第5章市场细分与目标市场定位战略

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第五章,市场细分与目标市场定位战略,引入性案例,第一节 市场细分,第二节 目标市场策略,第三节 市场定位,巩固性案例,本章结束,开篇案例,:,领养椰菜娃娃,返回首页,在前几年的美国玩具市场上，首屈一指的就是一种名叫“椰菜娃娃”的玩具瞄准目标顾客的心理。就是这个身长仅有40厘米的娃娃，使得许多人在圣诞节前后，冒着寒气逼人的北风，在各家玩具店门前排起长队，竟相“领养椰菜娃娃”。,为了买到这种娃娃，有人甘愿排队14小时；有人不惜花费438英镑乘飞机到伦敦去购买；连美国总统夫人也把这种娃娃作为圣诞礼物送给儿童。,掀起这场“椰菜娃娃”风潮的，是美国奥尔康公司的总裁、28岁的青年罗波尔。罗波尔小时侯听过一个童话，讲小孩都是从菜地里长出来的；于是他将自己设计的一种玩具取名为“椰菜娃娃”。起初，这种玩具销售量很小，购买者大多是玩具收藏家；至于后来波及半个世界的抢购风潮，则是由一系列别出心裁的创意所引发的。,许多年以来，美国社会面临着一场“家庭危机”。年轻一代强调自立，不愿意和父母生活在一起。而且，随着离婚率的增加，破碎的家庭越来越多，这种状况一方面给儿童的心灵造成了创伤，另一方面也给离异双方造成了痛苦。特别是失去了子女抚养权的那一方，精神上感到无比的失落和空虚。,为了弥补这种由于年老或者离婚而造成的感情空白，奥尔康公司决定对“椰菜娃娃”进行重新定位和包装，让这种玩具成为人们心目中的真正的婴儿。,罗波尔细心研究了欧美玩具市场的发展趋势，发现玩具正在由“电子型”和“智力型”，转向“感情型”和“温柔型”。于是，在构思“椰菜娃娃”的时候，罗波尔打破了过去的玩具总是千人一面的规矩，而采用最新的电脑设计，使得“椰菜娃娃”千人千面，各不同样。有男娃娃，有女娃娃；有白皮肤、黑皮肤，还有黄皮肤；发型有辫子、直发、曲发、光头等；发色则有金色、黑色、栗色等；容貌也千差万别，细致到酒窝、雀斑的位置各不相同；衣服则有短裙、长裙、衬裤、披风等差别；鞋子也是各式各样。,总之，每一个人所“领养”的“椰菜娃娃”都不会与别人的娃娃完全相同。这种“独有性”是吸引顾客的主要手段，也是“椰菜娃娃”能够引起轰动的基本前提。,进入分析,案例分析：,富有人情味的“领养”活动,，而非购买。,采取全速推进的市场战略,进一步顾客的心理需求,经验,：,一、紧紧扣住当时社会上普遍存在的心理潮流，,二、运用了一系列创造性的销售方法。,“椰菜娃娃”的空前成功，被许多商业专家称为市场营销史上的“奇迹”，它通过市场细分确立了目标市场，进而进行了市场定位。,分析完毕,奥尔康公司不惜重金在电视上广泛宣传，在每周六早上最受儿童欢迎的动画片时间内，“椰菜娃娃”密集播映，以培养电视小观众们对这个娃娃的亲密感情,总裁罗波尔亲自出马，周游美国各大城市，在儿童博物馆之类的公共场所，举行“集体领养椰菜娃娃”的隆重仪式。每举行一次这种仪式，都会在当地掀起一场“领养”的热潮,返回,奥尔康公司在美国各地开设了“椰菜娃娃总医院”，由本公司的职员装扮成医生和护士。当“椰菜娃娃”被“接生”下来之后，便放在摇篮里等待别人“领养”；娃娃的全身穿戴与初生的婴儿一模一样。整个“医院”内充满着“椰菜娃娃”有生命的气氛。,当一个娃娃被“领养”之后，奥尔康公司还建立起有关档案，每当这个“椰菜娃娃”过生日的时候，公司就给其“养父母”寄去一张精美的“生日卡”。,制造并销售了大量与“椰菜娃娃”有关的商品，比如专供娃娃用的床单、尿片、推车、背包以及各种玩具等。,返回,企业在市场营销环境分析的基础上，实行,市场细分化、目标化,和,定位,，是决定营销成败的关键。 营销学家把此作为现代营销战略的核心，简称为,TSP,营销,。,市场细分化,目标市场选定,产品定位,1、确定细分市场依据,2、勾划细分市场轮廓,1、确定细分市场吸引力的衡量标准,2、选择目标细分市场,1、为每个目标细分市场开发产品定位,2、为每个目标细分市场营销开发组合,目标市场战略步骤,图,进入第一节内容,第一节 市场细分,市场细分,的概念,市场细分的实践意义,消费者市场细分,组织市场细分,定制营销策略,进入第二节内容,进入第三节内容,返回首页,市场细分,(Market Segmentation),就是营销者通过市场调研，依据购买者在需求上的各种差异,(,如需要、欲望、购买习惯、购买行为等方面,),，把某一产品的市场整体划分为若干购买者群的市场分类过程。,美国著名的市场学家,温德尔史密斯,(Wedndell R.Smith),在,1956,年发表的市场营销战略中的产品差异化与市场细分一文中首先提出了“市场细分,(Market Segmentation),”的新概念。,举例,返回,温德尔史密斯认为，只要市场上的产品或劳务的购买者超过两人以上，则可按照一定准则对其需求加以识别、划分、归类为若干个细小市场，从这些细小市场中选择出自己的经营对象，采取相应对策加以占领。,“,同质市场,”是指购买者对商品的需求大致相同的市场。