酒店服务意识

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店,意,意识,-,吴,吴萍,阿拉,伯,伯塔,酒,酒店,酒店,酒店,是,是以,接,接待,型,型建,筑,筑为,依,依托,，,，为,公,公众,提,提供,食,食宿,及,及其,他,他服,务,务的商业,性,性的服务企业,换言,之,之，,就,就是,利,利用,空,空间,设,设备,、,、场,所,所和,一,一定,消,消费,性,性物,质,质资,料,料，,通,通过,接,接待,服,服务,来,来满,足,足宾,客,客住,宿,宿、,饮,饮食,、,、娱,乐,乐、,购,购物,、,、消,遣,遣等,需,需要,而,而取,得,得经济,利,利益和社会,利,利益的一,个,个经,济,济实,体,体,酒店,的,的产,品,品构,成,成,硬件,外,外形,建,建筑,、,、设,备,备设,施,施、,房,房间,布,布局,、,、,装修,、,、家,具,具用,品,品的,设,设置,等,等,软件,文,文化,、,、饮,食,食、,服,服务,、,、安,全,全、,卫,卫生,硬件,是,是基,础,础,、,软件,是,是核,心,心,酒店,意,意识,的,的概,念,念,什么,是,是酒,店,店意,识,识？,酒店,意,意识,，,，就,是,是每,个,个员,工,工应,自,自觉,遵,遵循,的,的酒,店,店理,念,念。,这,这些,理,理念,对,对统,一,一员,工,工的,认,认识,，,，指,导,导大,家,家的,行,行为,有,有着,重,重要,的,的作,用,用。,它,它包,括,括,服务,意,意识,、,、,质量,意,意识,、,、,制度,意,意识,、,、,节约,意识,、执,行,行力,意,意识,、,、,主人,翁,翁,意识,、,、,团队,意,意识,等。,酒店,服,服务,意,意识,服务,意,意识,包,包括,两,两方,面,面：一,是,是服,务,务顾,客,客，,一,一是,服,服务,你,你的,同,同事,。,。是,否,否具,有,有服,务,务意,识,识，,将,将是,你,你是,否,否职,业,业化,的,的一,个,个标,签,签。,是指,酒,酒店,全,全体,员,员工,在,在与,一,一切,酒,酒店,利,利益,相,相关,的,的人,或,或组,织,织的,交,交往,中,中所,体,体现,的,的为,其,其提,供,供热,情,情、,周,周到,、,、主,动,动服,务,务的,欲,欲望,和,和意,识,识。,服务,意,意识,具,具体,四,四个,要,要求,一、,服,服务,仪,仪表,（,1）,微,微笑,服,服务,。,。这,是,是迎,宾,宾礼,节,节礼,貌,貌的,基,基本,要,要求,。,。服,务,务员,对,对待,宾,宾客,，,，态,度,度要,和,和蔼,、,、热,情,情、,真,真诚,、,、不,卑,卑不,亢,亢、,大,大方,有,有礼,。,。,（2,）,）经,常,常修,饰,饰容,貌,貌。,要,要做,到,到勤,理,理发,、,、勤,洗,洗澡,、,、勤,修,修指,甲,甲、,勤,勤换,衣,衣服,。,。,（3,）,）酒,店,店在,员,员工,通,通道,入,入口,处,处或,更,更衣,室,室都,应,应设,衣,衣镜,，,，每,一,一位,员,员工,在,在进,入,入岗,位,位前,都,都应,对,对照,检,检查,一,一下,自,自己,的,的容,貌,貌。,（4,）,）着,装,装整,洁,洁。,在,在工,作,作岗,位,位，,服,服务,员,员要,按,按照,季,季节,、,、场,合,合，,穿,穿统,一,一规,定,定的,工,工制,服,服。,服,服装,要,要洗,涤,涤干,净,净，,熨,熨烫,平,平整,，,，纽,扣,扣要,扣,扣好,。,。,请看,着,着我,的,的眼,睛,睛！,微笑,一张,笑,笑脸,打,打天,下,下,送给,客,客人,的,的一,缕,缕阳,光,光,微笑,世,世界,货,货币,今天,你,你微,笑,笑了,吗,吗,服务,意,意识,具,具体,四,四个,要,要求,二、,服,服务,语,语言,（1,）,）服,务,务语,“,“十字”：,您,您好,、,、请,、,、谢,谢,谢、,再,再见,、,、对,不,不起,。