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,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,单击此处编辑母版标题样式,前 言,日常沟通,文化建设,绩效管理,1,2,3,中国,xx,股份有限公司,客服代表岗前培训教材,运营中心,1,、通讯工具请静音，重要电话可默默到室外接听，以免影响其他人学习；,2,、上课时间请勿吸烟，交头接耳，有疑问请举手示意；,3,、踊跃发言，积极的互动能让学习达到最大效果；,4,、做好笔记，用耳朵听，用心学,;,5,、上课前需提前,10,分钟到达培训室准备上课，并在培训记录表上签到；,6,、服从课堂老师安排，遇特殊事情迟到或旷课提前通知培训导师,;,培 训 须 知,游戏方法：,小组成员围成一圈，任意提名一位队员自我介绍、姓名，第二名队员轮流介绍，但是要说：,我是*后面的*，第三名队员说：我是,*,后面的,*,的后面的,*,，依次下去,，,最后介绍的一名队员要将前面所有队员的名字复述一遍。,串名字,游 戏,入职流程,xxx,运营中心,入职上岗总流程,报,到,培训和实习时间为,三个月,；,所有员工入职都需按此流程办理入职手续；,培 训,实 习,上 岗 考 试,签 订 合 同,第一天报到，我需要,准备,什么？,一寸蓝底免冠照一张；,身份证复印件一份；,毕业证书复印件一份；,办理人：,xxx,押金,50,元；,办理人：,xxx,入 档,出入证,饭 卡,搭伙费,80,元,/,月，押金,40,元,办理部门：,xxA,幢,1,楼食堂办公室,报 到,第一天上班，我需要,遵守,什么？,1,、公司上班需佩戴,工作证,，上班下班不得迟到、早退，如有特殊情况（如请假）需提前通知培训导师。,2,、员工工作时间,不得擅离职守,，不得在培训或办公区域内就餐、高声喧哗，吵架；说话、接听电话时请注意控制音量，以免影响他们办公。,3,、保持工作环境,整洁,，在办公区内不得吸烟、吃东西、会客。,4,、请配备一双,托鞋,，进入机房需换托鞋进入。,5,、员工入职后每人会分配一个,柜子,。鞋、包或其它物品请放入员工柜子，贵重物品建议不要佩带上班，逛街佩带让你更美丽。,劳动纪律：,1,、上课期间通讯工具要求设置静音或振动，不允许发短信或接听电话，违者扣,1,分,/,次；,2,、非讨论时间不允许交头接耳，违者扣,1,分,/,次；,3,、进机房后根据,客户服务室各项规章制度考核细则,，每项违规扣,1,分,/,次；,出勤制度：,请假需提前一天，事假扣,3,分,/,天，病假扣,1,分,/,天，迟到早退扣,1,分,/10,分钟，,30,分钟以上按旷工处理扣,5,分；,仪容仪表：,1,、按规定配戴工作牌，违者扣,3,分,/,次；,2,、不可穿工作鞋跨越其他楼层，违者扣,1,分,/,次。,注：,分数在总上岗成绩中扣除。（上岗成绩,80,分以上合格）,培训期间，我能学到什么？,企业文化、职业理念，还有安全小知识,;,工作内容、性质，业务知识和要求；,团队合作、个人规划和沟通小技巧；,才艺、礼貌、娱乐和幽默；,其它,培 训,培训结束后，就正式上岗了吗？,上岗考核：,综合总成绩,80,（含）以上,通过（附上岗考核表格），考核未通过者可根据个人意愿继续学习半个月至一个月，如仍无法达标，淘汰处理。,中文输入：,五笔输入满分为,40,字,/,分钟，每下降,5,字,/,分钟扣,2,分；拼音办理入满分为,50,字,/,分钟，每下降,5,字,/,分钟扣,2,分。,单项考试：,每次考试成绩,70,分（含）以上及格，补考成绩,80,（含）以上及格，补考不及格或表现极差员工直接淘汰；培训期 间补考不得超过,2,次。,姓名,质检,30%,笔试,25%,情景模拟,25%,纪律出勤,10%,中文打字,10%,投诉表扬,+5,总分,(80%),综合评估,(20%),上岗总成绩,A,B,C,考 核,上岗考核表格,合同签,订,订材料,：,：,一寸蓝,底,底免冠,照,照五张,；,；,一寸电,子,子照片,一,一张；,身份证,复,复印件,五,五份；,毕业证,书,书复印,件,件一份,；,；,办理人,：,：,xxx,（办公,室,室）,上岗后,需,需办理,电,电信,C,网号码,，,，以后,公,公司或,部,部门移,动,动通讯,活,活动凭,此,此号码,进,进行。