《沟通技巧》

PMT,沟通技能,沟通技巧,沟 通 技 巧,中国平安保险公司战略发展中心,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,-,罗姆尼,请问：这究竟是什么意思？,关于沟通,沟通是人类行为的基础。,沟通构成了我们日常生活的主要部分。,沟通是实现我们的目标，满足我们的需要，实现我们的抱负,的重要工具之一。,沟通是我们每个人无法回避的,!,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它,拿破伦,.,希尔,伟大的事业，需要一颗真诚的心与人沟通,松下幸之助,名人名言,你的沟通能力怎样？,沟通能力测评,目 录,沟通的原理及意义,沟通的障碍,沟通的技巧,非语言沟通,目 录,沟通的原理及意义,沟通的障碍,沟通的技巧,非语言沟通,什 么 是 沟 通 ？,哲学问题：,“,丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否,发出声响？,”,在沟通的背景下，其答案是否定的。,沟通是一个信息、思想和情感互相交流的过程。,成功的沟通，应是经过传递之后被接受者感知到的信息,与发送者发出的信息完全一致,信息源,编码,通道,解码,反馈,接受者,信息,信息,信息,信息,沟通的过程,噪音,噪音,噪音,噪音,沟 通 对 个 人 的 好 处,良好的沟通能力对个人的生活有重要意义,能理解他人，善解人意；反过来，也让他人能更好地理解自己。,有良好的夫妻关系，并与父母和子女相处融洽。,良好的沟通能力是个人事业成功的基础,沟通能力是个人能力的体现,个人事业的成功有赖于良好的沟通能力,良好的沟通能力有助于化解与公司内部其他文化背景职员之间,的冲突,沟 通 对 个 人 的 好 处（续）,掌握人际沟通的技巧，将在多方面获益,从旁人的经验与习惯中汲取智慧,迅速获取准确资讯，并在彼此交流意见、看法的基础上产生,新的创意,与顾客或同事建立相互信任，改善团队合作，从而获得拥护,通过清晰的指导与决策，节省时间与精力，减少重复劳动,排除孤独感与脆弱心理，克服有害情绪,愤怒、恐惧、害羞,激发他人对你的理念与建议的兴趣,正确理解其他文化背景人士的谈话含义，避免因风格不同而引,起冲突,特 别 提 醒,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的,结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素,的,25%,，其余,75%,决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组,1995,年调查结果显示，在,500,名解职,的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占,82%,沟 通 对 企 业 的 好 处,良好的沟通对企业的好处在于：,有利于提高管理绩效,可以全面、深入地了解人员情况,使员工参与管理，激发员工的工作积极性,有助于企业内部人员之间的相互理解和支持，和谐人际关系,有助于员工理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样,适应变化，以减少改革的阻力,失败的沟通将带来诸多弊端,事业损失,信誉损失,降低公司形象,生产率降低,自尊和自信降低,沮丧和敌对,士气低落,失去创造力,失去团队精神,高雇员调动率,沟通的渠道,沟 通 方 式,举 例,功 用,书面语言,口头语言,身体语言,图象语言,多媒体,信函、备忘录、报告、记录,通知、规章、计划、讨论,文件等,是组织间进行沟通的基础，具,有相对持久性，便于使用，被,广泛使用,访谈、会议、汇报、辩论、,电话、演说等,具有即时性，是组织处理日,常工作的主要沟通方式,手势、面部表情、动作、,行为、语气、站姿、体态、,活动等,无意中给人以深刻影响，要想,使沟通畅通，就要对积极和消,极的姿态加以控制,幻灯片、照片、图表、录象、,图画等,因其生动地传达着有意识或无,意识的信息而被使用,电视、报纸、杂志、因特网、,电子邮件等,具有交互性，在现代社会尤其,有用。,各种沟通渠道的优缺点,沟 通 方 式,优 点,缺 点,书面语言,口头语言,身体语言,图象语言,多媒体,持久、有形、可以核实、,周密、逻辑性强、条理清楚,耗费时间多、缺乏反馈,快速传递、快速反馈、,信息在传递过程中，失真的可,能性较大,具有可视性，一目了然,容易让人产生误解、或难以,理解,形象、具体、容易接受,缺乏反馈,有趣味性、综合性,往往受设备、场地的限制,目 录,沟通的原理及意义,沟通的障碍,沟通的技巧,非语言沟通,沟通过程中的障碍因素,研 究 表 明 ， 我 们 工 作 中,7 0 %,的 错 误,是 由 于 不 善 于 沟 通 造 成 的。