,“,异质市场,”是指购买者对商品有千差万别的需求市场叫异质市场，大多数商品属于异质市场。,返回,海尔：,海尔的研究人员发现夏天的衣服量少、洗的勤、传统的洗衣机利用率太低，于是推出小容量的“小小神童”，大受市场欢迎；,他们还发现有些地区的农民用洗衣机来洗地瓜，排水道容易堵塞，于是又开发出既能洗衣服，又能洗地瓜的“大地瓜”洗衣机，满足了这一细分市场的需求，迅速占领了当地的农村市场，受到农民的好评；,海尔还对家用空调市场进行调研，发现随着住宅面积的不断增加，壁挂空调和柜机都已不能满足所有居室的降温，于是提出“家用中央空调”的概念，开发出新品，获得了良好的回报。,返回,市场细分是制定市场营销战略的关键环节,市场细分有利于企业分析、发掘和利用市场营销机会,市场细分有利于企业开发新产品,市场细分能有效地与竞争对手相抗衡,返回,市场营销战略包括,选定目标市场,和,决定适当的营销组合,两个基础观念,。,在实际应用中有两种途径：,一是从市场细分到营销组合,即首先将一个异质市场细分为若干个“子市场”。然后从若干子市场中选定目标市场，采用与企业内部条件和外部环境相适应,的目标市场策略，并针对目标市场设计有效的市场营销组合,二是从营销组合到市场细分,即在已建立营销组合后，对产品组合、价格、分销及促销等作出多种安排，将产品投入市场试销；再依据市场反馈的信息，研究购买者对不同营销组合存在的差异，进行市场细分选择目标市场；再按目标市场的需求特点，调整营销组合。,返回,市场营销机会,是市场上客观存在但尚未被满足或未被充分满足的需求。,企业通过市场细分 ：,一方面，准确地发现市场需求的差异性和需求被满足的程度，从中发掘市场机会。,另一方面，又可清楚掌握竞争者在各细分市场的市场营销实力和市场占有率高低，发挥竞争优势克服企业劣势，选择最有效的目标市场。,返回,每个企业的营销能力对于整体市场来说都是有限的，所以企业必须对整个市场进行细分，确定自己的目标市场，把自己的优势集中到,目标市场,上。否则企业就会丧失优势，从而在激烈的市场竞争中遭受失败。特别是那些占企业总数,90%,以上的中小型企业，更应重视市场细分原理的灵活运用。,返回,案例,日本有两家最大的糖果公司，以前生产的巧克力都是满足儿童消费市场的，森永公司为增强其竞争能力，经过市场调查与充分论证，研制出一种“高王冠”的大块巧克力，定价70日元，推向成人市场。明治公司也不甘示弱，通过市场细分，选择了3个子市场；初中学生市场、高中学生市场和成人市场。该公司生产出两种大块巧克力，一种每块定价40日元，用于满足十二三岁的初中学生；一种每块定价60日元，用于满足十七八岁的高中学生；两块合包在一起，定价100日元，适宜于满足成人市场。明治公司的市场细分策略，比森永公司高出一筹。,返回,细分标准,具体因素,返回,地理变数,地理区域、自然气候、资源分布、人口密度、城市大小、乡镇大小等,人口变数,年龄、性别、家庭人数、生命周期、收入、职业、教育程序、家庭组成、宗教信仰、种族、国籍、社会阶层等,心理变数,生活方式、性格内向与外向、独立与依赖、乐观与悲观；保守、自由或激进等个人偏好,购买行为变数,购买频率： 不常用、普通、常用等,购买状态：无知、认识、发生兴趣、愿意尝试、试用、 经营购买等。,购买动机： 经济、地区、随和、依赖,品牌信赖程序：A品牌、B品牌、C品牌,渠道信赖程序：甲公司、乙公司、丙公司,价格敏感程度：不一定、轻度、高度,服务敏感程度：不一定、轻度重视、高度重视,广告敏感程度：不一定、易受影响、不易受影响,案例：,美国东部人爱喝味道清淡的咖啡，西部人爱喝味道较浓的咖啡。美国通用食品公司针对上述不同地区消费者偏好的差异而推销不同味道的咖啡。,香港一家公司在亚洲食品商店推销其生产的蚝油时采用这样的包装装潢画：一位亚洲妇女和一个男孩坐在一般渔船上，船里装满了大蚝，效果很好。可是，这家公司将这种东方食品调料销往美国，仍用原来的包装装潢，却没有取得成功，因为美国消费者不能理解这样的包装装潢设计的涵义。后来，这家公司改换了商品名称，并重新设计了包装装潢画：一个放有一块美国牛肉和一个褐色蚝的盘子，这样才引起了美国消费者的兴趣。,我国茶叶市场，各地区有不同偏好，绿茶主要畅销南方地区，花茶主要畅销于华北地区、东北地区，砖茶则主要为某些少数民族地区所喜好；酒类市场，高度白酒北方市场较为畅销，而低度白酒和果酒则南方市场较受欢迎。,返回,人是构成市场营销的根本要素，是企业市场营销活动的最终对象,。,地理分布中的“人”,不同年龄构成的“人”,不同性别的“人”,家庭单位中的“人”,社会构成因素中的“人”,返回,人口密度,：,大范围集中区、小范围集中区和地广人稀区,。,人口密度大的地区，市场营销容量大；反之市场容量就小,。,区域分布,：,。由于人口居住、生活的自然条件和经济条件不同，所以，对消费品需求也就有差异。,流动迁移,：,农村流向城市，不发达地区流向发达地区,。,返回,不同年龄的消费者，由于在收入、生理、审美、生活方式、价值观念、社会活动、社会角色等方面存在差异必须会产生不同的消费求，形成各有特色的消费者群体。