某大药房门店服务礼仪规范课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,做人责任不变，做事目标不变,创最优服务，练员工能力，迎文明奥运,开心人大药房门店服务礼仪规范,一、美国的药店一般强调三个要素,（一）是速度，即销售服务要迅速,（二）是热情，即销售过程要笑口常开,（三）是诚实，即商品介绍要实事求是,做人责任不变，做事目标不变,二、日本的药店强调四个要素,（一）是谦，即谦虚、恭敬,（二）是赞，即赞扬顾客,（三）是谢，即感谢惠顾,（四）是笑，即笑脸迎送,前 言,三、香港药店规定,（一）不忘记修饰自己，经常保持微笑待客，诚恳和气,（二）说话文明礼貌,（三）随时注意小节,（四）待客一视同仁,（五）忠于店员职守,做人责任不变，做事目标不变,四、上海市的服务要求“三要三不要”,（一）要礼貌待客，不要让顾客受气,（二）要买卖公平，不要让顾客吃亏,（三）要介绍真实，不要让顾客有上当感觉,做人责任不变，做事目标不变,开心人,的标准,只要将顾客当亲朋好友，顾客就能够感受到我们的真诚和热情。我们就能够赢得顾客的信任，也就能够成为最好的健康服务者！,只要我们会按下列次序与人交谈，“您好！”“请”“谢谢”，就会成为受大家欢迎的人！,第一篇 开心人大药房仪容仪表规范,做人责任不变，做事目标不变,仪容仪表顾客对店员的第一认知，也是取信顾客的第一感觉,从 头 到 脚,注 重 细 节,做人责任不变，做事目标不变,第一篇 开心人大药房仪容仪表规范,规 范 标 准,禁 忌,1）统一穿着工装，须干净、整齐；,3）女员工长发须盘扎起来，碎头发夹起来；,4）男员工头发整洁、干净、自然；,5）工号牌统一挂在胸前，工号牌必须完整无缺,正面朝外，实习员工必须佩戴实习证，,促销人员佩戴促销证。,1）奇装异服，内衣外露，挽袖口、卷裤腿。,2）超短裙、低腰裤、短裤、拖鞋、长靴。,3）外露纹身，有色眼镜；,4）浓妆,长指甲，有色指甲油。染发，怪发、男长发、胡须；,5）按药品相关法规，不允许佩带任何首饰品（包括婚戒)。,1、着 装,做人责任不变，做事目标不变,与人交流最怕的是一脸死相！,齐声朗诵：,读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！,做人责任不变，做事目标不变,热情、微笑、亲切,微笑标准：嘴角上拉，自然露齿、双目含笑,1）喜怒无常、苦闷烦躁,2）表情冷漠、双目呆滞,2、仪 容,规 范 标 准,禁 忌,第一篇 开心人大药房仪容仪表规范,做人责任不变，做事目标不变,做人责任不变，做事目标不变,一起切茄子！切切茄子再歇歇！谢谢！,齐声朗诵：,读完后，让我们左顾右盼一下，在你的身边是一张张笑脸吗？有没有一脸死相的？我们比较一下！,第一篇,开,开,心,心人大,药,药房仪,容,容仪表,规,规范,做人责任不变，做事目标不变,抬头挺胸，目光平视顾客,自然站姿。,1）叉腰、抱手、掩鼻、挖鼻掏耳、店内脱鞋、背靠货架（柜台）等。,2）听MP3、玩手机、闲聊、扇扇子等与工作无关事宜。,规 范 标 准,禁 忌,3、,站,站,姿,姿,平时行走自然端正；忙时小跑；遇顾客侧身让路。,1）慢慢吞吞、动作僵化。,2）与顾客抢道。,第一篇,开,开,心,心人大,药,药房仪,容,容仪表,规,规范,3、,行,行,走,走,规 范 标 准,禁 忌,做人责任不变，做事目标不变,4、,特,特 殊,要,要,求,求,员工应自我检查，确保无汗味、口臭、狐臭等其他异味。,其它同事或上级发现员工有汗味、口臭、狐臭，要坦诚地提醒他立即处理，需要治疗的在治疗好后方可上岗。,规 范 标 准,禁 忌,仪容礼,仪,仪礼,仪,仪自检,头发梳好了吗？,牙刷干净了吗？,衣服笔挺吗？,你看上去胸有成竹吗？,做人责任不变，做事目标不变,仪容自,检,检,仪容自,检,检,特别提醒：,最后检查自己的着装、,指甲是否干净整洁？,拉链、带子、扣子是,否系好？,做人责任不变，做事目标不变,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,情景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客,进门,点头、微笑,您好！,（禁用方言）,无需说其他语言，更不能说,欢迎光临/需要什么？,一、迎,客,客,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,二、引,导,导,服,服 务,情 景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客示意需要服务或犹豫不决时,主动上前、微笑,您好，请问需要帮助吗？,有事吗？想好没有，想好了就赶快交钱吧/,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,二、引,导,导,服,服 务,情 景,行 为 动 作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客询问商品位置时,标准引导手势、侧身微笑，由店员直接带到货品位置，首问接待负责制（特殊岗位需主动帮助顾客找到其他同事接待顾客，不得再次向第三者转移顾客）,“请随我来“您这边请！”,（严禁单指指路或用脚指路）,在那边/你自己看吧,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,二、引,导,导,服,服 务,情 景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客说：“我想先看看”,点头、微笑,“好的，您慢慢看。”,（切勿猜测顾客需求或强行推荐）“你买什么？”“你需要吗？,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,二、引,导,导,服,服 务,情 景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客询问有无礼品,微笑,1、“您好！请凭小票到*领取”（介绍礼品）,2、“很抱歉，近期没有活动！”,买就买，不买就算了！/没有礼品！