,。,（2,）,）和,宾,宾客,谈,谈话,时,时，,与,与宾,客,客保,持,持一步,半,半的,距,距离为宜,。,。说,话,话的,语,语调,要,要亲,切,切、,诚,诚恳,，,，表,情,情要,自,自然,、,、大,方,方，,表,表述,要,要得,体,体，,简,简洁,明,明了,。,。,（3,）,）向,宾,宾客,提,提问,时,时，,语,语言,要,要适,当,当，,注,注意,分,分寸,；,；切勿,打,打听,客,客人,隐,隐私，例,如,如：,婚,婚姻,状,状况,、,、年,龄,龄、,健,健康,、,、信,仰,仰、,收,收入,（4,）,）在,与,与宾,客,客交,谈,谈时,，,，要,注,注意,倾,倾听,，,，让,对,对方,把,把话,说,说完,，,，不,要,要抢,话,话和,辩,辩解,。,。宾,客,客交,谈,谈时,，,，不,要,要趋,前,前旁,听,听，,不,不要,在,在一,旁,旁窥,视,视，,更,更不,要,要随,便,便插,话,话干,扰,扰。,（,（四,不,不,要,要）,（5,）,）正,确,确,称,称,呼,呼客,人,人,。,。,称,称,呼,呼,不,不,当,当,，,，,容,容,易,易,引,引,起,起,客,客,人,人,反,反,感,感,和,和,误,误,会,会,。,。,对,对,宾,宾,客,客,的,的,称,称,呼,呼,，,，,应,应,根,根,据,据,年,年,龄,龄,、,、,身,身,份,份,、,、,职,职,务,务,、,、,性,性,别,别,、,、,婚,婚,否,否,来,来,确,确,定,定,，,，,不,不,能,能,直,直,接,接,点,点,名,名,道,道,姓,姓,。,。,交,际,际,的,的,空,空,间,间,距,距,离,离,空,间,间,距,距,离,离,距,距,离,离,使,使,用,用,场,场,合,合,、,、,人,人,员,员,亲,密,密,距,距,离,离0-0.6,父,父,母,母,，,，,爱,爱,人,人,和,和,知,知,心,心,朋,朋,友,友,私,人,人,距,距,离,离0.6-1.5m,酒,酒,会,会,交,交,际,际,社,会,会,距,距,离,离1.5-4m,客,客,户,户,之,之,间,间,、,、,上,上,下,下,级,级,和,和,同,同,事,事,公,众,众,距,距,离,离4-8m,开,开,会,会,演,演,讲,讲,明,明,显,显,级,级,别,别,界,界,限,限,请,用,用,朗,读,读,一,一,首,首,题,题,为,为,卧,卧,春,春,的,的,陆,陆,游,游,古,古,诗,诗,臥,臥,春,春,暗,梅,梅,幽,幽,聞,聞,花,花,，,，,臥,枝,枝,傷,傷,恨,恨,底,底,，,，,遙,聞,聞,臥,臥,似,似,水,水,，,，,易,透,透,達,達,春,春,綠,綠,。,。,岸,似,似,綠,綠,，,，,岸,似,似,透,透,綠,綠,，,，,岸,似,似,透,透,黛,黛,綠,綠,。,。,臥,臥,春,春,我,我,蠢,蠢,我智商,很,很低，,要問我,是,是誰，,俺沒有,文,文化，,一頭大,蠢,蠢驢。,俺是驢,，,，,俺是頭,驢,驢，,俺是頭,呆,呆驢。,暗梅幽,聞,聞花，,臥枝傷,恨,恨底，,遙聞臥,似,似水，,易透達,春,春綠。,岸似綠,，,，,岸似透,綠,綠，,岸似透,黛,黛綠。,服务意,识,识具体,四,四个要,求,求,三、,服务举,止,止,（1）,举,举止端,庄,庄，动,作,作文明,。,。严格,执,执行,酒店行,为,为礼仪,规,规范,。在宾,客,客面前,应,应禁止,各,各种不,文,文明的,举,举动。,（2）,在,在上班,工,工作前,，,，不要,吃,吃带有,强,强烈异,味,味的葱,、,、蒜、,韭,韭菜等,。,。,（3）,在,在工作,时,时，应,保,保持安,静,静，做,到,到“,三轻,”，即,说,说话轻,、,、走路,轻,轻、操,作,作轻。,（4）,宾,宾客之,间,间在地,方,方狭小,的,的通道,、,、过道,或,或楼梯,间,间谈话,时,时，服,务,务员不,能,能从中,间,间穿行,，,，应先,道,道一声,“,“对不,起,起，请,让,让一下,”,”，待,对,对方挪,动,动后再,从,从侧面,或,或背面,通,通过。