,儿童市场，也称“向阳市场”,：,在孩子身上打主意，挣孩子的钱,中青年人市场，也称“活力市场”,：,“能挣会花”、“能拼搏会享受”,老年人市场，也称“银色市场”,：,对保健食品、医疗、服务、娱乐等有着特殊的需求,返回,从世界范围来看，随着妇子就业机会的增加和地位的提高，她们在消费方面发挥着重要的主体和主导作用。,时装和首饰,：,高质量、多款式、新花色、小批量的名牌时装、皮制提包、金银首饰等,健美及美容用品,：,健美饮料、食品、运动器材、美容器和化妆品等,厨房用品,：,抽排油烟机、洗碗消毒柜、微波炉、多用搅拌切片机、不锈钢餐具等以居民家庭为对象的小厨房用品,返回,家庭是市场消费和购买的基本单位，是影响市场营销的重要因素之一。家庭人数，是指每户家庭的人口数。应该看到，随着经济的发展和家庭观念的更新，家庭规模趋于小型化家庭单位增加、家庭人口减少。在我国城镇，多数家庭为3口之家，一些大城市出现了不少“两人世界”（夫妻不要孩子）的“独身贵族”式家庭。,返回,居民人口的社会构成因素，指居民人口的民族、籍贯、宗教信仰、文化教育程度、职业、阶层、经济收入的构成及分布情况。,富豪型,：,消费起来一般不问价钱，以自己的爱好为购物标准，他们崇尚名牌、洋货。,富裕型,：,收入丰厚，购物时既问价钱，又十分注意显示自己的经济实力和身份,。,小康型,：,既赶潮流，更讲实惠,。,温饱型,：,以实惠为主要标准，追求价廉、高质量的商品。,贫困型,：,对商品的牌号、款式等不多挑剔，购物只求价廉。,返回,引入性案例,:,市场细分的心理变数,生活方式,个性特征,偏好,美国市场营销学家瓦尔特约翰逊根据 购买行为及其心理因素，把旅游市场细分为十种类型：,商人型,冒险型,舒适型 匆忙型,享受型 追求趋势型,好奇型 经常外出型,活动型 游离不定型,返回,本世纪70年代，美国最大的生活日用品制造商强生公司(Johnson)针对老年人的发质特点，推出一种新型的洗发香波。公司本意是有针对性地开拓老年市场，但在进行广告促销时，使用了诸如“衰老”、“营养不足”等词语来描述50岁以上老年人头发的特点，并特别指出“此香波极适于年龄在50岁以上的老年人”。市场细分到此地步，按理销售应不成问题。然而没过多长时间，公司发现销售情况极为不佳。在有些地区甚至一瓶也未售出。为了弄清事实真相，公司做了一次市场调查，结果发现许多老年人和行将进入老年的中年人都在试图掩藏他们的真实年龄，不愿接受自己已在衰老这一事实，不愿购买一种会把自己局限在一个苦恼圈子里的产品。,分析,强生公司进行广告促销时犯了大忌。虽然目标市场十分明明，产品质量也十分精良，但由于没有考虑到“银色市场”的细微之处和具体特点，触及到了许多老年和准老年人的痛处，使他们对产品敬而远之。在具体营销时，应充分考虑“银色市场”的独特心理。市场营销人员必须把握住这种微妙的心理。许多旅馆为照顾老年顾客，提供了特殊服务，但有时却会适得其反。,由此可见，消费者复杂的心理因素是市场细分的重要标准,。,返回,生活方式,是指一个人或集团对消费、工作和娱乐的特定的习惯和倾向性方式。人们追求的生活方式不同，对商品的喜好和需求也不同。,举例,：,美国有的服装公司把妇女分成“朴素型”、“时髦型”和“有男子气型”三类，分别为她们制造不同款式和颜色的服装。,一家男用牛仔裤的厂商为几种特定生活方式的消费者设计新的牛仔裤。诸如“积极进取型”、“放纵自我型”、“寻观作乐型”、“传统家居者”、“蓝领阶层的户外劳动者”、“企业家”等等。,与药品购买有关的四种生活方式,返回,与药品购买有关的四种生活方式,：,踏实者,：,不赞成健康宿命论，不过分地保护自己，也不过分地伤害自己。他们认为治疗确有效果，且倾向较方便实用的治疗他们不认为治疗非有医生不可,。,寻求权威者：,倾向找医生或服用处方药，他们不是宿命论者，也不是禁欲主义者，但他们喜欢找有权威的医生或医院进行治疗,。,怀疑论者,：对身体关心极少，很少使用药物，对治疗效果抱怀疑态度,。,抑郁者,：对身体极度关注，认为自己易受病菌侵袭，稍有症候立即就找医生，他们看起来并不很健壮，亦是权威性治疗的追求者。,返回,国外许多企业的营销人员都已使用个性变数来细分市场。他们赋予产品厂牌个性，以迎合相应的顾客个性。,例如：,20,世纪,50,年代末，,福特牌,汽车和,雪佛莱牌,汽车在促销广大就强调其个性的差异。有人认为购买福特牌汽车的顾客有独立性、易冲动、有男子汉气概，敏于变革并有自信心；而购买雪佛莱牌汽车的顾客往往是保守、节俭、缺乏阳刚之气、恪守中庸之道。,曾经有一度，中国的一些自行车消费者把“,凤凰,”牌比作“漂亮的小姑娘”，而“,永久,”牌比作“结实的小伙子”。这也是强调“个性”这一消费因素在细分市场中的作用。,返回,偏好,指消费者对某种牌号的商品所持的喜爱程度,。,在市场上，消费者对某种牌号商品的喜爱程度是不同的，有的消费者对其有特殊的偏好，有的消费者对其有中等程度的偏好，有的消费者对其无所谓。因此，许多企业为了维持和扩大经营，努力寻找忠诚拥护者，并掌握其需求特征，以便从商品形式、销售方面式及广告宣传等方面去满足他们的需要。