东风雪铁龙延长保修服务

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,东风雪铁龙延长保修服务项目,|,*,|,*,|PAGE,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,东风雪铁龙延长保修服务项目,|,*,|,*,|PAGE,*,东风雪铁龙延长保修服务推广方案,2010/04/08,2,项目目的,对用户,用户支付一定费用后，减少后顾之忧,保修期延长后，二手车交易时更有利于成交和价格谈判,对,DCAD,及网点,降低,2,年后用户流失的可能,避免,2,年后出现高价格备件故障导致的用户投诉,获取适当利润,项目背景,东风雪铁龙的保修期为,2,年,6,万公里（先达到者为限）。,私家车,2,年后的平均行驶里程为,32000,公里左右。,用户对,2,年后的维修费用有所担忧。,用户在,2,年后（但行驶里程低）时出现故障不易接受，易导致投诉,2,年后用户流失率会明显上升,给用户提供多种保修期的选择,项目内容,原则,涉及车型：,C5,、新爱丽舍、世嘉,使用性质：非营运车,延长保修期的类别,延长,1,年或,2,万公里，即保修期延长至,3,年,8,万公里（先达到者为限）,延长,2,年或,5,万公里，即保修期延长至,4,年,11,万公里（先达到者为限）,销售方式：,只针对保修期内的用户进行销售，根据购买时间分为,3,个时间段，越早购买价格越优惠,6,个月或,7500,公里内,2,年或,3,万公里内,2,年或,6,万公里内,提供备件编号，作为特殊备件购买,项目内容,含税价目表（元）,车型,分类,延长,1,年或,2,万公里,延长,2,年或,5,万公里,用户价,网点价,网点,利润,用户价,网点价,网点,利润,新爱丽舍,6,个月或,7500,公里,2000,1800,200,4500,4200,300,2,年或,3,万公里,2300,2100,4800,4500,2,年或,6,万公里,2600,2400,5100,4800,世嘉,6,个月或,7500,公里,2800,2500,300,6200,5700,500,2,年或,3,万公里,3000,2700,6500,6000,2,年或,6,万公里,3200,2900,6800,6300,C5,6,个月或,7500,公里,3800,3400,400,8000,7300,700,2,年或,3,万公里,4000,3600,8300,7600,2,年或,6,万公里,4300,3900,8600,7900,推广方案,-,推广模式,东风雪铁龙延长保修项目采用“汽车厂家主导模式”：,强有力的品牌效应,从汽车厂家品牌的高度进行宣传，增强用户对产品的信赖，同时增强自身的品牌宣传效果。,操作流程简单易行,质量担保流程参照原厂质量担保流程操作，简单易行；,网点利用现有的操作系统即可完成，无需额外的成本支出。,东风,雪铁龙,用户,网点,东风雪铁龙,4S,网点,用户,对东风雪铁龙：,减少用户流失,确保用户信息的准确,减少用户因保修期后因维修费用的不确定而产生的投诉,对,4S,网点：,减少用户流失,确保用户信息的准确,增加用户接触机会,减少价格因素导致的用户抱怨,延长保修服务产品的购买,延长保修服务的质量索赔,用户咨询和回访,对用户：,避免高价格维修的风险,增加二手车成交的议价能力,网点的维修受到东风雪铁龙的监控,相关文件和资料,序号,文件,/,资料名称,说明,发布时间,责任人,1,“延长保修服务”的销售通知,“延长保修服务”的启动文件,2010.01.21,刘明,2,东风雪铁龙延长保修服务操作手册,“延长保修服务”的销售通知的附属文件，“延长保修服务”的销售流程操作指导书。,2010.01.21,张文凯,3,东风雪铁龙延长保修服务产品的编号及价格,“延长保修服务”的销售通知的附属文件。,6,月,30,日前对老用户实施优惠价格，,7,月,1,日后恢复原价。