,地位影响,语义不清,感觉失真,文化差异,环境混乱,信息渠道选择不当,无反馈,常见的沟通障碍,沟通中断,时间限制,对主题缺乏了解,过去的经验,距离的阻隔,职位的差距,消除障碍,A,、沟通中断,沟通受到干扰突然中断，是最常见的一种障碍。而且这种情况在沟通,过程中可能会发生多次。,阅读材料时，有同事走进来和你讲话。,与人会谈时，秘书暂时离开了他的位置，这时电话铃响了，不管你是接，,还是不接，会谈已经中断了。,开会正在发言时，有人举手发问。,会谈中，突然窗外传来消防车的警铃声。,确认障碍的存在，不要忽略这些干扰,在谈话被打断、交谈继续下去之前，应再重复一次刚才的话，确定对方和,自己一样了解情况。,阅读受到打扰，就等打扰消失后，重读刚才读过的内容。,干扰过于严重，无法继续沟通时，应该重新安排会谈、阅读或报告时间。,消除障碍,B,、时间限制,时间压力,自己或对方的时间有限，也是常见的沟通障碍。,每个人可能都很忙，在与其他人沟通时，人们可能无法完全将其他事情,抛诸脑后，产生时间的紧迫感，影响沟通效果。,由于时间的关系，可能导致沟通的不充分或中断。,经常注意对方是否焦虑不安，并以言辞安抚。,在沟通开始之前，就订好时间限制，以免时间压力影响沟通效果。, 事先审慎地制定工作进度表。,会议时，最好把与会者安排背对着时钟就座。,消除障碍,C,、对主题不了解,对谈论的主题了解不够，也能造成沟通者之间的隔阂。,往往自以为了解，事实上却不然。,不懂装懂。,在沟通之前，双方要认真了解沟通的内容，思考沟通时可能出现的问题。,讲话者要清楚知道自己在说些什么，传送完整的信息，并仔细体会对方,是否了解自己所传达的信息。,听讲者应本着负责和实事求的态度，如听不懂或听不清对方的话，应要,求对方讲得仔细一些或重复一次刚才的话。,消除障碍,D,、过去的经验, 人们往往会把以往接受的信息累积为经验。在与人沟通时，就会不知不觉,地用过去的经验过滤所收到的信息。,先入为主。,固执己见。,经常提醒自己，重视对方的信息，切忌自以为是。, 不要老想反驳别人的观点。,相信对方会有一些好的主意。,消除障碍,E,、距离的阻隔, 在不能与他人面对面,沟通的情况下，距离也成为一种障碍。,信息传达形式受到限制。,噪音干扰增多。,经常利用电话、文字等形式沟通。,接听电话时，比平时交谈注意力更集中。,写报告，要尽量条理分明，重点突出。,消除障碍,F,、职位的差距, 为工作,沟通时，人们是不会忘记彼此之间的职位高低的。,上司可能会显得不耐烦，或注意力不够集中。,下属则因对方是上司，而显得谨小慎微，不能畅所欲言。,双方要互相尊重，尽可能缩小因职位造成的距离感。,上司应表现出对下属的重视，集中注意力。,下属不要因与上司沟通而不敢讲真话，甚至提供虚假的信息。,小组讨论,结合平时工作中的沟通，举出影响沟通的主要障碍，,谈自己排除障碍的体会。,讨论时间,5,分钟,每个小组推举一名代表，发表自己的观点。时间,2,分钟。,目 录,沟通的原理及意义,沟通的陷阱,沟通的技巧,非语言沟通,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有,45%,花在听，,30%,花在说，,16%,花在读，,9%,花在写。,美国,沟通杂志,通过调查显示：领导人的沟通时间有,63%,花在听和说，,20%,花在读，,17%,花在写。,听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！,沟通技巧,听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。,研究表明大部分人至多是中等程度的听者。,不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。,两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,沟通技巧,-,听,名人名言,最好的说话方式就是先听别人怎么说。,狄克,卢斯克,上帝给了我们两只耳朵，一个舌头，,为的是让我们多听少说。,第欧根尼,沟通技巧,-,听,沟通时，你不仅是听对方说什么，而是要倾听！,要用心、用眼睛、用耳朵去听。认真地听，积极地听。,听与倾听的差异,听,倾 听,身体本能的反映,心智与情绪上的感觉（利用逻辑与感觉）,简单的活动,复杂的活动（具备分析解释和翻译的能力）,自然、不必借助外力,需要专心、长时间的注意力,本能,必须通过学习才能掌握,同时可以听见许多声音,只选择特定的意义与概念的声音,人人都有的能力,优秀的听众只占少数人,收集信息,创造个人与工作上的利益,沟通技巧,-,有效倾听的技巧,态度客观公正，随时注意自己的偏见,听人家把话说完，不要过早下结论,在合适的时机，以恰当的方式作出反馈,适时闭嘴，有效运用沉默,在适当的时机，提出适当的问题,事先采取措施，消除外界可能出现的干扰,除非必要，不做笔记,沟通结束之后，抽时间回想一下,沟通技巧,-,有效倾听的技巧（续）,在合适的时机，以恰当的方式作出反馈,运用启发性、肯定性的短句、词语给予反馈,适时的提问,以身体语言给予反馈,面部表情,真诚、热情、微笑,身体前倾，与对方保持适当距离,保持目光接触，并不时点一点头,鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累,说的原则,简单明了,对想表达的内容了然于心,简洁地表达信息,确认信息已被清楚、正确地理解,沟通技巧,-,说,沟通技巧,-,说,良好的开端将决定沟通的结果,交谈开头的几种类型,界定谈话内容：确定沟通中哪些是重点，哪些不是重点。