,未,未办理,C,网号码,不,不享受,每,每月通,讯,讯补贴,。,。,签订合,同,同时同,时,时上报,户,户口所,在,在：农,村,村,/,城市,营销工,号,号,其它,：,员工手,册,册,xxx,运营中,心,心,3.1,薪酬计,算,算,员工薪,酬,酬按月,（,（每月,1,日至月,底,底）计,算,算，计,算,算方法,以,以当月,天,天数为,计,计算基,础,础。,员工在,进,进入公,司,司后，,需,需经过,3,个月的,试,试用期,，,，其中,第,第一个,月,月为培,训,训期，,第,第二月,为,为学习,期,期，第,三,三月为,实,实习期,，,，试用,期,期间发,放,放最低,生,生活补,贴,贴。经,定,定岗考,试,试合格,后,后，综,合,合评估,成,成绩优,异,异者，,将,将签订,劳,劳动合,同,同，享,受,受岗位,工,工资,+,绩效工,资,资,+,各种福,利,利待遇,；,；定岗,考,考试不,合,合格者,，,，未满,半,半个月,不,不发放,生,生活补,贴,贴，超,过,过半个,月,月按天,发,发放生,活,活补贴,。,。,3.5,工资发,放,放,工资发,放,放日期,为,为次月,二,二十日,，,，如适,逢,逢假日,，,，延,迟,迟或提,前,前需由,公,公司财,务,务部门,确,确定。,3.8,终止聘,用,用,对于在,学,学习期,间,间被证,明,明不符,合,合录用,条,条件的,，,，或严,重,重违反,劳,劳动纪,律,律、严,重,重失职,的,的员工,，,，本部,将,将立即,予,予以辞,退,退。,工作期,间,间，,任,任何一,方,方如需,终,终止合,同,同应当,提,提前,30,个工作,日,日以书,面,面形式,通,通知对,方,方，并,继,继续工,作,作,30,个工作日,。,。,若因违反,xxx,运营中心,之,之规定或,国,国家法律,，,，,xxx,运营中心,有,有权立即,开,开除该员,工,工而不作,任,任何补偿,。,。,3.9,离职手续,员工离职,前,前需填写,离,离职申请,表,表，由直,属,属主管签,批,批后再办,理,理离职手,续,续，填写,解,解除劳动,合,合协议书,，,，同时将,员,员工证、,本,本部门所,发,发放的工,作,作服、饭,卡,卡、锁匙,、,、资料等,物,物件交回,相,相关处理,人,人员，如,缺,缺少工作,物,物件，则,须,须按规定,价,价格赔偿,。,。若不按,规,规定擅自,离,离开或提,前,前离开本,部,部门，将,不,不发放当,月,月绩效工,资,资，同时,不,不给予享,受,受当月任,何,何福利。,聘用规定,（,（部分）,员工福利,（,（部分）,4.1,请假制度,请病,/,事假前，,员,员工应该,首,首先提前,一,一天填写,相,相应的请,假,假申请单,，,，将请假,原,原因、日,期,期等一一,注,注明；请,年,年休假、,婚,婚假、产,假,假前，应,至,至少提前,30,天填写请,假,假申请单,，,，履行其,它,它必要的,手,手续。,4.2,病,/,事假,请假,7,天内扣年,终,终奖,1,个月，,15,天内扣年,终,终奖半年,，,，,15,天以上不,发,发放当年,年,年终奖（,包,包括事假,和,和病假）,；,；,4.3,婚假,女员工年,满,满,20,周岁不满,23,周岁，婚,假,假,3,天；,23,岁及以上,，,，婚假,5,天；,男员工年,满,满,22,周岁不满,25,周岁，婚,假,假,3,天；,25,岁及以上,，,，婚假,15,天；,4.10,保险,签订合同,员,员工可享,受,受各类保,险,险（含养,老,老、失业,、,、残疾人,保,保障基金,、,、医疗、,工,工伤、生,育,育保险等,。,。基数参,照,照,xx,市职工平,易,易工资，,比,比例由社,保,保局统一,核,核定，每,年,年不固定,）,）。