成交技巧 第二章 如何利用迎宾工作留住顾客

LOGO,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,成,交一定,有,技,巧,门店导购员技能提升手册,第二章 如何利用迎宾工作留住顾客,第一节,顾客购买心理,第二节,根据顾客类型做好接待,第三节,准确锁定顾客访问目的，做好接待,第四节,塑造准确、标准的迎宾动作,第五节,利用形象礼仪打开顾客心扉,第六节,销售自检,2,第一节 顾客的购买心理,顾客进入店面后，门店导购员能否留住顾客，关键在于顾客对店面的第一印象。顾客会根据店面的气氛、对产品的兴趣和门店导购员的态度决定去留。,根据调查显示，进入店面的顾客中有,25,会选择购物，其余,75,的顾客没有购物就离开了。而这,75,的顾客一般只在店内待,3,5,分钟。因此，门店导购员必须在这,3,5,分钟的时间内留住顾客。否则，即使产品的质量很好，也没有成交的机会。,大量研究表明，顾客在“黄金”时间里决定离开还是留下，起决定性作用的是情感因素，而非理性因素。如果了解了顾客的这种决策心理。就知道有接近方式是错误的，例如，门店导购员不停地宣称：“我们是第一品牌”、“我们的产品是最好的”、“我们产品的功能有哪些”，等等，而情感因素在留住顾客方面更胜一筹，这包括通过对顾客的称呼、问候、关心、赞美所建立的亲切感和信赖感。所以在见到顾客的第一眼时应该少淡产品，多谈顺客，关心顾客比介绍产品更有效。,3,典型案例,小红是北京某卖场的微波炉促销员，她每月的销售业绩在这条卖场总是排在存第一位。从她现场销售的案例中可以发现她业绩优异的秘诀。,一位,50,多岁的大妈走近柜台后：,小红：大妈你好！买好菜了？,顾客：是啊,小红：买的什么菜啊？,顾客：韭黄,小红：多少钱一斤啊？,顾客：,3,块,8,。,小红：这么贵啊，菜价涨得好厉害啊，前几天才,2,块,8,。,顾客：是啊,小红：打算怎么做啊？,顾客：韭黄炒鸡蛋。,小红：这个菜我也爱吃，经常做,小红：大妈，咱去把钱交了吧！,450,块，这台最适合您家里用了！,4,第二节 根据顾客类型做好,门店导购员要根据顾客客的不同特点采取不同的接待方法，这里把顾,客分为两类：回头客和新顾客。,1,、接待回头客,接待回头客时，门店导购员要在最短的时间内使顾客产生亲切感，然后根据顾客的偏好推荐产品。,“张姐，您好,!,好久不见您来了，最近挺好吧,?”,“,上次买的,(,产品,),用得还好吧,?”,“,您家里,1,岁的小宝宝还好吗,?”,2,接待新顾客,接待新顾客时，要使用“微笑,+,称呼,+,问候”的方式留住顾客。,“先生，您好,!”,“,小姐，您好,!,请随便看一下。”,5,常见问题,根据品牌门店服务的特性，迎宾语的科学设计更能体现出品牌服务的价值。以麦当劳为例，顾客走进麦当劳在全国的任何一家餐厅，听到的第一句话都是“欢迎光临麦当劳”，没有别的迎宾语言。,在终端门店，很多品牌采用英文标识。顾客走进这些英文店牌的专柜时，如果门店导购员只是热情地说“欢迎光临，随便看看”，那些没有购买经历的顾客很可能都不知道这是什么品牌。,其实，最简单有效的迎宾语就是“欢迎光临某某品牌”。例如包类品牌“迪桑娜”，品牌标识是“,Dissona”,，很多路过的顾客可能看不懂，那么门店导购员的迎宾语就应该是这样：“欢迎光临迪桑娜”，当全国所有迪桑娜品牌的专柜和专卖店的迎宾语都是“欢迎光临迪桑娜”时，品牌传播的威力便可想而知了。,错误的迎宾语就是：“欢迎光临”、“随便看看”、“随便挑挑”。这样的迎宾语在品牌门店经营中是没有宣传力度的。,6,第三节 准确锁定顾客访问目的，做好接待,门店导购员要准确把握顾客访问店面的目的，并相对应地做好接待工作。,1,只是路过闲逛的顾客,针对这类顾客可采用如下话术进行接待。,“小姐，您好,!,欢迎来到,”,“,请慢慢欣赏，如有需要请招呼一声。”,对这类顾客，忌讳尾随且喋喋不休地进行推荐和介绍,2,先观看，发现有好的产品就会购买的顾客,对于这类顾客，应让他们先观看一会，待其对某款产品产生兴趣后，再为他们进行介绍。,3,被店面氛围吸引而进店的顾客,顾客被店面氛围吸引而进店的情况一般有两种：第一却情况是被促销活动吸引进来，店面中的限时促销活动会使顾客产生紧张感，促使其作出购买决策；第二种情况是被产品的差异性或者个性化陈列吸引进来，此时门店导购员应趁热打铁、扬长避短，着重强调顾客看重,(,被吸引,),的部分以达成交易。,4,有需求的顾客,对于这类顾客，门店导购员可以直接进行引导购买。如“先生，您眼光真是不错，这款,”,7,第四节 塑造准确、标准的迎宾动作,很多门店导购员对迎宾动作的重要性不以为然，认为在销售的过程中“说”是最重要的，如何“说”才是最关键的。果真是这样吗,?,有一个试验是这样的：在课堂上，老师伸出一根手指，问在座的学员“这是几”，学员们说“一”；老师伸出两根手指，问“这是几”，学员工说“二”；老师又伸出三根手指，问“一加一等于几”，“三”，大家异口同声地回答。,这是为什么,?,老师伸出的三根手指误导了他们，他们几乎没有听清老师的问题。,这个试验可以总结为八个字：眼见为实，耳听为虚。这也是顾客购物时的心理，顾客很容易相信他所看到的，而不会轻易地相信他所听到的。行为学研究得出这样的结论：沟通的各种影响因素中,83%,来自视觉、,11%,来自听觉、,3.5%,来自嗅觉、,1.5%,来自触觉、,1%,来自味觉，就是说视觉是沟通中最大的影响因素，这也就解释了为什么会出现上面试验中的现象。,8,典型案例,一对年轻的夫妇走进家具卖场看家具。以下是两个门店导购员不同的迎宾过程。,第一个门店导购员身体还没有站直，就赶紧说：“先生，您看看我们的家具，很不错的，时尚又大方。”,第二个门店导购员当时正在整理产品，当他看到有顾客上门时马上调整站姿，伸出一只手做请状，说：“你们好，欢迎光临,品牌,!,接着站在原地用余光观察顾客。,你认为哪个门店导购员会吸引这对夫妻更久地停留在店内,?,答案显然是第二个门店导购员。