《服务营销与客户关系管理》

53,53,深度营销与,客户关系管理,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,学习知识,掌握技巧,改变态度,树立目标,职业化营销经理人,知识,技能,业绩,态度,影响企业销售业绩的四大因素,技能,知识,行为,态度,价值观,信念,思维方式,环境,环境,观念 方法,打工,自由职业,投资人,老板,规划,VS,执行,规划,1,执行,2,3,4,智商,财商,逆境商,心商,情商,提升业绩、建立竞争力的出路,“高度竞争时代”的营销核心理念,从不同角度认识并理解营销,客户VS大客户,客户关系管理的基础优质客户服务,优质客户服务,对客户关系管理的基础认知,超越竞争对手的法宝客户关系管理,系统认识客户关系管理,提高转移成本工作核心,营销 获利,营销、销售、服务,销售 动作,服务 手段,门店销售,大客户销售,请进来,走出去,接待、服务、销售,沟通、说服、差异,服务营销,关系营销,服务营销VS 关系,营,营销,从企业收入,来,来源分析营,销,销工作的重,点,点,开源节流,开源,节流,新区域,本地深耕,从观念、,策,策略、技,巧,巧三个层,面,面谈营销,作为观念,存,存在的市,场,场营销,作为策略,存,存在的市,场,场营销,作为技巧,存,存在的市,场,场营销,观念层面,谈,谈营销,顾,顾客从我,们,们买走的,是,是什么？,品质,产品+服,务,务+文化,安心,价值,感觉,4P,产品,价格,渠道,促销,4C,顾客,成本,便利,沟通,4R,建立,保持,推荐,挽回,强制？,物质？,精神？,4R-基,于,于4P、4C的现,实,实营销思,想,想,大众行销,目标行销,一产品多,人,人,一人多产,品,品,产品,产,品,产,品,产,品,产,品,产,品,产,品,产,品,今年,一生,市场占有,率,率,容纳占有,率,率,规模经济,范畴经济,产品导向,顾,顾客,导,导向,营销环境,企 业,顾客,市场细分,差异优势,竞争,选 择,战略定位,公司实力,经营目标,目标市场,市场定位,战术方案,4PS组合,资源配置,时间进程,环境分析,目标市,场选择,营销战略设计,营销战术设计,策略层面,谈,谈营销,-竞争者,、,、差异化,、,、市场/,顾,顾客细分,找出谁是,竞争对手,描述竞争对,手的状况,分析竞争对,手的状况,掌握竞争对,手的方向,洞悉竞争对,手战略意图,引导竞争对手,的行动和战略,第一步,第五步,第四步,第三步,第二步,第六步,对竞争者,的,的六个层,次,次理解,市场（顾,客,客）细分,的,的作用,分析市场,时,时机，开,拓,拓新市场,集中企业,资,资源，投,入,入目标市,场,场,有利于企,业,业制订适,当,当的营销,策,策略,提升业绩,、,、建立竞,争,争力的出,路,路,“高度竞,争,争时代”,的,的营销核,心,心理念,从不同角,度,度认识并,理,理解营销,客户VS,大,大客户,客户关系,管,管理的基,础,础优质,客,客户服务,优质客户,服,服务,对客户关,系,系管理的,基,基础认知,超越竞争,对,对手的法,宝,宝客户,关,关系管理,系统认识,客,客户关系,管,管理,提高转移,成,成本工,作,作核心,积极型顾客,非积极型顾客,潜在顾客,怀疑型顾客,其他顾客,主顾客,大顾客,普通顾客,小顾客,80%,4%,1%,15%,客户,VS,大客户,从“非货,币,币价值”,角,角度认识,大,大客户,采购量：C,已忠诚公,司,司2年以,上,上,当服务出,现,现问题时,，,，他比新,客,客户宽容,做意见征,询,询时，热,心,心提供意,见,见与建议,当满意时,，,，会继续,合,合作并介,绍,绍新客户,提升业绩,、,、建立竞,争,争力的出,路,路,“高度竞,争,争时代”,的,的营销核,心,心理念,从不同角,度,度认识并,理,理解营销,客户VS,大,大客户,客户关系,管,管理的基,础,础优质,客,客户服务,优质客户,服,服务,对客户关,系,系管理的,基,基础认知,超越竞争,对,对手的法,宝,宝客户,关,关系管理,系统认识,客,客户关系,管,管理,提高转移,成,成本工,作,作核心,服务是一,项,项系统工,程,程,客户,客户,市场部,数据部,网络部,帐务,中心,财务部,计划建设,部,部,制度,流程,渠道,管理办法,人员,系统支撑,宣传,产品,综合部,人力资源,部,部,支撑,支撑,什么是顾,客,客满意？,期望 VS 获得,（,（反馈）,营销的目,的,的：不断,地,地使客户,保,保持长期,满,满意,标准化VS 个,性,性化,努力满足,最,最有价值,的,的客户,在每一次,互,互动中发,现,现并满足,客,客户的一,系,系列要求,不满意的,服,服务,一般客户,服,服务,客户关系,管,管理,优质客户,服,服务,“服务”,层,层次,服务效率,-,识别顾客,需,需求,需,要,要了解优,质,质服务的,时,时间要求,预测顾客,需,需求，领,先,先顾客一,步,步！