,4.9,年限奖,签订合同,员,员工可享,受,受,10,元,/,月年限奖,，,，请假（,包,包括病、,事,事假）,15,天以上者,不,不享受当,月,月年限奖,。,。,4.14,出处公干,额,额外津贴,正式员工,若,若被,xxx,运营中心,派,派往外地,公,公干，根,据,据公司统,一,一标准，,补,补贴一类,回,回津贴共,计,计,30,元。,内容,发放金额,/,物品,劳保,2000.00,端午,100.00,高温补贴,640.00,中秋礼品,150.00,生日津贴,88.00,旅游（体检）,400.00,交通费,600.00,通信费,1200.00,餐费,720.00/1200.00(3,年以上）,夏令药品,100.00,年货,500.00,部门福利,发,发放举例,客服代表,月,月工资总,额,额,岗位工,资,资,+,工龄工资,+,绩效工资,岗位工资,：,：,按定岗岗,位,位工资,工龄工资,：,：,一年,10,元（虚年,）,）,绩效工资,话务单,价,价,*,话务量,+,岗位工资,个人表现,投诉表扬,指标考核,+,信息反馈,+,业务营销,+,夜班补贴,薪酬结构,举例：,一年以下：,话务量：,13000,质检：,84,一年以上：,话务量：,13000,质检：,86,职业规划,xxx,运营中心,五只毛毛,虫,虫的故事,从前，有,五,五只非常,要,要好的毛,毛,毛虫，他,们,们都非常,喜,喜欢吃苹,果,果。在苹,果,果成熟的,季,季节，他,们,们也都长,大,大了，都,开,开始踏上,寻,寻找苹果,的,的路程,现代社会,，,，,规划决定,命,命运,。有什么,样,样的规划,就,就有什么,样,样的人生,。,。要想得,到,到自己,喜欢,的“苹果,”,”，,想改变自,己,己的人生,，,，,就要先从,改变自己,开,开始,，做好自,己,己的职业,生,生涯规划,，,，做第四,只,只毛毛虫,。,。,我要哪个,苹,苹果呢？,后来，毛,毛,毛虫们都,找,找到了苹,果,果，但是,什么是职,业,业规划？,职业生涯,规,规划不是,追,追求社会,赞,赞许，不,是,是追求所,谓,谓的,“,成功,”，,而是构建,有,有意义和,价,价值的生,活,活方式。,职业生涯,规,规划的类,型,型,短期规划,：,：,2,年以内，,目,目的主要,是,是确定近,期,期目标，,制,制订近期,应,应完成的,任,任务计划,。,。,中期规划,：,：,2-5,年内，最,常,常用的一,种,种职业规,划,划。,长期规划,：,5-10,年内，规,划,划目的主,要,要是设定,比,比较长远,的,的目标。,人生规划,：,：,指对整个,职,职业生涯,的,的规划，,时,时间跨度,可,可达,40,年左右。,规,规划的目,的,的是确定,整,整个生的,发,发展目标,。,。,职业规划,的,的特点,一生的过,程,程，不可,能,能一次完,成,成,指向未来,承担责任,考虑多种,角,角色,个人化,需要做出,妥,妥协,发现和构,建,建生活与,生,生命的意,义,义,如何进行,职,职业生涯,规,规划？,客观认识,自,自我,评估职业,机,机会,确定职业,目标和路,径,径,终生学习,高效行动,与时俱进,灵活调整,职业五步,曲,曲,第一步：自我,分,分析（自,我,我认知）,喜欢干什,么,么,职业兴趣,能够干什,么,么,职业技能,最看重什,么,么,职业价值观,适合干什,么,么,个人特质,只有正确,认,认识自已,，,，才能准,确,确职业定,位,位瞄准发,展,展目标，,才,才能选定,最,最合适自,己,己职业生,涯,涯的路线,，,，才能做,出,出最佳选,择,择。,我职业成,功,功的方向,在,在哪里,?,职业生涯,成,成功方向,进取型,使期达到,集,集团和系,统,统的最高,地,地位。,安全型,追求认可,、,、工作安,全,全、尊敬,和,和成为,“,圈内人,”。,自由型,在工作过,种,种中得到,最,最大的控,制,制而不是,被,被控制。,攀登记,得到刺激,、,、挑战、,冒,冒险和,“,擦边,”,的机会。,平衡型,在工作、
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