电话营销服务与外呼管理

*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,电话营销服务与管理,客户服务中心,二OO八年三月,第一部分,电话营销服务人员专业服务,第二部分,电话营销管理八要点,坐席员呼出服务中的基本服务程序,1.电话呼出前清单准备,2.开场白,3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益,4.提问-寻找所需要的信息,6.处理客户异议,7.克服不利因素干扰,8.最后核查,9.礼貌结束,5.适当提出建议,坐席员呼出服务中的基本服务程序,通话中的良好习惯,1.及时回应。使用标准用语,2.永远让客户感到你的热情友好,3.保持你的微笑因为对方可以“看到”,4.语言简练，尽量缩短客户等待时间,5.运用你的声音影响客户,6.多问多听才能说对，回答问题之前,应该明白客户想听什么,7.给客户多种选择,8.敏捷的反应和有效承诺,9.不要忘记感谢客户,10.你就是公司,通话中的良好习惯,电话营销的关键,电话销售成为越来越重要的销售手段,成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理,你的开场白决定了销售成功,（技巧知识）态度=表现,判断目标客户和,挖掘销售机会,做好所有准备才,拨打电话,电话销售步骤,开场白建立关系,了解信息把握需求,有效介绍产品/服务业务,处理异议促成成交,电话营销开场白技巧,1.,郑重介绍自己和公司,2.快速建立良好的第一印象,3.激发客户好奇心,4.诚恳告诉客户你的电话给他带来什么好处,5.快,速,速判断,客,客户需,求,求方向,和,和对你,的,的接受,程,程度,6.遇,到,到客户,推,推托要,表,表示理,解,解并快,速,速调整,沟,沟通,方法,7.切,记,记不要,开,开口就,立,立即推,销,销,8.不,要,要在未,了,了解客,户,户需求,的,的时候,就,就报价,电话营,销,销开场,白,白技巧,了解需,求,求的步,骤,骤,1.激,励,励客户,合,合作,2.使,用,用开放,式,式提问,了,了解客,户,户信息,3.使,用,用引导,式,式提问,深,深入了,解,解客户,可,可能产,生,生需求,的信息,4.使,用,用封闭,式,式提问,及,及时确,认,认客户,需,需求信,息,息,5.通,过,过聆听,复,复述确,认,认自己,真,真正理,解,解客户,的,的,意图（,必,必要时,候,候做好,记,记录）,6.总,结,结归纳,客,客户需,求,求并且,获,获取客,户,户承诺,7.用,保,保险式,提,提问确,保,保没有,遗,遗漏,8.注,意,意语气,和,和语调,运,运用,了解需,求,求的步,骤,骤,1、,为,为什,么,么要,鉴,鉴别,客,客户,需,需求,？,？,希望,获,获得,更,更多,资,资料,找出,客,客户,真,真正,所,所需,找出,销,销售,机,机会,2、,客,客户,没,没需,求,求时,怎,怎么,办,办？,帮他,找,找到,合,合适,的,的需,求,求,一片,叶,叶子只是,一,一片,叶,叶子,吗,吗,火眼,金,金晴,鉴,别,别客,户,户的,需,需求,粮草,未,未动,，,，车,马,马先,行,行,通常,解,解决,思,思路,和,和客,户,户的,思,思路,是,是不,一,一样,的,的,只有探明,了,了客户的,思,思路，才,有,有成功的,开,开始,客户的思,维,维流程更,大,大程度上,决,决定了解,决,决结果,遵循客户,的,的思维流,程,程对达成,协,协议有帮,助,助,砍倒哪片,树,树比如何,砍,砍树更加,的,的重要,找对方法,，,，但不要,搭,搭错梯子,空,瓶,子,心,态,了解客户,的,的需求的,提,提问技巧,例：,什么原因,您,您不想用,了,了呢？,您家人对,于,于要取消,固,固定电话,有,有什么意,见,见呢？,要是您的,老,老朋友因,此,此联系不,上,上怎么办,呢,呢？