新员工培训(业务)梁

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Office Anywhere 2011,王者天创新员工移动业务培训,主讲：梁其杰,1.,专营店的办理范围及业务分类,3.,计费帐务及分类,2.,移动三大品牌定位及资费,4.,移动心机返还及叠加规则,专营店的办理范围及办理凭证,专营店的办理范围,项目,业务范围,入网开户（开户）,全球通、动感地带、神州行品牌,改类业务,开通国际长权、国际漫游业务（需要交押金）,补卡、换卡,办理报停、报失、重开、打印发票（不含重打发票）,产品变更、优惠变更、改名、帐户资料变更、客户资料变更、收取押金、收取信誉金、平台业务申请变更业务、密码业务服务、历史发票打印、特服功能变更、,EMAIL,帐单。,VPMN,业务（集团业务）,查询业务,客户业务信息查询、客户帐单查询、缴费历史查询、月租明细查询、用户套餐查询、话费卡充值记录查询，改号查询,凭证件办理的业务,修改客户信息（入实名，更改帐户资料）、补卡、服务密码修改、,过户,有效件证：,个人用户有效证件（身份证、户口本、军人军官证（,警官证不算,）、护照、回乡证、驾驶证等）原件，委托他人办理的需持委托人和经办人有效证件原件；单位用户凭单位有效证件（介绍信、单位证明、工商执照等）原件及经办人有效证件原件办理手续。,注：办理所有业务需凭有效证件原件办理，复印件不得办理。,移动三大品牌定位及资费,中国移动三大品牌客户群定位,全球通：,针对月消费在,100,元以上，用户无太多其它增值服务有需求，以通话为主且高端的客户群体。大部分是一些商务人士及业务量较大的人群。（移动,VIP,的潜在客户群）,动感地带：,针对一些年轻的时尚群体，动感地带的优势在于该品牌下有很多可选的附加套餐，增强了可玩性。该品牌的客户对于一些新鲜的事情比较感性趣，对于一些新业务的推广有一定的接受能力。,神州行：,目前用户数是最多的一个品牌，主要针对一些大众的消费群，一般月话费在,50,元以左右的一些群体，该群体对一些优惠活动比较感兴趣，可推广一些营销活动。,关于套餐有效期,每个套餐在推出时都会注明有效期截止至什么时间，一般都会以每年,6,月,30,日或,12,月,31,日为套餐的有效期，如无特别通知，都会在原有的时间上进行延长。,有效期的分类：,办理有效期：,即该套餐在指定时间内可以办理。,使用有效期：,即该 套餐在指定时间内仍可继续使用，如用户在此期间更改为其它套餐，,原套餐将无法恢复,。,现已停止办理的套餐：,全球通,98,超值套餐、全球通,138,超值套餐、全球通,168,套餐、全球通奥运,128,套餐、,IP,长聊套餐将于,2011,年,6,月,30,日到期，已登记套餐的客户可继续使用至,2011,年,12,月,31,日，,2011,年,7,月,1,日,0,时起停止办理。,目前现有套餐,全球通,动感地带,神州行,全球通畅听套餐（超值版）,动感地网聊,15,元套餐,神州行新海南通套餐,09,全球通超值套餐,动感地音乐,15,元套餐,神州行新海南通套餐,2010,全球通商旅超值套餐,动感地带,40,元音乐套餐,神州行新海南通套餐,2011,全球通上网套餐,（,58,、,88,、,128,元）,动感地带校园卡,（,15,、,20,、,30,元）,神州行新绿色田野套餐,09,全球通商旅套餐,（,58,、,88,、,128,、,288,、,388,、,588,、,888,元）,动感地带可选套餐,神州行新绿色田野套餐,2010,全球通本地套餐,（,58,、,88,、,128,元）,神州行新绿色田野套餐,2011,全球通商旅,8,元套餐,神州行轻松卡,全球通全网统一套餐（上网套餐）,套餐名称,月租,国内通话（分钟）,被叫免费范围,含国内流量（,MB,）,超出后国内通话,包含数据业务,全球通上网,58,套餐,58,50,全国,200M,0.25,元,/,分钟,来电显示、,139,邮箱,5,元版,全球通上网,88,套餐,88,200,300M,0.19,元,/,分钟,全球通上网,128,套餐,128,420,400M,全球通全网统一套餐（本地套餐）,套