S店汽车销售流程

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,汽车4S店经营与管理,汽车销售的过程不是单纯地卖汽车，而是一个比较复杂的过程，是一个包含寻找客户、接近客户、了解客户需求、车辆展示、异议处理、与客户达成交易、售后服务等多项程序的过程。一般来说，汽车销售的流程可以用以下程序图来表示(见图2-1)：,活动三 4S店汽车销售流程,图2-l 汽车销售流程图,下面分别介绍一下以上流程中各个步骤。,一、寻找潜在客户,潜在客户是销售汽车的对象，因此找到潜在客户是成功进行汽车销售的第一步。下面以寻找消费者客户为例来探讨一下如何寻找潜在客户。,1、成为汽车消费潜在客户的条件,判断一个客户是否会成为你的潜在客户，一般来说他需具备“金钱、决定权、需求”3个条件，概括来说就是他应该满足“MAN”三要素。,M代表Money，即“金钱”，也就是说所选择的对象必须有一定的购买力，他买得起汽车，用得起汽车。,A代表Authority，即购买“决定权”，所选择的对象对购买行为有决定、建议或反对的权力，他能独立做出购买决策。,N代表Need，即“需求”，所选择的对象对你所提供的汽车产品及服务有需求。,一般来说，只有具备以上3个条件的客户才会成为你的潜在客户，由此可见，一个销售员在寻找潜在客户时，应把握这3个原则。,“潜在客户”应具备以上条件，但在实际工作中会碰到以下一些情况，此时应根据实际情况，采取具体的对策，如表2-3所示,。,由表2-3可见，若3个条件具备，则该对象即可视作潜在客户，进一步按操作原则 操作即可达成交易。若3个条件不具备（或部分不具备），则该对象暂不作为潜在客户看待，但也不完全是这样，若能按操作原则操作，则这些对象也有可能成为潜在客户，或进一步达到交易的目的。,对于具备不同条件的客户的操作原则 表2-3,条件,有 否,操作原则,钱（M）,有,引导需求,无,鼓励贷款,决定权（A）,有,鼓励决策,无,平衡关系,需求（N）,有,促进购买欲望,无,引导需求,结 果,潜在客户,成交,客户流失,成交或成为潜在客户,案例分析：,有个客户在英朗、凯越、君威三个车型徘徊，据销售顾问反映，客户的女儿喜欢君威，他喜欢英朗，但觉得英朗价格太贵，想买凯越，因为客户没钱。,我们可以整理一下我们得到的信息，一共有三条：,1、客户喜欢英朗,2、客户的女儿喜欢君威,3、客户没钱,先确定三个问题的真实性，对于第三条，我们需要自己问自己，客户真的没钱吗？一般来说客户开始都说没钱，最后还是凑钱买了自己想要的东西。所以客户没钱只是一个想要便宜价格的借口，当他认为这个产品没法再讨价还价，而且自己也喜欢这款产品时，客户只有放弃自己的想法，去筹钱买自己想要的产品。所以没钱这个问题不成其为真正的问题，所以我给销售顾问讲千万不要认为他没钱，只管推君威或英朗；其次前两个问题是说他女儿的影响力是否能100%影响到他自己的决定，换句话说买车这件事，是他在乎她女儿呢？还是在乎他自己？,解决方案：,1、游说他女儿，让他女儿去说服他，其中的核心点是针对他女儿的需求，需要激发他女儿的需求；,2、重点探寻客户自己喜欢英朗的原因，针对客户的需求用FA展示英朗的优势，同时需要关注他关注的竞品；,先前的预言：,如果他爱他女儿胜过自己，就买君威；反之就买英朗；绝非没钱！,结果：,一个星期后，客户买了英朗。哈哈证明了他爱自己胜过他女儿！,2、寻找潜在客户的方法,寻找潜在客户的方法有很多，下面介绍几种常用的方法。,（1）资料查阅分析法。资料查阅分析法是指销售人员通过收集市场情报和查阅有关资料以寻求潜在客户的一种方法。,这是一种比较有效的方法，其主要特点可以概括如下。,1）方便、快捷；,2）可最大减少销售工作的盲目性；,3）可节省寻找客户的时间和费用；,4）可以较详细地了解客户，为接近客户做好准备。,这种方法的关键是全面地占有资料并高效地找到所需的资料。