如何精简探询客户需求

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,如何精简探询客户需求,网点服务营销短训（系列8）,一、为什么要精简探询客户需求,二、如何精简探询客户需求,三、探询客户需求注意事项,课程设置,总公司银行代理业务管理部培训处,总公司银行代理业务管理部培训处,价值源自于需求，只有先了解客户的需求，针对需求来推荐产品，才能体现产品的价值。,以满足客户的需求为出发进行销售，才不会引起客户的抗拒。柜面人员可透过观察、提问或关心等方式探询客户需求。,一、为什么要精简探询客户需求,网点销售要求我们探询客户需求要精简,柜员单笔作业时间有限,客户在网点的时间有限,总公司银行代理业务管理部培训处,精简探询客户需求：,精简探询客户需求就是以精练、简洁的方式，提出问题请对方回答，它是了解对方心理、发现对方需要或有关信息的重要手段。,二、动态（有声语言）,总公司银行代理业务管理部培训处,二、如何精简探询客户需求,一、静态（文字语言）,网点布置,本网点正在销售教育、养老金,本网点正在推出中长期理财产品,本网点正在推出全新免税产品,二）、封闭式提问：,这种问题的答案一般只有一种，提问者可以给出两种答案让客户做选择题，甚至是提问者已经知道答案，只需得到对方的确认，故其回答是肯定的。,总公司银行代理业务管理部培训处,询问方式,一）、开放式提问：,是指提出的问题没有固定的答案，对方可以自由发挥，答案有多种可能性。提问者可以从对方的答案中找出其关注点或真实想法。,开放式提问,：,发现客户需求,当对客户的需求没有初步了解，想获取更,多更广的信息时；,促使客户发表其想法、情感和价值观，以,寻求更多共鸣和切入的机会；,太容易扩散，不应毫无方向的问太多。,例如：,1,、您存这笔钱打算怎么用？,2,、您这笔钱打算什么时间用,？,总公司银行代理业务管理部培训处,研讨、演练,封闭式提问：,确认客户需求,引导或确认客户具体需求时；,引导客户进行选择或反馈其决策及意见时；,例如：,1,、您这笔钱是要给孩子做教育金吗？,2、您存这笔钱是不是想获得更高的收益？,总公司银行代理业务管理部培训处,研讨、演练,客户“存钱”时：,开放式问题,：“您对您存的这笔钱有什么打算？”,“您对如何使您的资金增值有什么打算？”,封闭式问题,：“您有否想透过理财方式让您资金增值？”,“除普通存储之外，想不想选择收益较高的产品？”,总公司银行代理业务管理部培训处,研讨、演练,客户取钱时：,开放式问题,：,“您下一步的理财需求是什么？”,“接下来，您希望如何配置您的定存？”,封闭式问题：,“想不想把一部分定存转买收益较高的产品？”,“想不想了解一下我们最新推出的稳健型、收益,高的投资产品？”,总公司银行代理业务管理部培训处,总公司银行代理业务管理部培训处,三、探询客户需求的注意事项,当客户发表其想法时，要表现积极性倾听:（如：点头、微笑，“是”“对”及“重复关键词语”等）,以关心的姿态提出,“延伸性问题”,如,“还有呢？”比如说”，,即可挖出更多元及具体的需求。,