微笑服务礼仪培训教材 2

,*,克丽缇娜美容大使培训系列,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,微笑服务礼仪,课程安排,第一模块：微笑着认识自我,-服务礼仪新理念,第二模块：培养良好的工作意识,第三模块：服务人员仪容仪表,第四模块：服务人员仪态训练,第五模块：服务人员基本接待礼仪,第六模块：服务技巧,第七模块：服务用语,无意识,无能力,有意识,无能力,有意识,有能力,无意识,有能力,你正处在哪个阶段？,行为循环的四个阶段,学习目标,培养高雅的仪表仪容,蕴育优美的行为举止,客户交往的基本常识,一,“微笑着认识自我”,两大理念,服务礼仪,微笑服务,关于礼仪,什么是礼仪 ？,什么是服务礼仪？,服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。,礼仪的作用,内强个人素质,外塑企业形象,现代企业竞争的附加值,增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：,“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始,礼仪的最高境界是内心的淡定,关于微笑服务,美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。,微笑如盐,微笑是服务人员的第一项工作,微笑是可以训练的,带着笑容出现在顾客面前,微笑可以拉近彼此的距离,没有笑容就没有好的人际关系,微笑是服务,人,人员的第一,项,项工作,甜美的微笑,能,能拉近彼此,的,的距离,面对顾客目,光,光友善，微,笑,笑真诚、亲,切,切，表情自,然,然,伴随微笑要,露,露出6-8,颗,颗门牙、嘴,角,角微微上翘,眼睛要礼貌,正,正视顾客，,不,不左顾右盼,、,、心不在焉,有目光的接,触,触即要送上,甜,甜美真诚的,微,微笑,微笑的要素,诚恳的笑,纯净的笑,眼中含笑,基本方法,：放松面部,肌,肌肉，使嘴,角,角微微上翘,，,，让嘴唇略,呈,呈弧形，最,后,后在不牵动,鼻,鼻子，不发,出,出笑声，不,露,露出牙龈的,前,前提下，微,微,微一笑。,服务意识与,服,服务能力,什么是服务,意,意识,服务意识与,服,服务能力,“服务意识,和,和服务能力,的,的区别就在,于,于，服务意,识,识是,愿不愿意做,好,好的问题，,而,而服务能力,则,则是能不能,做,做好的问题,。,。”,微笑服务意,识,识,用心服务-假如我,是,是消费者,主动服务-要做的,正,正是对方正,在,在想的,变通服务-工作标,准,准是规范但,顾,顾客满,意,意才,是,是目标,激情服务-不厌其,烦,烦的态度,假设顾客永,远,远是对的,二,“礼由心生,，,，态度决定,一,一切”,培养良,好,好的工作意,识,识,三,打造一流的,职,职业形象,服务人,员,员的仪容仪,表,表,对待自己-要有卓,越,越的形象价,值,值,这是一个两,分,分钟的时间,，,，你只有一,分,分钟展示给,人,人们你是谁,，,，另一分钟,让,让他们喜欢,你,你。,罗伯特,庞德（英,国,国形象设计,师,师）,人的印象形,成,成=,55%外表+38%,自,自,我,我表现+7%语言,你觉得她们,漂,漂亮吗?,你觉得她们,漂,漂亮吗?,仪容仪表礼,仪,仪,对职业人士,来,来说，良好,形,形象最重要,的,的两个功能,是,是：,一、塑造企业形,象,象之必需,二、向交往对象,表,表示尊敬之,意,意,“ 如果你,穿,穿得邋邋遢,遢,遢，人们首,先,先注意到你,的,的衣服，如,果,果你穿得无,懈,懈可击，注,意,意到的才是,你,你这个人”,香奈尔,服务人员的,形,形象设计,清淡雅致,服务人员化,妆,妆应以清淡,为,为主，也就,是,是我们常说,的,的自然妆，,其,其重点讲求,自,自然大方，,朴,朴实无华，,素,素净雅致。,简洁明快,服务人员化,妆,妆应以简妆,、,、工作妆为,主,主调。主要,化,化妆部位是,嘴,嘴唇、面颊,和,和眼部。,适度合宜,既然服务人,员,员化妆是一,种,种工作妆，,这,这就要针对,工,工作实际需,要,要，讲究化,妆,妆的程度要,适,适当。