汽车维修企业的生产管理培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,“,”,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第三章,汽,汽,车,车维修,企,企业的,生,生产管,理,理,第一节,汽,汽,车,车维修,企,企业生,产,产管理,概,概述,学习目,标,标：,1.,知晓汽,车,车维修,企,企业生,产,产管理,的,的内容,和,和要求,。,。,2.,知晓车,辆,辆维修,生,生产计,划,划、生,产,产调度,的,的概念,、,、作用,等,等。,3.,知晓维,修,修生产,管,管理模,式,式的类,别,别和特,点,点。,一、生,产,产管理,的,的内容,、,、要求,和,和原则,汽车维,修,修企业,生,生产管,理,理指对,汽,汽车维,修,修企业,生,生产活,动,动的计,划,划、组,织,织和控,制,制所进,行,行的管,理,理，包,括,括生产,的,的基础,管,管理、,生,生产过,程,程的核,心,心流程,管,管理、,生,生产资,料,料管理,、,、生产,安,安全以,及,及劳动,管,管理等,。,。,汽车维修企,业,业生产管理,的,的内容,二、维修生,产,产管理模式,1,传统管理,模,模式,2,团队式管,理,理模式,三、生产作,业,业计划,1,编制生产,计,计划的依据,企业根据客,户,户资料统计,的,的维修量和,预,预计的维修,增,增量、季节,性,性的维修需,求,求、阶段性,的,的活动安排,、,、突发性的,事,事件处理等,对,对不同维修,工,工种的工作,量,量的需求，,以,以及对企业,的,的场地、人,力,力、设备、,设,设施和各工,种,种的实际生,产,产能力的需,求,求来制订生,产,产计划。,2,编制生产,计,计划时应考,虑,虑的因素,各种生产形,态,态（订单维,修,修生产与预,约,约维修生产,或,或小修、维,护,护、大修等,）,），当地过,去,去,5,年的汽车销,售,售量和销售,量,量增长率；,当,当地未来,3,年预计的车,辆,辆销售量和,销,销售量增长,率,率。本企业,去,去年的维修,量,量和维修项,目,目结构；本,企,企业的作业,工,工位数量、,场,场地面积、,工,工具设备和,检,检测仪器的,种,种类和数量,。,。本企业员,工,工的人员结,构,构的技能状,况,况；季节性,的,的维修需求,、,、时段性的,活,活动安排、,突,突发性的事,件,件处理等对,各,各工种的平,衡,衡需求。,3,编制生产,计,计划的基本,要,要求,不仅要将其,尽,尽可能具体,化,化，以分解,落,落实到每个,车,车间、各个,班,班组和各生,产,产工人，而,且,且还要求按,照,照生产任务,，,，提前做好,必,必要的生产,工,工艺准备，,以,以保证各生,产,产环节的相,互,互协调，保,持,持均匀有序,的,的生产节奏,。,。,在实施生产,作,作业计划过,程,程中，不仅,要,要加强生产,过,过程中的派,工,工调度，而,且,且还要加强,生,生产统计和,生,生产进度检,查,查，以便及,时,时修正生产,作,作业计划的,偏,偏差。,在实施生产,作,作业计划过,程,程中，不仅,要,要加强生产,过,过程中的派,工,工调度，而,且,且还要加强,生,生产统计和,生,生产进度检,查,查，以便及,时,时修正生产,作,作业计划的,偏,偏差。,四、生产调,度,度,生产调度是,汽,汽车维修企,业,业生产作业,计,计划的具体,实,实施者。,1,生产调度,的,的基本任务,根据生产作,业,业计划安排,，,，调度车辆,进,进厂报修，,并,并根据车主,报,报修情况（,凭,凭,报修单,），通过对,待,待修车辆的,实,实际检测与,诊,诊断，确定,该,该车辆所需,要,要的实际维,修,修项目（并,做,做好记录和,登,登记），调,度,度维修人员,实,实施车辆维,修,修。