工程服务礼仪规范教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2015-3-12,#,.,工程服务礼仪规范,主讲：马孝正,规范服务礼,仪,仪,提升工程品,质,质,让卓越的服,务,务理念,体现在服务,行,行为中,.,现场规范及,礼,礼仪篇,（2）,规范服务用,语,语篇,（1）,.,规范服务用,语,语篇,“您好！”,、,、“早（晚,）,）上好！”,、,、 “早晨,！,！”（粤语,）,）,“您回来啦,！,！”,“您好！欢,迎,迎光临！”,“周末,/,节日愉快！,”,”,“新年好！,”,”,“您好！恭,喜,喜您乔迁新,居,居！”,服务文明用,语,语,一、称呼,“先生”、,“,“小姐”、,“,“女士”、,“,“小朋友”,、,、“阿姨”,，,，对女士应,尽,尽量称“小姐,”,”或“大姐,/,阿姨”。,（,根据区域习,俗,俗适当调整,）,二、问候,“,您好，,XX,栋请往这边,走,走（具体方,向,向）。,”,“您好！服,务,务中心在,XX,，请往这边,走,走！”,“对不起，,XXX,经理刚出去,，,，请稍候，,我,我们马上帮,您,您联系！”,“我非常认,可,可,/,赞同您刚才,说,说的话”,“请不要着,急,急，先喝杯,水,水，慢慢说,！,！”,“对不起，,您,您说的意思,是,是不是这样,.,”,“非常感谢,您,您的宝贵意,见,见，我们一,定,定努力改进,！,！”,“对不起,/,请您稍候，,我,我们马上派,人,人上门,/,现场处理！,”,”,“您的意见,非,非常好，我,们,们坐下来再,详,详细谈谈您,的,的想法,这边请！”,“非常抱歉,，,，我们暂时,未,未能提供这,项,项服务，如,有,有需要我们,马,马上帮您联,系,系！”,“非常抱歉,，,，关于这件,事,事我还需要,查,查询,/,请示，请您,留,留下联系电,话,话，我咨询,/,请示后马上,给,给您回复！,”,”,“很高兴为,您,您服务,/,很高兴为您,处,处理这件事,情,情,/,很高兴能够,认,认识您,/,很高兴能够,听,听到您的宝,贵,贵意见！”,服务文明用,语,语,三、,答询,“,对不起，小,区,区内车位已,满,满，请您将,车,车停到,XX,（必须明确,具,具体位置）,”,”,“对不起月,保,保车位已满,，,，如有空缺,我,我们马上为,您,您安排！”,“您刚才提,的,的意见,/,建议非常好,，,，我们也想,过,过这么做，,但,但对于此事,/,此类问题有,一,一些政府的,明,明文规定,，谢谢您,的,的理解和支,持,持！”,“对不起,/,非常抱歉，,我,我们在,XX,设置了专门,吸,吸烟区，谢,谢,谢您的理解,/,支持,/,配合！”,“您好，这,里,里是公共通,道,道，为了您,和,和他人的生,命,命安全，请,您,您将物品移,到,到室内，谢,谢,谢您的支持,和,和配合！。,”,”,“您好，非,常,常抱歉，此,处,处为消防通,道,道,/XXXX,，为了您和,他,他人的生命,安,安全，请您,将,将车停到,XXXX,！”,“实在对不,起,起，为了保,障,障全体业户,的,的共同利益,，,，请您多加,谅,谅解，谢谢,您,您的理解和,支,支持！”,“对不起，,公,公共（环境,/,安全,/,秩序）需要,大,大家共同爱,护,护,/,遵守,/,维护，谢谢,您,您的理解,/,支,持,持,/,配,合,合,！,！,”,”,服,务,务,文,文,明,明,用,用,语,语,四,、,、,解,释,释,规,规,劝,劝,“,您,好,好,！,！,请,请,小,小,心,心,台,台,阶,阶,/,请,小,小,心,心,”,”,“,您,您,好,好,！,！