沟通与协调培训课程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第,10,章沟沟通与与协调调,10.1,沟通概概述,10.2,协调概概述,10.3,协调解解决冲冲突,学习目目的,通过本本章学学习，理解解沟通通与协协调的的概念念和内内容，熟悉悉沟通通与协协调的的基本本步骤骤和方方法，掌握握沟通通与协协调的的原则则和技技巧。,10-1,项目协协调与与沟通通概述述,是提高高组织织运行行效率率的重重要措措施，是项项目成成功的的重要要因素素。,（一,）目的的和意意义,1、疏疏通渠渠道；,2、化化解矛矛盾；,3、增增进了了解；,4、减减少内内耗。,（二）协调调范围围,组织内内部,近外层层,远外层层,人际关关系,组织关关系,内部需需求,监理,设计,分包,业主,公司,供应商商,新闻,政府,金融,社团,咨询,顾问,司法,10.1,沟通概概述,10.1.1,沟通的的概念念及重重要性性,1,、沟通通的概概念,沟通是是一种种信息息交换换的过过程。是人人们为为了达达到既既定目目标，用一一定的的符号号，把把信息息、思思想和和情感感在人人与人人之间间进行行传递递的过过程。,2,沟通通的重重要性性,是使组组织成成为一一个整整体的的凝聚聚剂。,是实现现领导导职能能的基基本途途径。,是组织织与外外部环环境之之间建建立联联系的的桥梁梁。,10.1,沟通概概述,3,、沟通通的过过程,包括信信息发发送者者、信信息、信息息在通通道中中传递递、信信息接接受者者、沟沟通障障碍、反馈馈等，其传传递结结构见见图。,沟通过过程结结构图图,沟通障障碍,信息发发送者者,信息,通道,信息接接受者者,反馈馈,10.1,沟通概概述,4,、沟通通的类类型,1),横向沟沟通,2),纵向沟沟通,3,）团队队沟通通,4,）跨文文化沟沟通,5,）网络络沟通通,10.1,沟通概概述,5,、沟通通常用用方法法,1,）文字字形式式,报告、电子子邮件件、传传真、信函函等。,2,）口语语形式式,电话、谈话话、采采访、会议议、讨讨论会会等。,3,）非语语言形形式,空间沟沟通、衣着着沟通通、举举止沟沟通。,10.1,沟通概概述,6,、有效效的沟沟通,1,）有效效倾听听的方方法,倾听听的层层次,倾听听的技技巧,影响响倾听听效果果的障障碍。,10.1,沟通概概述,6,、有效效的沟沟通,2,）有效效表达达的内内容,为什什么我我们要要提问问。,提问问的类类型。,如何何有效效地提提问。,如何何自信信地提提出要要求。,如何何礼貌貌地拒拒绝要要求。,10.1,沟通概概述,6,、有效效的沟沟通,3,）有效效沟通通的气气氛创创造与与推动动技巧巧,融洽洽气氛氛的创创造,营造共共同感,感。,敏锐地地把握握沟通通时的的种种种状况况。,推动动的技技巧,回馈、提议议、推推论、增强强。,10.1,沟通,概,概述,6,、有效效的,4,）有效沟通的原则,可信赖性,一致性,内容的针对性,明确性,持续性与连贯性,渠道选择的适当性,接受者的接受能力,10.1,沟通概述,6,、有效的沟沟通,5,）克服沟通通中的障碍碍,运用反馈,选择最恰当当的沟通渠渠道,知彼知己,简化语言,倾听,控制情绪,注意非语言言暗示,实际沟通练练习,10.2,协调概述,1,、协调的概概念,从管理学角角度看，协协调是指管管理者从系系统整体利利益出发，运用各种种手段，正正确妥善地地处理系统统之间、人人们之间的的各种关系系，为实现现系统目标标而共同奋奋斗的,种管理职能能。