,色彩自然,在用色上柔,和,和自然，不,能,能过份妖艳,仪表要求,服装,：一律穿规定的工作服，外观整洁 并经过整烫，要将衬衫纽扣扣好,选用肉色丝袜.,鞋子,:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动鞋,装饰品,:禁止戴手链,脚链,只能戴耳钉.,不准在顾客面前化妆,用餐后应注意口红的完整,禁止穿容易脱落的丝袜,特别提示,四,专业优雅的,行,行为举止,服务人,员,员的仪态训,练,练,不受欢迎的,走,走姿,1、只摆动小臂,。,。2、不抬脚，蹭,着,着地走。3、耷拉眼皮或,低,低着头走。4、在工作场合,，,，手插在口,袋,袋、双臂相,抱,抱、倒背双,手,手；不因,场,场地而及时,调,调整脚步的,轻,轻重缓急，,把,把地板踩得,“,“咚咚”作,响,响。,五,基本接待礼,仪,仪,问候礼仪,问候要争取,主,主动,问候要声音,清,清晰、响亮,问候要注视,对,对方的眼睛,问候的称呼,、,、方式要符,合,合对方的情,况,况,问候时的姿,势,势,介绍礼仪,自我介绍,介绍的时机,介绍的动作,与,与目光,介绍的语言,为他人作介,绍,绍,注意介绍的,顺,顺序,注意介绍的,手,手势,注意介绍的,内,内容,把职位低者,介,介绍给职位,高,高者,把晚辈介绍,给,给长辈,把公司同事,介,介绍给客户,把非官方人,士,士介绍给官,方,方人士,把本国同事,介,介绍给外籍,同,同事,把男士介绍,给,给女士,商务场合的,介,介绍顺序礼,仪,仪,尊,者,居,后,客,人,优,先,知,情,权,奉茶礼仪,茶倒八分满,注意温度,两杯以上要,用,用托盘,勿以手碰触,杯,杯缘,茶杯搁置在,客,客人方便拿,取,取之处,注意奉茶用,语,语,引导礼仪,引导手势,横摆式,上下楼梯的,引,引导,新客人：侧,前,前方引导,老客人：客,人,人先上先下,危机提醒,行进中与顾,客,客打招呼,实际练习,名片礼仪,什么时候交,换,换名片?,顾客初次来,访,访,希望保持联,系,系,对方索取名,片,片,打算获得对,方,方的名片,主动将自己,的,的重要信息,告,告诉对方,存放得当，,随,随手可取，,站,站立对正，,上身前倾，,双,双握前端，,字,字朝对方，,齐胸送出，,清,清楚报名,递送名片,接收名片,感谢对方信,任,任,立即起立，,面,面向对方，,双,双接下端，,齐胸高度，,认,认真拜读，,表,表示感谢，,存放得,当,当，珍,惜,惜爱护,实际练,习,习,握手的,方,方式：,伸出右,手,手，手,掌,掌与地,面,面垂直,，,，五指,并,并拢;,稍用力,握,握住对,方,方的手,掌,掌，持,续,续3-5秒;,身体,稍,稍前,倾,倾，,双,双目,注,注视,对,对方,，,，面,带,带微,笑,笑。,说寒,暄,暄的,话,话，,并,并与,表,表情,配,配合,注意,事,事项,：,：,不可,滥,滥用,双,双手,不可,交,交叉,握,握手,不可,向,向下,压,压,不可,用,用力,过,过度,握手,的,的次,序,序,男女,之,之间,握,握手,宾客,之,之间,握,握手,长幼,之,之间,握,握手,上下,级,级之,间,间握,手,手,要领,：,：,伸手,尊,尊者,居,居前,来时,主,主人,，,，走,时,时客,人,人,力度2公,斤,斤，,时,时间3-5秒,目光,与,与微,笑,笑,六,服务,技,技巧,看,动,笑,说,听,“看,”,”什,么,么？,我们,在,在与,顾,顾客,接,接触,时,时，,“,“看,”,”顾,客,客最,重,重要,的,的是,看,看懂,顾,顾客,的,的身,体,体语,言,言。,面部,表,表情,：,：脸,色,色（,泛,泛红,、,、发,青,青）,、,、眉,毛,毛,（上,扬,扬、,皱,皱眉,）,）,头部,动,动作,：,：点,头,头、,摇,摇头,、,、头,部,部向,前,前,眼神,：,：正,视,视、,斜,斜视,、,、仰,视,视,手势,：,：手,心,心向,下,下、,手,手心,向,向上,、,、抬,手,手、,推,推手,、,、,伸手,、,、摆,手,手、,两,两手,分,分开,注意,：,：,目光,是,是亲,切,切的,、,、友,善,善的,、,、朋,友,友式,的,的,当客,户,户问,话,话时,，,，要,抬,抬起,头,头，,看,看着,客,客户,回,回答,注意,扫,扫视,和,和凝,视,视的,合,合理,运,运用,观察,顾,顾客,不,不要,表,表现,的,的太,过,过分,，,，像,是,是在,监,监视,顾,顾客,或,或对,他,他本,人,人感,兴,兴趣,一,一样,观察,角,角度,：,：,年龄,、,、服,饰,饰、,语,语言,、,、身,体,体语,言,言、,行,行为,态,态度,等,等,听的,三,三大,原,原则,（1,）,）耐,心,心：,不要,打,打断,客,客户,的,的话,头,头。