,2,生产调度,方,方式,（,1,）,派工单,传票制度,生产调度人,员,员通过,派工单,的方式，将,维,维修项目及,维,维修要求下,达,达给承修车,间,间及承修班,组,组，由承修,班,班组根据,派工单,所列的作业,内,内容与作业,要,要求进行维,修,修，专职检,验,验人员也凭,此,此,派工单,进行检验。,（,2,）,派工单,公示制度,维修车间在,接,接到,派工单,时，将,派工单,所列作业内,容,容与作业要,求,求集中公示,于,于维修车间,内,内的公示牌,车间在修车,进,进度表,上以公布当,前,前所有在厂,维,维修车辆的,汽,汽车编号、,维,维修类别、,当,当派工单号,、,、主要作业,项,项目与附加,作,作业项目、,要,要求完工日,期,期、主修人,以,以及当前所,存,存在问题等,。,。,五、生产进,度,度与生产计,划,划,1,生产进度,检,检查,生产过程管,理,理中的生产,进,进度检查及,现,现场生产调,度,度是生产管,理,理中的重要,环,环节，它要,求,求生产管理,部,部门经常性,巡,巡视在修车,辆,辆进度情况,，,，并现场调,度,度各维修班,组,组及维修人,员,员、现场调,度,度维修车辆,、,、维修配件,供,供应及外加,工,工等，以督,促,促和检查生,产,产进度，及,时,时发现问题,和,和解决问题,2,生产进度,统,统计,对生产进度,统,统计的基本,要,要求是：准,确,确、及时、,全,全面、系统,。,。,当承修班组,在,在车辆修竣,并,并通过质量,检,检验合格后,，,，由主修人,填,填写维修作,业,业所实际消,耗,耗的工时数,，,，然后将,派工单,交回，由生,产,产统计人员,负,负责生产统,计,计：,（,1,）以车辆为,户,户头做工时,统,统计，其目,的,的是为了统,计,计车辆维修,过,过程中各工,种,种所消耗的,定,定额工时数,与,与实际工时,数,数。,（,2,）以主修班,组,组或主修人,为,为户头做工,时,时统计，其,目,目的是为了,统,统计车辆维,修,修过程中各,主,主修班组或,各,各主修人所,完,完成的定额,工,工时数和实,际,际工时数。,第二节,车,车辆维修服,务,务流程及组,织,织实施,学习目标：,1.,知晓汽车维,修,修服务的核,心,心流程的内,容,容和作用。,2.,能描述汽车,维,维修服务核,心,心流程各环,节,节的内容和,要,要求。,一、概述,汽车维修企,业,业的主要业,务,务是汽车的,维,维护、检查,、,、修理和事,故,故汽车的修,理,理业务，为,顺,顺利开展并,有,有效地管理,这,这些业务，,需,需要有一个,流,流程。,维修服务核,心,心流程的作,用,用：,（,1,）明确服务,人,人员分工，,通,通过电话预,约,约、跟踪回,访,访，处理好,用,用户抱怨等,手,手段主动加,强,强与用户的,联,联系。,（,2,）服务过程,程,程序化、服,务,务行为规范,化,化、服务结,果,果标准化。,（,3,）提高内部,工,工作效率。,（,4,）为用户提,供,供快速、可,靠,靠、方便、,一,一致、高效,的,的服务。,预约,准备工作,接车处理,维修作业,交车准备,结算,/,交车,跟踪回访,二、汽车维,修,修服务流程,及,及组织实施,1,预约,预约是指汽,车,车维修企业,与,与用户之间,，,，就维修时,间,间和维修项,目,目等预先约,定,定的过程。,汽车维修预,约,约的内容包,括,括：,（,1,）了解用户,信,信息和用户,的,的车辆情况,，,，如用户的,名,名称、联系,方,方式、车辆,牌,牌照号、车,辆,辆型号、行,驶,驶里程数、,以,以往的维修,情,情况、车辆,需,需要做何种,维,维护或有何,种,种故障现象,需,需要何种维,修,修等；,（,2,）预定车辆,维,维修计划及,维,维修费用。,同,同用户的预,约,约一般通过,电,电话来实现,，,，预约人员,同,同用户用做,好,好预约之后,应,应当及时做,好,好记录汇总,，,，以便有据,可,可查。如有,必,必要，预约,人,人员在客户,到,到来之前比,较,较相近的时,间,间对用户进,行,行一次电话,，,，对预约进,行,行进一步确,认,认。