一般而言，资料的来源大致可分为两个途径，一是企业内部的各种原有客户的资料，如财务部门的资料、销售部门的资料、维修服务部门的资料等；其次就是企业外部资料，如统计资料、报章类资料等。,统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料及行业团体公布的调查统计资料等。,名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等。,报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡消息、事故及犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸或杂志（行业动向及同行活动情形等）。,（2）连锁介绍法。连锁介绍法是通过建立无限扩大的联系链条来寻找并发现客户的方法。它的基本思路是：销售人员在每一次洽谈时应当乘机再寻找几个可能的客户，并在此基础上对这些客户进行拜访，以进一步利用这些新客户的关系，使销售不断地向纵深发展，使自己的客户群越来越大。,连锁介绍法又分为问接介绍法和直接介绍法。但不管是间接还是直接介绍法，采用这种方法的关键是要求销售人员取信于客户。因为连锁介绍主要是借助现有客户的各种联系，而现有客户并没有一定要介绍几位新顾客的义务。此外，正因为现有客户与其可能介绍的新客户之间有着共同的社会联系和利害关系，他们之问往往团结一致，互相负责。因此，销售人员想通过现有顾客连锁介绍新客户，首先必须取信于现有的基本客户。销售人员只有成功地把自己的人格和自己所推销的产品推销给现有客户。使现有客户满意，才有可能从现有客户那里得到未来客户的名单。,（3）影响人物利用法。影响人物利用法就是销售人员在某一特定的范围内发展一些具有影响力的中心人物，并在这些中心人物的协助下把其影响范围里的个人或组织都变成销售人员的客户或朋友，其前提是这些中心人物愿意或乐意合作。,这里的中心人物是指在一定的范围内有较大的影响力和带动性，有着广泛的联系和较强的交际能力，或是信息灵通，或是与销售人员有着密切的关系的人物。尤其是那些与自己在同一个市场范围内工作，但销售的产品与自己各不相同、互不竞争的“非竞争性”人员。例如这种“非竞争性”人员中的销售与汽车配套或互补产品的人员（如配件销售人员、二手车销售人员等），与这种人物问的合作，可以大大突破个人的局限，有效地扩大寻找客户的范围。,反影响力案,例,例,有个客户和,朋,朋友一起来,看,看车，他的,朋,朋友觉得买,君,君越没什么,面,面子，推荐,他,他买奥迪，,因,因为这个朋,友,友就是买的,奥,奥迪，一直,在,在销售顾问,面,面前数落君,威,威外观不好,看,看，而且耗,油,油，这时这,个,个客户也是,无,无所适从，,销,销售顾问更,是,是无从下手,，,，所以站在,旁,旁边没有任,何,何话术可说,，,，客户看了,大,大约有十分,钟,钟，离开4S店.,分析：,1、客户看,的,的是君越。,2、朋友推,荐,荐买奥迪，,觉,觉得君越没,有,有面子，同,时,时客户的朋,友,友买了奥迪,3、销售顾,问,问没有任何,行,行为去影响,客,客户。这点,是,是比较要命,的,的，因为客,户,户和朋友的,行,行为都对我,们,们销售有点,不,不利,销售机会稍,纵,纵即逝,，这是很关,键,键的。所以,第,第一先确定,客,客户是否真,的,的喜欢君越,，,，其次销售,顾,顾问一定要,有,有特别的话,术,术影响客户,，,，否则你不,影,影响客户，,客,客户朋友就,影,影响他买奥,迪,迪了。,这,这点也是,非,非常关键的,。,。,解决,方,方案,：,：,1、,先,先确,保,保君,越,越的,优,优势,被,被我,们,们销,售,售顾,问,问发,挥,挥出,来,来；,2、,其,其次,设,设计,一,一段,话,话术,影,影响,客,客户,，,，（,这,这段,话,话术,其,其实,当,当时,就,就应,该,该说,）,）这,段,段话,术,术重,中,中之,重,重是,既,既不,能,能贬,低,低客,户,户朋,友,友的,推,推荐,，,，同,时,时又,要,要站,到,到客,户,户立,场,场上,说,说我,们,们君,越,越。