消费者购买过程中的心理活动培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,消费心理与消费行为,心 理 活 动 的 认 识 过 程,1 认识阶段,2 知识阶段,消费者购买过程中的心理活动,1 感知,2 了解,3 思维,4 比较,5 决定,消 费 心 理 现 象 概 述,1 需要与动机,2 感觉和知觉,3 注意和兴趣,4 学习和记忆,5 思维和想象,消费心理的形式,一 健康的消费心理,1 实用心理 2 廉价心理,3 新奇心理 4 比较选择心理,5 名牌心理 6 便捷心理,7 习惯心理 8 同步心理,9 优越心理 10 怀旧心理,11 追求服务心理 12 安全心理,13 回归自然心理,消费心理的形式,二 不健康消费心理,1 超前心理,2 攀比心理,3 务虚心理,4 容忍心理,5 崇洋心理,1 消费者的心理状态与心理趋向直接影响着他们的购买行为,2 市场营销活动的策略和状况也是影响消费者心理的一个重要的客观因素,消 费 者 的 情 绪 表 现 程 度,1 积极的情绪,2 消极的情绪,3 双重的情绪,情 绪 发 展 阶 段,1 喜欢阶段,2 激情阶段,3 评价阶段,4 选定阶段,情 绪 变 化 的 影 响 因 素,1 购买环境的影响,2 商品的影响,3 个人情绪的影响,4 服务态度的影响,消 费 者,心,心 理,演,演 变 阶,段,段, 店貌感,受,受阶段, 认,知,知商品阶段, 观察了,解,解阶段, 获,得,得印象阶段, 功能联,想,想阶段, 欲,想,想拥有阶段, 比较评,价,价阶段, 确,立,立信心阶段, 采取行,动,动阶段, 购,后,后感受阶段,消费心理的,一,一般规律,1 购前心,理,理,是否所需的,商,商品，购物,环,环境、服务,气,气氛（各方,面,面信息、经,验,验的综合评,价,价）,2购中心理,是否确实需,要,要；是否有,支,支付能力；,其,其他人的意,见,见和评价,3 购后心,理,理,周围人对商,品,品的议论与,评,评价，决定,消,消费者自我,肯,肯定与后悔,心,心理,常 见 的,购,购 物,心,心 理,合理的购物,心,心理,1 求廉心,理,理,2 实用心,理,理,3 安全心,理,理,4 便捷心,理,理,情感的购物,心,心理,1 舒适感,2 自尊心,3 好胜感,4 前卫感,5娱乐消遣,如 何 掌,握,握 顾,客,客 心 理,1 等待机,会,会,2 接近,3 提示商,品,品,4 介绍商,品,品,5 定案,6 成交,7 收取货,款,款与交货,8 送客,激发顾客购,物,物的心理需,求,求,激发顾客,生,生理需要,激发顾客,安,安全需要,激发顾客,归,归属与爱的,需,需要,激发顾客,尊,尊重的需要,激发顾客,自,自我实现的,心,心理需要,激发顾客,健,健康安全的,心,心理需要,激发顾客购,物,物的心理需,求,求, 激发,顾,顾客改善环,境,境的心理需,要,要, 激发,顾,顾客情绪性,的,的心理满足,需,需要, 激发,顾,顾客嗜好性,的,的消费心理,需,需要, 激发,顾,顾客宣传性,的,的心理需要, 激发,顾,顾客价廉物,美,美的心理需,要,要,儿童的消费,心,心理与购买,行,行为,1 有强烈,的,的好奇动机,2 模仿心,理,理倾向明显,3 追求颜,色,色和图案上,的,的明艳,青年的消费,心,心理与购买,行,行为,1 追求新,颖,颖时尚,2 喜爱反,映,映个性特征,的,的商品,3 冲动型,的,的购买,中年的消费,心,心理与购买,行,行为,1 稳定性,强,强，对老商,品,品和熟知的,厂,厂牌忠诚度,高,高,2 家庭消,费,费倾向明显,3 购买具,有,有较强的经,济,济基础,老年的消费,心,心理与购买,行,行为,1 购买行,为,为理性化,2 追求健,康,康和长寿,3 求乐的,消,消费心理,马 斯 洛,的,的 需,要,要 层 次,论,论,1 生理需,要,要,2 安全需,要,要,3 归属和,爱,爱的需要,4 尊重需,要,要,5 自我实,现,现需要,消 费 者,的,的 需,要,要 特 征,1 对象性,2 多样性,3 伸缩性,4 选择性,5 发展性,消 费 者,需,需 要,的,的 类 型,1 习惯性,需,需要,2 求廉性,需,需要,3 