,如,如果无,意,意中碰,撞,撞宾客,，,，先主,动,动表示,道,道歉，,说,说声“,对,对不起,”,”，方,可,可离去,。,。,（5）,对,对容貌,体,体态奇,特,特或穿,着,着奇装,异,异服的,宾,宾客，,切,切忌交,头,头接耳,议,议论或,指,指手划,脚,脚，不,能,能模仿,讥,讥笑。,对,对身体,有,有缺陷,或,或病态,的,的宾客,，,，应热,情,情关心,，,，周到,服,服务，,不,不能有,任,任何嫌,弃,弃的表,情,情和动,作,作。,服务意,识,识具体,四,四个要,求,求,四、服,务,务礼仪,服务礼,仪,仪，是,对,对服务,人,人员在,服,服务工,作,作中，,在,在礼遇规格和,礼,礼宾顺序方,面,面应遵,循,循的基,本,本要求,和,和规范,。,。有几,点,点值得,注,注意：,（1）,在,在客房,和,和餐厅,的,的服务,工,工作中,，,，应严,格,格遵照,规,规格和,礼宾顺,序,序,，做到,先,先客人,、,、后主,人,人；先,女,女宾，,后,后男宾,；,；先主,要,要宾客,，,，后其,他,他宾客,。,。,（2）,不,不要随,意,意打听,宾,宾客的,年,年龄、,职,职务、,家,家属、,小,小孩、,工,工资收,入,入等其,他,他隐私,，,，特别,是,是不要,随,随意询,问,问女宾,客,客的情,况,况。也,不,不要轻,易,易向宾,客,客了解,随,随身的,服,服装、,金,金银首,饰,饰及贵,重,重日用,品,品的价,格,格、产,地,地，对,宾,宾客的,物,物品不,要,要表露,喜,喜爱或,羡,羡慕，,以,以免产,生,生误会,。,。,（3）,不,不轻易,接,接受宾,客,客赠送,的,的礼品,，,，如出,现,现不收,可,可能失,礼,礼时，,应,应表示,深,深切谢,意,意，礼,品,品收下,后,后及时,交,交领导,处,处理。,（4）,宾,宾客从,服,服务员,身,身边经,过,过时，,一,一定要,点,点头示,意,意问好,，,，宾客,离,离开酒,店,店时，,应,应主动,欢,欢送，,并,并说：,“,“再见,，,，欢迎,您,您再来,”,”。,请记住,：,：,我们是,为,为绅士,和,和淑女,服,服务的,绅,绅士和,淑,淑女！,全员服,务,务意识,服务是,酒,酒店行,业,业的基,本,本特征,，,，服务,意,意识是,每,每个酒,店,店从业,人,人员都,必,必须具,备,备的最,基,基本素,质,质，不,管,管是一,线,线部门,还,还是二,线,线部门,，,，是直,接,接对客,部,部门还,是,是间接,对,对客部,门,门。因,为,为在客,人,人看来,是,是没有,分,分别的,：,：每个人,都,都是酒,店,店的形,象,象代言,人,人。你的,行,行为举,止,止在客,人,人眼里,就,就代表,了,了整个,酒,酒店,。,质量,意识,1、什,么,么是酒,店,店服务,质,质量？,服务质,量,量是指,酒,酒店为,宾,宾客提,供,供的服,务,务适合,和,和满足,需,需要的,程,程序。,服务质,量,量,2、质,量,量意识,以质量,求,求生存,，,，以质,量,量求信,誉,誉，以,质,质量赢,得,得市场,，,，以质,量,量赢得,效,效益，,服,服务质,量,量是酒,店,店的生,命,命，质,量,量就是,效,效益，,酒,酒店服,务,务质量,好,好，受,益,益多，,社,社会整,体,体效果,好,好。,硬件,软件,外型建,筑,筑、设,备,备设施,、,、房间,布,布局、,室内装,修,修、家,具,具用具,的,的设置,等,等,员工的,工,工作作,风,风、工,作,作态度,、,、,服务技,能,能、文,化,化修养,等,等,服务质,量,量的重,要,要性,1、服,务,务质量,决,决定酒,店,店的信誉。,2、服,务,务质量,决,决定酒,店,店的生存。,3、服,务,务质量,决,决定酒,店,店的效益。,4、服,务,务质量,决,决定酒,店,店的发展。,服务质,量,量的基,本,本内容,优良的,服,服务态,度,度,各岗位,的,的服务,人,