品牌客户体验管理培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,项目四 客户体验管理,任务一,分析客户的体验,世,世界,-,我所感受到的，,在,在这个世界上，,只,只有我才感受到,的,的，我想让你知,道,道：想告诉你我,的,的心,你所感受到的，,在,在这这个世界上,，,，只有你才感受,到,到的，我想听：,想,想听你说你的心,任务导入：,案例分析：咖啡,的,的价格,当咖啡被当成“,货,货物”贩卖时，500克可300元；当咖啡被,包,包装为“商品”,时,时，一杯就可以,卖,卖一二十元；当,其,其加入了“服务,”,”，在咖啡店中,出,出售，一杯至少,要,要几十元到一百,元,元；但如能让咖,啡,啡成为一种香醇,与,与美好的“体验,”,”，一杯就可以,卖,卖到上百元甚至,是,是好几百元。,你觉得这是为什,么,么？,我所感受到的，,在,在这个世界上，,只,只有我才感受到,的,的，我想让你知,道,道：想告诉你我,的,的心,你所感受到的，,在,在这这个世界上,，,，只有你才感受,到,到的，我想听：,想,想听你说你的心,相关知识讲解,客户体验,产品是有形的，,服,服务是无形的，,而,而所创造出的体,验,验是令人难忘的,。,。,在客户体验中，,企,企业提供的不再,仅,仅仅是商品或服,务,务，它提供最终,体,体验，并充满了,感,感情的力量，给,客,客户留下了难以,忘,忘却的愉悦记忆,。,。,它的威力就在于,使,使客户个人以个,性,性化的方式参与,其,其中的事件，通,过,过体验对品牌产,生,生情感寄托，从,而,而成为品牌的忠,诚,诚客户。,在实践中，营销,人,人员常常面临两,个,个问题：,首先，我们产品,的,的许多好处是用,语,语言表达不出来,的,的。中国有句话,叫,叫做“只可意会,，,，不可言传”，,说,说的就是这个道,理,理。,（雪的故事）,其次，客户有耳,听,听为虚、眼见为,实,实的观念，许多,客,客户对营销人员,的,的说法表示出不,信,信任。怎么办？,（水过滤器）,客户体验的实际,应,应用,关注客户的体验,以体验为导向设,计,计、制作和销售,你,你的产品,检验消费情景,客户既是理性的,又,又是情感的,体验要有一个“,主,主题”,方法和工具有多,种,种来源,第一步：置身于,客,客户体验,使客户切实获得,的,的美好体验才是,推,推动销售和客户,管,管理的硬道理。,客户体验是要站,在,在消费者的感官,、,、情感、思考、,行,行动、关联五个,方,方面，重新定义,、,、设计营销的思,考,考方式。,第二步：客户的,感,感官体验,感官体验的目标,是,是创造知觉体验,的,的感觉，包括视,觉,觉、听觉、触觉,、,、味觉与嗅觉。,任务操作步骤：,信息处理中的认,知,知问题,第一印象可能成,为,为永久印象,刻板印象,月晕效应,主观的投射,知觉选择性,关于性别的刻板,研,研究,1、胸怀宽广的,2、意志坚强的,3、直爽大方的,4、深思熟虑的,5、有勇有谋的,1、细心的,2、善操家务的,3、情怀温和的,4、心地善良的,5、嫉妒、软弱,、,、,好哭、好嘟囔,男人,女人,第三步：客户的,情,情感体验,第四步：客户的,思,思考体验,思考体验是以创,意,意的方式引起客,户,户的惊奇、兴趣,，,，对问题集中或,分,分散的思考，为,客,客户创造认知和,解,解决问题的体验,。,。,（苹果计算机公,司,司）,第五步：客户的,行,行动体验,行动体验的目标,是,是影响客户的有,形,形体验、生活形,态,态与互动。行动,体,体验简单说就是,“,“互动”。