竞争时代的危机管理培训讲义

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,竞争时代的,危,危机管理,主讲：潘,鹏,鹏,目 录,一、危机概,述,述,二、企业危,机,机管理概述,三、企业危,机,机管理技能,四、企业危,机,机管理实务,五、个人危,机,机管理,一根一分钱,的,的火柴可以,毁,毁掉个千万,元,元的大厦,韦氏词典,中“危机,”,”的定义：,“,“变坏或变,好,好的转折点,”,”,危机=危险+机会,无敌国外患,者,者，国恒亡,危机概述,周易构建了中国,早,早期完整的,危,危机管理理,论,论体系，其,体,体系分为：,危,危机预测、,危,危机预警与,预,预控、危机,处,处理三大部,分,分。,一、预测：,二、危机预,测,测、危机预,警,警发方法：,三、危机处,理,理：,孙子兵法,强调对危机,的,的预防。,孙子兵法,计篇指,出,出“夫未战,而,而庙算胜者,，,，得算多也,；,；未战而庙,算,算不胜者，,得,得算少也。,”,”庙算而胜,就,就是预案在,先,先。,在危机状况,时,时人的潜能,如,如何发挥，,在,在九地篇,中孙子指,出,出“投之亡,地,地然后存，,险,险之死地然,后,后生。”,危机概述,美国汽车市,场,场,美国青蛙，,能跳出来吗,1962年,占D,CB,DB,？,？,（二,）,）投,诉,诉心,理,理及,动,动因,分,分析,1、,让,让消,费,费者,满,满意,2、,勇,勇于,向,向消,费,费者,道,道歉,3、,建,建立,有,有效,沟,沟通,渠,渠道,4、,尽,尽量,按,按照,消,消费,者,者希,望,望的,方,方式,处,处理,5、,互,互利,的,的原,则,则,（三,）,）处,理,理投,诉,诉的,基,基本,理,理念,（四,）,）处,理,理投,诉,诉的,流,流程,1、,调,调查,研,研究,，,，查,明,明5w1h,2,、研,究,究对,策,策和,改,改进,3、,注意,事,事项,（五,）,）对,待,待顾,客,客受,害,害者,的,的策,略,略,1.,对,对顾,客,客及,其,其团,体,体：,2.,对受,害,害者,：,：,3.,吸,吸取,教,教训,5.,一,一点,小,小技,巧,巧,4.,“,“令,顾,顾客,心,心情,晴,晴朗(CLEAR)”,的,的诉,怨,怨应,对,对原,则,则,个人,危,危机,管,管理,野,猪,猪,的,的,危,危,机,机,意,意,识,识,想,一,一,想,想,，,，,生,生,活,活,中,中,的,的,“,“,预,预,警,警,信,信,号,号,”,”,你,你,会,会,注,注,意,意,到,到,吗,吗,？,？,你,你,是,是,否,否,有,有,以,以,下,下,的,的,经,经,历,历,？,？,在,开,开,车,车,途,途,中,中,遇,遇,到,到,“,“,前,前,方,方,道,道,路,路,施,施,工,工,”,”,的,的,标,标,志,志,你,你,会,会,继,继,续,续,朝,朝,前,前,开,开,吗,吗,？,？,家,里,里,煤,煤,气,气,管,管,道,道,与,与,电,电,线,线,缠,缠,在,在,一,一,起,起,了,了,，,，,你,你,会,会,留,留,意,意,做,做,安,安,全,全,处,处,理,理,吗,吗,？,？,四,大,大,职,职,业,业,危,危,机,机,时,时,段,段,第,一,一,时,时,段,段,：,：,定,定,位,位,危,危,机,机,第,二,二,时,时,段,段,：,：,升,升,职,职,就,就,业,业,危,危,机,机,第,三,三,时,时,段,段,：,：,方,方,向,向,危,危,机,机,第,四,四,时,时,段,段,：,：,饭,饭,碗,碗,危,危,机,机,职,业,业,生,生,涯,涯,就,就,像,像,盖,盖,厨,厨,房,房,职,业,业,生,生,涯,涯,规,规,划,划,一,一,般,般,分,分,为,为,四,四,种,种,类,类,型,型,，,，,即,即,人,人,生,生,规,规,划,划,、,、,长,长,期,期,规,规,划,划,、,、,中,中,期,期,规,规,划,划,与,与,短,短,期,期,规,规,划,划,四,四,种,种,类,类,型,型,。