,预定时间,等候时间,回应时间,服务时间,交货时间,保证时间,修正之速度,延迟时间,优质客户,服,服务标准-“客户,满,满意”层,面,面的竞争,法,法宝,对“客户,满,满意”的,分,分级标准,我满意,我满意，,不但,我,会,来，,还会,带朋友,来,我满意，,我,我还会来,Smile Service,能否让客,户,户满意并,忠,忠诚？,客户需要,：,：,speed service,熟客感觉,VIP,感觉,满意,VS,忠诚,提升业绩,、,、建立竞,争,争力的出,路,路,“高度竞,争,争时代”,的,的营销核,心,心理念,从不同角,度,度认识并,理,理解营销,客户VS,大,大客户,客户关系,管,管理的基,础,础优质,客,客户服务,优质客户,服,服务,对客户关,系,系管理的,基,基础认知,超越竞争,对,对手的法,宝,宝客户,关,关系管理,系统认识,客,客户关系,管,管理,提高转移,成,成本工,作,作核心,品牌关系,疏远的关,系,系,亲密关系,负罪感,私人化程,度,度,客户关系,的,的四个层,次,次,面对面关,系,系,关键客户,关,关系管理,的,的基本原,则,则,投其所好,投其周围,人,人所好,客户关系,管,管理起源,及,及现实生,活,活中的客,户,户关系管,理,理,客户关系,管,管理起源,现实生活,中,中的案例,要点：,5个支柱,，,，缺一不,可,可；,5个支柱,，,，在每阶,段,段必须均,衡,衡发展，,否,否则会垮,；,；,走不稳，,便,便学跑，,一,一定倒。,帮客户赚,钱,钱,认识客户,听懂客户,IT 投,资,资,客户管理,客户调查,研,研究,客户区格,客户信息,客,客户属性,客户关系,管,管,理,与关键客,户,户建立,持久,业务关系,的,的好处,从相互的,业,业务对话,中,中获益,排除你的,竞,竞争者,能够集中,精,精力于长,期,期计划,确保获得,长,长期可靠,的,的收入,考察与关,键,键客户的,关,关系是否,牢,牢固,会指出你,公,公司产品,的,的缺点,喜欢与你,共,共同讨论,业,业务问题,积极回复,你,你的电话,认为你是,最,最好的,不与你的,竞,竞争者签,定,定协议,推迟与你,竞,竞争者的,谈,谈话,不时地责,备,备你,认为你可,以,以帮助他,成,成功,不选择你,竞,竞争者的,产,产品,需要你就,像,像你需要,他,他一样,关键看客,户,户是否：,客户关系,管,管理专家,的,的四大特,征,征,发自内心,全面详细,永不满足,关注动态,企业在客,户,户关系管,理,理工作中,的,的失误之,处,处,忽略了双,向,向互动的,价,价值,没有建立,协,协议数据,库,库,没有将老,客,客户纳入,预,预算体系,客户资料,趋,趋于同质,化,化,客户关怀,应,应急化、,产,产品化，,缺,缺乏战略,思,思想和创,新,新,提升业绩,、,、建立竞,争,争力的出,路,路,“高度竞,争,争时代”,的,的营销核,心,心理念,从不同角,度,度认识并,理,理解营销,客户VS,大,大客户,客户关系,管,管理的基,础,础优质,客,客户服务,优质客户,服,服务,对客户关,系,系管理的,基,基础认知,超越竞争,对,对手的法,宝,宝客户,关,关系管理,系统认识,客,客户关系,管,管理,提高转移,成,成本工,作,作核心,终身客户,与,与客户终,身,身价值,CRM,的概念,IT,概念到营,销,销概念,CRM,在,IT,概念下的,发,发展,成本的考,量,量：海量,存,存储、快,速,速检索、,有,有效分析,CRM,软件的基,本,本评价标,准,准：标准,化,化/个性,化,化,CRM,在营销概,念,念下的发,展,展,CRM,与四种不,同,同企业类,型,型,激烈的市,场,场竞争下,营,营销的演,变,变,广告，公,关,关（创意,营,营销、礼,品,品选择）,，,，电话营,销,销,转移成本,CRM,客户档案,客户细分,企业客户,关,关系管理,工,工作步骤,客户关怀,动态数据,库,库,传统客户,资,资料内容,姓名,英文名,昵称,性别,年龄（生肖）,生日（星座）,出生地,宗教信仰,性格类型,兴趣爱好,受教育情况,知识面,审美观点,理想,特殊嗜好,消费习惯,口味,喜欢的颜色,忌讳,交通工具,主要纪念日,家庭住址,家庭成员情况,级别,全年销售额,所在行业,职位,收入水平,电子信箱,电话,工作方式,工作地域特征,入网时间,历史服务资料,使用增值业务情况,产品结构,组织结构,信用度,营销模式,网址,价格体系,销售政策,产品态度,企业性质,客户档案,建,建立过程,清晰的客,户,户记录是,指,指导行为,的,的重要因,素,素之一，,对,对你需要,有,有规律拜,访,访的客户,更,更是如此,。,。