某汽车售后服务管理培训

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确,立,立目标，,领,领先未来,.,品牌形象-品牌价,值,值,领,先,先,创造和保,持,持全球领,先,先的产品,和,和业绩，,使,使我们的,用,用户、员,工,工以及合,作,作伙伴对,奥,奥迪品牌,充,充满相信,和,和自豪。,品牌形象-品牌价,值,值,人性,热诚,远见,领先,讨论：,如何在服,务,务工作中,体,体现奥迪,的,的品牌价,值,值,服务核心,流,流程,质检/交,车,车准备,跟踪服务,维修操作,质量管理,交车/结算,准备工作,质检/交车准备,预约时间,接车/签,用,用户委托,书,书,假设你将,到,到医院就,诊,诊，你期,望,望得到什,么,么样的服,务,务？,案例分析,预约的好,处,处,预约对用,户,户的好处,预约对经,销,销商的好,处,处,预约的好,处,处-消峰,填,填谷,日修车图,表,表分析-,预,预约前,预约的好,处,处-消峰,填,填谷,日修车图,表,表分析-,预,预约后,宣传预约,的,的好处，,影,影响用户,消,消费意识,宣传方式,：,：广告,触摸屏,镜子卡片,Internet,预约宣传,板,板,跟踪回访,时,时,服务接触,中,中,预约时间,预约对象,：,：保养用,户,户、疑难,故,故障用户,、,、重复维,修,修用户、,因,因缺件延,误,误维,修,修的用,户,户,预约时间,：,：提前2-3天,预约人：,信,信息员、,服,服务顾问,主动预约,针对主动,预,预约用户,给,给以工时,打,打折、礼,品,品赠送等,优,优惠,预约时间,主动热情,，,，礼貌用,语,语,询问用户,及,及相关的,车,车辆信息,（,（姓名、,车,车牌号等,）,）,认真倾听,并,并记录用,户,户对故障,现,现象的描,述,述及需求,为用户提,供,供价格信,息,息（备件,、,、工时）,确定接车,时,时间及方,式,式,告知用户,服,服务顾问,的,的姓名,如有必要,，,，为用户,提,提供替换,车,车服务,告诉用户,他,他们需要,带,带的物品,（,（驾照、,随,随车文件,等,等）,总结用户,的,的需求，,再,再次确认,预约时间,时间,姓名,车辆信息,故障描述,电话,备注,车牌,车型,里程,预约计划,表,表,预约时间,同时做几,件,件事（与,其,其他用户,谈,谈话、其,他员工分,散,散你的注,意,意力、不,认,认真听用,户,户,讲话）,不使用正,规,规表格认,真,真做记录,老用户随,时,时安排，,无,无需预约,缺少准备,工,工作所需,要,要的信息,服务核心,流,流程,质检/交,车,车准备,跟踪服务,维修操作,质量管理,交车/结算,准备工作,质检/交车准备,预约时间,接车/签,用,用户委托,书,书,服务接触,阶,阶段,与,用,户接触,内部工作,预约时间,接车,/,签用户委,托,托书,交车/结,算,算,跟踪服务,准备工作,维修操作,质检/为,交,交车作准,备,备,核心流程,期望的服务,口头信息传播,感知的服务,以往经历,个人需求,企业,用户,服务供给过程,将认识转化为服务质量标准,对用户传播,管理者对用户期望的认识,差异1,差异2,差异3,差异4,差异5,差异分析,模,模型,奥迪用户,的,的期望.,奥迪服务,标,标准,服务接触,阶,阶段,质检/交,车,车准备,跟踪服务,维修操作,质量管理,交车/结算,准备工作,质检/交车准备,预约时间,接车/签,用,用户委托,书,书,初步判断,故,故障，草,拟,拟用户委,托,托书,通知相关,部,部门做好,准,准备工作,遵守承诺,的,的接车时,间,间,与车间约,定,定维修时,间,间,维修工、,维,维修工位,-,专用工具,备件,替换车,准备好所,需,需文件(,技,技术资料,、,、替换车,协,协议）,若某一环,节,节出现问,题,题，及时,通,通知用户,（,（缺备件,、,、承诺的,替,替换车不,能,能兑现等,）,）,负责人：,服,服务顾问,准备工作,准备工作,准备工作,未通知相,关,关部门投,入,入准备工,作,作,替换车正,在,在使用,，,，缺少备,件,件等,前一天没,有,有再次同,相,相关部门,确,确认,服务核心,流,流程,质检/交,车,车准备,跟踪服务,维修操作,质量管理,交车/结算,准备工作,质检/交车准备,预约时间,接车/签,用,用户委托,书,书,- 