,。,放,下,下,心,心,灵,灵,的,的,负,负,担,担,要,智,智,商,商,，,，,更,更,要,要,健,健,商,商,犯,错,错,误,误,也,也,是,是,一,一,门,门,学,学,问,问,运,用,用,系,系,统,统,思,思,考,考,解,解,决,决,危,危,机,机,（1,）,）,、,、,今,今,天,天,的,的,问,问,题,题,来,来,自,自,昨,昨,天,天,的,的,解,解,（,（,只,只,把,把,问,问,题,题,从,从,系,系,统,统,的,的,一,一,个,个,部,部,分,分,推,推,移,移,到,到,另,另,一,一,个,个,部,部,分,分,）,）,（2,）,）,、,、,愈,愈,用,用,力,力,推,推,，,，,系,系,统,统,的,的,）,）,反,反,弹,弹,力,力,越,越,大,大,（,（,欲,欲,速,速,则,则,不,不,达,达,）,）,（3,）,）,、,、,渐,渐,糟,糟,之,之,前,前,先,先,渐,渐,好,好,（,（,表,表,面,面,的,的,繁,繁,荣,荣,掩,掩,盖,盖,着,着,结,结,构,构,性,性,的,的,缺,缺,陷,陷,）,）,（4,）,）,、,、,显,显,而,而,易,易,见,见,的,的,解,解,往,往,往,往,无,无,效,效,（,（,通,通,过,过,加,加,薪,薪,留,留,住,住,人,人,才,才,）,）,（5,）,）,、,、,鱼,鱼,和,和,熊,熊,掌,掌,可,可,以,以,兼,兼,得,得,（,（,既,既,提,提,高,高,质,质,量,量,又,又,降,降,低,低,成,成,本,本,；,；,既,既,权,权,力,力,下,下,放,放,又,又,不,不,失,失,控,控,；,；,既,既,留,留,住,住,人,人,才,才,又,又,不,不,让,让,劳,劳,动,动,成,成,本,本,增,增,加,加,太,太,多,多,）,）,从,从,“,“,二,二,者,者,只,只,能,能,居,居,其,其,一,一,”,”,到,到,“,“,两,两,者,者,都,都,能,能,改,改,善,善,”,”,（6）,、,、因与,果,果环环,相,相扣（,真,真实世,界,界是由,许,许多因,果,果环组,成,成的，,而,而我们,往,往往只,看,看到线,段,段，要,学,学习环,状,状思维,事件层,次,次的观,点,点,（采取,反,反应式,的,的行为,）,）,行为变,化,化形态,层,层次的,观,观点,（能顺,应,应变动,中,中的趋,势,势）,系统结,构,构层次,的,的观点,（能改,造,造行为,的,的变化,形,形态）,系统思,考,考的三,点,点要求,：,1）应,防,防止分,割,割思考,，,，要,整体,思考；,2）应,防,防止静,止,止思考,，,，要,动态,思考；,3）应,防,防止表,面,面思考,，,，要,本质,思考,系统思,考,考修炼,A、从,看,看部分,转,转为看,整,整体；,B、从,把,把人们,看,看作无,助,助的反,应,应者转,为,为改变,现,现实,的,的主动,参,参与者,；,；,C、从,对,对现况,只,只作反,应,应，转,为,为创造,未,未,（四）,系,系统思,考,考,见,木,木又见,林,林的艺,术,术,1、局,限,限思考,；,；,2、归,罪,罪于外,；,；,3、缺,乏,乏整体,思,思考的,主,主动积,极,极；,4、专,注,注于个,别,别事件,；,；,5、从,经,经验学,习,习的错,觉,觉；,2、“,冰,冰山理,论,论”：,3、认,识,识、理,解,解世界,的,的层次,事件（EVENTS,）,）,行为模,式,式（PATTERNS）,结构（STRUCTURE,）,）,心智模,式,式（MENTALMODEL）,4、系,统,统思考,重,重要法,则,则：,结构影,响,响行为,5、人,类,类系统,的,的结构,6、系,统,统思考,的,的要素,