,（耐克公司，升,华,华身体运动的体,验,验，是行动营销,的,的 经,典,典。）,第六步：客户的,关,关联体验,关联体验是为了,改,改进个人渴望，,要,要别人（如亲戚,、,、朋友、同事、,恋,恋人或是配偶和,家,家庭）对自己产,生,生好感。让人和,一,一个较广泛的社,会,会系统（一种亚,文,文化、一个群体,等,等）产生关联，,从,从而建立个人对,某,某种品牌的偏好,，,，同时让使用该,品,品牌的人们进而,形,形成一个群体。,体验案例：,P83 体验香,格,格里拉,实践练习,请结合自己的需,求,求，并根据某一,企,企业的具体情况,，,，选择一种体验,模,模式，提出一项,客,客户体验的简单,方,方案。,任务二,建立客户体验平,台,台,-客户对产品,的,的可感知绩效一,部,部分源自于企业,的,的各种宣传，而,客,客户的体验是企,业,业所提供的服务,与,与企业形象等多,种,种评价的总和。,（,（菲利浦.科特,勒,勒）,任务导入：,案例分析：,茶叶包装的色彩,茶叶包装色彩的,选,选择就是一种艺,术,术体验活动，有,人,人曾把四份同样,品,品质的绿茶分别,倒,倒入红、绿、蓝,、,、棕色的茶罐中,，,，然后请人饮用,四,四个茶罐中的茶,水,水，结果表明：,80的人认为,：,：红色茶罐里的,茶,茶气味较浓郁，,回,回味持久，茶叶,档,档次较高。,96的人认为,：,：绿色茶罐里的,茶,茶气味清新、香,醇,醇，品质纯正，,茶,茶水颜色清澈，,是,是新茶。,87的人认为,：,：蓝色茶罐里的,茶,茶有酸涩感，风,味,味不佳。,92的人认为,：,：棕色茶罐里的,茶,茶气味浓郁、醇,厚,厚，回味持久，,品,品质纯正，是陈,茶,茶。,为寻找茶包装色,彩,彩更直觉的印象,，,，设计师可以感,性,性化的词语对包,装,装色彩和印象直,接,接描述，如：刺,激,激的或平常的、,新,新鲜的或陈旧的,、,、现代的或怀旧,的,的、都市的或乡,土,土的、简洁的或,繁,繁琐的、明,朗,朗的或模糊的、,高,高档的或经济的,等,等，这些看似简,单,单的描述可能成,为,为茶包装色彩设,计,计最基本的,色,色彩定位。,任务导入：,案例分析：,茶叶包装的色彩,（,（续）,对茶叶包装色彩,设,设计的市场考察,要,要注意以下信息,更,更加明确：竞争,对,对象，相同或近,似,似定位的产品种,类,类及其包装的色,彩,彩设计状况；包,装,装的色彩特点；,消,消费群体的口味,爱,爱好和色彩心理,倾,倾向；市场对现,有,有类似茶叶包装,反,反馈等。专业化,、,、准确、全面的,调,调查结果会使设,计,计师在调查分析,基,基础上寻找到合,理,理的色彩设计方,案,案。,请根据,市,市场调,研,研提出,某,某一产,品,品的体,验,验设计,。,。,在客户,体,体验中,增,增加消,费,费者对,产,产品需,求,求的方,法,法,将产品,融,融入带,有,有体验,性,性的品,牌,牌之中,随着消,费,费者对,体,体验需,求,求的增,加,加，需,要,要提供,更,更多的,刺,刺激感,觉,觉的道,具,具。,在产品,中,中加入,更,更多的,能,能引发,消,消费者,在,在感觉,上,上产生,共,共鸣的,元,元素。,有意造,成,成产品,的,的短缺,，,，激发,消,消费者,的,的占有,欲,欲。,组织产,品,品消费,者,者俱乐,部,部。,发起有,关,关产品,的,的特别,活,活动。