,返回,许多营销专家认为：,行为变数是进行市场细分的最佳起点。,购买时机,：,节假日 、专门服务,追求利益,：,案例一,、,案例二,待购阶段:,根本不知道有这种商品、,对这种商品详细了解而且有兴趣、心里想买或者正打算购买,使用频率,:,案例,品牌忠诚度,：,专一忠诚者、不专一忠诚者、 转移忠诚者、犹豫不定者,购买准备阶段,:,未知或已知、已产生兴趣、正打算购买,态度,：,热情、肯定、冷淡、拒绝和敌意,返回,根据顾客从产品中追求的不同利益分类，是一种很有效地细分方法。,美国曾有人运用利益细分法研究,钟表,市场，发现手表购买者分为三类：,大约23%侧重价格低廉；,46%侧重耐用性及一般质量；,31%侧重品牌声望。,当时美国名著名钟表公司大多数都把注意力集中于第三类细分市场，从而制造出豪华昂贵手表并通过珠宝店销售。唯有TIME公司独具慧眼，选定第一、第二类细分市场作为目标市场，全力推出一种价廉物美的“,天美时,”牌手表并通过一般钟表店或某些大型综合商店出售。该公司后来发展成为全世界第一流的钟表公司。,返回,利用追求利益细分市场最成功的例子之一是美国人哈雷,(Haley),所作的牙膏市场研究（如下图）。,利益细分,人口统计特征,行为特征,心理特征,代表的品牌,经济（低价）,医疗（防止蛀牙）,美容（洁齿）,味道（好口味,）,男性,大家庭,年青人,儿童,经常使用者,抽烟者,喜好薄弱者,独立性强,忧虑、保守,喜好社交活动,自我享乐主义,大减价的品牌,品牌A、B、,品牌C,品牌E,牙膏公司可以根据自己所服务的目标市场的特点，了解竞争者是什么品牌，市场上现有品牌，缺少什么品牌，从而改进自己现有的产品，或另外再推出某种新的产品，以适应牙膏市场上未满足的需要。,返回,使用者：大量使用者和小量使用者。,返回,非使用者:,大量使用者往往占消费人数中的比重少，但购买、消费某种产品的比重却很大。而少量使用者的情况恰恰颠倒过来。这种细分对于企业市场营销组合策略的制定具有积极意义。,非使用者 使用者,小量使用者,大量使用者,居民数,（%,）：,42 29 29,柠檬水,22 39 39,可 乐,67 16 17,狗食品,52 24 24,养发水,4 48 48,速食麦片,68 16 16,啤 酒,0,：9 ：,/ / / 91 / / /,0,10,90,0,: : 13 : : :,/ / 87 / /,0,: : : 13 : : :,/ / / / 87 / / / /,0,: : 12 : : :,/ / / 88 / /,0,: : 13 ： ：,/ / / 87 / /,生产者市场细分,最终使用者,用户规模,用户的地理位置,案例,其它市场细分:,中间商市场和政府市场细分,只有在必要的情况下才进行市场细分。,要避免“多数谬误”,适当实施“反细分策略”,返回,在产业市场上，不同的最终用户对同一种产业用品的市场营销组合往往有不同的要求。,例如：,电脑制造商采购产品时最重视的是产品质量和可用性，服务、价格也许并不是要考虑的最主要因素；,飞机制造商所需要的轮胎必须达到的全部标准比农用拖拉机制造商所需轮胎必须达到的标准高得多;,豪华汽车制造商比一般汽车制造商需要更优质的轮胎,。,返回,许多公司建立适当的制度来分别与大顾客和小顾客打交道。,例如,:,美国一家办公室用具制造商按照顾客规模，将其顾客分为两类顾客群：,大客户，如国际商用机器公司、标准石油公司等，这类顾客群由该公司的全国客户经理负责联系；,小客户，由外勤推销人员负责联系。,返回,返回,产业市场,汽车制造业,住宅制造业,饮料容器制造业,半 成 品,建筑部件,铝制造活动房屋,大顾客,中顾客,小顾客,图5-3 用多变数细分产业市场,最终用户细分,产品应用细分,顾客规模细分,铝制品公司首先进行宏观细分。包括三个步骤：,a.,公司按照最终用户这个变数把铝制品市场细分为 汽车制造业、住宅建筑业和饮料容器制造业这三个亚市场，然后决定选择其中一个本公司能服务得最好的目标市场。这叫做“横的产品/市场选择”。假设这家公司选择住宅建筑业为目标市场；,b.按照这家公司的产品应用变数进一步细分为半成品、建筑部件和铝制活动房屋三个亚市场，然后选择其中一个为目标市场。假设该公司选择建筑部件市场为目标市场；,c.按顾客规模这个变数把建筑部件市场进一步细分为大顾客、中顾客和小顾客三个亚市场。假设这家公司选择大顾客为目标。,铝制品公司还要在大顾客建筑部件市场的范围内进行微观细分，按大顾客的不同要求（如产品质量、价格、服务等）来细分市场。假设这家公司决定倾全力于重视产品的市场部分,。,返回,以美国一家铝制品公司为例来说明企业如何用多变数来细分生产品市场,： （,图表,）,定制营销的核心,定义,核心,举例：,美国的服装公司,、,日本的自行车制造商,、,摩托罗拉,定制营销的步骤,识别企业顾客,企业顾客差别化,企业顾客双向沟通,企业行为定制,企业顾客识别与企业顾客差别化是企业的内部解析，而企业顾客双向沟通与企业行为定制则是企业的外部努力，是作为外部公众消费者看得见、摸得着的。