,客户,喜,喜欢,谈,谈话,，,，谈,的,的越,多,多，,越,越感,到,到越,愉,愉快,，,，就,越,越满,意,意。,所,所以,，,，要,耐,耐心,地,地听,。,。,学会,克,克制,自,自己,，,，特,别,别是,当,当你,想,想发,表,表,“,“高,见,见”,的,的时,候,候。,多,多让,客,客户,说,说话,。,。,（2,）,）关,心,心,带着,真,真正,的,的兴,趣,趣听,客,客户,在,在说,什,什么,，,，切,忌,忌“,左,左耳,进,进，,右,右耳,出,出”,。,。,要真,正,正理,解,解客,户,户的,话,话，,这,这是,让,让客,户,户满,意,意的,唯,唯一,方,方式,。,。,始终,与,与客,户,户保,持,持目,光,光接,触,触。,用笔,将,将客,户,户说,的,的关,键,键点,记,记下,来,来。,听客,户,户说,话,话时,，,，要,自,自问,：,：为,什,什么,会,会这,样,样说,？,？,（3,）,）不,要,要一,开,开始,就,就假,设,设明,白,白客,户,户的,问,问题,听完,客,客户,的,的话,，,，记,住,住问,一,一句,：,：,“您,的,的意,思,思是,”,“我,没,没听,错,错的,话,话，,你,你需,要,要,”,以印,证,证你,所,所听,到,到的,。,。,有种,方,方法,可,可以,让,让烦,躁,躁的,顾,顾客,慢,慢慢,平,平静,下,下来,，,，那,就,就是,倾,倾听,与眼,睛,睛结,合,合,眼睛,也,也要,微,微笑,：,：,眼形,笑,笑,嘴,嘴微,笑,笑,眼,眼微,笑,笑,眼神,笑,笑,嘴,嘴还,原,原,眼,眼微,笑,笑,与语,言,言结,合,合,不能,光,光微,笑,笑不,说,说话,或,或光,说,说话,不,不微,笑,笑,要边,笑,笑边,说,说,与身,体,体结,合,合,配合,一,一定,的,的动,作,作，,比,比如,点,点头,、,、鞠,躬,躬等,实际,练,练习,微笑,如,如盐,微笑,是,是服,务,务人,员,员的,第,第一,项,项工,作,作,微笑,是,是可,以,以训,练,练的,带着,笑,笑容,出,出现,在,在顾,客,客面,前,前,微笑,可,可以,拉,拉近,彼,彼此,的,的距,离,离,没有,笑,笑容,就,就没,有,有好,的,的人,际,际关,系,系,沟通,的,的三,个,个行,为,为,说,听,问,“说,”,”的,技,技巧,要,要求,说话,时,时，,要,要热,情,情、,真,真诚,、,、耐,心,心,把握,好,好语,气,气、,语,语音,、,、语,调,调,热情,、,、谦,逊,逊、,亲,亲和,措词,要,要简,洁,洁、,专,专业,、,、文,雅,雅,用顾,客,客喜,欢,欢的,句,句式,说,说话,“我,能,能理,解,解您,这,这样,的,的感,受,受”,（,（平,息,息不,满,满情,绪,绪）,“我,会,会,”,”“,我,我一,定,定会,”,（,（表,达,达服,务,务意,愿,愿）,“您,能,能.,”,”“,您,您可,以,以.,吗,吗”,（,（提,出,出要,求,求）,“您,可,可以.”,（,（来,代,代替,说,说“,不,不”,）,）,“客,户,户更,在,在乎,你,你怎,么,么说,”,”,使上,帝,帝发,疯,疯的,表,表达,方,方式,我已,经,经提,醒,醒你,了,了,我不,知,知道,你,你为,什,什么,要,要发,这,这么,大,大的,脾,脾气,这不,关,关我,的,的事,我不,知,知道,这不,是,是我,的,的责,任,任,头部,：,：,眼神,：,：亲,切,切、,友,友善,、,、朋,友,友式,嘴：,微,微笑,手势,：,：,避免,消,消极,手,手势,，,，如,双,双手,抱,抱在,胸,胸前,，,，食,指,指指,人,人等,。,。,身体,：,：,避免,倚,倚靠,、,、仰,躺,躺，,而,而是,要,要正,面,面朝,向,向对,方,方，,身,身体,略,略前,倾,倾，,不,不可,抖,抖腿,、,、翘,腿,腿等,。,。,服务,人,人员,应,应避,免,免的,身,身体,语,语言,说话,时,时搔,痒,痒或,抓,抓痒,乱弄,头,头发,或,或伸,手,手梳,头,头,手指,不,不停,地,地敲,或,或咬,指,指甲,用手,不,不由,自,自主,地,地挖,耳,耳孔,、,、鼻,孔,孔或,剔,剔牙,腿或,脚,脚不,停,停地,抖,抖动,当众,化,化妆,或,或涂,指,指甲,油,油,坐立不安,、,、表情烦,燥,燥、打哈,欠,欠,嚼口香糖,或,或吃东西,穿着和服,饰,饰马虎，,不,不整洁,七,服务人员,语,语言礼仪,规范的语,言,言会更美,1、讲好,普,普通话：避免方言,土,土语、行,话,话,2、语言,要,要准确：切忌道听,途,途说、没,有,有,依据,3、语言,要,要文明：杜绝脏话,、,、黑话,4、语言,要,要礼貌：使用问候,语,语、请求,语,语、感谢,语,语、抱歉,语,语、道别,语,语等，礼,多,多人不怪,。