形成学,习,习环境。,3/13/2023,43,关键事例：,联想的科技,创,创新体系,联想创新与,学,学习事例,产品创新事,例,例,：,性能价格比-产品理念,：,：用的上、,用,用的起，用,的,的好，方便,易,易用等-家,庭,庭电脑的提,出,出-汉卡解,决,决应用-工,业,业设计-联,想,想专利。,经营创新事,例,例,：,屋顶图。,战略创新事,例,例,：,贸工技（发,展,展道路）。,一,一条适合中,国,国企业实际,的,的成功的贸,工,工技道路，,联,联想成功业,绩,绩。体现文,化,化内涵：务,实,实、进取、,拼,拼搏。,组织创新事,例,例,：,大船结构-,舰,舰队结构-,矩,矩阵结构。,组,组织结构调,整,整与5次大,变,变革。,市场创新事,例,例,：,市场产品推,广,广-市场推,广,广活动，100万台下,线,线，形成不,同,同风格。,渠道创新事,例,例,：,渠道建设。,直,直销-分销-代理商经,营,营商发展壮,大,大。,服务创新事,例,例,：,维修站-技,术,术服务部-,客,客户关系部-客户服务,本,本部（各大,区,区服务点）-授权维修,站,站-中心站-客户服务,中,中心-CALLCENTER。,3/13/2023,44,3,、,、,实,实,证,证,诊,诊,断,断,：,：,价,价,值,值,体,体,系,系,、,、,文,文,化,化,轮,轮,廓,廓,、,、,绩,绩,效,效,效,效,应,应,3/13/2023,45,文,化,化,价,价,值,值,体,体,系,系,与,与,文,文,化,化,导,导,向,向,的,的,螺,螺,旋,旋,发,发,展,展,内,部,部,运,运,营,营,外,部,部,发,发,展,展,过,程,程,监,监,控,控,灵,活,活,自,自,主,主,3/13/2023,46,实证依,据,据：,联,联想文,化,化价值,诊,诊断分,析,析的结,构,构系数,亲情,.81.53,拼搏,欣赏,.77,合作,创,创新,.53,竞争,平等,.75,共享,学,学习,.49,超越,信任,.72.45,发展,诚信,认真,.63.75,品牌,求实,.63,精准,客,客户,.74,市场,严格,.57,效率,体,体验,.71,产品,主动,.44.,61,成本,3/13/2023,47,价值要,素,素体现,程,程度-,重,重要性,比,比较,差异.50,为,为显著性的,边,边界,图中客户体,验,验差异最大,3/13/2023,48,价值要素体,现,现程度-重,要,要性比较,差异.50,为,为显著性的,边,边界,图中客户意,识,识差异最大,3/13/2023,49,价值要素体,现,现程度-重,要,要性比较,差异.50,为,为显著性的,边,边界,图中信任、,合,合作差异最,大,大,3/13/2023,50,价值要,素,素体现,程,程度-,重,重要性,比,比较,差异.50为,显,显著性,的,的边界,图中战,略,略要素,差,差异最,大,大,3/13/2023,51,价值要,素,素体现,程,程度-,重,重要性,差,差异,职务层次比较,合作,共享,严格,主动,客户体验,差异.50为,显,显著性的边界,图中客户体验,差,差异最大,3/13/2023,52,价值要素体现,程,程度-重要性,差,差异部门间,比,比较,团队,竞争,拼搏,产品,经营意识,差异.50为,显,显著性的边界,图中,客,客户,体,体验,差,差异,最,最大,3/13/2023,53,绩效,诊,诊断,结,结果,分,分析,任务,与,与满,意,意绩,效,效较,高,高,(1-7,分,分值),任务,绩,绩效,(,诊断,结,结果,：,：,5.73),任务,成,成效,、,、目,标,标达,成,成、,时,时间,效,效率,、,、责,任,任成,效,效,满意,绩,绩效,(,诊断,结,结果,：,：,4.89),员工,满,满意,、,、工,作,作满,意,意、,工,工作,承,承诺,团队,与,与周,边,边绩,效,效偏,低,低,(1-7,分,分值),团队,绩,绩效,(,诊断,结,结果,：,：,3.64),客户,服,服务,、,、团,队,队协,作,作、,制,制度,实,实施,周边,绩,绩效,(,诊断,结,结果,：,：,2.92),公司开拓、竞争,能,能力、员工发展,、,、适应能力,3/13/2023,54,绩效评价的部门,间,间比较,4分表示中等边,界,界,图中周边与团队,绩,绩效显著低于中,等,等线,产品链、供应链,较,较高；大区、事,业,业部偏低,3/13/2023,55,文化导向与绩效,之,之间关系,创新导向.41任务绩效,.22,目标导,向,向.23周边绩,效,效,.45,规则导,向,向.16满意绩,效,效,.27.31.14,支持导,向,向.34团队绩,效,效,3/13/2023,56,部门文,化,化导向,分,分析,部门间,在,在目标,导,导向上,没,没有显,著,著差异,，,，但在,支,支持、,规,规则和,创,创新导,向,向上有,显,显著差,异,异。