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,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,提高服务意识,编写：人事部,主讲：刘锦兰,1,课程大纲,第一讲：为什么要有服务意识,第二讲：员工需求什么？,第三讲：我们遇到什么问题？,第四讲：职业态度,第五讲：沟通技巧,2,内 容：,这个游戏旨在于训练团队的协作能力和沟通能力。,方法：,1）分成两队，每队6个人，每2个人为一组。第一个队员,将屏幕上的文字通过肢体语言或语言表达出来，后面一个队员将这个文字直接说出来；,2）第一个队员不能直接说出猜的文字，只能用其它表述，表述中也不能含有要猜的文字。每局三分钟，在限时内以猜中数量最多一队为胜；,3）比赛进行一局，每局中间休息1分钟。,服务意识游戏.ppt,团体游戏：猜猜看,3,第一讲：为什么要有服务意识,1、服务于员工,2、提高员工餐厅的凝聚力,3、服务利润的源泉,4,员工的期望越来越高,更注意自己所得到的服务,对服务有了更多的要求,对服务人员和就餐环境要求更高,需要更好的服务质量,与以前相比，员工,服务水平仍待提高,许多员工还在乎是否提供优质服务,他们认为,5,提高员工餐厅的凝聚力,每个人需要一个目标，每个部门同样需要一个目标。,人无目标毫无生气，部门没有目标毫无战斗力。,6,提供了优质服务的员工,更容易,获得提升,提高薪资,获得好心情,获得更多的工作机会,7,优质待客服务，致胜之道。,8,第二讲：员工需求什么,1,良好的服务态度,2,清洁的环境,3,价廉物美,4,放心的食物,5,效率和质量的兼顾,6,受到重视,7,不想等待太久,9,第三讲：我们遇到什么问题？,每天在员工餐厅服务区处接待大量的员工，在与不同的员工沟通过程中有时候说话的语气、分寸掌握得不好。有没有总结出一套应对员工的规律以使工作更易开展？,10,经常会遇到,一,一些员工性,情,情焦躁、态,度,度恶劣，我,的,的工作情绪,也,也会受到影,响,响，而且在,员,员工餐厅的,工,工作也比较,辛,辛苦。有什,么,么办法可以,进,进行自我调,节,节？,11,遇到投诉或,抱,抱怨的员工,，,，有什么方,法,法可以有效,地,地在最短时,间,间内平息员,工,工的火气？,12,第四讲：职,业,业态度,自我,13,同样是半杯,水,水,有人皱着眉,头,头：,糟糕，只有,半,半杯水了！,有人则舒心,一,一笑：,真好，还有,半,半杯水！,皱着眉头的,人,人，往往消,极,极悲观，挫,折,折之下止步,不,不前；,舒心一笑的,人,人，处处积,极,极乐观，困,难,难面前愈战,愈,愈勇！,作为一个职,业,业人的你是,属,属于前者还,是,是后者？,如何让自己,从,从消极走向,积,积极，从悲,观,观走向乐观,？,？,这就是下面,我,我们要讲述,的,的,职业态度,。,14,员工心态,消极心态,随时散,布,布疑云,有传染,性,性,使人悲,观,观,影响正,常,常工作,我们最大的,敌,敌人，,15,积极心态,让你保,持,持积极向上,的,的心态,让你拥,有,有爱心,让你长,寿,寿并生活平,衡,衡,驱除恐,惧,惧,视失败,为,为自省机会,在逆境,中,中看到希望,（,（机会）,16,1选择快,乐,乐,2试着找,寻,寻事物的光,明,明面,3建立幽,默,默感,4提醒自,己,己要一整天,都,都保持乐观,的,的心情,培养并保持,乐,乐观的任职,心,心态,17,案例分析,困境,“,“我不会炒,菜,菜。”,18,1,困境：,我做不到X,，,，,2,改写,：到现在为,止,止，我尚未,能,能做到x。,3,因果,：因为过去,我,我不懂得-，所以到,现,现在为止，,尚,尚未能,做,做到X。,4,假设,：当我学懂-，我便,能,能做到x。,5,未来,：我要去学-，我将,会,会做到x。,语言的力量,5 个步骤,清,清除困境心,态,态,1,2,3,4,5,19,回头看第一,句,句“困境”,时,时的话：“,我,我不会炒菜,”,”，可以感,觉,觉到说话者,是,是把自己困,在,在一个狭窄,的,的小圈子里,，,，而外面就,是,是炒菜，他,却,却无可奈何,，,，说的话完,全,全是静态的,。