若是,预,预约用户,，,，遵守接,车,车时间,主动热情,，,，礼貌待,客,客,使用车辆,保,保护罩,正确诊断,故,故障，如,有,有必要，,进,进行路试,对车辆做,全,全面检查,与用户共,同,同填写、,维,维护用户,档,档案、委,托,托书,为用户提,供,供价格信,息,息,告知用户,交,交车方法,及,及时间,同用户签,订,订协议（,用,用户委托,书,书、替换,车,车）,确认付款,方,方式,接车/签用户委托书,接车/签,用,用户委托,书,书,接车/签,用,用户委托,书,书,没有对车,辆,辆进行故,障,障诊断,故障诊断,交,交给车间,做,做,服务态度,不,不好、漫,不,不经心,预约用户,等,等待接车,没有兑现,承,承诺,顾客等待,服,服务期间,的,的心理状,态,态,空闲时间,比,比忙碌时,间,间慢,服务前等,待,待时间比,服,服务中等,待,待时间慢,焦虑情绪,会,会使顾客,觉,觉得等待,时,时间过得,慢,慢,无法预计,的,的等待时,间,间比事先,知,知道的等,待,待时间过,得,得慢,不明原因,的,的等待时,间,间比可以,理,理解的等,待,待时间过,得,得慢,不公平的,等,等待时间,比,比公平合,理,理的等待,时,时间过得,慢,慢,服务的消,费,费价值越,高,高，顾客,愿,愿意等待,的,的时间越,长,长,单独等待,时,时间比集,体,体等待时,间,间过得慢,缩短顾客,等,等待服务,的,的时间,加强经营,管,管理，缩,短,短顾客实,际,际等待的,时,时间,影响顾客,的,的感觉，,缩,缩短顾客,感,感觉中等,待,待的时间,提供舒适,的,的环境,了解顾客,可,可等待多,少,少时间,影响顾客,的,的期望,分散顾客,的,的注意力,采用其他,服,服务方法,：,：预约服,务,务；电话,服,服务等,鼓励顾客,改,改变消费,时,时间,强调服务,态,态度,不断改进,服,服务工作,服务核心,流,流程,质检/交,车,车准备,跟踪服务,维修操作,质量管理,交车/结算,准备工作,质检/交车准备,预约时间,接车/签,用,用户委托,书,书,技工依据,委,委托书上,的,的工作说,明,明准确完,成,成修理工,作,作,文明生产,（,（对待用,户,户的车辆,象,象自己的,车,车辆一样,）,）,修理过程,中,中不断查,阅,阅维修技,术,术资料（,保,保证查阅,的,的资料是,最,最新的）,正确使用,专,专用工具,检查修理,过,过的每一,个,个项目(,自,自检、互,检,检）,维修过程,中,中发现新,的,的故障，,通,通知服务,顾,顾问，服,务,务顾问同,用,用户确认,可,可以维修,后,后，方可,处,处理,妥善保管,旧,旧件,修理完毕,，,，技工签,字,字,维修操作,维修操作,不正确使,用,用专用工,具,具,发现新的,故,故障，不,经,经用户同,意,意，擅自,维,维修,发现问题,，,，不予处,理,理,技术资料,不,不全,车间脏乱,维修操作,服务核心,流,流程,质检/交,车,车准备,跟踪服务,维修操作,质量管理,交车/结算,准备工作,质检/交车准备,预约时间,接车/签,用,用户委托,书,书,试车检验,检验合格,，,，质检员,签,签字,清洁车辆,车辆停放,指,指定区域,并,并记录停,车,车位,车辆交接,，,，告知服,务,务顾问车,辆,辆维修后,状,状况,服务顾问,对,对车辆进,行,行全面检,验,验,准确核算,维,维修费用,打印结算,单,单,准备好服,务,务包（礼,品,品、宣传,单,单、车钥,匙,匙等）,质检/交车准备,根本没做,质,质检,没洗车,工时或材,料,料费与实,际,际发生金,额,额不一致,发现的问,题,题没记录,没,没纠正,质检/交,车,车准备,服务核心,流,流程,质检/交,车,车准备,跟踪服务,维修操作,质量管理,交车/结算,准备工作,质检/交车准备,预约时间,接车/签,用,用户委托,书,书,按时交付,修,修竣车辆,，,，用户无,需,需等待,如有必要,，,，同用户,一,一起试车,检,检验,向用户解,释,释故障原,因,因、修理,项,项目及价,格,格,保证结算,费,费用与预,估,估价一致,换下的旧,件,件交还用,户,户或给用,户,户过目,告知用户,所,所做的额,外,外工作（,免,免费洗车,、,、检测、,换,换件、礼,品,品赠送等,）,）,向用户介,绍,绍车辆保,养,养使用常,识,识及车辆,潜,潜在问题,告知用户,停,停车位,交车/结算,交