内部解析是外部努力的前提和基础，而外部努力则是内部解析的目的延伸,返回,美国有一家叫做,Software sportswear,的服装店，店内安装了一套由摄影机和计算机组成的系统。对于每位顾客，摄影机先拍摄，然后将拍摄结果交由计算机处理，计算机可以算出顾客身着新衣服的正面、侧面、后面等不同角度视觉效果。顾客可以从,150,多种样衣中选出自己中意的一种。通过网络，有关顾客选中的衣服式样的数据被传送到生产车间，几天后，顾客就可以拿到成衣。,返回,日本的自行车制造商，他们灵活地根据各个购买者的需要生产各种自行车。顾客参观当地的自行车商店，店主测绘客户对车身的特殊要求，然后送工厂复制。在工厂里，其规格输入电脑，它,3,分钟就能绘制出蓝图，其速度是手工绘制的,60,倍。电脑然后指挥机器人生产，该工厂在,18,种自行车的,199,种颜色和人们身材高矮中约有,11231862,种变化。该价格是悬殊的，从,545,美元到,3200,美元不等。但顾客在两星期后就能骑上自己设计和由机器制造的自行车。,返回,摩托罗拉的销售员携带笔记本电脑，根据顾客设计要求定制移动电话。该设计转至工厂，在,17,分钟内开始生产。在,2,小时后，顾客设计的产品就生产出来了并运出，第二天产品就能送到客户手中。由此可见，定制营销实际上是让顾客参与了完全符合自己需要的产品制造过程。由于顾客化定制营销成本的下降，越来越多的公司将转向顾客化定制营销。,返回,所谓,定制营销,是指以批量为基础，从事大量的个人产品制作，有满足每个顾客要求的能力。,返回,定制营销的,基础和核心,是企业与顾客建立起一种新型的学习关系，即通过与顾客的一次次接触而不断地增加对顾客的了解。利用学习关系，企业可以根据顾客提出的要求以及对顾客的了解，生产和提供完全符合单个顾客特定需要的顾客化产品或服务，最后即使竞争者定制营销，你的顾客也不会轻易离开，因为他还要再花很多时间和精力才能使竞争者对他有同样程度的了解。,返回,定制的第一步就是能直接挖掘出一定数量的企业顾客，且至少大部分是具有较高价值的企业顾客，建立自己的“顾客库”，并与“顾客库”中的每一位顾客建立良好关系，以最大限度地提高每位顾客的满意度。,深入细致了解顾客：,例如顾客购买的数量、价格、采购的条件、特定的需要、业务爱好、家庭成员的名字和生日等等,长期研究顾客：,企业必须从每一个接触层面、每一条能利用的沟通渠道、每一个活动场所及公司、每一个部门和非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的顾客。,返回,从广义上理解顾客差别化主要体现在两个方面：一是不同的顾客代表不同的价值水平；二是不同的顾客有不同的需求。,选取几家准备明年与之有业务往来的客户，将他们的详细资料加入企业的“顾客库”；,针对不同的顾客以不同的访问频率和不同的通讯方式来征询目标顾客的意见；,根据评估顾客终身购买本企业的产品和服务可使本企业获得的经济收益的现值将企业顾客划分为A、B、C三个等级，以便确定下一步双向沟通的具体对象；,企业的营销人员、技术人员、中层经理乃至高层领导都必须注重顾客关系的维护。,返回,效益是根本。提高双向沟通的成本收益和沟通效率乃是定制营销发挥现实意义的关键一步。,成本收益的提高有赖于信息反馈的自动化和低成本：,例如现在有些企业通过网络站向他们的目标客户传输及获取最新最有用的信息，较之利用客户拜访中心大大节约了成本。,沟通效率的提高取决于对相关信息作出反应的及时性和连续性：,这里的相关信息指的是对顾客需求变化的洞察和对顾客价值的准确评估。作为定制营销必须的“双向沟通”，要求企业与顾客之间的沟通保持互动的连续性而不受时空的限制。,返回,首先分析以后再重构。,其次采用各种设计工具,。,从节约顾客的时间成本和公司的货币成本出发，可以考虑先将定制的产品图纸化；,根据顾客库的详细信息可以采取针对性的意见征询和广告策略；,把重点放在抱怨声最大的顾客上，运用技术收集他们对企业产品不满的信息，发现他们希望企业应该怎样改进产品。,返回,第二节 目标市场策略,进入第三节,返回第一节,返回首页,目标市场的选择与评估,目标市场的概念,目标市场的评估：,以一家服装公司对不同细分市场的价值分析过程为例,目标市场策略与选择,目标市场的主要策略,目标市场营销策略的选择,选择目标市场的模式,企业可以采取的目标市场模式有五种形式：,M1 M2 M3 M1 M2 M3 M1 M2 M3,P1 P1 P1,P2 P2 P2,P3 P3 P3,产品市场集中化 产品专业化 市场专业化,M1 M2 M3 M1 M2 M3,P1 P1,P2 P2,P3,选择性专业化 整体市场,返回,M市场,P产品,企业在选择目标市场时，通常可采用策略有如下三种：,无差异性市场策略,：,采用此种策略时，企业对构成市场的各个部分一视同仁，只针对人们需求中的共同点，而不管差异点。,差异性市场策略,：,采用此种策略时，企业承认不同细分市场的差异性，并针对各个细分市场的特点，分别设计不同的产品与市场营销计划，利用产品与市场营销的差别化，占领每一个细分市场，从而获得大销量。