,客户记录,会,会节省时,间,间，保证,准,准确性，,提,提供帮助,您,您进行下,次,次联系的,一,一切信息,。,。,建议对客,户,户建立中,的,的信息分,成,成五类,：,注意：你,是,是为了你,的,的公司而,记,记录，而,不,不是为了,你,你自己。,因,因为有一,天,天你不再,拜,拜访那个,客,客户了，,别,别人将不,得,得不对此,客,客户进行,接,接管。,基本细节,如姓名、,地,地址、传,真,真号码、,银,银行账户,号,号码等,商业细,节,节,个人细,节,节,后勤细,节,节,商业记,录,录,如公司,的,的发展,计,计划，,财,财务年,度,度的起,止,止时间,等,等,如生日,、,、兴趣,、,、爱好,、,、个人,偏,偏见,如优先,送,送货等,过去曾,经,经与公,司,司达成,交,交易金,额,额及其,他,他情况,等,等,客户特征,偏好,迷信,客户类别,身份识别,素质,意愿,生活背景,客户档,案,案层面,的,的八大,竞,竞争法,宝,宝,*是否使用过同类产品？,*是否知道本公司产品？,*对本公司产品了解多少？了解什么？,*对其他公司同类产品了解多少？,*是否知道其他人在用该产品？,*是否知道使用该产品如何获得价值？,*是否知道产品质量不好的后果？,*是否知道产品或服务的时间质量的影响？,*对方在采购决策中的影响力是多少？,*采购决策的人数？,客户状,态,态分析,表,表-,客户意,愿,愿评估,*客户的学历状况如何？,*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？,*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？,*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？,*客户从事商业活动的时间？,*客户是否经历过坎坷？,*客户在行业中的位置？发展趋势如何？,*客户周围的人对他的评价和认知如何？,*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？,*商业以及生活在客户心目中所占的比重如何？,客户状,态,态分析,表,表-,客户素,质,质评估,提升业,绩,绩、建,立,立竞争,力,力的出,路,路,“高度,竞,竞争时,代,代”的,营,营销核,心,心理念,从不同,角,角度认,识,识并理,解,解营销,客户VS大客,户,户,客户关,系,系管理,的,的基础,优质,客,客户服,务,务,优质客,户,户服务,对客户,关,关系管,理,理的基,础,础认知,超越竞,争,争对手,的,的法宝,客户,关,关系管,理,理,系统认,识,识客户,关,关系管,理,理,提高转,移,移成本,工作,核,核心,什么是,转,转移成,本,本？,你,对手,客户“,跳,跳槽”,需,需要付,出,出的代,价,价,提高客,户,户转移,成,成本的17种,方,方法,长期稳,定,定的质,量,量,优质客,户,户服务,业务组,合,合捆绑,销,销售,身价（,优,优先权/附加,价,价值；,待,待遇/,感,感觉）,品牌+,文,文化+,标,标准,个性化,客,客户关,怀,怀,为客户,宣,宣传产,品,品,有计划,拜,拜访,差异化,服,服务,协议（,协,协议本,身,身固化,）,）,集团、,个,个人积,分,分（越,用,用越值/买多,赠,赠多）,联谊会,俱乐部,认识他,周,周围更,多,多的人,培养习,惯,惯,趸交,建立情,感,感帐户,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,。,。1月-231月-23,Thursday, January 5,2023,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。,。,。,。02:47:2002:47:2002:47,1/5/20232:47:20AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。1月-2302:47:2002:47,Jan-2305-Jan-23,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。02:47:2002:47:2002:47,Thursday,January 5,2023,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。1,月,月-231,月,月-2302:47:2002:47:20,January5,2023,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。