卖场服务礼仪通用课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,礼貌礼节,礼貌礼节的概念：,礼貌的概念：礼貌是指人与人之间在接触交往中相互表示尊敬和友好的行为。,（礼貌用语：恭候、打扰、请问）,礼节的概念：礼节是人作在日常生活中特别是在交际场合相互问候、敬意、祝愿以及给予必要协助和照料时惯用的一种形式。（常见礼节：点头、微笑,),礼貌礼节,礼貌的基本原则：,一、面带微笑地欢迎每一位顾客。,二、见到顾客或公司管人员，应主动上前称呼并问好，声音洪亮，态度恭敬友好。,三、与顾客或管理人员或上司说话时，应保持目光接触，面带微笑，落落大方。,四、需打断顾客或管理人员或上司说话时，不可冒然打断，应先说“对不起”。,五、进门前应先敲门，经允许方可进入，进入后不可乱翻东西。,六、上下楼梯，电梯或在路上与顾客或上司相遇时，应主动让路给顾客或上司。,七、工作或谈话时，看到顾客或管理人员走上前来，应马上停止，主动问好，提供帮助（若顾客与管理人员同时来到，应以顾客为先，但仍需打招呼问好）。,八、在公共场所应保持安静，不在人群中作推挤或大声交谈喧哗，尽量不在公众场所修饰个人仪表。,九、递送或接受物品时应用双手，并向对方致谢。,十、临别时，用微笑热情与顾客道别，并欢迎他再次光临。,仪态,站姿,站立端正、挺直：,不靠墙，抬头、挺胸、收腹、双目平视；,注意手摆放的位置，或者自然下垂，或者合手放于前，或者双手背于后，但不要把手插在口袋子里。,走姿,抬头、挺胸、收腹、两眼平视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆，腿要直；,步履轻盈，行走不拖沓；行走时不摇头晃脑、吹口哨、左顾右盼。,公共场所仪态,严禁在公共场所攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗欧；不要在公共场所抓鼻、抓痒、剔牙缝、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红、伸懒腰；打哈欠时要捂嘴，打喷嚏时要侧头后嘴，随后说声道歉。,走路线,应靠右行走；行走时如遇上司、顾客，应自然注视对方，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。如因急事需用超前面顾客时，绝对不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡而冲撞了顾客；,仪态,与上司、顾客同行至门前时，应主动开让他们先行，不能自己抢先而行；引导顾客时，让顾客在自己的右侧；三人同行时，中间为上宾；在人行道上让女士走在内侧。,上下楼梯,上楼时顾客在前，下楼时顾客在后。,乘电梯,按先出后进的次序。与上司、顾客乘电梯时应主动开门，让他们先进或先出。,在电梯内要面对电梯门而站，禁止在电梯吸烟、嬉闹。,取低处物品,下蹲、屈膝，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移至此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品，不要撅臀部、弯上身、低垂头。,服务礼,1、仪容、仪表、仪态,仪容、仪表符合公司的要求，应时刻保持整洁美观。笔挺的站姿，稳步优美的走姿，保持大方得体的仪态。,2、行动,不卑不亢，落落大方，合乎礼节礼仪，彬彬有礼，温文尔雅并不意味着就是自卑、失态，唯唯诺诺，卑躬屈膝，不必要有过分的殷勤和繁锁的关注，按服务规程行事。,一体待客，每一位顾客尽管经济、消费水准有所不同，但他们来到我们这儿消费，我们都有都应一视同仁、平等对待，不应厚此薄彼。,3、语言,语言礼貌得体，音量适中，谈话时表情要平和、自然大方，手势适当。,提倡款客五声：,顾客来时要有欢迎声，给顾客以宾至如归的感觉；,遇到顾客要有称呼声，让顾客感受到礼遇和尊重；,麻烦顾客要有致歉声，给人彬彬有礼的好态度；,受人帮助要有致谢声，让人感受到谦逊有礼；,顾客离店要有送客声，给顾客留下最后的好印象。,用语委碗灵活，能根据不同地点、场合和具体情况灵活使用语言。,4、态度,良好的服务态度使顾客在精神上如沐春风，使顾客真正体会到“宾客至上”的感受。良好的服务态度具体表现了商场的管理水平和营业员的个人修养。,服务用语一,常用文明用语,要求：语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度友善诚恳。,先生（小姐）您好！,没关系（不用谢意）！,谢谢！,对不起,请走好（好走）。