服务行业礼仪培训(课件)

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,奔马集团礼仪培训教案,服务礼仪,服务礼仪,前言,认知,:,礼仪是什么,？,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵循的交往艺术。,服务礼仪,前言,礼仪表现为,：,对内：,专业的修养及个人的修养,对外：,形、气、神、肢体风范、礼节,两者密不可分且互为促进,服务礼仪,前言,为什么要学习礼仪？能为我们带来什么,？,1、专业可信优雅的,形象,、自信自然不卑不亢的,态度,2、懂得如何,尊重,、,理解,别人，懂得如何,展示,自身的,魅力,，获得认可。,服务礼仪,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话礼仪,六、交谈应对的礼仪,服务礼仪,一、合宜而专业的仪表,衣著：体现身份、涵养、教育,原则：,简单、大方、整洁、明快,服务礼仪,衣著五大基本要求,因地制宜,身份,清洁,舒适,整合（色彩、配件、整体）,服务礼仪,二、正确的仪态,站姿,坐姿,蹲姿,五大原则：,微笑的面容,真诚的表情,挺直的身体,均衡的肢体,灵巧的动作,站姿,：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。晨会要求： 除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。,坐姿,说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。,男职员,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下,。,女职员,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,服务礼仪,错误的坐姿,服务礼仪,服务礼仪,三、常用的礼节,握手,鞠躬,问候,访问客户,引路,搭乘电梯,交换名片,服务礼仪,握手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,服务礼仪,握手切忌：,漫不经心、软弱无力或者乱用蛮力,交叉握手,过长时间或与第三者交谈、目视他人,手部冷湿，需处理后再握手,不能带手套,服务礼仪,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象,鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行,15,度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行,30,度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前,1.5,米处（,15,度礼）及脚前,1,米处（,30,度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面,。,11/28/2024,mary,服务礼仪,问候：,早晨上班时，大家见面应相互问好！,一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。,员工当天第一次见到领导时要主动问好“领导好”或“X总，早上好”,公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。,因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。,单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。,在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。,下班时也应相互打招呼后再离开。,如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,服务礼仪,访问客户,访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来,到访问单位前台时，应先自我介绍,见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）,如遇到被访问者的上司，应主动起立问候（递上名片），会谈重新开始。,会谈尽可能在预约时间内完成,告辞时，要与被访问者打招呼道别,服务礼仪,引路,：,在走廊引路时应走在客人左前方的,2,、,3,步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向,(,右侧,),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,服务礼仪,座位的入座方法,：,最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。,门 门,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,驾驶座,4,2 3 1,11/28/2024,mary,服务礼仪,手的指示方式,：,四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示,方向。,11/28/2024,mary,服务礼仪,搭乘电梯,：,电梯没有其他人的情况：,在客人（领导）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人（领导）进入 到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人（领导）先下,电梯内有人时,无论上下都应客人（领导）优先,电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,11/28/2024,mary,服务礼仪,交换名片,名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。,服务礼仪,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，建议放在提包侧兜等方便拿取的地方，原则上应该使用名片夹。,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。,要保持名片或名片夹的清洁、平整。,服务礼仪,接受名片,必须起身接收名片。,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字。,接收的名片不可来回摆弄。,接收名片时，要认真地看一遍，遇到生僻难念的字时可以有礼貌的询问。,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,服务礼仪,递名片,动作,：,双手食指、拇指执名片的两角，文字,正对,对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍。,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手低于右手高度接对方的名片。,次序：,是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“,X,经理”、“,X,教授”等。无职务、职称时，称“,X,先生”、“,X,小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。,服务礼仪,四、语言,文明用语,客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。,基本用语,“您好”或“你好”,初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。,“欢迎光临”或“您好”,前台接待人员见到客人来访时使用。,服务礼仪,“对不起，请问”,向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了”,无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。