,。,三A原则,“敬人三A”的说,话,话态度,尊重对方(Attention),-真,诚,诚的态度,和,和表情去,问,问候,-努,力,力记住顾,客,客的名字,接受对方(Accept),-体,量,量和尊重,顾,顾客的想,法,法,-给,予,予充分的,包,包容,赞美对方(Admire),-发,现,现顾客的,闪,闪光点,-真,诚,诚而具体,的,的赞美对,方,方,赞美的力,量,量很神奇,“赞美之,于,于人心犹,如,如阳光之,于,于万物。,”,”,莎士,比,比亚,在人与人,的,的交往中,，,，真诚适,度,度地赞美,对,对方，会,增,增强和谐,、,、温暖又,美,美好的感,情,情，拉近,双,双方的心,理,理距离，,使,使人与人,之,之间的关,系,系更加融,洽,洽，棘手,的,的问题也,迎,迎刃而解,了,了。,接待三声,来有迎声,问有答声,去有送声,热情三到,眼到,眼神交流,主动观察,顾,顾客需要,口到,讲普通话,因人而异,意到,待人接物,基,基本之道,要,要有表情,表情要跟,客,客人互动,，,，不能以,不,不变应万,变,变,落落大方,，,，不卑不,亢,亢,服务礼貌,敬,敬语,称呼语,要准确,：,准确称呼,顾,顾客姓名,用尊称,：,体现对顾,客,客的尊敬,要热情,：,态度诚恳,，,，表现热,情,情,会询问,：,询问顾客,姓,姓名要注,意,意礼貌,问候语,基本语,：,您好、你,好,好,按时间,：,早上好、,中,中午好、,下,下午好、,晚,晚上好,节假日,：,新年好,按称呼,：,小姐好，,先,先生好，,李,李经理好,迎接语,欢迎光临,、,、欢迎您,的,的到来、,见,见到您,非常高兴,欢送语,再见、请,慢,慢走、欢,迎,迎再次光,临,临,致谢语,谢谢您、,非,非常感谢,、,、感激不,尽,尽,非常感谢,您,您对我们,的,的帮助,道歉语,对不起、,非,非常抱歉,、,、不好意,思,思,请多包涵,征询语,您需要我,们,们的帮助,吗,吗？,我们能够,为,为您做什,么,么吗？,您觉得满,意,意吗？,您需要这,份,份还是那,份,份？,推脱语,十分抱歉,，,，没能帮,您,您,公司规定.，,很,很抱歉没,能,能帮您办,理,理,应答语,对、好的,、,、是、一,定,定照办,没关系，,这,这是我应,该,该做的,您不必客,气,气、请多,多,多指教,没关系、,不,不要紧,赞赏语,很对、非,常,常好、非,常,常正确,您的意见,非,非常宝贵,您对这个,非,非常在行,请托语,请您稍候,很对不起,，,，让您久,等,等了,对不起，,打,打扰您一,下,下,劳驾您,麻烦您帮,我,我一个忙,培训的结,束,束是行动,的,的开始！,祝愿大家,工,工作顺利,前程似锦,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Thursday,December8,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。15:28:2615:28:2615:28,12/8/20223:28:26PM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。12月-2215:28:2615:28,Dec-2208-Dec-22,12,、故人江海,别,别，几度隔,山,山川。15:28:2615:28:2615:28,Thursday,December 8, 2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,。,。12,月,月-2212,月,月-2215:28:2615:28:26,December8,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。08,十,十,二,二月20223:28:26,下,下午15:28:2612,月,月-22,15,、比不,了,了得就,不,不比，,得,得不到,的,的就不,要,要。十二月223:28 下,午,午12月-2215:28,December8,2022,16,、行动出成,果,果，工作出,财,财富。