,相关知,识,识讲解,提醒法,则,则,神秘法,则,则,感恩法,则,则,渴望法,则,则,义工法,则,则,造神法,则,则,建立客,户,户体验,平,平台的,一,一般法,则,则,任务操,作,作步骤,：,：,第五步,：,：客户,主,主题体,验,验设计,一般步,骤,骤为：,确定主,题,题,以正面,线,线索塑,造,造印象,减除负,面,面线索,充分利,用,用纪念,品,品,整合感,官,官刺激,第六步,：,：建立,网,网络客,户,户体验,平,平台,应用范,围,围包括,：,：,创作富,有,有表现,力,力的内,容,容,网络购,物,物的体,验,验设计,信息或,数,数据的,视,视觉化,分,分析的,设,设计,企业内,部,部培训,和,和交流,的,的应用,第七步,：,：客户,体,体验模,式,式推荐,感情模,式,式：北,方,方水饺,节目模,式,式：母,亲,亲节、,教,教师节,等,等,文化模,式,式：可,口,口可乐,公,公司的,新,新春广,告,告片,美化模,式,式：商,品,品外包,装,装,个性模,式,式：统,一,一公司,的,的“心,情,情故事,”,”,多元化,经,经营模,式,式：符,合,合“开,放,放经营,”,”政策,，,，显然,有,有利于,延,延长消,费,费者在,商,商店内,滞,滞留时,间,间，创,造,造更多,销,销售机,会,会，同,时,时也使,消,消费者,自,自然而,然,然地进,行,行心理,调,调节，,感,感到去,商,商店是,一,一桩美,事,事。,请根据,市,市场调,研,研提出,某,某一产,品,品的体,验,验设计,。,。,案例分,析,析：茶,叶,叶包装,的,的色彩,实践练,习,习,任务三,设计品,牌,牌体验,-客,户,户对产,品,品的体,验,验是决,定,定其满,意,意度和,品,品牌忠,诚,诚的关,键,键因素,之,之一，,树,树立企,业,业品牌,影,影响力,的,的最大,机,机会是,在,在消费,者,者购买,商,商品之,后,后。（,美,美国体,验,验营销,大,大师：,伯,伯恩德.H.,施,施密特,）,）,任务导,入,入：,案例分,析,析：,上海世,茂,茂集团,从,从客户,体,体验出,发,发满足,客,客户需,求,求,上海世,茂,茂集团,另,另辟蹊,径,径，率,先,先进入,“,“客户,体,体验”,时,时代。,他,他们的,销,销售口,号,号并不,是,是销售,“,“豪宅,”,”，而,是,是追求,能,能让业,主,主得到,最,最完美,的,的体验,。,。世茂,在,在介绍,自,自己的,建,建筑、,装,装修材,料,料时，,并,并没有,标,标榜材,料,料有多,昂,昂贵，,而,而是考,虑,虑到选,材,材是否,实,实用，,能,能否为,客,客户提,供,供方便,，,，能否,满,满足客,户,户的需,求,求，使,客,客户获,得,得完美,的,的居住,体,体验。,他,他们将,体,体验具,体,体分成,体,体验尊,贵,贵、体,验,验关怀,、,、体验,自,自然、,体,体验未,来,来几个,部,部分。,体验尊,贵,贵,世茂的,营,营销者,，,，通过,多,多方面,调,调查，,将,将体验,进,进行了,模,模块化,设,设计，,其,其中需,要,要突出,表,表现的,一,一个,方,方面,就,就是尊,贵,贵。什,么,么是尊,贵,贵，尊,贵,贵的体,验,验是什,么,么?经,过,过调查,发,发现，,上,上海本,身,身就是,一,一个能,够,够表现,尊,尊贵的,城,城市，,比,比如沉,淀,淀着浓,郁,郁历史,感,感的外,滩,滩，象,征,征城市,繁,繁荣的,金,金茂大,厦,厦等。,世,世茂营,销,销者在,地,地,段,段选择,上,上，选,择,择了与,中,中国第,一,一高楼,金,金茂大,厦,厦、东,方,方明珠,电,电视塔,、,、上海,国,国际会,议,议中心,并,并肩而,立,立,的,的方式,表,表现尊,贵,贵体验,。,。实践,证,证明，,这,这种体,验,验是多,数,数现代,人,人对于,尊,尊贵的,体,体验。,另,另外，,私,私密性,也,也,是,是一种,尊,尊贵体,验,验。