,回顾：回顾在交流中的主要事件,目的：表达你的期望，看看与其他人是否相似，或有,什么差异。,过程：表达你对想讨论的问题的总的看法。,是否：概括你想如何讨论问题。,提出问题：把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握,的主要事实和数据,沟通技巧,-,说,开场白训练（一）,李君是你们团队的成员，开会时总喜欢和,他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。,因为你需要每个人的注意和投入，而且这也,使别人分散注意力去听他们的谈话。,在这种情况下，你要与李君谈谈这件事，,你说：,沟通技巧,-,说,开场白训练（二）,王阳是一个很有才华的员工，不幸的是你,的工作要依赖她的工作的完成才能开始，而,她又经常延误。这使得你完成工作既仓促又,有出错的风险，甚至会耽误工期。,在这种情况下，你走近她对她说,沟通技巧,-,说,开场白训练（三）,最近，高级主管正在谈论在较短的时间里,如何完成更多的产量问题。,张伟是另一部门的主管，他的部门与你们,所做的是同一工序的不同部件。你准备与他,讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，,使产品生产又快又多的问题。,你在会面时怎样说？,沟通技巧,-,说,开场白训练（四）,常建华是你的助手，总的来讲很能干，但,是，你发现他总是耽误一些日常性工作。而,你已经与他谈过两次，他曾表示一定注意，,不再犯类似的错误，努力提高工作效率。但,你发现，他没有多大改进，而且在上个星期,又耽误了几项日常性工作。,你准备再与他谈一次，你该怎样开始？,沟通技巧,-,恰当的提问,提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题,如何来提问？,选择有助于实现自己目标的问题,具体问题具体发问,问开放式的问题,沟通前列出所有问题,控制语气,沟通技巧,-,恰当的提问,问 题 类 型 举 例,开放型问题,封闭型问题,探查事实,追踪问询,反 馈,问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？,答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。,问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？,答：没有。,问：交回”员工意见调查表“的员工比率是多少？,答：发出,2000,份问卷，收回,1400,份答卷，回复率,是,70%,。,问：同上依次相比，这次调查的结果怎么样？,答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。,问：你认为公司内部的沟通状况是否有所改进？,答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上,通过同我的经理交谈，受益非浅。,沟通技巧,-,恰当的提问,开放型提问训练,封 闭 型 问 题 开 放 型 问 题,那是何时发生的？,你的旅行成功吗？,你喜欢那个侯选人吗？,会议开得好吗？,那件事为什么会发生？,沟通技巧,-,回答问题的技巧,掌握,SEER,真诀,摘要（,Summa-rt ),用一句话扼要陈述自己对问题的立场,说明（,Elaboration),提供适当的细节,举例（,Example),用具体的例子说明抽象的概念，使你的,想法清楚和容易记忆,重复重点（,Restatement),用一句话重复你的回答与立场,沟通技巧,-,回答问题的技巧,一次只回答一个问题,简明扼要，切忌长篇大论,去除问题中的情绪性成分,将负面问题转化为对我们有利的陈述,拓展选择范围,使用拖延战术,慎用官方式的回答方式,阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多,在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，而事实是没有足够的时间细读我们想接收的每一件事物。,如何选择信息，如何提高阅读速度是一个严峻的问题,更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作者的原意,沟通技巧,-,读,略读技巧,看落款,看封面或主题,看段落标题,判断重要性,看黑体、斜体、粗体、加重点符部分,看表头、数字,稍微多看一下第一段和最后一段,归类处理,沟通技巧,-,读,心中有读者,你的读者已经具有了多少知识背景？