酒店电子商务

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,实践篇 模块六 酒店电子商务,开篇案例,王晓是广州一名在校大学生，热爱旅游。正值暑假，她打算约几个朋友去云南丽江旅游几天。但是去丽江如何安排住宿呢？酒店价格、环境如何呢？她有点为难。于是，她打开电脑，寻求帮助。上网一搜，哇！关于酒的订房的网站很多，她选择了最熟悉的携程旅游网订房。几分钟后，王晓完成了网上订房，期待着旅游的开始。,案例思考：,王晓通过网上订房的过程是否属于酒店电子商务的一部分呢？,酒店网络订房有哪些方式呢？,本项目内容,项目一：酒店电子商务的概述,项目二：酒店网上订房,项目三：酒店网络营销,项目四：酒店CRM管理与实践,教学项目一 酒店电子商务概述,开篇案例,7天连锁酒店：电子商务傍上SNS社区,【思考】,什么是酒店电子商务？什么是SNS社区？二者的关系如何？,分析我国酒店电子商务发展的动因？酒店电子商务的系统构成有哪些？,一、酒店电子商务产生的动因,酒店客人内在需求的拉动,酒店自身发展的需要,互联网及电子商务外部环境的驱动,二、酒店电子商务的含义与内容,1、酒店电子商务定义,酒店电子商务是指酒店利用Internet快捷，灵活的信息沟通渠道来实现对客服务及内部管理的电子化过程。,2、酒店电电子商务的的内容,酒店电子商商务的内容容主要包括括信息的发发布服务、在线预订订服务、提提供个性化化酒店产品品和服务、旅游社区区的售后服服务和网站站交易服务务等。,3、酒店电电子商务系系统的构成成,酒店互联网网站点（Internet）,酒店外部网网,（,Extranet,）,酒店内部网网（,Internet,）,资料拓展：,7天连锁酒酒店：会员员制的电商商基因,【提示与思思考】,电子商务的的发展给旅旅游业的发发展提供新新的契机，也为酒店店预订提供供了机遇，尤其是经经济型酒店店的发展离离不开电子子商务。现现在的经济济型酒店品品牌有哪些些呢？哪些些酒店利用用网络技术术异军突起起呢？,教学项目二二 酒店网网络预订,开篇案例,艺龙专注酒酒店预订核核心竞争争力进一步步提升,课堂讨论,酒店网络预预订系统有有哪些？在在线旅游的的发展对酒酒店预订的的影响有哪哪些？请查查找资料进进行课堂讨讨论。,一、酒店网网络预订,1、概念,酒店网络预预订是指有有意在将来来某一段时时间内使用用酒店产品品的客人通通过互联网网提出需求求的整个过过程，包括括客房、餐餐饮、会议议、娱乐等等在内的所所有酒店产产品。,2、酒店网网络预订构构成要素及及功能,酒店产品信信息模块,产品促销模模块,会员管理模模块,预订管理模模块,客户评价模模块,其它信息模模块,3、酒店网网络预订的的重要性,有利于酒店店产品有形形化，扩大大客源市场场份额,有利于酒店店实现个性性化服务,有利于酒店店建立品牌牌,有利于降低低成本,二、酒店预预订系统,全球预订网网络系统,中央预订系系统（CRS）,全球分销系系统(GDS),地区酒店网网络预订系系统,著名的预订订系统,携程,E龙,AGODA,同程网,.,专业酒店网网站预订,网络中介的的酒店预订订,连锁酒店的的网络预订订,单体酒店网网络预订系系统,三、酒店网网络预订的的操作流程程,四、我国酒酒店网络预预订系统中中存在主要要问题,单个酒店网网站很难形形成大的访访问量,酒店没有足足够的技术术支持力量量,酒店的网路路意识不强强，价格设设定不合理理,网络订单难难以管理,思考：我国国酒店网络络预订的发发展趋势如如何？,教学项目三三 酒店店CRM管管理与实践践,开篇案例：,魔力泰泰国东方饭饭店的客户户关系管理理,课堂讨论：东方饭店店CRM成成功秘诀,一、酒店CRM的概概述,客户关系是是指企业与与客户之间间各种联系系的总和。客户关系系管理(CRM,Customer Relationship Management)是运用用现代信息息技术，识识别有价值值的客户，了解他们们的行为、期望、需需要，并进进行系统化化的分析和和跟踪研究究，在此基基础上进行行“一对一一”的个性性化服务、与客户建建立良好的的关系并对对客户关系系管理的过过程。其指指导思想是是提高顾客客的满意度度和忠诚度度，为企业业带来更多多的利润。,（二）在Internet环环境下的酒酒店CRM,网络化,互动化,数字化,智能化,二、酒店实实施CRM的必要性性,顾客追求个个性化消费费的需要,酒店提高竞竞争力的需需要,现代技术飞飞速发展的的推动,三、酒店业业中的CRM的主要要功能,提供个性化化服务，满满足顾客个个性需求,主动营销,客户行为分分析,四、实施酒酒店CRM管理指南南,合理控制酒酒店核心顾顾客数量，提供个性性化服务,合理考虑核核心客户信信息录入途途径，变分分散为集中中,鼓励核心客客户改变住住宿行为，养成预订订的习惯,标准化服务务容易易遗忘的酒酒店客户关关系管理要要素,谢谢观看,演讲完毕，谢谢观看看！,