世,茂,茂营销,者,者根据,这,这种体,验,验设计,了,了每个,单,单元两,户,户三梯,，,，主人,用,用高速,电,电梯直,接,接,入,入户；,另,另有一,部,部电梯,为,为家政,服,服务员,专,专用，,并,并为其,另,另设门,户,户直达,家,家政服,务,务区。,又,又如视,觉,觉享受,也,也,能,能体验,尊,尊贵，,把,把窗户,做,做成双,层,层中空,钢,钢化玻,璃,璃落地,窗,窗，以,便,便使水,景,景、外,滩,滩风光,尽,尽收眼,底,底。,任务导,入,入：,案例分,析,析：,上海世,茂,茂集团,从,从客户,体,体验,出发满,足,足客户,需,需求（,续,续一）,体验关,怀,怀,在商品,社,社会，,关,关怀体,验,验本身,就,就是一,个,个人人,希,希望获,得,得、但,又,又真正,难,难以得,到,到的体,验,验。为,此,此，,世,世茂,选,选择第,一,一太平,戴,戴维斯,综,综合物,业,业顾问,有,有限公,司,司作为,物,物业管,理,理公司,，,，因为,该,该公司,具,具有多,年,年的,国,国际,化,化物业,服,服务管,理,理经验,。,。他们,推,推出的,“,“客户,助,助理服,务,务式”,实,实现了,上,上海首,家,家“一,对,对一私,人,人助,理,理”,服,服务，,完,完全超,越,越了一,般,般物业,管,管理公,司,司单纯,管,管理物,业,业的范,畴,畴，用,人,人性化,服,服务，,让,让业主,得,得到,体,体验,关,关怀。,体验自,然,然,“世茂,湖,湖滨花,园,园”为,配,配合周,边,边高档,的,的国际,化,化生活,氛,氛围，,以,以生态,湖,湖景为,园,园林规,划,划主题,，,，社区,水,水体设,计,计面积,高,高达4,4万,平,平方米,，,，人工,水,水景贯,通,通整个,社,社区，,运,运用杭,州,州西湖,的,的景观,设,设计元,素,素，叠,泉,泉、流,瀑,瀑、角,亭,亭、白,堤,堤布于,其,其中，,营,营造出,别,别致、,幽,幽雅、,高,高尚的,社,社区生,活,活环境,，,，在中,国,国,首,首个通,过,过IS0 14000国际,环,环境认,证,证体系,，,，是上,海,海唯一,达,达到国,家,家质量,一,一级标,准,准区域,，,，使每,位,位业主,得,得到“,回,回归自,然,然，享,受,受健康,”,”的体,验,验。,任务导,入,入：,案例分,析,析：,上海世,茂,茂集团,从,从客户,体,体验,出发满,足,足客户,需,需求（,续,续三）,体验未,来,来,高档办,公,公楼宇,综,综合布,线,线，1000兆光,缆,缆进楼,，,，l00兆宽,带,带入户,，,，24,小,小时网,上,上购物,，,，独立,掌,掌纹门,禁,禁系统,，,，智能IC卡,“,“一卡,通,通”等,，,，经过,高,高科技,装,装备的,社,社区，,为,为未来,信,信息社,会,会需求,打,打下了,坚,坚实基,础,础，网,络,络信息,服,服务生,活,活，使,生,生活更,加,加舒适,更,更加现,代,代。,效果：,热,热销,(1),购,购买价,值,值5000,元,元VIP诚意,金,金卡才,有,有资格,到,到“世,茂,茂滨江,花,花园”,看,看楼。,(2),世,世茂集,团,团运用,体,体验经,济,济理论,设,设计营,销,销的前,两,两幢楼,盘,盘一经,推,推出，,即,即被抢,光,光。,(3),在,在北京,推,推介会,上,上，500余,位,位客户,与,与世茂,集,集团签,订,订了第,三,三幢楼,盘,盘的购,房,房意向,书,书。,请分组,讨,讨论，,分,分析该,案,案例进,行,行客户,体,体验设,计,计的出,发,发点、,创,创新点,和,和可操,作,作性。