,。,困境“我不,会,会炒菜。”,是,是负面词语,，,，虽指到此,刻,刻为止我不,能,能炒菜，但,因,因为没有时,间,间指标，说,出,出来就像是,一,一句永恒的,真,真理-般，,在,在我们的大,脑,脑里，也正,是,是做出这样,的,的效果，使,得,得我们无法,做,做出突破。,我做不到X,困境,1,20,把事情划清,楚,楚时间指标,：,：那只是未,学,学会游泳,“过去的,事,事，未来大,有,有可为”，,另,另外把“不,会,会”转为“,尚,尚未学会”,，,，就是对潜,意,意识指出这,事,事情是可以,学,学会的。(,但,但仍是消极,态,态度),到现在为止,，,，我尚未能,做,做到x。,改写,2,21,因为过去我,未,未能找把事,情,情的原因找,出,出来：“找,到,到一个好老,师,师”和“安,排,排时间”。,这两点都是,自,自己排出时,间,间，所以现,在,在自己可以,有,有所行动，,注,注意一句已,变,变为两句，,而,而两句都是,消,消极的态度,。,。,因为过去我,不,不懂得-,，,，,所以到现在,为,为止，尚未,能,能做到X。,因果,3,22,假设：“当,我,我找到一个,好,好老师”仍,是,是句的两,句,句，只不过,是,是把负面词,语,语改为正面,词,词语(两个)，把连接,词,词“因为”,改,改为“当”,。,。,“当”比“,如,如果”好，,因,因为“如果,”,”包含做不,到,到的可能，,而,而“当”字,则,则已经暗示,一,一定做得到,。,。,当我学懂-，我便能,做,做到x。,假设,4,23,未来：“,我要去找会,炒,炒菜的师傅,，,，请他们介,绍,绍经验，并,且,且作出安排,”，正面词,语,语使自己每,个,个星期六下,午,午都可以去,上,上课。我将,学,学会炒菜。,看看第5句,“,“未来”，,说,说话者的目,标,标“炒菜”,，,，已经完全,在,在掌握之中,，,，他不单只,有,有目标，而,且,且有清晰可,行,行的达到目,标,标的途径，,所,所说的话，,充,充满了动感,，,，他已经回,复,复到正常的,“,“自己控制,自,自己的人生,”,”的状态了,。,。,我要去学-，我将会,做,做到x。,未来,5,24,工作中应保,持,持的心态,1换位的,心,心态：,2助人的,心,心态：,3、积极的,心,心态：,4、阳光的,心,心态：,5、空杯的,心,心态：,25,将消极的心,态,态排除在心,门,门之外，机,会,会之门就会,向,向你开启。,26,第一题,这个周末，,你,你不得不去,办,办公室加班,。,。你想让家,人,人及时地知,道,道周末加班,之,之事，以下,有,有三种不同,的,的表达方式,，,，请选择最,合,合适的方式,。,。,A:,我周末必须,去,去加一个班,，,，你们放心,地,地在家等我,吧,吧，我一定,争,争取早点儿,回,回去。,B:,又得加班，,真,真讨厌。,C:我打算,这,这个周末去,加,加班，做完,工,工作以后马,上,上就回去。,课堂练习,C,27,第二题,你正在为一,慈,慈善事业募,捐,捐，对方却,是,是个吝啬成,性,性的人：,A,：,只要你捐一,点,点钱，我就,给,给你两倍数,额,额的收据，,你,你可以少付,很,很多税,B,：我想本地,的,的问题由本,地,地人来解决,，,，不要让官,方,方插手来加,税,税，不知您,意,意如何？,C,：请你了解,，,，这是身为,市,市民的应尽,的,的义务,D,：如果你捐,了,了，就是给,我,我面子了,E,：这是十分,有,有意义的慈,善,善活动,B,28,第三题,你的儿子想,看,看电视，你,却,却想要他练,钢,钢琴,A,：,你弹的好，,爸,爸会多开心,呢,呢,B,：,好孩子该听,话,话的，每个,人,人都不得不,做,做一些不喜,欢,欢做的事情,呀,呀,C,：,我们来约好,吧,吧，我让你,看,看完这个节,目,目，你就乖,乖,乖练琴,D,：,你把琴练好,了,了，会很讨,人,人喜欢的,E,：,不练琴，那,学,学费不是白,交,交了,C,29,第五讲：沟,通,通技巧,沟通的定义,：,：,两 个 或,者,者 两,个,个 以 上,的,的 人，,互,互 相 通,过,过 任,何,何 途 径,达,达 致,信,信 息 传,递,递 的,过,过 程。