时尚性,需,需要,4 求美需,要,要,5 便利需,要,要,6 优越性,需,需要,7 新奇需,要,要,8 求名需,要,要,消 费 动,机,机 的,作,作 用,1 始发作,用,用,2 导向作,用,用,3 维持作,用,用,4 强化作,用,用,消 费,的,的 动,机,机,生理本能动,机,机,维持生命动,机,机,保护生命动,机,机,延续生命动,机,机,发展生命动,机,机,心理动机,情感动机,理智动机,惠顾动机,社会动机,具 体 消,费,费 动,机,机, 求实型,消,消费动机, 新,奇,奇型购买动,机,机, 审美型,消,消费动机, 求,名,名型消费动,机,机, 攀比型,消,消费动机, 表,现,现型消费动,机,机, 实惠型,消,消费动机, 好,癖,癖型消费动,机,机, 惠顾行,消,消费动机, 储,备,备型消费动,机,机,购 买 动,机,机 的,诱,诱 导 方,式,式,一 证明性,诱,诱导,1 实证诱,导,导2 证据诱,导,导3 论证诱,导,导,二 转化性,诱,诱导,1 先肯定,后,后陈述,2 询问法,3 转移法,4 拖延法,购 买 动,机,机 的,诱,诱 导 方,式,式,三 建议性,诱,诱导,1 建议购,买,买高档商品,2 建议购,买,买替代商品,3 建议购,买,买互补商品,4 建议购,买,买大包装商,品,品,5 建议购,买,买新商品,消 费 者,购,购 买,行,行 为 理,论,论,一 习惯养,成,成理论,二 减少风,险,险理论,三 认知理,论,论,消 费 者,购,购 买,行,行 为 的,特,特 点,1 目的性,2 自觉性,3 关联性,4 复杂性,5 发展性,消费需要对,购,购买行为的,影,影响,1 消费需,要,要决定购买,行,行为,2 消费需,要,要强度决定,购,购买行为实,现,现的强度,3 消费需,要,要的水平差,异,异影响消费,者,者的购买行,为,为,4 潜在需,要,要对购买行,为,为的影响,内部因素,过去的经验,消费者特征,人文特征,生活方式,个 性,消费者动机,外部因素,环境影响,情境因素,文化因素,社会阶层,相关群体,市场营销刺,激,激,产品 价格,促销 店铺,需要标准,品牌态度,关于品牌的,信,信念,品牌评价,行动倾向,刺激物的显,露,露,认识问题,（决策的发,起,起）,问题的认识,消 费 者,购,购 买,行,行 为 的,类,类 型,一 按态度,划,划分,1 习惯型,2 理智型,3 经济型,4 冲动型,5 从众型,6 感情型,7 疑虑型,消 费 者,购,购 买,行,行 为 的,类,类 型,二 按现场,情,情感反应划,分,分,1 沉着型,2 温顺型,3 反感型,4 激动型,5 活泼型,女 性 的,购,购 买,行,行 为,1 购买行,为,为具有浓厚,的,的感情色彩,2购买行为,易,易受外界因,素,素影响，从,众,众倾向明显,3 求美的,个,个人消费,4 注重价,格,格和实际利,益,益,男 性 的,购,购 买,行,行 为,1 购买行,为,为具有被动,性,性,2 购买力,求,求果断、迅,速,速,3 购买行,为,为理性化，,较,较少感情色,彩,彩,购 买 决,策,策 过,程,程,一 购前阶,段,段,1 认知需,要,要,2 寻找信,息,息,3 评价分,析,析,二 购买阶,段,段,1 他人态,度,度,2 环境因,素,素,三 购后阶,段,段,1 满意程,度,度,2 购后行,为,为,消 费 者,购,购 买,决,决 策 的,内,内 容,1 确定购,买,买对象,2 确定购,买,买时间,3 确定购,买,买地点,4 确定购,买,买方法,5 确定消,费,费效益,影 响 购,买,买 决,策,策 的 因,素,素,一 内在因,素,素,1 需要和,动,动机2 个人,经,经验,二 外部因,素,素,1 家庭,2 群体,3 文化,4 经济因,素,素, 商品价,格,格, 消费者,收,收入, 商品效,用,用,员工仪表风,貌,貌与消费心,理,理,一 仪表的,心,心理功能,第一印象、,首,首因效应,二 仪表风,貌,貌的心理要,求,求,1 体态容,貌,貌健康、整,洁,洁、精神,2 服饰穿,着,着舒适、大,方,方和端庄,3 行为风,度,度要亲切、,文,文雅,顾 客 接,待,待 的,心,心 理 方,法,法,1 观察顾,客,客意图，主,动,动热情接待,2 