餐名称,月租,国内通话（分钟）,被叫免费范围,含国内流量（,MB,）,超出后国内通话,漫游拨打国内电话,包含数据业务,全球通本地,58,套餐,58,260,全国,30M,0.25,元,/,分钟,0.29,元,/,分钟,来电显示、,139,邮箱,5,元版,全球通本地,88,套餐,88,480,0.19,元,/,分钟,全球通本地,128,套餐,128,750,全球通全网统一套餐（商旅套餐）,套餐名称,月租,国内通话（分钟）,被叫免费范围,含国内流量（,MB,）,超出后国内通话,包含数据业务,全球通商旅,58,套餐,58,150,全国,30M,0.25,元,/,分钟,来电显示、,139,邮箱,5,元版,全球通商旅,88,套餐,88,350,0.19,元,/,分钟,全球通商旅,128,套餐,128,650,商旅套餐：针对有漫游需求较多的客户，该套餐在全国的范围内收费是一致的。,上网套餐：针对有上网需求，且时有漫游的客户，该套餐优势在于上网流量，且有少部分通话分钟赠送。,本地套餐：针对在省内范围使用较多且偶有漫游需求的客户，该套餐赠送的分钟数较多。,以上三类套餐在全国范围内接听都是免费的。,提问：以上三类套餐所赠送的,GPRS,流量超出后怎么收费？,神州行家园卡套餐,2011,版,资费套餐名称,月使用费,省内主叫基本通话费,省内被叫,指定市县区域内,指定市县区域外,神州行家园卡套餐（,2011,版）,10,元，含全时通、,10MB,国内数据流量（超出后,0.001,元,/KB,）,0.13,元,/,分钟,0.28,元,/,分钟,免费,该套餐只有部分地区方可办理，不主动对用户推荐。,动感地带校园套餐,动感地带校园音乐套餐,资费标准,15,元,15,元，含,200,条国内短信、校园卡彩铃、来电显示、,10MB,国内数据流量。,20,元,20,元，含,300,条国内短信、校园卡彩铃、来电显示、,10MB,国内数据流量。,30,元,30,元，含,500,条国内短信、校园卡彩铃、来电显示、,10MB,国内数据流量。,动感地带校园套餐,动感地带校园音乐套餐,资费标准,15,元,15,元，含,200,条国内短信、校园卡彩铃、来电显示、,10MB,国内数据流量。,20,元,20,元，含,300,条国内短信、校园卡彩铃、来电显示、,10MB,国内数据流量。,30,元,30,元，含,500,条国内短信、校园卡彩铃、来电显示、,10MB,国内数据流量。,短信和流量不含（台、港、澳），流量超出后按出后按,0.01,元,/KB,收取费用。,校园套餐专属,5,元流量套餐含有,50MB,流量，超出后,0.01,元,/KB,收取。,校园套餐需要本机拨打,10086,或到校园动感亭办理。套餐只能预约下月,1,号生效，月租费一次性扣除。,动感地带可选套餐,10,元短信套餐：赠送,150,条短信。,20,元短信套餐：赠送,350,条短信。,30,元短信套餐：赠送,550,条短信。,亲情号码套餐：月功能费,2,元，一次性扣取（动感地带校园卡用户免取月功能费）。可设定,3,个国内电话号码为亲情号码，在省内拨打亲情号码,0.10,元,/,分钟，在省内接听免费。,2,元聊天计划：月功能费,2,元，一次性扣取。闲时本地通话：,0.10,元,/,分钟。,2,元聊天计划闲时指星期一至星期日,22,：,00,至次日,8,：,00,、星期六、日全天。,注：短信套餐可以叠加办理。如办了,10,元用完,150,条后再办,20,元的又可以使用,350,条。,计费分类及名词解释,帐单明细,月基本费：包含用户套餐类的费用，如神州行、动感地带、全球通套餐的月租费，集团套餐月租费、动感地带可选套餐月租费等。,语音通信费：即用户通话产生的费用，包含本地、国内、国际通话费用。,增值服务费：如彩铃、来电显示、飞信、,GPRS,、短信、梦网信息费等。,月租计算方式：月租费*,12,个月,/365,天,=,日月租费（小数点精确到分）,以上没提到的费用有哪些？,计费名词解释,什么是信息费？,答：移动计费中所指的信息费并不是短信费，是指,由中国移动代收的服务费用,，,且包含移动自有的业务,，如飞信高级会员，手机阅读、,QQ,会员等，都属于信息费，短信费都会用“短信通信费”来体现。