,第一步,学,学,会,会与客,户,户用“,心,心”对,话,话,可以从,四,四个层,次,次入手,：,：,物质层,次,次,形象层,次,次,服务层,次,次,象征层,次,次,(1),(2),(3),(4),任务操,作,作步骤,：,：,第三步,设,设,计,计品牌,体,体验步,骤,骤,以实施,电,电信客,户,户体验,为,为例：,新业务,的,的命名,要,要适应,客,客户的,心,心理要,求,求，激,发,发客户,联,联想，,使,使其产,生,生良好,的,的感觉,。,。,品牌业,务,务要通,过,过恰当,的,的定位,，,，以显,示,示其独,特,特的个,性,性，更,要,要赋予,它,它特定,的,的文化,内,内涵，,使,使客户,产,产生特,殊,殊的体,验,验。,广告包,装,装要和,业,业务定,位,位相适,应,应，并,能,能引起,客,客户的,消,消费欲,望,望。,关注售,前,前服务,。,。,做好售,中,中服务,。,。,完善售,后,后服务,。,。,第四步,建,建,立,立深度,品,品牌体,验,验,产生深,度,度体验,要,要求策,划,划人员,要,要运用,以,以下要,素,素：,让客户,愿,愿意在,你,你这里,花,花时间,。,。,确定品,牌,牌真实,性,性，,设计让,消,消费者,创,创造他,们,们自己,的,的深度,体,体验。,切实关,注,注。,实践练,习,习,案例分,析,析：上,海,海世茂,集,集团从,客,客户体,验,验出,发,发满足,客,客户需,求,求,白酒消,费,费者的,体,体验需,求,求,任务四,建立与,客,客户接,触,触的渠,道,道,-公,司,司不是,创,创造购,买,买,它,们,们要建,立,立各种,关,关系。,发,发展客,户,户与企,业,业产品,之,之间的,连,连续性,交,交往以,提,提高客,户,户对其,品,品牌的,忠,忠诚度,。,。,任务导,入,入：,案例分,析,析：,宜家：,将,将体验,营,营销进,行,行到底,来自于,瑞,瑞典的,宜,宜家家,居,居，主,张,张并引,导,导消费,者,者进行,随,随意全,面,面的体,验,验，刚,进,进中国,市,市场没,多,多久，,就,就吸引,了,了众多,消,消费者,的,的眼球,，,，其体,验,验营销,的,的操作,方,方法，,可,可以作,为,为精彩,的,的范例,。,。,通过销,售,售现场,的,的精心,设,设置刺,激,激消费,者,者感官,宜家热,情,情地鼓,励,励消费,者,者在卖,场,场进行,全,全面的,亲,亲身体,验,验，比,如,如拉开,抽,抽屉、,打,打开柜,门,门、在,地,地毯上,走,走走、,试,试一试,床,床和沙,发,发是否,舒,舒适等,。,。宜家,在,在出售,沙,沙发、,餐,餐椅的,展,展示处,还,还特意,提,提示顾,客,客：“,请,请坐上,去,去!感,觉,觉一下,它,它是多,么,么舒服!”宜,家,家的店,员,员不会,像,像其他,家,家具店,的,的店员,一,一样你,一,一进门,就,就对着,你,你喋喋,不,不休，,你,你到哪,里,里她们,跟,跟到哪,里,里，而,是,是非常,安,安静地,站,站在一,边,边，除,非,非你主,动,动要求,店,店员帮,助,助，否,则,则店员,不,不会轻,易,易打扰,你,你，以,便,便让你,静,静心浏,览,览，在,一,一种轻,松,松、自,由,由的气,氛,氛中做,出,出购物,的,的决定,。,。,点评：,宜,宜家所,实,实施的,现,现场体,验,验方式,，,，其实,是,是通过,对,对人们,的,的感官,刺,刺激，,改,改变人,们,们行为,过,过程,的,的方,式,式。