,密集性市场策略,：,明智的企业家宁可集中全力争取一个或少数几个细分市场，而不去把有限的人力、财力、物力分散用于所有的市场，在部分市场中如拥有较高的占有率，远胜于在所有市场都获得微不足道的份额。,返回,营销实践中，大中型企业在选择目标市场策略时，应考虑以下因素：,企业资源实力,市场类似性，或市场同质性,产品同质性,产品寿命周期,竞争者市场策略,竞争者的数目,返回,课前小故事：,有一个会吹箫的渔夫，带着他,心爱的箫和鱼网来到海边。他,站在一块岩石上，吹起箫来。他想音乐这么美妙鱼儿自己就会游到他的面前来。他聚精会神地吹了好久，连鱼儿的影子都没有见到。他生气地将箫放下，拿起网,向水里撒去，结果捕到了很多鱼。他将网中的鱼一条条地扔到岸上，看到活蹦乱跳的鱼，渔夫气愤地说：“喂，你们这些不识好歹的东西!我吹箫时，你们不跳舞，现在我不吹了，你们倒跳了起来。”鱼说： “是我们对你美妙的箫声不感兴趣啊!”,继续,市场营销就是针对目标市场上的顾客运用营销策略的过程。所以选择什么样的目标市场作为企业的营销对象、并且针对这些顾客选择什么样的营销策略非常重要。企业营销不能成功的一个重要原因可能就是这种经营不看目标顾客。,例如，现阶段我国城乡居民对照像机的需求，可分为高档、中档和普通三种不同的消费者群，据典型调查表明，33%的消费者需要物美价廉的普通像机，52%的消费者需要使用质量可靠、价格适中的中档像机，16%的消费者需要美观、轻巧、耐用、高档的全自动或多镜头像机。国内各照像机生产厂家，大都以中档、普通像机为生产营销的目标，因而市场出现供过于求，而各大中型商场的高档像机，多为高价进口货，如果某一照像机厂家选定16%的消费者目标，优选推出质优、价格合理的新型高级像机，就会受到这部分消费者的欢迎，从而迅速提高市场占有率。,返回,首先，这家服装公司对市场状况和本公司的经营特点进行分析研究，决定用产品类别和消费者收入两个标准来细分市场。（,如图,）,其次，单凭已经实现的市场销售额还不能预测每一个细分市场的相对盈利能力，为此还必须进一步了解每一个细分市场的需求趋势、竞争状况以及本公司的能力，才能决定取舍。公司根据主客观条件，初步选定中等收入顾客为对象的女装作为目标市场，进一步分析，得出的结果。（,如表,）,最后，公司为了实现上述销售预测目标，还必须针对目标市场研究和拟定营销策略。,（,如图,）,返回,该服装公司女装细分市场价值分析,：,返回,中等收入顾客,今年销售实绩,明年预期销售,年增长,%,行业销售额,80万元,85万元,6,公司销售,12万元,13.8万元,15,公司占市场份额,15%,16%,7,某服装公司细分市场价值分析,：,消费者产品类别,低收入顾客,中等收入顾客,高收入顾客,总销售额,男装,10万元,20万元,15万元,45万元,女装,10万元,12万元,27万元,49万元,童装,5万元,15万元,3万元,23万元,小计,25万元,47万元,45万元,117万元,返回,该服装公司女装细分市场价值分析：,促销组合,分销渠道,广告宣传,人员推销,公共关系,营业推广,生产者,批发商,1000元,零售商,3000元,5000元,返回,第三节,市场定位,定位的概念,市场定位的必要性,市场定位的步骤,市场定位的方法,定位的工具,重新定位,返回首页,返回第一节,返回第二节,具代表的是营销大师,科特勒,在1988年所作的定义：,定位,是指公司设计出自己的产品和形象，从而在目标顾客心中确定与众不同的有价值的地位，定位要求公司能确定向目标顾客推销的差别数目及具体的差别。,联 想,定 位,差异性,目标消费者,竞争对手,图,定位的概念,返回,从广义而言，定位的必要性体现在以下几个方面,：,定位能创造差异,定位是基本的营销战略要素,定位是制定各种营销策略的前提和依据,定位形成竞争优势,返回,例如：,在品牌多如星数的洗发水市场上，海飞丝洗发水定位为去头屑的洗发水，这在当时是独树一帜，因而海飞丝一推出就立即引起消费者的注意，并认定它不是普通的洗发水，而是具有去头屑功能的洗发水。当消费者需要解决头屑烦恼时，便自然第一个想到它。,返回,营销的一个基本观念是：,每一产品不可能满足所有消费者的要求，每一家公司只有以市场上的部分特定顾客为其服务对象，才能充分发挥其优势，提供更有效的服务。,例如：,喜力(Heineken)，以喜爱清闲感受的消费者作为其目标市场，该品牌以“使人心旷神怡的啤酒”为定位以令目标消费者觉得喜力是满足他们所需的啤酒，从而赢得了目标消费者的青睐。,返回,选择目标市场应具备的条件:,拥有一定的购买力，有足够的销售量及营业额；,有较理想的尚未满足的消费需要，有充分发展的潜在购买力，以作为企业市场营销发展的方向；,市场竞争还不激烈，竞争对手未能控制市场，有可能乘势开拓市场营销并占有一定的市场份额，在市场竞争中取胜。,返回,成功品牌的竞争优势已主要来源于定位,。,以香港报业为例，在香港这块弹丸之地，竞发行有60多种报纸，其竞争的激烈程度可想而知，而其中佼佼者，无不是通过定位策略来确立其竞争优势的。如明报政论性；信报财经、商业；东方日报市民家居；星岛日报社区新闻。