6第六章-呼叫中心

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,工商管理学院物流教研室 何旭,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,工商管理学院物流教研室 何旭,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第六章 呼叫中心,贵州财经大学物流教研室,何旭,Tel:,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,Call Center,:几乎每一种,计算机与电话集成,（,CTI,）技术的,客户服务应用系统,都可以笼统的称之为呼叫中心。,其最终的目的是建立,“,以客户为中心,”,的企业,经营模式,。,什么是呼叫中心？,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,一般由六部分组成：,程控交换机（,PBX,）,自动呼叫分配器（,ACD,）,交互式语音应答（,IVR,）,计算机语音集成（,CTI,）,人工座席代表（,Agent,）,原有系统主机,呼叫中心的组成,CTI,服务器,PBX,/ACD,PSTN,Hello,Hello,数据库,服务器,IVR,LAN,公众 电话网,Agent,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,为呼叫中心提供内外的通道。,对外作为与市话局中继线的接口，对内则作为与座席代表话机和自动应答设备的接口。,呼叫中心的,PBX,与传统的,PBX,不同，其中继线数大于内线数。多出来的中继线如何使用就涉及到自动呼叫分配器（,ACD,）,程控交换机（,PBX,）,CTI,服务器,PBX,/ACD,PSTN,Hello,Hello,数据库,服务器,IVR,LAN,公众 电话网,Agent,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,将外界来电均匀地分配给各个座席代表，如果没有接线员空闲，将来话放入等待队列，空闲时再转接过去。,如果来话长时间得不到处理，,ACD,为客户播放提示信息，包括呼叫者在等待队列中的位置并问其是否愿意继续等待等，以减少客户挂机比例。,自动呼叫分配器（,ACD,）,CTI,服务器,PBX,/ACD,PSTN,Hello,Hello,数据库,服务器,IVR,LAN,公众 电话网,Agent,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,IVR,又称自动语音应答。,系统采用用户导向的语音目录，根据客户选择（通过电话键盘或语音）完成相应的信息查询和命令执行。,通过在,IVR,后端连接数据库，,IVR,系统能为客户提供动态的实时信息。,应用了,IVR,技术，有,80,90,的呼叫不需要座席代表的干预就能完成。,交互式语音应答（,IVR,）,CTI,服务器,PBX,/ACD,PSTN,Hello,Hello,数据库,服务器,IVR,LAN,公众 电话网,Agent,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,CTI(computer-telephony integration),计算机电话集成技术，是呼叫中心的心脏所在。,与,PBX,相连，接收来自,PBX,的事件,/,状态消息，并向,PBX,发出命令。,CTI,服务器能够向上提供统一的编程接口，屏蔽,PBX,与计算机间的复杂通信协议，给不同的用户开发应用程序带来方便。,CTI,服务器,CTI,服务器,PBX,/ACD,PSTN,Hello,Hello,数据库,服务器,IVR,LAN,公众 电话网,Agent,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,人工座席代表（,Agent,）是呼叫中心中的唯一非设备成分，能更灵活的进行呼叫处理。,其工作设备包括话机（数字或专用模拟话机）、耳机、话筒及运行,CTI,应用程序的,PC,机或计算机终端，对于电话接听、挂断、转移和外拨等工作，座席代表只需通过鼠标和键盘就可轻松地完成。,人工座席代表,(Agent),CTI,服务器,PBX,/ACD,PSTN,Hello,Hello,数据库,服务器,IVR,LAN,公众 电话网,Agent,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,呼叫中心在对外提供服务时，如果要用到企业已有的数据库和信息管理系统里的信息，就会涉及到原有系统主机的数据集成问题。,原有系统主机,CTI,服务器,PBX,/ACD,PSTN,Hello,Hello,数据库,服务器,IVR,LAN,公众 电话网,Agent,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,电信公司的客户服务中心,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,联想的呼叫中心,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,呼叫中心的发展阶段,第一代呼叫中心：人工热线电话系统,第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统,第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统,客户热线,客户服务中心客户关系中心,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,呼叫中心的功能：,市场推广,市场研究调查,客户资料更新,潜在客户记录的更新,提供试用品,(,可退换的商品,),主动提供礼品,产品,/,服务,/,意见折扣的提供,新产品或服务介绍,当月特色（重点推出）产品或服务,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,呼叫中心的功能：,促进销售,产品的销售,服务的销售,赠送销售,目录销售,服务合同的销售与更新,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,呼叫中心的功能：,客户服务,产品,/,服务信息咨询,为新客户下定单,定货情况查询,产品置换,快速订购,处理投诉,投诉处理后续服务,产品技术支持,顾客呼入以取得必要服务信息,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,呼叫中心应用,电信：,业务受理、话费帐务查询、业务咨询、故障申告、投诉/建议受理、欠费通知、用户满意度的收集、业务报表和电话营销等。