,请,请,注,注,意,意,安,安,全,全,，,，,小,小,心,心,地,地,滑,滑,！,！,”,”,“,您,您,好,好,，,，,湖,湖,边,边,危,危,险,险,，,，,请,请,您,您,不,不,要,要,靠,靠,近,近,！,！,”,”,“,您,您,好,好,！,！,请,请,锁,锁,好,好,车,车,窗,窗,，,，,贵,贵,重,重,物,物,品,品,不,不,要,要,留,留,在,在,车,车,内,内,！,！,”,”,“请坐好扶稳，,照,照看好老人和小,孩,孩，车辆马上启,动,动！”,“您好！注意安,全,全，请照看好您,的,的孩子,/,宠物,/,物品！”,“您好，今晚可,能,能有台风,/,暴雨，请您关好,门,门窗，做好防风,/,防雨准备！”,“我们已经在公,告,告栏张贴了,XXXX,，请您留意，如,有,有疑问，欢迎您,随,随时来电咨询！,”,”,“对不起，您的,银,银行存折可能余,额,额不足，请您及,时,时补存，谢谢您,对,对我工作的支持,！,！”,“您好，小区的,装,装修时间为早上,8,：,30-,中午,12,：,00,，下午,14,：,00-18,：,00,，请您遵守小区,的,的装修时间。”,服务文明用语,五、提醒,对不起,/,非常抱歉,/,不好意思,/,请谅解,/,请多包涵！”,“对不起，让您,久,久等了！”,“对不起，辛苦,您,您多跑一趟！”,“由此给您带来,不,不便我们深表歉,意,意！”,“我们的工作还,有,有不周到的地方,，,，请您多多包涵,！,！希望您一如既,往,往的支持我们的,工,工作！”,服务文明用语,六、道歉,“谢谢！”,“不用谢！”,“不客气，这是,我,我们应该做的！,”,”,“谢谢您的鼓励,/,理解,/,支持,/,配合！”,“谢谢，您的心,意,意我领了，不用,客,客气！”,“谢谢，您的心,意,意我领了，如果,我,我接受的话就违,反,反了我们公司的,规,规定！”,“感谢您的宝贵,意,意见,/,建议，希望您一,如,如既往的关注和,支,支持我们的工作,！,！,服务文明用语,七、答谢,“,欢迎再次光临！,”,”,“再见，请慢走,。,。”,“这是您的物品,，,，请拿好，再见,！,！”,“对不起，耽误,您,您了，请慢走，,再,再见！”,“如果您还有其,它,它问题请随时打,我,我电话，请慢走,，,，再见！,服务文明用语,八、道别,“您好，,XXX,服务中心，请问,有,有什么可能帮到,您,您！”,“您还需要其它,帮,帮助吗？”,“请不要着急，,您,您慢慢说！”,“您的电话信号,可,可能不好，您的,意,意思是不是这样,”,“不好意思，麻,烦,烦您稍等，我接,下,下另外一台电话,，,，先给他打个招,呼,呼！”,“您好，非常抱,歉,歉，我正在接待,业,业户，请您留下,电,电话，接待完后,我,我马上复您！”,“感谢您的来电,，,，您反映的问题,我,我们会马上处理,并,并在最短时间回,复,复您，再见！”,服务文明用语,九、,接听电话,您好，我是服务,中,中心,XXX,（职务,+,姓名），请问您,是,是,X,先生,/,小姐吗（或,X,栋,X,房的业户吗）？,”,”,“谢谢您的支持,，,，再见！”,服务文明用语,十、,拨打电话,十一、,资料发放,这是您的收费单,据,据,(XXX,使用说明书,/.),，请您收好！”,“这是我们公司,的,的有偿维修价目,表,表，请您过目！,”,”,“这是装修管理,手,手册,/XXXX,，请您收好，如,有,有不明之处，请致电,XXXXX,咨询！”,“麻烦您在这里,签,签名，谢谢您的,支,支持！”,“,您好！请问有什,么,么需要帮助？”,“您好，请问您,到,到几号楼，找哪,位,位？