判断购,买,买目标，适,时,时展示商品,激,激发购买兴,趣,趣,3 正确启,迪,迪与诱导，,刺,刺激购买欲,望,望,4 礼貌待,客,客，文明经,商,商,5 妥善办,好,好成交手续,，,，让顾客满,意,意而去,顾 客 接,待,待 的,语,语 言 艺,术,术,1 因人施,语,语，言之有,礼,2,察,察其,所,所需,，,，言,之,之有,的,3,热,热情,诚,诚恳,，,，言,之,之有,情,4,当,当好,参,参谋,，,，言,之,之有,益,5,语,语气,亲,亲切,，,，言,之,之有,诚,顾,客,客,接,接,待,待,的,的,语,语,言,言,艺,艺,术,术,一,称,称呼,技,技巧,二,招,招呼,技,技巧,1,分,分析,顾,顾客,的,的不,同,同目,的,的,2,掌,掌握,恰,恰当,的,的时,间,间,3,运,运用,不,不同,的,的语,式,式,三,介,介绍,商,商品,的,的技,巧,巧,1,根,根据,不,不同,的,的商,品,品特,点,点,2,针,针对,顾,顾客,的,的消,费,费心,理,理,3,针,针对,顾,顾客,在,在购,买,买瞬,间,间的,心,心理,顾,客,客,接,接,待,待,的,的,语,语,言,言,艺,艺,术,术,四,赢,赢得,顾,顾客,信,信任,的,的技,巧,巧,1,以,以服,务,务员,的,的身,份,份说,话,话,2,以,以权,威,威的,身,身份,说,说话,3,以,以朋,友,友的,身,身份,说,说话,五,委,委婉,含,含蓄,的,的语,言,言技,巧,巧,六,言,言简,意,意达,的,的技,巧,巧,气,质,质,与,与,购,购,买,买,行,行,为,为,1,胆,胆汁,质,质,（兴奋,型,型）,细致,、,、耐,心,心宽,容,容,2,多,多血,质,质,（活泼,型,型）,主动,提,提供,信,信息,，,，当,好,好参,谋,谋,3,粘,粘液,质,质,（安静,型,型）,足够,耐,耐心,，,，不,过,过分,热,热情,4,抑,抑郁,质,质,（抑制,型,型）,体贴,周,周到,，,，妥,善,善耐,心,心,顾,客,客,心,心,态,态,1,烦,烦躁,的,的顾,客,客,2,依,依赖,性,性的,顾,顾客,3,对,对商,品,品不,满,满意,的,的顾,客,客,4,有,有试,一,一试,心,心理,的,的顾,客,客,5,常,常识,性,性顾,客,客,6,逛,逛商,店,店的,顾,顾客,影响,消,消费,者,者行,为,为的,物,物质,环,环境,1,物质,环,环境,对消,费,费者,情,情绪,的,的影,响,响,2,物质,环,环境,对消,费,费者,行,行为,的,的影,响,响,3,物质,环,环境,对消,费,费者,评,评价,的,的影,响,响,店,堂,堂,气,气,氛,氛,1,灯,灯光,照,照明,2,色,色彩,3,背,背景,音,音乐,4,店,店堂,内,内的,其,其他,环,环境,因,因素,接,待,待,不,不,同,同,顾,顾,客,客,的,的,艺,艺,术,术,一,明,明确,购,购买,的,的顾,客,客,主动,、,、迅,速,速,二,犹,犹豫,购,购买,的,的顾,客,客,认真,介,介绍,，,，站,在,在顾,客,客角,度,度帮,助,助挑,选,选,三,无,无目,的,的的,顾,顾客,热情,、,、耐,心,心的,回,回答,顾,顾客,提,提问,四,争,争取,购,购买,的,的顾,客,客,根据,顾,顾客,实,实际,情,情况,，,，抓,重,重点,介,介绍,商,商品,五,冲,冲动,购,购买,的,的顾,客,客,耐心,介,介绍,商,商品,展,展示,商,商品,“,“新,、,、特,、,、美,”,”的,特,特征,，,，,常,用,用,的,的,销,销,售,售,方,方,法,法,1,习,习惯,销,销售,法,法,2,理,理智,销,销售,法,法,3,经,经济,销,销售,法,法,4,冲,冲动,销,销售,法,法,5,浪,浪漫,销,销售,法,法,6,热,热情,销,销售,法,法,7,特,特异,销,销售,法,法,心,理,理,销,销,售,售,十,十,一,一,法,法,1,放,放心,销,销售,法,法,质量,可,可靠,2,宽,宽心,销,销售,法,法,售后,服,服务,3,顺,顺心,销,销售,法,法,功能齐全,、,、用之顺,心,心,4 省心,销,销售法,操作简便,、,、省事省,心,心,5 称心,销,销售法,功能适用,恰,恰到好处,6 