,招呼用语,要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。,早上好（您好）！,您想选购什么商品？,我能帮您什么呢？,请稍等，马上来。,这是您要的东西，请看一下。,请多关照。,服务用语二,介绍、询问用语,要求：热情诚恳，突出商品特点，抓住顾客不 心理，当好参谋，不许言过其实，误导甚至欺骗顾客。,您看这种合适吗？,如果需要的话，我可以参谋一下。,我给您介绍几种好吗？,这种商品现在很流行，买回去送朋友或自己用都可以。,这种商品美观实用又不贵，还有一定的特色，您不妨考虑考虑。,这种商品的特点是-,使用这种商品应注意-,请您先登记。,请问，您贵姓。,这是新产品，您不防试一试。,仪容仪表（一）,导购上岗要做到：服装上统一整洁，身休上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。,服装-统一整洁,必须按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗。（有特殊情况，经公司批准除外）,做到干净、整齐、笔挺。,工装纽扣要全扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚。,工卡载在左上胸15公他处（上衣口袋居中位置）,工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、胸针、胸花等规定外的饰物。工装衣袋内不得多装物品，以免显得鼓起。,常换洗工装，不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。,女员工穿黑色低跟鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；男员工穿黑色皮鞋。禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗。,非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改服装。,不准戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一幅耳环、一条项链。,身体-健康卫生,勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙浓髭、满手污秽，严禁体臭上岗。,上岗期间的饮食一律不准吃葱蒜，臭豆腐等易挥发性食物，凡上下午班者午饭后必须刷牙，保持口腔清新。,不准在工作岗位吸烟、吃东西、喝茶水。,不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤擤涕；不准面向顾客打嗝、打哈欠、打喷嚔、抓痒瘥垢。,坚决不允许随地吐痰，规范的做法是：走到痰孟或果皮箱前，前先掏出纸币，掩住口清嗓子，低头佝腰轻轻一吐，然后用纸币将嘴角擦净。,仪容仪表(二),仪容-自然温馨,仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象。,不留怪发，提倡加适量发胶、摩丝，头发不得有头屑。,男导购头发不过颈部头部不留长鬓角，不留胡须、不烫发；女导购不染黑色以外的头发，不梳披肩发，过肩长发要扎起。,男导购不化妆，女导购化淡妆，眼影不得使用蓝绿等夸张颜色。口红应接近两年唇色，不得使用胜红，灰紫、银粉、桔红等奇异颜色。,不得留长指甲，不得染肉色、无色以外的指甲油。,必须微笑迎宾、待客、敬客。微笑是一种典型的会心的笑容，客观存在是在顾客来到后，随由衷的喜悦心理自然生发出来的笑容。对待顾客不得白眼、冷眼、眯眼、斜眼、瞪眼：不得白脸、红脸、拉脸、扯脸：不得抽鼻、哼鼻、搐鼻：不得视而不见、充耳不闻、我行我素、麻木不仁。,四、举止-和谐得体,立：固定站资位迎送宾客时，应毕恭敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩同宽；男员工期双手交叉背在身后；女员工双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。不准靠柜、趴柜。,坐：营业时间一律不准坐。但在其它需要坐下的场合时（包括收银员坐式收银的）背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或放于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖、不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。