在处于知识爆炸的时代，读者面对众多电信、报刊媒体，只能在有限的时间内选择自己感兴趣的部分阅读，因而据读者的某方面兴趣来定位自己所走的路线，才能在读者心目中树立起该领域上的权威地位，从而对目标读者更具吸引力。,返回,竞争优势一般有两种类型：,一、价格竞争优势，即在同样的条件下比竞争者定出更低的价格，这就要求采取一切努力，力求降低单位成本；二、偏好竞争优势，即能提供确定的特色来满足顾客的特定偏好。,企业市场定位的全过程就可以通过以下三大步骤来完成：,确认本企业的竞争优势,准确地选择相对竞争优势,显示独特的竞争优势,返回,这一步骤的中心任务是要回答以下三个问题：一、是竞争对手的产品定位如何？二、是目标市场上足够数量的顾客欲望满足如何以及确实还需要什么？三、是针对竞争者的市场定位和潜在顾客的真正需要的利益要求企业应该和能够做什么？,要回答这三个问题，企业市场营销人员必须通过一切调研手段，系统地设计、搜索、分析并报告有关上述问题的资料和研究结果。,通过回答上述三个问题，企业就可以从中把握和确定自己的潜在竞争优势在何处。,返回,对竞争优势表明企业能够胜过竞争者的能力。,经营管理,:,领导能力、决策水平、计划能力、组织能力以及个人应变的经验,技术开发,:技术资料(如专利、技术决窍等)、技术手段、技术人员能力和资金来源是否充足,采购,:,采购方法、储存及运输系统、供应商合作以及采购人员能力,生产,:生产能力、技术装备、生产过程控制以及职工素质,市场营销,:销售能力、分销网络、市场研究、服务与销售战略、广告、资金来源等是否充足以及市场营销人员的能力等指标；,财务,:长期资金和短期资金的来源及资金成本、支付能力、现金流量以及财务制度与人员素质,产品,:可利用的特色、价格、质量、支付条件、包装、服务、市场占有率、信誉,返回,这一步骤中的主要任务是企业要通过一系列的宣传促销活动，使其独特的竞争优势准确传播给潜在顾客，并在顾客心目中留下深刻印象。,使目标顾客了解、知道、熟悉、认同、喜欢和偏爱本企业的市场定位,强化目标顾客的感情来巩固与市场相一致的形象,注意目标顾客对其市场定位理解出现的偏差或由于企业市场定位宣传上失误而造成目标顾客模糊、混乱和误会，以及矫正与市场定位不一致的形象,返回,市场定位的方法,：,档次定位,独特卖点（Unique Selling Point）定位,使用者定位,类别定位,情景定位,比附定位,文化定位,返回,依据品牌在消费者心目中的价值高低区分出不同的档次。这是最常见的一类定位。,如：价格高达几万元人民币的劳士表是众多手表品牌中的至尊，是财富与地位的象征。拥有它，无异于展示自己是一名成功的人士或上流社会的一员。酒店、宾馆按星级划分为1-5个等级，是档次定位的另一个例子。广州五星级白天鹅宾至如归其高档的品牌形象不仅涵盖了幽雅的环境、优质的服务、完备的设施，还包括进出其中的都是商界名流及有一定社会地位的人士。定位于中低档次的品牌，则针对其它的细分市场，如满足追求实惠和廉价的低收入者。,返回,依据品牌向消费者提供的利益定位，并且这一利益点是其它品牌无法提供或没有诉过的，是独一无二的。,摩托罗拉向目标消费者提供的利益是它具有“小”、“薄”、“轻”的特点；而诺基亚则声称它“无辐射”。,在汽车市场上，沃尔沃强调它的“安全与耐用”，Toyota Honda则突出它的“经济与可靠”，菲亚特说“精力充沛”，奔驰说“高贵、王者、显赫、至尊”，绅宝(SAAB)则说“飞行科技”。,P&G(宝洁)公司运用USP品牌定位相当成功。以洗衣粉为例，汰渍说“去污彻底”，快乐说“洗涤并保护颜色”，波尔德“使衣物柔软”，德来夫适于洗涤婴儿衣物，象牙雪说“去污快”，伊拉声称“去油漆等顽污”。,返回,案例：,以劳斯莱斯为例，它不仅是一种交通工具，而是英国富豪式生活方式的一种标志。90多年来，劳斯莱斯和本特利豪华轿车总共才十几万辆，最昂贵的车价高达34万美元。据调查，拥有这两种品牌轿车的消费者有以下5大特征：,(1),他们中的三分之二的人拥有自己的公司，或者是公司的合伙人。,(2),几乎每一个人都有数处房产。,(3),每个人都拥有一辆以上轿车，除劳斯莱斯和本特利外，主要是奔驰轿车。,(4),百分之五十的人有艺术收藏，百分之四十的人拥有游艇。,(5),平均年龄在50岁以上。,由此可见，劳斯莱斯体现了一种豪华、社会地位显赫的生活方式。,返回,类别定位力图在消费者心目中造成该品牌等同于某类产品的印象，以成为某类产品的代名词或领导品牌，在消费者有了某类特定需求时就会联想到该品牌。,七喜汽水“非可乐”的定位就是借助类别定位的一个经典个案。可口可乐与百事可乐是市场的领导品牌，占有率极高，在消费者心目中的地位不可动摇。“非可乐”的定位使七喜处于与“百事”“可乐”对立的类别，成为可乐饮料之外的另一种选择。不仅避免了与两巨头的正面竞争，还巧妙地与两品牌挂钩，使自身处于和它们并列的地位。成功的类别定位使七喜在龙争虎头的饮料市场占据了老三的位置。,返回,情景定位是将品牌与一定环境、场合下产品的使用情况联系起来，以唤起消费者在特定的情景下对该品牌的联想。