,30,沟 通 的,过,过 程,传送者,产生意念,化成表达方,式,式,传送,信息,接收者,接收,领悟,接受,行动,反馈,31,有 效 沟,通,通 的,要,要 诀,推 敲 意,念,念、知,己,己,认 清 对,象,象、知,彼,彼,争 取 天,时,时 地,利,利,为 对 方,处,处 境,设,设 想,细 心 聆,听,听 回,应,应,取 得 对,方,方 承,诺,诺,跟 进 成,效,效,32,语 言 使,用,用 原,则,则,不要使用专,业,业术语,避免使用,“,“,但是,”,积极、肯,定,定性语言,从对方的,立,立场出发,避免将个,人,人意见权,威,威化,只顾表达,自,自己的看,法,法,不信任对,方,方,33,身 体,语,语 言,比,比 语,言,言 更,可,可 信,34,35,营 造,良,良 好,的,的 沟,通,通 气,氛,氛,点 头,与,与 微,笑,笑,身 体,前,前 倾,和 对,方,方 目,光,光 接,触,触,不 要,胸,胸 前,叉,叉 手,36,积 极,聆,聆 听,者,者,他 们,不,不 但,听,听 对,方,方 讲,些,些 什,么,么，而,且,且 更,能,能 体,察,察 对,方,方 想,说,说,些,些 什,么,么，,他,他 们,从,从 不,打,打 断,对,对 方,的,的 发,言,言，在,聆,聆 听,时,时 控,制,制 自,己,己 的,主,主 观,意,意 见,和,和 想,法,法，,并,并 且,能,能 够,切,切 身,处,处 地,地,地 从,对,对 方,的,的 角,度,度出发，,为,为对方着,想,想。,37,有 效,聆,聆 听,原,原 则,不 要,轻,轻 易,下,下 结,论,论,善 于,发,发 掘,言,言 外,之,之 意,即 使,不,不 同,意,意，也,不,不 要,立,立 即,打,打 断,对,对 方,边 聆,听,听 边,作,作 记,录,录,38,支 持,发 问,总 结,反 映,重 复,有 效,聆,聆 听,技,技 巧,39,沟通定律,沟通的黄,金,金定律,你想怎样,被,被对待，,你,你就怎样,对,对待别人,沟通的白,金,金定律,以别人喜,欢,欢的方式,去,去对待他,们,们,40,投诉处理,技,技巧,六个层次,耐心倾听,表示同情并移情,真诚致歉,提出公平化解决方案,获得认同立即处理,跟进实施,反馈、回复,七个观点,：,：,。给投诉,者,者VIP,感,感觉,。“认同,你,你的感受,”,”,。情绪,问题,。外型与,技,技巧,。忌语,。心态,专心致志,。五“一,点,点”,41,原 则,五“一点,”,”,公平、,双,双赢,平和,维护员,工,工餐厅利,益,益,有理、,有,有利、有,节,节,耐心多,一,一点,态度好,一,一点,时间快,一,一点,补偿多,一,一点,质量高,一,一点,42,员工意见,回,回答技巧,员工意,1、改正,工,工作中的,不,不足,2、提高,沟,沟通能力,1、理解,和,和认同,2、我们,也,也在努力,改,改进，但,需,需要时间,3、表示,重,重视员工,意,意见，感,谢,谢员工的,提,提醒,43,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。09:54:3509:54:3509:54,12/31/20229:54:35 AM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。12,月,月-2209:54:3509:54,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。09:54:3509:54:3509:54,Saturd
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