怎样赢得顾客课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,我的顾客,哪去了？,An Amazing Way to Deal With Change In Your Work&In Your Life,一个帮你应付生活或工作上变化的妙方。,DR SPENCER JOHNSON,不久前，在邻城的一家当地企业公司开了一家大型的超市。象在中国开的其他新超市一样，一开业生意作的很大。这是个三层的店，有一个,GM，,三个,DGM，,分管三层。,那个,GM,是董事长以高薪从沃尔玛请来。他曾经在沃尔玛接受过一些系统的培训，并为新店建立了一套相当完善的培训手册 以及规章制度。他的这项举措也曾在当地报纸上被称赞过。,店的第一层是鲜食，由一位叫常大胆的副总负责。他是大专毕业，由一个普通的理货员工做起来的。,二楼是干货，负责第二层的副总叫吴自满，管理学硕士，毕业于一所国家重点大学。他由,MT,作起，三年之内被提升三次，是升职最快的员工之一。,第三层的副总叫关环境，大本学历，四年前也是由,MT,作起的。他经营非食品的三楼。,开业前，全体的员工都接受了完善的培训，每一个人都清楚的知道该怎样把工作做好。由于这是那个城市里第一个这种类型的店，开店后好几个月销售额都非常好。第一个月，获得了1,000,000,元的利润，并且接下来四个月平均每天销售都达到了40,0,000,。大家都觉得自己是世界上最好的商人，是不可战胜的。这也可以理解，因为现在的沃尔玛无非也是这种状态。,每个人都好象很忙碌，他们越来越不关心顾客的感受了。过了一段时间，甚至都忽略了营运标准和顾客服务。店内的规章制度也没人加以完善。,GM,当然是高兴的，因为销售好嘛，一俊遮百丑。其他每个人都一样开心地经营着这家店，每个人的笔记本上都只是这样记录的：,只要销售好，,我们就高兴！,随着时间的推移，销售额开始下降。每个人都觉得合情合理，毕竟销售额不可能和刚开业时一样好。没有人问为什么，没有人注意到店里有多脏，更没有人关心顾客是多么的不满意、营运标准执行地是多么的不好。,五个月后，一个竞争对手在那个城市开了一家更大的店，面积大、种类全、价格便宜。自此，销售便更不景气。在竞争对手开业的第一天，销售只作到了以前的30%,大胆对此并不很吃惊。他注意到了店内的服务水平正在下降，并且他也看到有关新的超市将很快入住此城。他及时地向,GM,反映了这些情况，但都被当成了耳边风。大胆清楚地知道问题的所在，并快速地作出了一个行动计划，与他的主管们一起开始补救。,同一天的晚些时候，当自满和环境看到不理想的销售，惊呼道：“什么，销售怎么这么差？顾客都到哪儿去了！这太不公平了！”那天晚上，他们垂头丧气地回家了。临走前，自满在交接本上写到：,世界很不公平，为什么在这么小的地方他们也来开一家。我希望他们很快将关门。,而环境在交接本上写到：,只有在失去顾客的时候，你才知道顾客的重要，,你就越想保留住顾客。,第二天，大胆把他手下所有成员汇集到一起，分析目前的形势，并向他们解释怎样做才能挽回局面。,当自满和环境到了店里后，他们发现一切如故，销售还是没有长进。他们开始互相埋怨，不理解为什么竞争对手会在同一个城市开店。对着员工发牢骚，并埋怨采购为什么不帮忙。采购的价格比竞争对手贵，品种也不没有竞争对手多。,他们发现一层的员工都在史无前例的忙活着，采购的员工到这一层巡店也远比到其他两层频繁。环境预示到了什么，并在交接本子上写到：,如果不改变，,你就会被优化掉。,随着时间的推移，一楼比其他两层有了完全不同的变化。销售很好，促銷到位，很多顾客都是冲着鲜食而来。同时，环境开始着急，琢磨着是否该象大胆那样做点什么。他在交接本子上写下了一句谚语，并盯着看了一会儿：,居安思危,环境意识到如果当初他能注意观察，预测到变化，他现在就不会这么毫无准备。他停下来想了一会儿，在交接本子上写到：,经常聆听顾客的心声，了解他们是否满意。,环境不知道自满是否已经开始有所举措还是滞步不前。他想起了当年事业春风得意的时候，于是，他写到：,换一种方式思考或,做事情能找回自信,当环境开始改头换面的做事情后，他感到很舒心。