车/结,算,算,用户等待,交,交车,超出报价,，,，没有事,先,先通知用,户,户,旧件没给,用,用户看,用户不知,道,道停车位,置,置,服务核心,流,流程,质检/交,车,车准备,跟踪服务,维修操作,质量管理,交车/结算,准备工作,质检/交车准备,预约时间,接车/签,用,用户委托,书,书,回访时间,：,：3-7,天,天,礼貌的态,度,度,合适的时,间,间,询问用户,是,是否满意,（,（态度、,价,价格、时,间,间、维修,质,质量、其,它,它),当用户抱,怨,怨时，不,要,要解释，,耐,耐心地听,将表扬或,批,批评的话,记,记录下来,，,，并反馈,给,给上级,跟踪服务,跟踪回访,不了解车,辆,辆维修细,节,节,用户表示,不,不满，没,有,有处理意,见,见,打电话的,时,时间不合,适,适,用户抱怨,时,时，胡乱,解,解释,立即接听,电,电话,告诉用户,你,你的名字,叫出用户,的,的名字,打电话时,精,精力集中,站在用户,的,的角度考,虑,虑问题,清楚地表,达,达自己,认真地倾,听,听,将用户的,批,批评当作,提,提高的机,会,会,正确接听,电,电话的基,本,本原则,不要推卸,责,责任,接通电话,后,后不要简,单,单的转给,别,别人,服务顾问,提,提供回复,电,电话业务,作记录,礼貌地同,用,用户说再,见,见,请用户先,挂,挂断电话,礼貌,微笑,不满意用,户,户的行为,分,分析,不满意,不采取任,何,何行动,采取某种,行,行动,私下行动,不再购买,或,或抵制销,售,售者,通过诉讼,获,获得赔偿,公开行动,直接要求,企,企业赔偿,向消协、,媒,媒体投诉,劝告亲友,不,不要购买,关于用户,抱,抱怨与老,用,用户,不满意用,户,户是一次,机,机会，而,这,这样的机,会,会你只有,一,一次,对于服务,行,行业来说,，,，用户的,抱,抱怨是最,好,好的礼物,一个不满,意,意用户传,播,播9-15人，一,个,个满意用,户,户只传播5个人,开发新用,户,户比保留,老,老用户多,付,付出5-6倍,重视每一,位,位用户，,尽,尽最大所,能,能留住每,一,一位用户,十倍原则,一项缺陷,在,在生产中,被,被发现需10元，,出,出厂检验,时,时发现需100元,，,，在用户,手,手中被发,现,现需1000元,用户第一,用户的愿,望,望是我们,的,的工作,用户关心,的,的是他们,自,自己的问,题,题，而不,是,是我们的,只有倾听,用,用户的意,见,见，才能,更,更好的为,用,用户服务,在没有确,定,定用户犯,错,错误之前,用户永,远,远是对的,公开抱怨,的,的用户,6.5%,不满意用,户,户,冰山理论,？,9,、静,夜,夜四,无,无邻,，,，荒,居,居旧,业,业贫,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、雨,中,中黄,叶,叶树,，,，灯,下,下白,头,头人,。,。22:57:2822:57:2822:57,1/5/202310:57:28PM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2322:57:2822:57,Jan-2305-Jan-23,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。22:57:2822:57:2822:57,Thursday,January5,2023,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。1月-231月-2322:57:2822:57:28,January5, 2023,14,、,他,他,乡,乡,生,生,白,白,发,发,，,，,旧,旧,国,国,见,见,青,青,山,山,。,。,。,。05,一,一,月,月202310:57:28,下,下,午,午22:57:281,月,月-23,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要。一月 2310:57,下,下午1月-2322:57,January 5,2023,16,、行,动,动出,成,成果,，,，工,作,作出,财,财富,。,。2023/1/522:57:2822:57:28,05January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。