,感兴趣,以提问去,了,了解客户,的,的需求,在提问来,为,为客户创,造,造需求,多用开,放,放式提,问,问探索,问答要,互,互动,要用心,倾,倾听客,户,户的反,馈,馈,对不善,表,表达的,多,多引导,性,性,对熟悉,产,产品的,客,客户多,称,称赞,遇到不,清,清楚的,主,主动澄,清,清,客户没,需,需求,鉴别客,户,户需求,三,三类提,问,问法,事实、,影,影响和,需,需要：,事实Facts,影响Impact,需要Needs,事实性,的,的提问,：,：针对,客,客户的,客,客观情,况,况作提,问,问。,例：您,的,的上网,时,时间相,比,比前几,个,个月都,增,增长了,不,不少对,吗,吗？,影响性,的,的提问,：,：在客,户,户的客,观,观事实,基,基础上,就,就感受,提,提问（,感,感性销,售,售）。,例：听,了,了您专,门,门定制,的,的彩铃,，,，您的,朋,朋友是,不,不是也,会,会心一,笑,笑呢？,需要性,的,的提问,：,：激发,对,对方需,要,要的提,问,问。,例：想,让,让您用,最,最少的,费,费用得,到,到最多,的,的通话,优,优惠吗,？,？,向客户,介,介绍产,品,品/方,案,案步骤,1.总,结,结客户,需,需求,2.针,对,对需求,陈,陈述产,品,品特征,3.客,户,户在使,用,用过程,中,中的优,点,点,4.由,此,此带来,的,的好处,5.提,供,供证明,资,资料帮,助,助客户,认,认同产,品,品价值,心随我,动,动引,导,导客户,需,需求,直接的利益,直观的体验,紧密的关联,感性的认同,让客户相信,这正是他想要的,独特卖点,USP=UniqueSellingPoint,是产品,和,和服务,在,在市场,中,中的独,特,特功能,、,、优惠,是客户,最,最关注,的,，,显而易,见,见的,客户一,听,听就意,识,识、感,受,受、喜,欢,欢的,卖点描,述,述,卖点的,特,特征描,述,述,一个产,品,品独有,的,的、长,期,期的个,性,性、形,象,象或者,态,态度,能够让,消,消费者,产生偏,好,好,在与顾,客,客建立,感情沟,通,通时承,担,担,重要角,色,色,对特征,的,的描述,不,不是,冗长而,复,复杂的,七彩铃,音,音,如何理,解,解客户,真,真实需,求,求,我想做,什么？,客户需,要,要,的是什,么,么？,通向胜,利,利的桥,梁,梁,阶梯式,处,处理流,程,程,我是,什么,客户,状况,建立,关系,探察,聆听,试探,冲击,查清,需求,尝试,说服,确认,同意,追踪,维护,引导客,户,户需求,的,的意兴,欲,欲动,意兴欲,动,动,意-注,意,意,兴,兴-兴趣,欲,欲-,欲,欲望,行,行-行,动,动,购买心,理,理的理,性,性与情,绪,绪图,理性+,理性-,高涨的,情,情绪,平静的,情,情绪,客户心,理,理变化,示,示意图,A,B,呼入营,销,销的关,键,键：,有效处,理,理异议,的,的技巧,销售过程中异议种类,个人异议,个人个性 需求，购买时间,产品异议,价格、功能比较、服务条款,竞争对手,选择,供应商,销售人员,不喜欢销售人员的销售方式,电话营,销,销中异,议,议表现,形,形式以,及,及处理,方,方法,没有兴趣挂电话,表示打扰了,礼貌挂机,感谢对电信公司的合作,借口很忙不听电话,我非常理解您的工作很繁忙，如果您有效使用通讯工具可能时间就可以合理被安排了，或者我可以用2分钟时间给你简单介绍一下，您看好吗？,有效处,理,理异议,的,的技巧,要求提供书面信息,我非常愿意提供相关资料，如果您能告诉我您最关心的问题有哪些，我们可以根据您的要求准备资料，,您,觉得怎样？,已经有了相同产品,祝贺您,真有眼光,能告诉我您使用我们产品过程中感觉如何？（竞争对手产品：非常好，能够告诉我您觉得这类型产品令您满意吗？）,有效处,理,理异议,的,的技巧,用竞争对手条件讲价,您,的意思是。,您,说的价格高是和什么比较呢？,您,心目中的价格又是多少呢？,对于服务条款细节挑战,您,的问题确实很有道理，如果我说这是公司规定您一定不满意，可有些服务条款确实是我们公司为了保障绝大数客户得到优质机服务而设定的。您也是其中的收益者，,您,说对吗？