,-,-,-,-,-,-,-,-,最高,最低,3/13/2023,57,部门文,化,化导向,的,的结构,分,分析,内部运,营,营,外部发,展,展,过程监,控,控,灵活自,主,主,支持导,向,向,产品链,总体平,均,均,大区,职能链,规则导,向,向,目标导向,创新导向,3/13/2023,58,部门文化导,向,向的结构分,析,析,内部运营,外部发展,过程监控,灵活自主,支持导向,台式,总体平均,大区,信息服务,规则导向,目标导向,创新导向,3/13/2023,59,组织层次的,文,文化导向比,较,较,3/13/2023,60,4、发展,规,规划：国,际,际比较、,文,文化模型,、,、推进思,路,路,3/13/2023,61,公司文化,与,与核心价,值,值的国际,经,经验,苹果电脑,公,公司,乐趣与激,情,情,(enjoyment -excitement),灵活与变,革,革,(flexibility- change),网络与主,动,动,(networking- initiative),承诺与凝,聚,聚,(commitment- cohesion),3/13/2023,62,公司文化,与,与核心价,值,值的国际,经,经验,惠普公司,尊重个人,价,价值,重视人才,发,发展,协同组织,结,结构,严格选拔,录,录用,3/13/2023,63,公司文化,与,与核心价,值,值的国际,经,经验,英特尔公,司,司,基于市场,的,的创新发,展,展,交叉功能,的,的团队运,作,作,贯穿组织,的,的知识指,导,导,流体适应,的,的组织结,构,构,客户信誉,的,的产品形,象,象,3/13/2023,64,公司文化,与,与核心价,值,值的国际,经,经验,IBM,公司,核心价值,：客户亲,密,密,（Customer Intimacy),尊重个人,最佳服务,追求卓越,愿景目标,：主导网,络,络世界，,发,发展高速,技,技术，建,立,立网络系,统,统，成为,电,电脑设计,与,与制造的,中,中坚力量,3/13/2023,65,公司文化,与,与核心价,值,值的国际,经,经验,客户亲密,型,型公司-,IBM,了解客户,需,需要层次,：,：,产,产,品,品-基本,服,服务-客,户,户管理问,题,题-客户,成,成功,拥有客户,服,服务专长,：,：,解决客户,问,问题,定制客户,服,服务,改善客户,经,经营,提供多种,服,服务,负责实现,结,结果,3/13/2023,66,公司文化与核心,价,价值的国内经验,方正集团,勤奋、严谨、求,实,实、创新,清华同方,做事原则：承担,、,、探索、超越,做人原则：忠诚,、,、责任、价值,创造事业平台,树立整体观念,培养企业文化。,3/13/2023,67,面向三年规划的,公,公司文化框架,三年规划的业务,群,群目标对公司文,化,化的要求,业务群模式对于,人,人力资源的新要,求,求,不同部门或业务,的,的文化要求,管理层综合素质,和,和胜任力的要求,及,及培养,3/13/2023,68,联想电脑公司文,化,化与核心价值,联想电脑公司,核心价值：诚信,、,、精准、共享、,创,创新,公司文化：服务,、,、效率、承诺、,创,创业,服务文化：,客户体验、互动,参,参与、协同发展,3/13/2023,69,联想电脑,公司文化,框架,支持导向,创,创新导向,规则导向,目,目标导向,内部运营,外部发展,过程监控,灵活自主,亲情文化,严格文化,服务文化,创业文化,3/13/2023,70,服务文化三维,概,概念,有形性：客户,拥,拥有-客户体,验,验,时效性：产服,延,延时-产服同,步,步,参与性：售后,参,参与-过程参,与,与,3/13/2023,71,服务文化十大,特,特征,可靠,：准确、正确,、,、及时,速度,：即时、快速,、,、讯达,技能,：协作、操作,、,、研究,可取,：联络、便捷,、,、接近,友善,：礼貌、尊重,、,、清洁,沟通,：语言、细微,、,、互动,诚信,：信任、诚实,、,、体贴,安全,：身体、财务,、,、保密,理解,：倾听、认可,、,、移情,实在,：设施、工具,、,、手段,3/13/2023,72,服务文化分析,服务目标,服务价值,服务结构,服务管理,3/13/2023