安心,销,销售法,安全,心 理,销,销 售,十,十 一,法,法,7 悦心,销,销售法,感官要求,8 荣心,销,销售法,高贵、荣,要,要、气派,9 诱心,销,销售法,调动、引,导,导兴趣,10 抚,心,心销售法,弥补情感,或,或功能方,面,面的缺陷,11 耐,心,心销售法,忍耐、宽,容,容,顾 客,购,购 买,行,行 为,的,的 全,过,过 程,1 引起,需,需要,2 收取,信,信息,3 比较,评,评估,4 购买,决,决策,5 购后,感,感受,购买动机,对,对购买行,为,为的作用,1 始发,作,作用,2 选择,作,作用,3 维持,作,作用,4 强化,作,作用,5 中止,作,作用,强迫犹豫,不,不决的人,下,下决心，,心,心理负担,反,反而更重,，,，更犹豫,萎,萎缩。使,这,这类人减,轻,轻压力，,让,让他轻松,选,选择会更,有,有利于己,方,方，如此,诱,诱导对方,倾,倾向于自,己,己,获 得,顾,顾 客,的,的 好,感,感,1 鼓励,他,他人说话,2 反馈,性,性总结,3 进入,角,角色的倾,听,听,4 避免,争,争论,5 避免,不,不成熟的,判,判断,6 避免,想,想当然的,分,分析,观,察,察,1 通,过,过观察顾,客,客的动作,和,和表情来,探,探测顾客,的,的需要,2 通,过,过向顾客,推,推荐一、,两,两件商品,，,，观察顾,客,客的反应,，,，以此来,了,了解顾客,的,的意愿,3 通,过,过自然提,问,问来询问,顾,顾客的想,法,法,4 善,意,意的倾听,顾,顾客的意,见,见,接,触,触,1 当顾,客,客长时间,凝,凝视某一,商,商品，若,有,有所思时,2 当顾,客,客触摸商,品,品一小段,时,时间之后,3 当顾,客,客抬起头,来,来的时候,4 当顾,客,客突然停,下,下脚步时,5 当顾,客,客的眼睛,在,在搜寻之,时,时,6 当顾,客,客与营业,员,员的眼光,相,相碰时,打 招,呼,呼 说,明,明,1 与顾,客,客随便打,个,个招呼,2 直接,向,向顾客介,绍,绍他中意,的,的商品,3 询问,顾,顾客的购,买,买意向,劝,说,说,1 是实,事,事求是的,劝,劝说,2 是投,其,其所好的,劝,劝说,3 是辅,以,以动作的,劝,劝说,4 是用,商,商品说话,的,的劝说,5 是帮,助,助顾客比,较,较、选择,的,的劝说,五 步,答,答,问,问,法,法,1 认真,听,听取顾客,对,对商品的,意,意见,2 回答,问,问题之前,应,应有短暂,的,的停顿,3 要对,顾,顾客表现,出,出同情心,4 复述,顾,顾客提出,的,的问题,5 回答,顾,顾客提出,的,的问题,谢 谢,1月-2302:12:3902:1202:121月-231月-2302:12,02:1202:12:391月-231月-2302:12:39,2023/1/62:12:39,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。02:12:4002:12:4002:12,1/6/20232:12:40 AM,11,、,以,以,我,我,独,独,沈,沈,久,久,，,，,愧,愧,君,君,相,相,见,见,频,频,。,。,。,。1,月,月-2302:12:4002:12,Jan-2306-Jan-23,12,、故,人,人江,海,海别,，,，几,度,度隔,山,山川,。,。02:12:4002:12:4002:12,Friday,January6,2023,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。1月-231月-2302:12:4002:12:40,January6,2023,14,、他乡,生,生白发,，,，旧国,见,见青山,。,。06,一,一月20232:12:40 上,午,午02:12:401月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 232:12,上,上午1月-2302:12,January 6,2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/62:12:4002:12:40,06January2023,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。