,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,二、引,导,导,服,服 务,情景,行为,动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客需要的商品缺货时,点头、微笑/电脑查询,“请您稍等，我来查一下”、,1、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，我们这里有同样产品，只是厂家不同，功效是一样的，你可以选用这种”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）,2、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，但是我们还有更好的产品*，你可以看一下。”（随后说出优点如：品牌更大或价格更实惠等商品优点）,3、“很抱歉！您要的商品暂时缺货，您方便留下电话吗？一有货我马上告诉您。,没有！/我根本没听过/没货！/没有就是没有！,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,二、引,导,导,服,服 务,情 景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,顾客反映病症，不确定具体产品时,点头、微笑标准引导手势专业解说,您好！”,1、“这个产品对*（病症）比较好！”（辅以专业解说）,2、“我来问药师，这边请！”,3、（特殊病患者或自己拿捏不准）“建议您先到医院做检查，再拿处方来，我们帮您选购。”,（切勿乱配药或强行推荐）“用*肯定管用！”,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,二、收,银,银,服,服,务,务,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,收银,微笑/双手服务/唱收唱付/站立服务/接一顾二招待三/坦诚引导顾客买小商品替代找零，并就此再次诚恳致谢,“您好!有吉祥（积分）卡吗？”/“请问您有零钱吗？”/“您的商品一共是元，收您元，找您。”/“这是找您的钱，请点一下。”/“这是您的商品，请拿好。”,我很忙，等一下！/烦死了！/没看我正忙着吗？一个一个来/没钱找，你自己想办法/你排队呀！/,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,三、,收,收,银,银,情景,行为动作,规 范 用 语,禁 忌 行 为 用 语,顾客开发票,微笑/亲自引路（或招呼同事引路，或确切指明位置）,“好的，这边请（引路,到开票处）”“您拿好小,票，请到*处开票”,开票？找他去！/开票不归我管,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,四、送,客,客,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,送客,微笑,“谢谢！请慢走！”,“再见”/“欢迎下次光临”,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,五、顾,客,客,异,异,议,议,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,顾客投诉（找负责人/服务投诉/质量问题等）,微笑/尽量引导顾客到安静处/热情接待/虚心接受/耐心倾听/记录顾客意见,顾客异议无法解决时，由上级公司营运经理或总经理马上回复、处理。尽可能满足顾客；但判断属恶意行为，子公司要断然拒绝无理要求，并严正申明，企业将依法维护正当权益，与邪恶斗争。,1、很抱歉，给您增加麻烦！您有什么好的建议?,2、（能够解决的异议）“感谢您提出的宝贵意见，这个事情我马上解决。”,3、（不知道如何解答顾客提出的难题时）“请您稍等，我请示一下。”,4、（顾客异议一时无法解决）您的意见我已记录，请留下联系方式，以便我们及时答复，谢谢,5、（员工有差错时）对不起，我们向您道歉！,6、（顾客异议难以解决的）很抱歉！您的建议超出了我们的权限，如您方便请留下电话或联系地址，公司会主动处理。,不知道/找领导去问/到别处问去/你问我，我问谁/别问我，不归我管/有意见找领导去/你怎么这样讲话的；不可能出现这种问题/这肯定不是我们的原因/嫌这里不好，到别的药店去,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,六、其,他,他行为,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,顾客私拆产品包装或摔破产品,微笑/轻声提醒/协助顾客整理产品包装（各门店统一做好温馨提示牌内容为：温馨提示：请勿拆包装）,“您好！您想了解点什么？包装盒外面有说明，请不要拆开包装！谢谢！”,（如顾客已拆包装或摔破产品，不要责备、追究）“没关系，是我们没有及时提醒”。,（大声呵斥/动作太猛引起其他顾客关注）“怎么搞的？不能拆包装，这小孩儿都知道！”“你拆包装你买下”,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,六、其,他,他行为,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,顾客吸烟,微笑、站立服务,“对不起，这里是无烟区，请勿吸烟！谢谢！”,别抽烟！难闻死了,*存包,微笑、站立服务,“麻烦您存一下包，谢谢！”/“谢谢，请拿好存包牌。”,把包寄存！,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,六、其,他,他行为,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,*验票,微笑、站立服务,“您好！请出示您的电脑小票。”,你的小票呢？,*基本确定为偷盗嫌疑者,“您好！麻烦您到办公室来一趟，好吗?”,跟我走一趟，到办公室！/你是小偷！,做人责任不变，做事目标不变,第二篇,开,开,心,心人大,药,药房语,言,言行为,标,标准规,范,范,七、电,话,话礼仪,情景,行为动作,规 范 用 语,禁忌行为用语,电话礼仪,“您好！开心人大药房*店，请讲”/“对不起！X X 不在，请问您有什么事可以转告吗？”,喂！你哪个？/找谁？/不在,?,?,?,做人责任不变，做事目标不变,第三篇,人,人,心,心增值,话,话语要,素,素,：,1、永,远,远不准,直,直接向,顾,顾客说,“,“我,不,不知道,、,、我们,没,没有,”,，,，而应,该,该以“,助,助人为,乐,乐”的,心,心态，,采,采取一,次,次以上,的,的努力,行,行为帮,助,助对方,，,，如确,实,实办不,到,到，再,向,向对方,说,说明；