您一定也相信其实任何条令都是保护我们大家的利益,有效处,理,理异议,的,的技巧,需要提供成功证明例子,您担心的是。如果您愿意的话，我给您提供XXX电话，您可以直接和他沟通这样您在选择的时候就更加塌实了，您觉得怎样？,您的担心很正常,其实我们的产品已经得到XXX行业认可，电信公司一直以来对于客户的担心都给予高度关注，其实您也一直在使用我们的网络，您总会相信自己的感受吧,有效处,理,理异议,的,的技巧,电话营,销,销中的,促,促成成,交,交技巧,识别客,户,户成交,信,信号,询问产,品,品细节,和,和服务,匹,匹配条,件,件,询问价,格,格并且,提,提出优,惠,惠要求,询问售,后,后服务,细,细节且,需,需证明,承,承诺,询问付,款,款细节,和,和安装,流,流程,预约安,装,装时间,以,以及询,问,问人员,能,能力,反复用,竞,竞争对,手,手价格,挑,挑战你,要求给,予,予后期,许,许诺,直接成交,法,法,询问假设,法,法,利益诱惑,法,法,送货签单,法,法,暗示成交,法,法,运 用,成,成,交,交,技,技 巧,电话营销,中,中的促成,成,成交技巧,1.端正,心,心态，克,服,服恐惧,2.按照,管,管理行为,规,规范中的,应,应答方式,挂,挂机,3.不要,和,和客户纠,缠,缠解释,4.不要,被,被对方信,息,息控制你,的,的情绪,5.严肃,指,指正拒绝,无,无聊要求,非业务处,理,理技巧,6.提示,使,使用录音,系,系统,学会积极,思,思想建立,从,从容服务,心,心态,快乐服务,心,心理调节,技,技巧,制定人生,目,目标,理解服务,的,的价值，,培,培养服务,乐,乐趣,扬长避短,发挥优势,解决您能,够,够解决的,问,问题,与他人愉,快,快,合作,从容面对,客,客户指责,放松自己,，,，定期奖,励,励,自己,尽量远离,消,消极声音,和,和消极的,人,人群,快乐服务,的,的心理调,整,整技巧,心态替代,法,法,建立自信,法,法,创造优良,环境法,目标驱动,法,法,自我暗示,法,法,生理调控,法,法,学会放弃,第一部分,电话营销,服,服务人员,专,专业服务,技,技巧,第二部分,电话营销,管,管理八要,点,点,电话营销,管,管理,编制脚本,，,，提前培,训,训,角色扮演,，,，模拟实,战,战,多做对比,，,，强调卖,点,点,言语亲切,，,，句句入,心,心,经验分享,，,，取长补,短,短,互听录音,，,，总结点,评,评,每日通报,，,，你争我,赶,赶,改进系统,，,，减轻人,力,力,编制脚本,，,，提前培,训,训,固定致谢,及,及,结束语,固,定,定,开,开,场,场,白,白,一,句,句,话,话,吸,引,引,客,客,户,户,根,据,据,客,客,户,户,兴,兴,趣,趣,点,进,进,行,行,营,营,销,销,强,调,调,套,套,餐,餐,卖,卖,点,点,最,终,终,确,确,认,认,：,：,每,每,月,月,通,通,话,话,费,费,最,最,低,低,消,消,费,费,为,为XXXX,元,元,，,，,当,当,月,月,实,实,际,际,消,消,费,费,额,额,未,未,达,达,到,到,的,的,仍,仍,按,按XXXX,元,元,收,收,取,取,超,超,过,过XXXX,元,元,的,的,部,部,分,分,按,按7,折,折,计,计,算,算,协,协,议,议,有,有,效,效,期,期,一,一,年,年,，,，,在,在,这,这,一,一,年,年,之,之,内,内,您,您,不,不,能,能,办,办,理,理,拆,拆,机,机,、,、,停,停,机,机,、,、,过,过,户,户,业,业,务,务,，,，,可,可,以,以,办,办,理,理,移,移,机,机,对,于,于,这,这,项,项,优,优,惠,惠,活,活,动,动,，,，,您,您,确,确,认,认,我,我,们,们,可,可,以,以,为,为,您,您,受,受,理,理,吗,吗,？,？,客,户,户,同,同,意,意,购,购,买,买,后,使,使,用,用,固,固,定,定,语,言,言,确,确,认,认,角,色,色,扮,扮,演,演,，,，,模,模,拟,拟,实,实,战,战,营,销,销