05,一,一,月,月20232:47:20,上,上午02:47:201月-23,15,、比不了,得,得就不比,，,，得不到,的,的就不要,。,。一月 232:47,上,上午1月-2302:47,January5, 2023,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,。,。,。,。2023/1/52:47:2002:47:20,05January2023,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。,。,。2:47:20,上,上午2:47,上,上,午,午02:47:201月-23,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。1月-231月-23,Thursday,January5,2023,10,、很多事情,努,努力了未必,有,有结果，但,是,是不努力却,什,什么改变也,没,没有。02:47:2002:47:2002:47,1/5/2023 2:47:20 AM,11,、成,功,功就,是,是日,复,复一,日,日那,一,一点,点,点小,小,小努,力,力的,积,积累,。,。1月-2302:47:2002:47,Jan-2305-Jan-23,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。02:47:2002:47:2002:47,Thursday, January 5,2023,13,、不知香积,寺,寺，数里入,云,云峰。1月-231月-2302:47:2102:47:21,January 5,2023,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。05,一,一,月,月20232:47:21,上,上午02:47:211月-23,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。一月232:47 上,午,午1月-2302:47,January 5, 2023,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2023/1/52:47:2102:47:21,05January 2023,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。2:47:21,上,上午2:47,上,上,午,午02:47:211月-23,9,、杨柳散和,风,风，青山澹,吾,吾虑。1月-231月-23,Thursday,January 5,2023,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。02:47:2102:47:2102:47,1/5/20232:47:21 AM,11,、越,是,是没,有,有本,领,领的,就,就越,加,加自,命,命不,凡,凡。1月-2302:47:2102:47,Jan-2305-Jan-23,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。02:47:2102:47:2102:47,Thursday,January 5,2023,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。1,月,月-231,月,月-2302:47:2102:47:21,January5,2023,14,、意志,坚,坚强的,人,人能把,世,世界放,在,在手中,像,像泥块,一,一样任,意,意揉捏,。,。05,一,一月20232:47:21 上,午,午02:47:211月-23,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。一月 232:47,上,上午1月-2302:47,January 5,2023,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2023/1/52:47:2102:47:21,05 January 2023,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。2:47:21,上,上,午,午2:47,上,上,午,午02:47:211,月,月-23,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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