,73,联,想,想,文,文,化,化,论,论,著,著,纲,纲,要,要,（,讨,讨,论,论,稿,稿,）,）,前,言,言,绪,论,论,上,编,编,联,联,想,想,文,文,化,化,创,创,新,新,篇,篇,第,一,一,章,章联,想,想,电,电,脑,脑,公,公,司,司,文,文,化,化,的,的,发,发,展,展,第,一,一,节,节联,想,想,电,电,脑,脑,公,公,司,司,的,的,沿,沿,革,革,第,二,二,节,节公,司,司,核,核,心,心,价,价,值,值,观,观,的,的,形,形,成,成,第,三,三,节,节,联,联,想,想,文,文,化,化,的,的,建,建,设,设,与,与,发,发,展,展,第,二,二,章,章公,司,司,文,文,化,化,的,的,多,多,维,维,观,观,照,照,第,一,一,节,节公,司,司,文,文,化,化,的,的,国,国,际,际,通,通,行,行,理,理,论,论,第,二,二,节,节我,国,国,公,公,司,司,文,文,化,化,的,的,典,典,型,型,特,特,征,征,第,三,三,节,节联,想,想,电,电,脑,脑,公,公,司,司,文,文,化,化,研,研,究,究,的,的,意,意,义,义,第,三,三,章,章IT,产,产,业,业,的,的,公,公,司,司,文,文,化,化,第,一,一,节,节IT,产,产,业,业,的,的,文,文,化,化,特,特,征,征,与,与,理,理,念,念,第,二,二,节,节,典,典,型,型IT,产,产,业,业,的,的,公,公,司,司,文,文,化,化,第三节IT产,业,业的发展,与,与公司文,化,化建设,中编,联,联想文,化,化管理篇,第四章联想电脑,公,公司文化,与,与规范管,理,理,第一节内部管理,与,与公司文,化,化,第二节,管,管理,制,制度的建,立,立与实施,第三节严格文化,的,的焦点分,析,析,第五章联想电脑,公,公司文化,与,与领导风,格,格,第一节元庆与联,想,想电脑公,司,司文化,第二节,人,人力资,源,源管理与,开,开发,第三,节,节亲情,文,文化,的,的焦,点,点分,析,析,第六,章,章联想,电,电脑,公,公司,文,文化,与,与经,营,营目,标,标,第一,节,节目标,责,责任,制,制的,建,建立,实,实施,第二,节,节经营,意,意识,与,与市,场,场导,向,向,第三,节,节客户,体,体验,的,的文,化,化焦,点,点分,析,析,3/13/2023,74,联想,文,文化,论,论著,纲,纲要,(中,编,编,联,联想,文,文化,管,管理,篇,篇),第七,章,章联想,电,电脑,公,公司,文,文化,与,与战,略,略创,新,新,第一,节,节公司,战,战略,的,的发,展,展阶,段,段,第二,节,节,矩,矩,阵,阵管,理,理与,制,制度,创,创新,第三,节,节,渐,渐,进,进创,新,新文,化,化的,焦,焦点,分,分析,下编,联,联,想,想文,化,化发,展,展篇,第八,章,章公司,文,文化,的,的国,际,际比,较,较,第一,节,节国际,成,成功,企,企业,的,的文,化,化内,涵,涵,第二,节,节联想,电,电脑,公,公司,成,成功,的,的文,化,化意,义,义,第三,节,节国际,比,比较,与,与文,化,化理,论,论焦,点,点分,析,析,第九,章,章联想,电,电脑,公,公司,文,文化,的,的新,发,发展,第一,节,节,联,联想,电,电脑,公,公司,文,文化,现,现状,调,调查,第二,节,节,联,联想,电,电脑,公,公司,文,文化,实,实证,分,分析,第三,节,节,联,联想,电,电脑,公,公司,文,文化,制,制度,第四,节,节,联,联想,电,电脑,公,公司,文,文化,的,的发,展,展模,式,式,第十,章,章联想,电,电脑,公,公司,文,文化,案,案例,精,精粹,第一,节,节目标,导,导向,案,案例,第二,节,节规则,导,导向,案,案例,第三,节,节支持,导,导向,案,案例,第四,节,节创新,导,导向,案,案例,第五,节,节,经,经,营,营意,识,识案,例,例,第六,节,节,客,客,户,户体,验,验案,例,例,附录,1、,联,联想,电,电脑,公,公司,文,文化,价,价值,要,要素,大,大纲,2、,联,联想,电,电脑,公,公司,员,员工,行,行为,准,准则,（,全,全书,约,约30万,字,字）,3/13/2023,75,附件,：,：,1、,访谈,分,分层,提,提纲,及,及纪,要,要汇,总,总2、,原,原汁,原,原味,的,的访,谈,谈纪,要,要3、,访,访谈,人,人员,名,名单,明,明细,表,表4、,相,相关,制,制度,明,明细,表,表,3/13/2023,76,