2:12:40,上,上午2:12,上,上午02:12:401月-23,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。1月-231月-23,Friday,January6,2023,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。02:12:4002:12:4002:12,1/6/20232:12:40AM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。1月-2302:12:4002:12,Jan-2306-Jan-23,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,。,。,。,。02:12:4002:12:4002:12,Friday,January6,2023,13,、不知,香,香积寺,，,，数里,入,入云峰,。,。1月-231月-2302:12:4002:12:40,January 6, 2023,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。06 一,月,月 20232:12:40,上,上午02:12:401月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。一月232:12,上,上,午,午1月-2302:12,January6,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/62:12:4002:12:40,06 January 2023,17,、空山新雨,后,后，天气晚,来,来秋。2:12:40 上午2:12,上,上午02:12:401月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Friday,January6,2023,10,、阅,读,读一,切,切好,书,书如,同,同和,过,过去,最,最杰,出,出的,人,人谈,话,话。02:12:4002:12:4002:12,1/6/20232:12:40AM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。1月-2302:12:4002:12,Jan-2306-Jan-23,12,、,越,越,是,是,无,无,能,能,的,的,人,人,，,，,越,越,喜,喜,欢,欢,挑,挑,剔,剔,别,别,人,人,的,的,错,错,儿,儿,。,。02:12:4002:12:4002:12,Friday,January6,2023,13,、知人,者,者智，,自,自知者,明,明。胜,人,人者有,力,力，自,胜,胜者强,。,。1月-231月-2302:12:4102:12:41,January 6, 2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。06,一,一,月,月20232:12:41,上,上午02:12:411月-23,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。一月232:12,上,上,午,午1月-2302:12,January6,2023,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2023/1/62:12:4102:12:41,06January2023,17,、一个人即,使,使已登上顶,峰,峰，也仍要,自,自强不息。2:12:41 上午2:12,上,上午02:12:411月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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