,移动梦网：,移动梦网是由中国移动自主开发的一个互联网平台，该平台由一些互联网提供商提供商品，简单来说，就是移动公司开了一个叫移动梦网的市场，里面有各种老板在卖他们的商品。所以平时我们看到的,梦网信息费,，就是客户使用了这些老板卖的东西，产生的费用。,名词解释,什么是,WLAN,？平时说的,WIFI,是什么？两者有什么关联？,WLAN,简称无线局域网，也就是无线的宽带，而,WIFI,是这种无线宽带常用的一种连接技术，就像移动的,WLAN,，用的也是,WIFI,的技术，做为使用者来说，,WIFI,和,WLAN,是没必要分得太清楚的。,PIN,和,PUK,是什么？锁住了怎么办？,PIN,是个人识别码，,PIN,是用来锁定自己的,SIM,卡，防止他人使用的，,PIN,默认是,1234,，可以修改，只有三次错误机会，,超过三次后就会锁定,PUK,，通过,NGBOSS,的“客户资料综合查询”或“查询,SIM,卡信息”可查到用户的,PUK,，直接输入为用户解锁，,PUK,只有,10,次错误机会，超过,10,决后会 将卡锁死。,如用户手机上没有提示输入密码的选项，可将客人的卡换到其它手机上测试，如还是无法显示正常，只能换卡。,移动心机返还及叠加规则,心机返还规则,话费返还方式：分月返还，从购机之日起，次月开始生效，以先消费后返还的原则，如用户,6,月办理购机送,240,元话费，分,12,个月等额返还，从,7,月,1,日起生效，,7,月份如用户只消费,13,元，则,8,月,1,日按用户实际消费的金额返还，即只返还,13,元，剩余的,7,元话费,8,月份不能使用。,2G,手机：从购机之日起，第四个月需要机卡捆绑，否则剩余的话费不能返还。如用户,6,月购机，则需要在,9,月份机卡捆绑使用。,3G,手机：无特殊要求，用户可以不需要机卡捆绑。,注：用户办理任何购机活动，在活动期间内，用户不得办理销号业务。,心机叠加方式,2G,手机：如用户现有任何话费返还的优惠活动，则不能办理,2G,手机。（除康佳,G203,外）,3G,手机：用户只要没有参加,3G,手机购机业务，都可以参加,G3,购机活动，如用户之前有其它话费返还优惠，则会在原返还活动结束后自动顺延办理。,提问：如用户,2G,购机业务是,2010,年,9,月份办理的的，活动期到,2011,年,09,月,31,日，本月用户又办理了,G3,购机，请问：用户的,2G,话费最后一笔话费是几月份返还？,G3,购机的话费什么时候开始返还？,如用户,2010,年,9,月办理了,星火计划,240E,礼包,，今年,6,月份办理了,2G,购机，请问,9,月是否需要绑定使用？,我,问,你,答,移动目前现有的,GPRS,套餐有哪些？,答：,5,、,10,、,20,、,50,、,100,、,200,、,300,元，分别赠送,30M,、,70M,、,500M,、,1G,、,5G,、,10G,。,GPRS,每月最高使用流量是多少？超过后会怎么样？,答：用户每月最高使用,15G,，超出后用户的,GPRS,功能将会关闭，用户将不能使用。,GPRS,的,GB,、,MB,、,KB,之间如何换算？,1GB=1024MB 1MB=1024KB,客户流量超出了怎么办？,答：如超出的流量过高，可以建议用户变更赠送流量高的主套餐，如用户用的是动感地带,15,元网聊套餐，可以建议用户办,58,全球通上网套餐，当业务生效后，超出的流量费用将会返还。,64K,的,SIM,卡可以存多少个电话号码和多少条短信？,答,250,个电话号码和,50,条短信。,为什么我的手机打得出去，但别人都打不进来？,答：先通过手机拨打,#002#,取消所有的呼叫转移，如故障没排除可将用户的卡取出放在其它手机上测试，判断是否是手机原因造成的（如设置黑名单或呼入限制等）。,用户品牌变更积分会清零，如果兑换了积分后再变更，那之前兑换的积分业务是否还有效？,答：如兑换的是即时生效的业务，则有效（如实物礼品、话费等）,;,如兑换的是非即时生效的业务则失效（如短信包、,GPRS,包等）。,常见集团有哪些套餐？与哪些套餐兼容？,答：,JDD,、,JDE,、,JDF,、,JDB,