他开始变得充实，摒弃了以前一直依赖的东西，虽然他也不知道那是什么。他又停下来在交接本上写道：,当你一旦战胜恐惧的时候，,你会觉得很轻松自由,为了事态更好的发展，环境甚至在头脑中勾勒出美好的前景。他想象自己就站在挤满顾客的卖场上，每一个人都兴高采烈地争相购买,GM,商品。销售成倍地上升。他被认为是全公司最棒的,GM,副总，并很快便会被提升为总经理。越想象这些就越觉得可能。他写道：,对新生活的合理梦想会激发实现它的动力。,环境真不理解自己当初为什么觉得变化是件坏事？现在他意识到变化其实能带来更好的机会。他同他的团队努力工作，加强促銷力度和营运的标准化，选择合适的商品进行促銷。尽管有时促銷成功，有时失败，他都会一如既往地与采购紧密合作。他停了下来，写道：,越早摒弃旧的做事方式，就会越快取得胜利。,环境经常建议自满关于他的想法和做法，但都没被接受。自满觉得他是这家公司里学历最高的，肯定不会做错。至于销售不好，只不过是暂时的。大胆的成功只不过是他比较幸运罢了。环境失望的摇摇头，继续他的促銷。环境意识到：,尝试新的事物总,比固步自封安全。,环境同时意识到，其实你所害怕的事情永远都不会比你想象的糟糕。事实并不象想象的那样可怕。变化是客观存在的，如果你毫无防备，便会很不适应。当环境意识到他的信仰已经改变的时候，他又停住在交接本上写到：,旧的信仰永远都不会,使你获得新的成功,环境注意到他新的信仰正激励着他尝试用不同的方式做事，这与他促銷失利时的做法截然不同。,这完全取决于你相信什么，他在交接本上写道：,当你能走向并享受新的成功，你自身便有了改变,环境希望他的做法是对的。他想，也许自满看了他记在本子上的话后，便会同他一样找到解决的方法。,他在交接本上写下了他思考了很久的句子：,尽早发现微小的变化有利于你适应将来较大的变化,环境开始大力度、快速地尝试新事物。谁都能看出来，他兴高采烈、充满了激情。三楼的气氛好极了，销售稳步上升，大家当然都很高兴。,“变化万岁！”,环境把他所学的做了个总结在交接本上写了下来：,Change Happens,变化永远都有,Anticipate Change,預期变化,Monitor Change,监控变化,Adapt To Change Quickly,快速适应变化,Change,大胆的改变,Enjoy Change!,享受变化,Be Ready To Change Quickly&Enjoy It Again.,随时准备接受变化，再次享受变化,THE HANDWRITING ON THE WALL,与现实互动，其乐无穷,Presented to you by Gerbie Rose Argaosa WG&A Passage Customer Service,做个成功者,BE A WINNER,成功者,总是解决方案的一部份,失败者,总是疑难问题的一部份,THE WINNER,IS ALWAYS PART OF THE SOLUTION;,THE,LOSER,IS ALWAYS PART OF THE PROBLEM,.,成功者,总是有计划,失败者,总是有借口,THE WINNER,ALWAYS HAS A PLAN;,THE,LOSER,ALWAYS HAS AN EXCUSE,.,成功者,说“让我来帮你”,失败者,说“那与我无关”,THE WINNER,SAYS,”LET ME DO IT FOR YOU”;,THE,LOSER,SAYS,”THATS NOT MY JOB”,.,成功者,遇到困难时总能找到答案,失败者,看到答案时总是想到困难,THE WINNER,SEES AN ANSWER FOR EVERY PROBLEM;,THE,LOSER,SEES A PROBLEM FOR EVERY ANSWER.,成功者,说：“虽然有困难但还是有可能”,失败者,说：“虽然有可能但还是很困难”,THE WINNER,SAYS,”IT MAY BE DIFFICULT BUT ITS POSSIBLE”,THE,LOSER,SAYS,”IT MAY BE POSSIBLE BUT ITS TOO DIFFICULT”,.,