因,为,为在人,们,们日常,的,的购物,行,行为中,，,，很多,消,消费者,都,都会被,现,现场的,感,感性信,息,息所吸,引,引，因,此,此现,场,场的,体,体验就,会,会影响,到,到人们,的,的购物,决,决策。,任务导,入,入：,案例分,析,析：,宜家：,将,将体验,营,营销进,行,行到底,（,（续一,）,）,从用户,的,的角度,出,出发做,产,产品，,体,体现对,消,消费者,的,的呵护,仅仅有,好,好的场,景,景设置,，,，没有,好,好的产,品,品，带,来,来的体,验,验也不,会,会是好,的,的，宜,家,家的工,作,作不仅,仅,仅把,工,工夫,花,花在现,场,场的体,验,验氛围,之,之上，,在,在产品,的,的设计,方,方面也,费,费了很,多,多工夫,。,。宜家,的,的产品,设,设计充,分,分考,虑,虑了,消,消费者,日,日常使,用,用的习,惯,惯，一,个,个产品,是,是否适,合,合消费,者,者使用,，,，宜家,的,的开发,人,人员、,设,设计人,员,员都,和,和供,应,应商之,间,间进行,非,非常深,入,入的交,流,流，做,过,过非常,深,深入的,市,市场调,查,查。宜,家,家通过,卖,卖场深,入,入了解,消,消费,者,者需,求,求，并,及,及时将,信,信息反,馈,馈给产,品,品设计,人,人员，,设,设计人,员,员会结,合,合消费,者,者的需,求,求对产,品,品进行,改,改进,和,和设,计,计。,点评：在这,个,个以消费需,求,求为导向的,时,时代，谁为,消,消费者想得,更,更多，谁就,能,能够成为市,场,场的赢,家,家。因此，,按,按照消费者,的,的使用需要,和,和习惯来设,计,计人性化的,产,产品，是体,验,验营销的前,奏,奏和有力的,保,保障。,任务导入：,案例分析：,宜家：将体,验,验营销进行,到,到底（续二,）,）,通过产品体,现,现消费者的,生,生活方式和,价,价值追求,宜家的出现,，,，为喜欢变,革,革的中产阶,级,级们提供了,一,一个温暖的,支,支撑。在自,己,己的私人空,间,间里，,宜,宜家的家具,是,是为生活中,的,的不断变动,而,而设计的，,一,一个新公寓,，,，一段新恋,情,情，一个新,家,家即使,仅,仅仅随,意,意的逛逛宜,家,家的商场都,会,会让许多人,振,振奋起来。,宜,宜家的许多,空,空间都被分,割,割成小块，,每,每一 处,都,都展现一个,家,家庭的不同,角,角落，而且,都,都拥有自己,的,的照明系统,，,，向人充分,展,展示那可能,的,的未来温馨,的,的家。几年,的,的运作，宜,家,家成了一个,文,文化符号，,让,让长久以来,渴,渴望自由消,费,费主义的中,国,国新兴中,产,产阶级趋,之,之若鹜。,点评：当消,费,费者将自己,的,的人生主张,、,、价值观、,生,生活态度借,由,由某种商品,传,传达时，就,表,表明他对该,品,品牌的感官,享,享受超过了,临,临界点，开,始,始形成对这,一,一品牌的价,值,值主张，这,是,是品牌体验,的,的最高,境,境界。这给,我,我们带来的,启,启示是，能,不,不能挖掘出,吻,吻合目标消,费,费阶层的文,化,化符号，并,创,创造出品牌,体,体验的氛围,，,，是建立强,势,势品牌的重,要,要工作。就,像,像星巴克咖,啡,啡一样，你,无,无论置身在,任,任何一家星,巴,巴克咖啡馆,，,，你都会体,验,验到一种新,的,的生活形态,，,，这就是体,验,验营销发挥,了,了真正的作,用,用。