,2,准备工作,预约人员同,客,客户做好预,约,约之后应及,时,时通知业务,接,接待员（预,约,约人员也可,能,能是业务接,待,待员），以,便,便在用户到,来,来之前做好,必,必要的准备,工,工作。如在,停,停车位、车,间,间工位、维,修,修人员、技,术,术资料、专,用,用工具、配,件,件、辅料等,方,方面都准备,齐,齐全，以免,到,到时影响维,修,修工作效率,和,和质量。准,备,备工作属于,流,流程中的内,部,部环节，与,用,用户并无直,接,接的接触。,业,业务接待需,及,及时通知维,修,修车间与配,件,件部门做好,相,相应的准备,工,工作，维修,车,车间、配件,部,部门也应对,业,业务接待的,工,工作给予积,极,极支持和配,合,合。,3,接车处理,接车处理属,于,于服务流程,中,中与客户接,触,触环节，业,务,务接待员将,与,与用户进行,沟,沟通交流。,业,业务接待员,应,应当注重形,象,象与礼仪并,善,善于与用户,进,进行有效的,沟,沟通，体现,出,出对用户的,关,关注与尊重,，,，体现出高,水,水平的业务,素,素质。在此,环,环节中，最,主,主要的两项,工,工作是同用,户,户签订任务,委,委托书和填,写,写接车检查,单,单,4,维修作业,维修作业环,节,节属于汽车,维,维修企业内,部,部环节，维,修,修企业的经,营,营业绩和车,辆,辆维修的质,量,量主要由此,环,环节产生，,因,因此这个环,节,节是维修企,业,业管理的核,心,心环节。为,保,保证维修的,效,效率和质量,一,一次注意以,下,下几方面的,工,工作：,（,1,）维修人员,接,接到任务委,托,托中派工单,后,后，应当及,时,时全面准确,的,的完成维修,项,项目，不应,超,超出维修范,围,围进行作业,。,。如发现维,修,修内容与车,辆,辆的实际情,况,况不完全相,符,符，需要增,加,加、减少或,调,调整维修项,目,目时，及时,通,通知业务接,待,待，由业务,接,接待人员及,时,时通知用户,，,，取得用户,同,同意后，重,新,新估算维修,费,费用及完工,时,时间，更改,派,派工单维修,内,内容并办理,签,签字手续。,（,2,）维修人应,当,当具备比较,丰,丰富的汽车,理,理论知识与,实,实践经验，,受,受过专业培,训,训并取得维,修,修资格后方,可,可上岗。在,维,维修过程中,要,要严格遵守,维,维修操作规,程,程、工艺规,范,范和技术标,准,准，并做好,工,工位自检和,工,工序互检。,（,3,）维修人员,在,在作业中应,当,当爱惜用户,的,的车辆，注,意,意车辆的防,护,护与清洁卫,生,生。如果有,可,可能则需要,给,给车辆加上,翼,翼子板护垫,、,、座椅护套,、,、脚垫等防,护,护用具。,（,4,）维修作业,时,时应当注意,文,文明生产、,文,文明维修。,做,做到零件、,工,工具、油水,“,“三不落地,”,”，随时保,持,持维修现场,的,的整洁，保,持,持维修企业,的,的良好形象,。,。,5,交车准备,在汽车维修,作,作业结束后,，,，要做好交,车,车准备。包,括,括质量检查,、,、车辆清洁,、,、准备旧件,、,、完工审查,、,、通知客户,取,取车等。,（,1,）质量检查,：,：质量检查,有,有助于发现,维,维修过程中,的,的失误和验,证,证维修的效,果,果。维修人,员,员将车辆维,修,修完毕后，,需,需由质检员,进,进行检验并,填,填写质量检,查,查记录。如,果,果涉及转向,系,系统、传动,系,系统、制动,系,系统、悬架,系,系统等行车,安,安全的维修,项,项目，必须,交,交由试车员,进,进行试车并,填,填写试车纪,录,录。,（,2,）车辆清洁,和,和准备旧件,：,：车辆维修,完,完毕后，由,主,主修人员对,车,车辆进行必,要,要的车内外,清,清洁，并收,集,集和包装由,用,用户带走的,旧,旧件，通知,业,业务接待人,员,员接车。,（,3,）完工审查,：,：由业务接,待,待员完成。,主,主要工作是,核,核对维修项,目,目、工时费,、,、配件材料,数