,电力：,用电业务受理、用电业务咨询、电费电量查询、电力故障报修、投诉和建议、欠费提示、客户回访和满意度调查等服务。,邮政：,邮政业务查询和咨询、邮政业务受理、客户投诉和建议、客户调查和客户通知、电话银行、增值业务等。,银行：,业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、客户投诉和建议、预约服务、金融增值服务等。,证券：,委托交易、行情和信息查询、专家理财服务、资料索取、业务咨询、个性化信息定制、投诉和建议等。,政府：,市长热线、投诉举报、咨询服务、政策法规查询、民意调查、执法调度等。,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,呼叫中心在物流业的应用,提供24小时客户沟通渠道；,统一服务标准；,统一管理各分公司业务，合理调度；,集中采集和管理客户资料；,共享客户信息，避免客户随业务员跳槽而流失；,加强服务质量控制；,提高服务效率和信息准确率；,提高服务咨询能力，拓展业务量；,为重点客户提供VIP服务；,提升企业形象；,为物流企业管理决策提供依据。,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,案例：安吉天地的呼叫中心,安吉天地汽车物流公司主要向上海大众、上海通用等国内汽车制造厂家提供物流服务，并为其在整车物流、零部件入厂以及售后物流等方面提供一体化、网络化的物流管理方案。作为第三方物流，安吉天地物流公司的运营必须建立在以客户为中心的理念之上,但目前客户服务存在以下问题：,1.现有电话只是1 对1 的服务，如果有第N个人打电话进来可能听见占线、可能无人接听、可能转分机断线。,2.很多客户只认业务员，不知道公司，业务员离职常常给公司带来巨大的损失。,3.物流业务受营业网点地点和时间等条件的限制。不能做到全方位24小时受理。,4.服务人员处于一种被动状态，不能很快、全面的得到客户的背景资料和企业往来的历史材料，因此严重限制了回答问题和解决问题的速度。,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,案例：安吉天地的呼叫中心,5.服务人员在回答客户咨询时十分不标准，存在多种答案，让顾客觉得不够专业。,6.传统的服务方式仅仅把注意力放在解决问题上，没有考虑把服务成本转化为商机。完美的客户服务，将会巩固客户的忠诚度，树立企业品牌地位和形象，而这对服务传统方式来说存在着很大困难。,2003年8月，安吉天地物流公司的客户服务系统建成，是一个集企业形象宣传、信息查询、业务受理、客户投诉及建议、客户回访与主动呼出为一体的企业级多功能呼叫中心平台系统。,呼叫中心和原有的物流管理系统连接，可实时的将客户的数据导入呼叫中心数据库，当客户来电时，这些数据可以在座席的屏幕上显示，从而为客户提供亲切的服务。同时，系统和安吉天地GPS系统相连，客户来电时，可以通过IVR及时响应客户的需求，将车辆信息通过TTS实时的通知用户。,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,案例：安吉天地的呼叫中心,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,例：某物流呼叫中心解决方案,1.接入功能,语音网络接入 呼入呼出管理；,发送接收传真；,自动语音应答；,短消息查询发送,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,2.语音导航功能,系统以普通话、粤语、英语服务，普通话服务为首先使用的语种，提供自动语音导航和人工坐席导航两种方式。,用户呼入时，自动播放提示语音您好，欢迎致电XX公司客户服务中心。请稍侯，我们将尽快接通您的电话！需要自动语音查询服务请请按1，要留言请按2，然后系统播放悦耳的音乐，直到话务员接听。,例：某物流呼叫中心解决方案,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,3.呼叫排队,系统能够识别VIP用户并使其进入优先处理的队列，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。,对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配(如平均分配、空闲分配等)。,同时还设置了一些专门的技能组(如专家组、英语组)以接听特殊的电话。,座席全忙时，将呼叫进行排队，系统播放悦耳的音乐，待座席空闲时，自动接入。,例：某物流呼叫中心解决方案,工商管理学院物流教研室 何旭,Thursday,November 28,2024,4.自动语音服务(IVR),当用户拨打呼叫中心电话进入本热线系统后，如果选择自动语音服务，系统为客户提供公司全面业务介绍、公司概况、价格情况公司的最新销售政策、最新的服务政策投诉等自动语音服务。,5.传真服务,呼叫中心的传真系统包括传真发送和传真接收，传真发送有单机发送、网络传真发送、传真群发(Fax Broadcasting)、FOD(Fax-on-Demand)等；而传真接收包含接收、储存，最重要的是接收传真的路由，即将接收的传真转送给收取或处理该传真的人员。为单位用户提供传真资料提取服务。也可将最新价格等信息