,“麻烦您，请您”,如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。,“不好意思，打扰一下”,当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。,“谢谢”或“非常感谢”,对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。,“再见”或“欢迎下次再来”,客人告辞或离开时使用。,服务礼仪,常用语言,在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了,6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐,11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX的父亲或母亲（称他人父母）,14、您好 15、欢迎 16、请问 17、哪一位,18、请稍等（候） 19、抱歉 20、没关系 21、不客气,22、见到您（你）很高兴 23、请指教 24、有劳您了 25、请多关照,26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）,服务礼仪,五、电话礼仪,接电话的四个基本原则,1、电话铃响在3声之内接起。,2、电话机旁准备好纸笔进行记录。,3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。,4、告知对方自己的姓名。,电话三要素,:,态度、语调、用词,服务礼仪,电话礼仪教战守策,打电话,(1) 要有准备,(2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打,(3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌,(4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定,(5) 讲电话同时在纸上作记录,(6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式,服务礼仪,接电话,(1) 电话铃响三声内必须接电话,(2) 先报上公司名称或人名,(3) 声音语调微微上扬，有朝气,(4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-,即使接电话的人是老板，客户也不知道,- 客户只会从听电话的感受评断这家公司,(5) 延迟太久接电话应先致歉,(6) 口中不要吃东西或含着东西,服务礼仪,转接电话 (人在),(1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人,(2,) 养成使用保留键,(,HOLD),的习惯,(3,) 转接电话后需注意对方是否已接听电话,- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱,怨及纠纷,(4,) 需过滤电话时，务必注意,用词礼貌,服务礼仪,电话留言 (人不在),(1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚,(2) 养成使用留言条(,MEMO),的习惯,(3) 贴在同事最容易看到的地方,- 如: 电话听筒等,(4) 确认同事是否已回电,(5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果,服务礼仪,挂电话,(1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话,(2) 电话轻放，勿摔话筒,服务礼仪,不礼貌的电话词语, 喂! 你找谁?, 打错了!, 你是哪家公司?, 到底什么事？, 不知道!,服务礼仪,不礼貌的电话词语, 我怎么知道!, 这个人! 沒有就是沒有!, 我问过啦! 他真的不在!, 不可能! 我们从沒这种事!, 又不是我的事!, 不关我们公司的事!, 你自己想办法!,服务礼仪,不礼貌的电话词语, 总机接错了！你重打吧！, 我们不管这件事! 你再重打吧!, 知道了! 知道了!, 他很忙!你明天再打來!, 讲话啊!你找他有什么事?,他在讲电话!你等一下再打來!, 他不在!你等一下再打來!,服务礼仪,客户诉怨电话处理,以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得,客户对公司的好感,态 度 及 步 骤,热诚表示愿意协助他解决,您别急，我们一定会协助,问题，告知对方自己的名,您解决问题。我是xx,部,，,xxx,字以示负责，并让对方放,我们现在是否可以再仔细的,心、清楚,把您的情况分析讨论一下,多倾听对方的不满，贴心,是！是！如果是我也会有这,的回应（表示正在听且体,种感受，说不定比您更生气,谅他的感受）,服务礼仪,态 度 及 步 骤,一定要记录下来（对方的,请教您我一面记下来以便,资料、不满）,帮您处理,告知对方你的处理方法，,您这件事情可能以 方式,并确认他了解,处理较恰当,自己无法问答的问题，请,这件事情我可能没有办法马,示主管后再回答，或请负,上答复您，但我尽快向我主,责的部门回答。再次告知,管请示，在今天下班前回您,自己的姓名及联络电话，,电话。,并再跟对方确认他的联络,电话及姓名，并告知有谁,（或自己）会在何时回电,话给他,服务礼仪,六、交谈及应对的礼仪,1、说话的技巧,声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等,原则： 清晰、活力、生动、亲切、热诚,训练悦耳、动听的声音,服务礼仪,如何说话？,音量适中、速度平稳、散发热情,容易听懂的语言,简洁明了（避免专业用语）,强调重点，并有条理,多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语,配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞,服务礼仪,如何让说话有魅力？,多倾听不打岔,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,避免在大庭广众下纠正别人及与人争论,诚心诚意并利用适时的机会赞美，不要夸张及矫揉造作,合适的时机谈合适的事,有礼地接受对方的美意,让对方多谈自己,避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,服务礼仪,2、聆听的礼仪,何谓积极的倾听？,所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话,高超的谈话者首先学会聆听,服务礼仪,聆听的原则,站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场,确认自己所理解的是否是对方所讲的,必须,重点式,的复述对方所讲的,“您刚才所讲的是不是”,“我不知道我理解的对不对，您的意思是”,要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,服务礼仪,聆听的技巧,认真的听，勿随意打断,边听边把重点记下来 ，适时微笑点头,保持客观、开阔的胸怀,不懂应提出，多问几个要害问题,回答要明确,服务礼仪,3、谈话应对的礼仪,亲切、热情、耐心、宽容,抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论,站在对方立场，给予专业建议,多询问，多赞美，少下结论,服务礼仪,做一个重礼仪的人,不失足于人优雅风范、迷人气质 不失色于人关爱眼神、微笑魅力 不失口于人 口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人自尊自信、真诚热情,服务礼仪,结束语：,许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修为是因,智慧而生的气质,因,优雅而生的魅力,培训只是学习的开始，不断的积累和实践才是学习的最终目的,谢谢大家,