2022/12/815:28:2615:28:26,08 December 2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。3:28:26,下,下午3:28,下,下午15:28:2612月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！。12月-2212月-22,Thursday, December 8, 2022,10,、,很,很,多,多,事,事,情,情,努,努,力,力,了,了,未,未,必,必,有,有,结,结,果,果,，,，,但,但,是,是,不,不,努,努,力,力,却,却,什,什,么,么,改,改,变,变,也,也,没,没,有,有,。,。,。,。15:28:2615:28:2615:28,12/8/20223:28:26PM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,。,。12月-2215:28:2615:28,Dec-2208-Dec-22,12,、世间成,事,事，不求,其,其绝对圆,满,满，留一,份,份不足，,可,可得无限,完,完美。15:28:2615:28:2615:28,Thursday, December 8, 2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。12,月,月-2212,月,月-2215:28:2615:28:26,December8,2022,14,、意,志,志坚,强,强的,人,人能,把,把世,界,界放,在,在手,中,中像,泥,泥块,一,一样,任,任意,揉,揉捏,。,。08,十,十,二,二月20223:28:26,下,下午15:28:2612,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月223:28 下,午,午12月-2215:28,December8,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/12/815:28:2615:28:26,08December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。3:28:26,下,下午3:28,下,下,午,午15:28:2612,月,月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Thursday,December8,2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。15:28:2615:28:2615:28,12/8/2022 3:28:26 PM,11,、越是,没,没有本,领,领的就,越,越加自,命,命不凡,。,。12月-2215:28:2615:28,Dec-2208-Dec-22,12,、越是,无,无能的,人,人，越,喜,喜欢挑,剔,剔别人,的,的错儿,。,。15:28:2615:28:2615:28,Thursday,December8,2022,13,、知人者,智,智，自知,者,者明。胜,人,人者有力,，,，自胜者,强,强。12月-2212月-2215:28:2615:28:26,December8,2022,14,、意志坚强,的,的人能把世,界,界放在手中,像,像泥块一样,任,任意揉捏。08 十二,月,月 20223:28:26 下午15:28:2612月-22,15,、最具挑战,性,性的挑战莫,过,过于提升自,我,我。十二月 223:28,下,下午12月-2215:28,December 8, 2022,16,、,业,业,余,余,生,生,活,活,要,要,有,有,意,意,义,义,，,，,不,不,要,要,越,越,轨,轨,。,。2022/12/815:28:2615:28:26,08December2022,17,、,一,一,个,个,人,人,即,即,使,使,已,已,登,登,上,上,顶,顶,峰,峰,，,，,也,也,仍,仍,要,要,自,自,强,强,不,不,息,息,。,。3:28:26,下,下,午,午3:28,下,下,午,午15:28:2612,月,月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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