,第一个门店导购员太急于表现自己，在没有介绍自己的品牌,名，不知客户需求的情况下就开始向顾客介绍自己的产品；而且当时是两个人同时进店，迎宾时要兼顾到这点，不能只招呼先生或女士，并且门店导购员不知道决策权在谁的手中，因此都要招呼到才对。,第二个门店导购员反应迅速，马上调整自己进入迎宾状态，把职业化的形象展现给顾客；同时，“你们好,!,，这一句话筒洁到位地把顾客都招呼了；门店导购员接着说出自己的品牌，干净利落，一步到位。,9,第五节,利用形象礼仪打开顾客心扉,仅有标准化的迎宾语言和动作是不够的，迎宾只是手段，最终目的是让顾客多停留在店面。迎宾完毕，门店导购员就要想方设法打开顾客的心扉，这样门店导购员就可以深入顾客的内心，拉近与顾客之间的距离，顾客自然而然就会停下他那匆匆的脚步。,在迎宾阶段，门店导购员可以利用形象礼仪打开顾客心扉,。,1,仪容仪表,门店导购员的仪容仪表非常重要，门店导购员要想打开顾客的心扉，就必须接近顾客。这时候，如果门店导购员的仪容仪表没有整理到位，顾客愿意和门店导购员接近吗,?,当然不愿意。这就不可能有机会打开顾客的心扉。所以，每个门店导购员一定要注意自身的仪容仪表。,2,微笑服务,对门店导购员而言，微笑不需要付出成本，但回报却很高。常言道：人无笑脸莫开店。微笑是不用翻译的语言，它传递着友好、亲切、愉快的信息，门店导购员可以借助自己的微笑，拉近与顾客之间的距离。,10,3,温馨眼神,眼睛是心灵,的,的窗户。一,个,个温馨的眼,神,神会让顾客,感,感受到亲切,。,。眼神交流,大,大多用在门,店,店导购员很,忙,忙的情况下,，,，比如当门,店,店导购员与,一,一位顾客正,在,在交淡，这,个,个时候又走,进,进来另一位,顾,顾客，门店,导,导购员又无,法,法及时招待,，,，这时便可,以,以用眼神交,流,流留住顾客,。,。,4,礼貌待客,礼貌可以赢,得,得彼此的尊,重,重与信任，,顾,顾客一旦觉,得,得受到尊重,，,，就愿意久,留,留。门店导,购,购员不妨换,位,位思考一下,，,，你进到一,家,家店面，很,想,想买东西，,结,结果那里的,服,服务员不理,不,不睬的，你,还,还愿意买吗,?,11,第六节,销,销售自检,自我检查,1,、门店有哪些迎宾语？对于新顾客的接待统一了没有？,2,、迎宾动作如何规范化？,心得体会,确认签字,本人对以上标准和要求已经掌掌握，并承诺在实践中履行、提高和改进！,姓名,：,日期：,顺,12,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中黄叶,树,树，灯下白,头,头人。11:44:5211:44:5211:44,12/31/202211:44:52AM,11,、以,我,我独,沈,沈久,，,，愧,君,君相,见,见频,。,。12,月,月-2211:44:5211:44,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。11:44:5211:44:5211:44,Saturday,December31,2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。12,月,月-2212,月,月-2211:44:5211:44:52,December31,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。31 十二,月,月 202211:44:52 上,午,午11:44:5212月-22,15,、,比,比,不,不,了,了,得,得,就,就,不,不,比,比,，,，,得,得,不,不,到,到,的,的,就,就,不,不,要,要,。,。,。,。十,二,二,月,月2211:44,上,上,午,午12,月,月-2211:44,December31,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/12/31 11:44:5211:44:52,31December2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。11:44:52,上,上午11:44 上午11:44:5212月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31,2022,10,、很,多,多事,情,情努,力,力了,未,未必,有,有结,果,果，,但,但是,不,不努,力,力却,什,什么,改,改变,也,也没,有,有。,。,。11:44:5211:44:5211:44,12/31/202211:44:52AM,11,、成功,就,就是日,复,复一日,那,那一点,点,点小小,努,努力的,积,积累。,。,。12月-2211:44:5211:44,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。11:44:5211:44:5211:44,Saturday,December 31,2022,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2211:44:5211:44:52,December31,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。31 十二,月,月 202211:44:52 上,午,午11:44:5212月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月2211:44,上,上午12月-2211:44,December31,2022,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2022/12/31 11:44:5211:44:52,31 December2022,17,、,空,空,山,山,新,新,雨,雨,后,后,，,，,天,天,气,气,晚,晚,来,来,秋,秋,。,。,。,。11:44