,雀巢公司曾就雀巢咖啡的使用状况作了一项调查，发现在9种环境下消费者饮用雀巢咖啡：(1)早晨起床之后；(2)午餐和晚餐之间；(3)午餐时；(4)晚餐时；(5)与客人进餐时；(6)洽谈业务时；(7)晚间为了保持清醒；(8)与同事进餐时；(9)周末。上述9种应用情况，能使雀巢咖啡获得强劲的品牌联想。,八点以后”巧克力薄饼声称“适合八点以后吃的甜点”，米开威(Milky way)则自称为“可在两餐之间吃的甜点”。它们在时段上建立了区分。八点以后，想吃甜点的消费者会自然而然地想到“八点以后”这个品牌，而在两餐之间的时间，首先会想到米开威。康宝(Cambells)定位于午餐用的汤，配合这一定位，它一直以来不断地在午间通过电台广告宣传。提起午餐汤，人们的首选品牌自然是康宝。,返回,比附定位是以竞争者品牌为参照物，依附竞争者定位。比附定位的目的是通过竞争提升自身品牌的价值与知名度。,60年代美国DDB广告公司为艾维斯租赁汽车创作的“老二宣言”便是运用比附定位取得成功的经典个案。由于巧妙地与市场领导者建立了联系。艾维斯的市场份额大幅上升了28个百分点，大大拉开了与行业排行老三的国民租车公司的差距。,返回,文化定位将普通商品升华为情感象征物，更易获得消费者的心理认同和情感共鸣，品牌价值无形中提高了。,麦氏(Maxwell)咖啡是文化定位极为成功的一个例子。它在进入台湾市场时，对中国传统文化和消费者心理进行了深入调查和研究。结果发现中国人极为重视友情，有在节假日与朋友聚会畅饮这一文化风俗，而这对麦氏咖啡作为一种较高档的饮品而言，无疑是良好机会。与中国传统文化风俗相结合，麦氏提出了“好东西要与好朋友分享”，拉近了与陌生的台湾消费者的距离，得到他们的心理认同，创造出极佳的市场效果。,返回,定位不仅是一种思考，在实践中需要专业性的工具使之操作具体化。,定位图：,啤酒品牌定位图,、,广州洋快餐市场定位图,、,职业定位图,、,美国历届总统定位,排比图,配比图,定位图、排比图与配比图的三种工具的运用比较,返回,图上的横坐标表示啤酒口味苦甜程度，纵坐标表示口味的浓淡程度。而图上各点的位置反映了消费者对其口味的评价。 如百威( Budweiser)被认为味道较甜，口味较浓，而菲斯达(Faistaff)则味道偏苦及口味较浓。,返回,淡,苦 甜,浓,菲斯达(Faistaff),佩伯兹(Pabst),伯莱兹(Blatz),马拉特伯罗,(MalaterBrau ),舒利兹(Schlitz),百威,(Budweiser),米勒,(Miller),汉墨斯(Hamms),图5-,啤酒品牌定位图,如洋快餐进军广州餐饮市场这一个案极好地说明了定位图在发现市场机会上的作用。,广州素有“食在广州”之美誉，因而很多人并没料到洋快餐竟能在此大行其道。但只要分析洋快餐进攻广州之前的餐饮市场定位图，就可知洋快餐的成功并非偶然。,返回,广州洋快餐市场定位图(),定位图应用的范围很广，除有形产品外，它还适用于服务、组织形象甚至个人等几乎所有形式的定位。,兴趣大,受尊重程度低 受尊重程度高,兴趣小,军队预备役,货车司机,专业化职业,技能培训,银行,职员,工厂,工人,职业定位图,返回,减少政府干预,自由主义的 保守 的,加强政府干预,麦卡锡,罗斯福,华莱士,里根,莱梅,珀西,林赛,肯尼迪,约翰松,尼克松,爱森豪威尔,美国历届总统定位,返回,所谓排比图就是将特征因子排列出来，在每一因子上分别比较各竞争品牌的各自表现，最后在此基础上确定定位。以下图为例：,高,重,要,性,低,弱,竞争品牌的强度,强,品质,价值,便宜,产品组合,服务,流行,E H K D L,D L K H E,E L H D K,E H L K D,E H L K D,E H K L D,排比图,返回,以下试以一管理顾问公司定位的图例来具体讲述一下如何运用排比图,：,文字分析,专业程度,作业能力,作业知识,动员能力,人员流动率,主管亲和力,办公地点的方便性,资料处理能力,高 8,7,重 6,5,要 4,3,性 2,1,低 0,B P R S A,S B P A R,R A P S B,P A R B S,B R A P S,R B S,P A,P S R A P,弱 竞争公司的强度 强,公司定位图,返回,B P R A S,描述顾问公司的8个特征因子的重要性系数由8至1不等，专业程度是顾问公司应具有的最重要的特征，作业能力次之，作业知识再次。,图中B、P、R、A、S代表各主要的竞争对手。它们在这八方面的各自表现我们可一目了然。S公司不失为最强的竞争对手，它不但在最关键的方面专业程度上口啤过人，而且在作业能力、动员能力、主管能力等方面都有不俗的表现。至于作业能力这点，A公司守住了最强势的位置。不难发现，在前两个重要的因子上已强手如林，再把自己的定位硬插进去，多会无功而返。但我们还可以退而求其次，在重要性系数为6的因子“作业知识”上，排在最前面的R公司也不过表现平平，连出众的S公司也在这方面蹩足得很，但在顾客心目中也占相当位置，所以仍不失为一个有价值的定位位置。,图,返回,运用配比图较易发现市场空档，从而找到,定位范围,。,文字分析,竞