,2010.01.21,刘明,4,延长保修服务手册,“延长保修服务”的销售合同。首批延保手册,1,月,31,日以快递的方式发至网点，后续请网点通过备件订购。,2010.01.21,刘明,5,2010,年延长保修服务的销售目标和奖励政策,“延长保修服务”的奖励和考核的文件，文件签发以前的销售纳入,3,月进行奖励。,2010.03.08,刘明,6,2010,年东风雪铁龙延保销售目标,2010,年延长保修服务的销售目标和奖励政策的附件，网点年度“延长保修服务”目标。,2010,年,7,月后将纳入可变折扣的考核项。,2010.03.08,刘明,宣传和展示,重点跟踪（客户短信）：,2010,年,2,月东风雪铁龙向所有目标客户传递信息,目标客户：新爱丽舍、世嘉、,C5,的非营运用户（新爱丽舍投放日期是,2007,年,3,月，基本所以用户都符合销售要求）,由客户关系分部在春节前向所有目标用户发送告知性短信,网点向自身保有的目标用户发送短信,目标客户：新爱丽舍、世嘉、,C5,的非营运用户中，,3,个月内即将出保修期的,对用户进行保修提醒，避免用户车辆故障在保修期内未得到及时解决引发抱怨。,对用户适时进行延长保修的销售。,宣传展,示,示,延长保,修,修服务,宣,宣传画,：,：,悬挂地,点,点：维,修,修接待,区,区,上墙公,示,示,和保修,政,政策、,服,服务流,程,程、备,件,件价格,和,和工时,价,价格悬,挂,挂在一,起,起,向用户,表,表明：,延,延长保,修,修是东,风,风雪铁,龙,龙推出,的,的“正,规,规保修,”,”的一,部,部分，,是,是原厂,保,保修的,延,延续,2010,年,3,月,25,日发往,网,网点,宣传展,示,示,延长保,修,修服务,宣,宣传单,页,页：,摆放地,点,点：,维修接,待,待区,整车销,售,售展厅,用户休,息,息室,向用户,进,进行展,示,示：便,于,于进行,介,介绍,2010,年,4,月,8,日发往,网,网点,推广方,案,案,-,营销推,广,广,成功的,三,三要素,：,：,总经理,重,重视,在内部,统,统一认,识,识，明,确,确“延,长,长保修,服,服务”,对,对减少,用,用户流,失,失的重,要,要作用,。,。,“延长,保,保修服,务,务”的,销,销售不,仅,仅仅是,售,售后部,门,门的事,，,，客户,的,的稳定,是,是网点,所,所有员,工,工的事,情,情。,组织客,户,户关系,、,、整车,销,销售、,售,售后服,务,务共同,协,协作，,相,相互配,合,合。,明确的,目,目标，,以,以及对,应,应的激,励,励考核,制,制度,明确的,激,激励,/,考核,针对销,售,售顾问,、,、服务,顾,顾问等,关,关键岗,位,位的个,人,人奖励,明确的,目,目标，,针,针对目,标,标制定,奖,奖惩方,案,案,有效的,员,员工培,训,训,流程培,训,训，熟,悉,悉销售,流,流程,销售技,巧,巧的培,训,训，各,岗,岗位人,员,员熟练,运,运用话,术,术进行,沟,沟通和,销,销售,客户,服,服务,专,专员,对,对目,标,标客,户,户的,分,分类,和,和跟,踪,踪,推广,方,方案,-,营销,推,推广,优秀,网,网点,经,经验,介,介绍,：,：,总经,理,理重,视,视,在内,部,部明,确,确以,客,客户,服,服务,为,为中,心,心，,销,销售,和,和售,后,后共,同,同推,进,进。,下达,的,的月,度,度目,标,标（,15,个）,。,。,组织,客,客户,关,关系,、,、整,车,车销,售,售、,售,售后,服,服务,共,共同,协,协作,，,，相,互,互配,合,合。,明确,的,的目,标,标，,以,以及,对,对应,的,的激,励,励考,核,核制,度,度,明确,的,的激,励,励,/,考核,100,元,/,台的,销,销售,提,提成,分解,销,销售,目,目标,，,，每,个,个关,键,键岗,位,位人,员,员,1,台,/,月的,销,销售,目,目标,，,，达,不,不成,扣,扣,50,元,/,台。