,而,而且,这,这段,话,话千,万,万不,能,能当,着,着客,户,户朋,友,友说,。,。,我,我,的,的话,术,术是,：,：先,生,生，,今,今天,我,我听,到,到您,朋,朋友,劝,劝您,买,买奥,迪,迪，,其,其实,我,我觉,得,得您,的,的朋,友,友也,是,是为,了,了您,好,好，,但,但他,是,是站,在,在他,自,自己,的,的立,场,场上,考,考虑,问,问题,，,，因,为,为是,他,他喜,欢,欢奥,迪,迪，,他,他的,立,立场,不,不能,代,代表,您,您的,立,立场,，,，您,买,买车,还,还是,要,要买,自,自己,喜,喜欢,的,的，,朋,朋友,的,的意,见,见只,能,能参,考,考，,而,而且,以,以我,买,买了,这,这么,久,久的,车,车的,经,经验,来,来看,，,，很,多,多向,您,您这,种,种客,户,户买,君,君越,有,有三,大,大理,由,由，,够,够安,全,全、,外,外形,够,够大,气,气现,代,代、,性,性价,比,比高,果真,，,，销,售,售顾,问,问当,天,天晚,上,上按,照,照营,销,销经,理,理设,定,定的,话,话术,进,进行,影,影响,客,客户,，,，效,果,果非,常,常好,。,。,有一,个,个长,城,城的,销,销售,顾,顾问,向,向营,销,销经,理,理：,说,说今,天,天很,郁,郁闷,，,，今,天,天有,一,一个,客,客户,要,要买,我,我们,车,车，,今,今天,没,没有,带,带钱,，,，没,有,有定,下,下来,，,，说,明,明天,会,会过,来,来提,车,车，,结,结果,第,第二,天,天的,确,确来,了,了，,就,就是,没,没有,提,提车,，,，问,题,题是,他,他把,他,他老,弟,弟带,过,过来,了,了，,老,老弟,开,开的,是,是马,三,三，,老,老弟,一,一过,来,来就,说,说什,么,么国,产,产车,什,什么,什,什么,不,不好,。,。结,果,果那,客,客户,被,被他,老,老弟,带,带出,了,了我,们,们店,，,，去,看,看合,资,资车,了,了。,明,明显,是,是比,我,我们,贵,贵的,。,。,只要,做,做过,一,一年,以,以上,的,的汽,车,车销,售,售，,这,这种,问,问题,肯,肯定,会,会遇,到,到的,。,。那,遇,遇到,了,了应,该,该怎,么,么办,呢,呢？,就,就这,样,样让,客,客户,跑,跑掉,？,？那,肯,肯定,是,是不,甘,甘心,的,的，,而,而且,对,对你,的,的自,信,信心,打,打击,不,不是,一,一般,的,的大,。,。,其实,对,对于,这,这个,问,问题,我,我们,还,还是,可,可以,分,分析,的,的，,首先,，,，客,户,户老,弟,弟认,可,可合,资,资车,，,，不,想,想让,客,客户,买,买国,产,产车,其次,，,，顾,客,客老,弟,弟觉,得,得国,产,产车,质,质量,不,不行,最后,，,，销,售,售顾,问,问没,有,有任,何,何行,为,为去,影,影响,客,客户,。,。这,点,点是,比,比较,要,要命,的,的，,因,因为,销,销售,机,机会,稍,稍纵,即,即逝,，,，这,是,是很,关,关键,的,的。,你不,影,影响,客,客户,，,，客,户,户朋,友,友就,影,影响,他,他买,合,合资,车,车了,。,。,那究,竟,竟我,们,们应,该,该怎,么,么办,呢,呢？,等,等死,吗,吗？,具体,的,的影,响,响方,案,案：1、,开,开始,要,要求,我,我们,销,销售,顾,顾问,挖,挖取,出,出我,们,们的,优,优势,对,对应,客,客户,的,的利,益,益点,2、,设,设计,一,一段,话,话术,，,，但,这,这段,话,话术,不,不能,抨,抨击,他,他老,弟,弟，,不,不然,你,你这,单,单也,差,差不,多,多要,飞,飞了,，,，因,为,为你,带,带了,情,情绪,。,。还,有,有这,段,段话,绝,绝对,不,不能,当,当着,那,那老,弟,弟的,面,面说,，,，也,就,就是,你,你要,在,在他,离,离开,店,店以,后,后，,跟,