,“对不起，请问,您,您住哪一栋哪一,房,房？麻烦您出示,您,您的业主凭证，,谢,谢谢您的配合和,支,支持！”,服务文明用语,十二、拜访,（,1）,您好，我是服务,中,中心,XXX,（职务,+,姓名），这是我,的,的工牌，（拜访,目,目的）”,（,2,）,“不好意思，打,扰,扰您了！”,（,3,）,“谢谢您的支持,，,，请留步。”,（,4,）,“您好，打扰您,了,了，我现在是否,可,可以开始维修？,”,”,（,5,）,“您好，我已处,理,理完毕，请您看,一,一看,麻烦您在这里签,个,个字，谢谢您的,支,支持！”,十三,、盘查,你该交费了,不交钱停你水电,交没交你自己不,清,清楚吗,你自己不会算呀,我们不会算错的,”,服,务,务,禁,禁,语,语,一,、,、,称呼禁语,（1）,喂,（,2,）,哎,（,3,）,嘿,二、收取,费,费用,不知道（,这个不归我管,怎么还问,你有完没完,你去问别人吧,你不能等一下吗,没见我很忙吗,你真烦人,你事真多,你问我，我问谁？,不是和你说过了吗？,这是规定，难道我会骗你吗？,你买房的时候怎么不看好？,这是其他部门的事，你找他们吧？,这是领导说的，我也没办法,服务禁语,三,、回答询,问,问禁语,还没上班,，,，待会儿,再,再来,快点，我,们,们要下班,了,了,怎么这么,晚,晚，你怎,么,么不早点,来,来！,下班了，,明,明天再来,服务禁语,四、上门,服,服务,（,1）,修不来,（,2,）,急什么，,没,没看见我,正,正忙吗,（,3,）,修不好就,修,修不好，,找,找谁都一,样,样,（,4,）,我要下班,了,了，明天,再,再来,（,5,）,我们做不,了,了，你自,己,己想办法,吧,吧,五,、临近上,、,、下班,我就是这,样,样,有意见找,我,我们主管,你爱和谁,说,说和谁说,尽管投诉好了,又不是我让你,搬,大不了我不做了，怕什么,服务禁语,六,、受到指责批,评,评时,员工仪容仪表,规,规范,仪容仪表规范,一、工衣,员工上班必须,着,着工装，工装,应,应干净、平整,、,、无污迹、无,破,破损；不可擅,自,自改变工装的,穿,穿着形式，不,允,允许自行增加,饰,饰物，不允许,敞,敞开外衣、卷,起,起裤脚、衣袖,；,；工装外不得,显,显露个人物品,，,，衣、裤口袋,整,整理平整，勿,明,明显鼓起；纽,扣,扣须扣好，不,应,应有掉扣；皮,鞋,鞋洁亮无尘。,仪容仪表规范,维修人员夏装,：,：,统一着短袖装，长裤,。,维修人员冬装,：,：,统一着长袖装,。,袜子：,颜色以深色棉,袜,袜为准，无花,纹,纹,。,鞋子：,穿黑色皮鞋,。,二、发式,工程部,男员工不得留,长,长发，,不得染发，,前发不过眉，,侧,侧发不盖耳，,后,后发不触后衣,领,领，禁止剃光,头,头、烫发及留,胡,胡须。,仪容仪表规范,三、走姿,抬头挺胸，身,体,体保持平衡协,调,调。,肩放松，上身,正,正直不动，肩,平,平不摇。,自然摆臂幅度,不,不可太大，步,幅,幅适中均匀，,步,步履稳健、自,信,信，避免八字,步,步。,切忌摇摆。行,走,走时切忌晃肩,摇,摇头，上体左,右,右摆动。不要,走,走内八字或外,八,八字，也不要,弯,弯腰弓背，左,顾,顾右盼，给人,疲,疲倦、老态的,感,感觉。,忌双手乱放。,走,走路时，不可,把,把手插在衣服,口,口袋里，也不,可,可叉腰或倒背,着,着手。,.,现场规范及礼,仪,仪篇,工程维修整体要求,工作时间内着,工,工装，工具包,统,统一挎在右肩,，,，工具包内工,具,具、资料齐全,，,，干净无污渍,，,，携带干净的,工,工作布、专用,鞋,鞋或鞋套。公,共,共区域作业时,，,，施工区域做,好,好围蔽和明显,的,的警示标识。