10:57:28,下,下,午,午10:57,下,下午22:57:281月-23,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。22:57:2822:57:2822:57,1/5/202310:57:28 PM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。1月-2322:57:2822:57,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。22:57:2822:57:2822:57,Thursday, January 5,2023,13,、,不,不,知,知,香,香,积,积,寺,寺,，,，,数,数,里,里,入,入,云,云,峰,峰,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2322:57:2822:57:28,January5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月202310:57:28,下,下,午,午22:57:281,月,月-23,15,、楚,塞,塞三,湘,湘接,，,，荆,门,门九,派,派通,。,。一月2310:57,下,下午1月-2322:57,January5,2023,16,、少年十,五,五二十时,，,，步行夺,得,得胡马骑,。,。2023/1/522:57:2922:57:29,05 January 2023,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。10:57:29,下,下午10:57 下午22:57:291月-23,9,、,杨,杨,柳,柳,散,散,和,和,风,风,，,，,青,青,山,山,澹,澹,吾,吾,虑,虑,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-23,Thursday,January5,2023,10,、,阅,阅,读,读,一,一,切,切,好,好,书,书,如,如,同,同,和,和,过,过,去,去,最,最,杰,杰,出,出,的,的,人,人,谈,谈,话,话,。,。22:57:2922:57:2922:57,1/5/202310:57:29PM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。1月-2322:57:2922:57,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。22:57:2922:57:2922:57,Thursday,January 5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。1,月,月-231,月,月-2322:57:2922:57:29,January5,2023,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。05,一,一,月,月202310:57:29,下,下,午,午22:57:291,月,月-23,15,、,最,最,具,具,挑,挑,战,战,性,性,的,的,挑,挑,战,战,莫,莫,过,过,于,于,提,提,升,升,自,自,我,我,。,。,。,。一,月,月2310:57,下,下,午,午1,月,月-2322:57,January5,2023,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2023/1/522:57:2922:57:29,05January2023,17,、一,个,个人,即,即使,已,已登,上,上顶,峰,峰，,也,也仍,要,要自,强,强不,息,息。10:57:29,下,下,午,午10:57,下,下午22:57:291月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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