,行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦：头不低、腰不佝、疾不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可用力甩手像军人；入室陪同应做到女士在前、顾客在先；在通道处与顾客相遇时，应侧步让顾客先行。,说：用普通话接待顾客，如遇讲粤语的顾客则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会本部营运主任、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待客。,听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲柜台来打断顾富的话语，更不可不能自制地甩袖而去。,看：面向顾客，目光间歇地投向承客；不能望着天花板，不能瞧地、不能无目的地东张西望，左顾右盼、斜视、冷白眼，禁止上下打量、审视。,递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧。,营业服务规范,一,（一）一般服务规程,全体员工要真正把每一位顾客看作受邀而来的嘉宾，真诚在为顾客用务，尽量为顾客提供一个轻松、温馨的购物氛围。,（1）柜组在营业中要做到定岗定位，一人站中间，两人站两侧，三人分散成一条线，要求站姿端正、精神饱满，不准聚众聊天。,（2）迎接顾客，并做到：“三声服务”即：,有迎声-当顾客走近柜台时，要主动迎上去接待顾客，说“您好”，“欢迎光临”，“您好，我能帮你做什么吗？”、“您好，请随便看看”等，或静候顾客观览、询问和选择。,有介绍声-主动介绍商品的产地、性能、质量、特点等。,有道别声-“请走好”（对购买大件商品或需要售出送货者，要主动帮助顾客送到电梯口可上车或陪同顾客到售后服务部进行登记。）“欢迎下次光临”等，不论顾客是否购买商品都必须热情道别。,展示商品要做到眼到、手到、动作敏捷、递送准确、轻拿轻放，要尽量展示商品的全貌，不扔不摔、不急不躁。展示大件商品时要注意商品和顾客的安全。,营业服务规范,二,介绍商品要简洁明了，耐心诚恳，实事求是地回答顾客的所爱莫能助 问话。,合理命名用包装用品。装好扎实，贯彻五原则：娴熟迅速、美观雅致、牢固可靠、安全放心，合理用料。如遇商品只剩最后一件，顾客嫌脏或外包装残缺，应尽可能想办法以弥补解快，并使用文明用语加以解释，绝不可怠慢顾客。,对暂缺商品，应首先表示歉意，然后主动介绍同类商品，或请顾客留下联系方式，有货时通知顾客。绝对不允许简单生硬地说“已经卖完了”、“没有了”。,当导购或收银员出现服务差错时，应冷静处理合理角快。如责任在顾客，切勿责备应委婉提示：责任在已要主动道歉，不要在卖场纠缠，如果导购或收银员与顾客发生争执，柜长或营运主任应及时出面抒顾客请到部门以理办公室，问明情况，再作决定。如遇无事生非、胡搅蛮缠，制造事端的顾客，应主动报告营运主任或经理，由上级领导和保卫部门等调节合解决。,营业服务规范,三,餐及交接班时间的服务规程,员工就餐，难免会形成暂时的人员空缺，而员工交接班，则会面临交接和服务的双重任务，其间服务规程和要求为：,倒班员工的就餐时间为30分钟，在店内、食街就餐的员工应该避开顾客就餐高峰，具体时间午餐为11：00-12：00，超市收银员应该避开顾客购物高峰期，时间由各店具体规定。,就餐期间，在时间许可的情况下，导购有责任去帮助邻近柜组的服务工作。,下午交接班时，上擀班人员在清点、整理商品等工作时，接班人员要认真接待顾客，并择机核对，对顾客绝不允许充耳不闻、视而不见、埋头不顾，更不允许营业员语出生硬：“正在交接班，停一会！”,顾客较多应接不暇时，要对顾客礼貌致歉，卖场导购要做到：“接一待二照顾三”。,营业服务规范,四,商品退货换货规程,接待退换商品的顾客，要象对待购买商品的顾客一样热情，无论顾客的态度如何，都要以礼貌相让，坚持原则，说话和气，耐心解释。,商品的退换环境修理按国家和公司的有关规定执行。,凡在公司各分店购物的顾客，半个月内若觉兴趣改变，商品只要不脏、不残、未影响二次销售的，可以调换。,由于导购工作失误（如介绍商品不实、填错购物小票或款式、型号、颜色未填写清楚、拿错商品等）造成顾客退换货者，除无条件退换外，还要对当事人罚款，所造成损失由当事人承担。,营业服务规范,五（1）,收市前十分钟用务规程,在卖场服务过程中，有很多细节问题若处理不当，则会直接影响企业形象