,所扣,的,的金,额,额作,为,为完,成,成目,标,标人,员,员的,额,额外,奖,奖励,推广,方,方案,-,营销,推,推广,优秀,网,网点,经,经验,介,介绍,：,：,有效,的,的员,工,工培,训,训,价格,和,和销,售,售流,程,程熟,悉,悉,各岗,位,位人,员,员对,销,销售,话,话术,，,，特,别,别是,用,用户,针,针对,价,价格,的,的话,术,术熟,练,练掌,握,握,客户,关,关系,部,部门,配,配合,各,各岗,位,位人,员,员，,优,优先,对,对忠,诚,诚客,户,户进,行,行主,动,动电,话,话联,络,络和,沟,沟通,。,。,各岗,位,位人,员,员结,合,合自,身,身岗,位,位特,点,点，,寻,寻找,合,合适,的,的销,售,售契,机,机。,（,（例,：,：一,用,用户,因,因压,缩,缩机,异,异响,更,更换,了,了压,缩,缩机,总,总成,，,，用,户,户担,心,心整,车,车质,量,量问,题,题，,服,服务,人,人员,首,首先,安,安抚,用,用户,，,，说,明,明故,障,障都,是,是偶,发,发情,况,况，,同,同时,针,针对,用,用户,“,“万,一,一出,了,了保,修,修期,要,要花,多,多少,钱,钱”,的,的疑,问,问，,向,向用,户,户介,绍,绍“,延,延长,保,保修,服,服务,”,”，,并,并说,明,明可,以,以锁,定,定维,修,修成,本,本，,用,用着,更,更省,心,心，,成,成功,的,的实,现,现了,销,销售,）,）,1,、这,个,个是,干,干什,么,么用,的,的？,介绍,产,产品,。,。,介绍,产,产品,对,对用,户,户的,作,作用,：,：,一切,属,属于,延,延长,保,保修,服,服务,范,范围,的,的维,修,修费,用,用，,无,无论,零,零部,件,件更,换,换的,价,价格,及,及工,时,时费,用,用有,多,多高,，,，均,由,由东,风,风雪,铁,铁龙,厂,厂家,承,承担,。,。,仍然,能,能享,受,受,4S,级别,的,的维,修,修服,务,务，,经,经原,厂,厂正,规,规培,训,训的,资,资深,维,维修,技,技师,用,用纯,正,正的,原,原厂,零,零部,件,件和,工,工具,设,设备,为,为您,服,服务,。,。,固定,您,您未,来,来的,费,费用,支,支出,，,，可,以,以规,划,划您,的,的财,富,富，,跟,跟省,心,心省,事,事。,（例,举,举电,子,子产,品,品的,相,相关,政,政策,）,）,销售,话,话术,介,介绍,2,、,买,买,了,了,对,对,我,我,有,有,什,什,么,么,用,用,？,？,我,我,出,出,了,了,保,保,修,修,期,期,能,能,花,花,那,那,么,么,多,多,钱,钱,吗,吗,？,？,哪,哪,些,些,零,零,件,件,容,容,易,易,坏,坏,？,？,延,长,长,汽,汽,车,车,质,质,量,量,担,担,保,保,期,期,的,的,服,服,务,务,产,产,品,品,是,是,对,对,您,您,车,车,辆,辆,的,的,一,一,个,个,保,保,障,障,，,，,谁,谁,也,也,不,不,能,能,预,预,计,计,在,在,延,延,长,长,这,这,两,两,年,年,您,您,的,的,爱,爱,车,车,会,会,出,出,现,现,什,什,么,么,故,故,障,障,，,，,我,我,们,们,要,要,做,做,的,的,是,是,防,防,止,止,您,您,的,的,损,损,失,失,扩,扩,大,大,。,。,列,举,举,一,一,些,些,客,客,户,户,更,更,换,换,零,零,部,部,件,件,自,自,费,费,需,需,要,要,花,花,的,的,费,费,用,用,。,。,列,列,举,举,一,一,些,些,客,客,户,户,的,的,实,实,例,例,。,。,品,牌,牌,对,对,比,比,：,：,上,上,海,海,通,通,用,用,别,别,克,克,、,、,奥,奥,迪,迪,也,也,出,出,了,了,延,延,保,保,，,，,东,东,风,风,雪,雪,铁,铁,龙,龙,延,延,保,保,在,在,价,价,格,格,上,上,是,是,具,具,备,备,一,一,定,定,的,的,优,优,势,势,的,的,。,。,（,（,