,任务导入：,案例分析：,宜家：将体,验,验营销进行,到,到底（续三,）,）,全程体验加,深,深顾客印象,消费者购买,家,家居还会有,一,一些疑虑，,那,那就是害怕,不,不同的产品,组,组合买到家,之,之后不协调,，,，到时候后,悔,悔莫及，宜,家,家在这一点,上,上也给予了,充,充分的考虑,，,，它把各种,配,配套产品进,行,行家居组合,设,设立了不同,风,风格的样板,间,间，充分展,现,现每种产品,的,的现场效果,，,，甚至连灯,光,光都展示出,来,来，这样让,消,消费者可以,体,体验出这些,家,家居组合的,感,感觉以及体,现,现出的格调,。,。而且，宜,家,家的大部分,产,产品都是可,以,以拆分的，,消,消费者可,以,以将部件带,回,回家自己组,装,装，宜家还,配,配备有指导,安,安装的手册,宣,宣传片和安,装,装工具等。,点评：随着,消,消费者消费,观,观念的成熟,，,，消费者对,于,于消费的过,程,程体验需求,越,越来越强烈,，,，宜家提供,的,的正是一套,全,全程体验参,与,与的流程，,让,让消费者不,仅,仅仅在现场,体,体验，而且,回,回到家后还,可,可以自己动,手,手安装体验,，,，加深了消,费,费者对产品,和,和品牌的印,象,象。,任务导入：,案例分析：,宜家：将体,验,验营销进行,到,到底（续四,）,）,总评：从宜,家,家我们可以,看,看出，客户,体,体验是一切,都,都围绕着消,费,费者这个中,心,心点来进行,设,设计，关键,是,是在产品设,计,计一直到营,销,销推广整个,过,过程的每一,个,个环节，企,业,业都必须始,终,终站在消费,者,者的体验角,度,度来构思，,不,不能像过去,一,一样仅仅满,足,足于怎样把,它,它做好，而,是,是要考虑消,费,费者看到它,、,、使用它时,，,，会产生什,么,么样的感受,，,，通过消费,者,者购买前、,中,中、后的信,息,息掌控，产,品,品、场景设,计,计和品牌传,播,播，来建立,和,和消费者长,久,久的友好关,系,系，并带来,目,目标消费群,体,体忠诚度的,过,过程。,请结合宜家,的,的经验，讨,论,论建立一个,系,系统的客户,体,体验营销需,要,要开展哪些,工,工作?,什么是客户,体,体验管理CEM,CEM：战,略,略性地管理,客,客户对产品,或,或公司全面,体,体验的过程,。,。,客户体验管,理,理CEM能,持,持续整合客,户,户体验过程,的,的所有环节,，,，企业能持,续,续地跟踪客,户,户的需求，,增,增强员工的,执,执行力，使,企,企业能作出,日,日常细微或,重,重大的服务,改,改善，缝合,客,客户期望与,感,感知的差距,。,。,整合企业的,品,品牌沟通活,动,动与客户期,望,望,整合客户期,望,望与企业的,服,服务标准,整合企业的,服,服务标准与,员,员工培训,整合员工的,培,培训与员工,的,的执行力,整合员工的,执,执行力与薪,酬,酬奖励管理,制,制度,相关知识讲,解,解,第一步,构,构建有效接,触,触点,有效：,一是企业所,接,接触客户有,效,效，即有客,户,户或潜在客,户,户；,二是沟通目,的,的明确、方,式,式有效，沟,通,通内容体现,企,企业需求；,三是信息反,馈,馈有效，真,正,正反映客户,的,的真实意见,或,或建议。,客户的体验,可,可以从以下,方,方面产生：,认可、服务,、,、方便、有,益,益、信息、,身,身份,任务操作步,骤,骤：,第二步,与,与客户接触,广告接触,公关接触,人员接触,会议接触,委托接触,介质接触,联盟接触,随机接触,第三步,规,规范接触,管,管理,接触计划,接触目标,接触受众,接触设计,接触模式,接触渠道,接触规范,接触激励,接触档案,接触分析,接触消化,接触跟踪,案例分析：,宜家：将体,验,验营销进行,到,到底,实践练习,宜家的互联,网,网体验,