,10.2,协调概述,2,、协调的的范围、内内容和程序序,1,）协调的范范围,（,1,）内向协调调,内向协调，也称内部部协调，这这是同一组组织机构中中部门与部部门之间各各种关系的的协调，即即同一系统统内子系统统之间关系系的协调。如下图：,内向协调图图,领导机关,秘书部门,职能部门,2,职能部门,3,职能部门,4,职能部门,5,职能部门,1,职能部门,6,10.2,协调概述,1,）协调的范范围,（,2,）,纵向协调,纵向协调，又称上下下级协调，就是同一一组织系统统中不同层层次之间各各种关系的的协调，即即本单位与与上级领导导机关或本本单位与下下属基层单单位或业务务部门之间间关系的协协调。如下下图,纵向协调图图,领导机关,职能部门,1,职能部门,2,职能部门,3,秘书部门,10.2,协调概述,1,）协调的范范围,（,3,）横向协调调,横向协调，也称外部部协调，就就是同级组组织或不相相隶属组织织之间各种种关系的协协调。这类类协调具有有较强的开开放性和动动态性，在在秘书协调调中日趋重重要。如下下图：,横向协调图图,S1,S2,A,S3,S4,B,10.2,协调概述,2,、协调的内内容,项目协调,政策协调,工作计划协协调,公文协调,会议协调,10.2,协调概述,3,、协调的程程序,受托,审理,核查,协商,处理,10.2,协调概述,3,、协调的原原则和方法法,1,）协调的原原则,从属原则,分层负责原则则,政策原则,调查研究原则则,沟通原则,灵活适度原则则,10.2,协调概述,3,、协调的原则则和方法,2,）协调的方法法,行政方法,经济方法,法律方法,疏导方法,2,）协调的方法法,交谈法,冷处理法,求同存异法法,信息沟通法法,场景变换法法,10.2,协调概述,4,、协调的艺术术,1,）沟通的艺术术,善于观察；巧巧用幽默；私私下交往。,2,）应变的艺术术,一鼓作气；迂迂回前进；变变通执行。,3),驾驭的艺术,捕捉时机；把把握环境；留留有余地。,10.3,协调解决冲突突,1,、冲突产生的的原因,1),信息传达障碍碍。,2),目标、意见、利益不一致致。,3),分工、角色不不明确。,4),个性不同。,10.3,协调解决冲突突,2,、冲突的处理理方式,1,）退缩,指冲突的一方方或两方在身身体上或心理理上使自己离离开冲突的情情境。,2,）,.,妥协,指放弃自己的的利益或想法法以避免冲突突。,10.3,协调解决冲突突,3,）威胁,运用身体或心心理的胁迫来来达到目的的的方式。,4,）说服,试图改变别人人的态度或行行为，以获得得和解的方法法。,5,）,.,商讨,通过双方认真真思考和讨论论，选择一种种双方都满意意或都能接受受的解决办法法。,10.3,协调解决冲突突,3,、有效解决冲冲突的步骤,1).,相信冲突是正正常的不可避避免的，一切切冲突都是可,可以解决的,。,2).,积极倾听。,3).,陈述这一情境境下你的想法法和感受。,问题讨论,沟通的过,程,程是怎样,的,的,?,团队决策,的,的主要方,法,法有哪些,?,网络沟通,的,的特点和,主,主要形式,有,有哪些,?,有效沟通,的,的原则有,哪,哪些,?,怎样进行,有,有效倾听,和,和有效提,问,问,?,怎样克服,沟,沟通中的,障,障碍?,协调应遵,循,循哪些原,则,则？,协调有哪,些,些方法？,秘书在协,调,调工作应,掌,掌握哪些,协,协调艺术,？,？,冲突产生,的,的原因有,哪,哪些,?,处理冲突,的,的方式有,哪,哪些,?,如何有效,地,地处理冲,突,突,?,致 谢！,演讲完毕，谢谢观看看！,