你的读者对这个问题的理解程度怎样？,关于这个主题你的读者的观点是什么？,读者的观点与你的观点是否一致？,你的读者喜欢哪种交流风格？,哪种信息技术最有可能达到你的目的？,沟通技巧,-,写,需要自我检查的问题,文章在提出建议后包含了理性的叙述吗？,有无多余的和不必要的信息？,是否包含了所有重要的事情？,是否适合读者的需要？,还需要更多、更深入的采访吗？,沟通技巧,-,写,目 录,沟通的原理及意义,沟通的陷阱,沟通的技巧,非语言沟通,人们在沟通过程中，除了用语言表达自己的思想 之外，同时，也在用音调、动作、姿势、手势、眼神、表情、距离等大量的非语言表示来表达含义。,这些,“,表示,”,被称之为,“,身体语言,”,。,非语言沟通就是借身体移动、脸部表情、姿势、态度及与对方谈话距离来进行的沟通。,研究表明，在沟通中，口头所传达的信息占全部想表达信息的,35%,，剩下的,65%,依赖非语言因素来完成。,非语言沟通,手掌动作的含义,掌心向上,诚实、谦逊、屈从、不带任何威胁性的标志,掌心向下,压制、做指示的表示，带有强制性，容易使人产生抵触情绪。,非语言沟通,手动作的含义,手指动作的含义,拇指竖起向上,积极、有,“,超人能力,”,，赞赏。,双手插在上衣或裤子口袋里，伸出拇指,态度高傲。,双臂交叉胸前，双拇指翘起，指向上方,既有防卫和敌对情绪，又有优越感，极难接近。,谈话中将拇指指向他人,嘲弄与藐视的信号,拇指与食指相擒,“,谈钱,”,的手势。有身份者用此则有失,“,大雅,”,十指交叉,似乎是自信，实际是焦虑。,十指交叉与笑脸同用,暗示一个人的敌对情绪,非语言沟通,手动作的含义,背手的含义,双手背在身后，两手相握,至高无上、自信甚至狂妄。有时也可以起到,“,镇定,”,作用。,双手背在身后，一手握住另一手的腕、肘、臂,沮丧不安，并在竭力控制自己的情绪或行为，暗示了心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮丧或不安的程度也越高。,非语言沟通,手动作的含义,搓手的含义,平时搓手,跃跃欲试，表现对某一事情结局的急切期待。,非语言沟通,手动作的含义,双手搂头的含义,双手交叉，搂在脑后,典型的高傲，暗示所有权的手势。,双手或单手支撑脑袋，或双手握拳支撑在太阳穴部位，这是脑力劳动者惯用的一种有助于思考的姿势。,亮出腕部的含义,男性,以力量的夸张、显示积极的态度；有时则是威胁,的表示。,女性,一般是想吸引异性的注意，或对其表示好感。,非语言沟通,手动作的含义,沟通时，双方将目光直接投向对方，表示,“,我尊重你,”,、,“,我在认真听你讲,”,、,“,我对你的讲话感兴趣,”,。注视行为主要体现在注视的时间、部位和方式三个方面。,注视的时间,一般占整个沟通时间的,30,60%,，这样是正常状态,目光相接不足沟通时间的,1/3,的，则表示不诚实或企图躲,避,非语言沟通,眼睛的含义,注视的部位,公务注视,眼睛看着对方额上的,“,三角地区,”,社交注视,眼睛看着对方脸上的,“,倒三角地区,”,亲密注视,眼睛看着对方双眼和胸部之间的部位,瞥视,轻轻一瞥，加上轻轻的扬起眉毛或微笑，表示,有兴趣；若加上皱眉或压低嘴角，表示疑虑、敌意或批,评,非语言沟通,眼睛的含义,注视的方式,眨眼,一般是每分钟,5-8,次,一秒钟内连续眨眼几次，是神情活跃、对某物感兴趣的,表示；有时也可以理解为由于怯懦羞涩、不敢正视,闭眼,时间超过一秒钟的闭眼，表示厌恶、不感兴趣，,或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思,非语言沟通,眼睛的含义,沟通的距离,亲密距离,15-45CM,个人距离,75-120CM,社交距离,130-230CM,公众距离,360-700CM,非语言沟通,身体姿态的含义,手与头部触摸的含义,手触摸头发,与对方关系密切，异性可以视为情爱表示,手触摸额头,东方人表示庆幸，西方人表示恍然大悟。,一般来说，有正在紧张思考或困惑、悔恨的意思。,手与眼睛触摸,掩饰行为，以延长思考时间,手与鼻子触摸,感到犹豫、无从回答或无从决定,手与嘴触摸,有戒心，表示怀疑，掩饰内心，掩藏本意,手与耳朵触摸,对谈话感到乏味、无聊或反感,手触摸下巴,表示对事物做评估,手触摸脸颊、后脑勺,犹豫、困惑、为难等,非语言沟通,身体姿态的含义,手与身体接触的含义,双臂交叉抱于胸前,典型的防卫姿势，但其含义随着手的姿势变化而有差异,双手叉腰,基本意义在于尽量扩展个人势力范围，借以取得心理优势,双手抱肩、双手抱膝,缩小个人势力圈的动作,非语言沟通,身体姿态的含义,请永远牢记,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换,太阳底下没有不能 沟通的事,内 容 回 顾,沟通的原理及意义,沟通的障碍,沟通的技巧,非语言沟通,