严禁酒后、,不,不穿工装、衣,装,装不整、穿拖,鞋,鞋、短裤或背,心,心上班。,接到维修指令,后,后,20,分钟内到达维,修,修现场，检查,出,出问题后向业,户,户陈述故障情,况,况，在征询业,户,户同意维修后,，,，维修人员在,30,分钟内必须开,始,始施工，维修,结,结束前不得撤,离,离现场。工程,进,进行中确需离,开,开现场或业户,要,要求离开现场,时,时，必须得到,业,业户同意方可,离,离开，并必须,以,以最快的速度,及,及保证维修质,量,量的情况下完,成,成该项工作,.,当我们平时遇到,业,业主,/,业户,/,上级时，应主动,打,打招呼，让业主,/,业户,/,上级先走，并以,右,右手做指引，做,到,到讲文明有礼貌,。,。,.,工程维修服务前,：,：,员工佩戴工牌,整理好工服,戴安全帽,准备好工具,备齐材料,右手拿梯,左手拿工作指示,牌,牌,.,物业工程维修时,：,必须在作业现场,旁,旁,50Cm,醒目的位置摆放,正,正在,“,正在维修,”,工作指示牌,方可进行维修作,业,业,.,必要时应对现场,进,进行围蔽,.。,上门维修服：,按门铃或敲门三,声,声，若没有应答,，,，应等候,10,秒左右进行第二,次,次按门铃或敲门,。,。敲门的速度、,频,频率、响度要适,中,中。按铃或敲门,时,时，不可长时间,按,按扣不停，不得,无,无礼砸门拍门,.。,业主,/,业户开门后对话,您好：,上门维修施工时,，,，根据规范要求,敲,敲门，业户开门,后,后主动介绍身份,：,：“您好，我是,服,服务中心,XXX,，这是我的工牌,，,，现在维修,XXX,，方便吗？”,。,.,进入业主或业户,家,家之前,征得业户同意后,，,，进门先穿上鞋,套,套，对维修项目,进,进行初步检查和,判,判断，确认故障,原,原因并征询业户,意,意见。,穿好鞋套,整好仪容,.,穿好鞋套,质保期,范,范围之,内,内的维,修,修“您,好,好，打,扰,扰您，,现,现在是,否,否可以,开,开始维,修,修？”,；,；如属,于,于有偿,服,服务的,：,：“您,好,好，维,修,修项目,XXX,已经过,了,了质保,期,期（或,属,属于有,偿,偿服务,范,范围）,，,，这是,我,我们公,司,司的有,偿,偿维修,价,价目表,需,需收费,XX,元，请,您,您确认,是,是否维,修,修。,”,.,进入业,主,主,/,业户家,工,作,前做好,家,家私保,护,护措施,，,，,从工具,包,包内取,出,出工作,垫,垫布,，,，平,铺,铺于地,面,面并做,好,好现,场,场保护,，,，从工,具,具包内,取,取出所,需,需要用,的,的工具,、,、材料,轻,轻放于,工,工作垫,布,布上,.,工具摆,放,放整齐,维修,按照服,务,务维修,单内容,和,和要求,进行检,查,查维修,完成维,修,修任务,.,确定维,修,修完成,后,后,请业,主,主对,维,维,修进,行,行验,收,收,.,业主,验,验收,合,合格,后,后,清点,工,工具,清理,作,作业,场,场地,恢复,现,现场,原,原貌,。,。,.,请业,主,主签,名,名及,告,告别,修完,成,成后,请,请业,户,户确,认,认,“您,好,好，,我,我已,处,处理,完,完毕,，,，请,您,您看,一,一看,如果,没,没有,问,问题,，,，麻,烦,烦您,在,在这,里,里签,个,个字,，,，谢,谢,谢！,”,”,离,开时,与,与业,户,户道,别,别,“您,如,如果,还,还有,其,其它,问,问题,请,请随,时,时打,服,服务,中,中心,电,电话,，,，打,扰,扰您,了,了，,再,再见,！,！,！,.,.,谢谢大,家,家,物业工,程,程维修,部,部,