质量管理师培训教材

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,全 国 质 量 管 理 师 培 训,国家劳动和社会保障部就业指导中心,国家注册审核员培训中心,联系电话:,传 真:,质量人,讲师,:,国家注册高级咨询师,培训师,为在职管理者加油为企业如虎添翼,2024/11/28,1,学习要求,积极参与培训全过程；,不迟到，不早退，不缺勤，上课时间应关闭或调整手机至震动状态；,不从事与培训无关的活动；,遵守培训和考试纪律；,课堂内禁止吸烟。,谢谢参与,!,2024/11/28,2,课程总提纲,第一部分：质量管理概论；,1.,质量基础概念；,2.,质量体系建立依据,;,3.,质量体系建立,;,4.,质量管理着眼点,;,第二部分： 质量管理技术,1.,质量管理工具应用,;,2.,质量管理可靠性保障,;,第三部分,:,质量管理团队；,1.,质量团队与绩效,;,2.,质量冲突解决,;,解决温饱问题,达到小康水平,发达国家水平,2024/11/28,3,3.,对于贸易壁垒本身是一种促进,;,4.,贸易壁垒包含,:,环境、安全、技术、,包装、质量等要求；,1.1质量-贸易壁垒因果,1.,质量是贸易的技术条件,;,2.,质量是市场竞争的重要手段,;,2024/11/28,4,1,）快速发展；,2,）快速死亡；,3,）艰难维持；,4,）缓慢死亡；,1.1质量意识,记得给,我理由,2024/11/28,5,1.2,质量,1.2.1,、一组固有的,特性,（,3.5.1,）满足,要求,（,3.1.2,）的程度 。,注,1,：术语质量可使用形容词如差、好或优秀来修饰,注,2,：“固有的”（其反义词是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，,尤其是种永久的特征。,1,、赋予的特性：比如价格、所有权都不属于“质量”范畴。,2,、同一个概念客体不同其性质也许不同，例如：交货期对于硬件产品而言,是“赋予特性”，而对于服务业却是“固有特性”。,2024/11/28,6,1.2.2,、要求,明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或者期望。,注,1,、“通常隐含”是指,组织,（,3.3.1,）、,顾客,(3.3.5),和其他,相关方,(3.3.7),的惯例或,一般的做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。,注,2,、特定的要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求。,注,3,、规定要求是经明示的要求，如在,文件,（,3.2.7,）中阐明。,注,4,、要求可以由不同的相关方提出,2024/11/28,7,质量,满足,客户,技术,要求,价格,具有,竞争,力,满足,法规,要求,满足,客户,时间,要求,为,机构,创造,利润,1.2.5、质量构成图,2024/11/28,8,1.2.6,、质量的脾气,-,特性,内在特性：如结构、性能、,精度、化学成分等；,外在特性：外观、形状、,色泽、气味、包装等；,经济特性：成本、价格、使用费用、维修时间和费用；,商业特性：交货期、保修期等；,定义,:,产品、过程或体系与要求有关的固有特性。,特性分类,一样重,2024/11/28,9,顾客满意的形成图,与效果,(,感知质量,),比较,顾客,价值,期望,(,认知质量,),顾客抱怨,顾客满意,顾客忠诚,2024/11/28,10,一、质,量,量管理,的,的定义,：,：为了,符,符合顾,客,客要求,的,的品质,的,的产品,，,，并且,是,是用一,种,种经济,的,的方法,来,来生产,的,的体系,；,；要点,如,如下：,1,）品质,符,符合要,求,求；,2,）经济,的,的方法,来,来生产,；,；,3,）一种,体,体系,；,；,二、质,量,量管理,发,发展史,：,：,1,）操作,者,者品质,管,管制；,2,）邻班,的,的品质,管,管制；,3,）检查,员,员的品,质,质管制,；,；,4,）统计,品,品质管,制,制（,SQC,）；,5,）全面,品,品质管,制,制（,TQC,）；,6,）全公,司,司品质,管,管制（,CWQC,）；,7,）全集,团,团品质,管,管制（,GWQC,）；,图片如,下,下,:,1.2.8,质量管,理,理的发,展,展过程,2022/12/29,11,管理,体,体系,定,定义,:,为达,到,到目,的,的的,一,一种,活,活动,.,核心,理,理念,:,如下,图,图,(,答案,唯,唯一,),1.3质,量,量管,理,理体,系,系,1.3.1,质量,管,管理,体,体系,定,定义,与,与核,心,心理,念,念,1),如果你有,500,万,你有一批,优,优秀的人,员,员,有一个,不,不错的经,营,营项目和,市,市场,要你组建,一,一家公司,你第一步,如,如何呢,?,A,、计划搭,建,建公司的,管,管理平台,B,、想到什,么,么做什么,C,、先设定,公,公司和部,门,门目标,D,、其他,2),你认为一,个,个机构能,获,获取良好,口,口碑的最,重,重要条件,是,是什么,?,A,、良好的,项,项目和市,场,场,B,、有一个,好,好的领导,C,、技术力,量,量雄厚,D,、企业和,员,员工行为,规,规范,3),你认为从,以,以下哪个,角,角度能让,员,员工的行,为,为更规范,？,？,A,、客户,B,、领导,C,、个人,D,、在任何,时,时间将任,何,何对方当,成,成你的客,户,户,其实大家,心里都明,白,白,说起来容,易,易,做起来难,喔,喔,!,2022/12/29,12,1.3.2确定方,针,针目标,第一步,:,宣,传,传,教,教,育,育,第,二,二,步,步,:,收,集,集,资,资,料,料,提,出,出,报,报,告,告,;,第,三,三,步,步,:,找,出,出,问,问,题,题,;,第,四,四,步,步,:,起,草,草,草,草,案,案,第,五,五,步,步,:,评,审,审,通,通,过,过,;,第,六,六,步,步,:,公,告,告,宣,宣,传,传,;,注,意,意,:,方,针,针,和,和,目,目,标,标,应,应,展,展,开,开,可,采,采,用,用,以,以,下,下,图,图,表,表,方,针,针,目,目,的,的,的,作,作,用,用,?,2022/12/29,13,方针目标展,开,开图表说明,企业方针,目标,现状与问题点,目标值,对策措施,完成期限,负责人,负责横向展开部门,实施部门,负责部门,协助部门,方针展开图,目标展开图,与,与制定原则,企业方针,部门方针,序号,目标与目标值,对策措施,各职能及生产班组展开,负责人,配合者,完成日期,检查人,制定注意事项,:,与方针一致、可测量、可达到、需努力,2022/12/29,14,过程,（,3.4.1,）的结果,注,1,：有下述四,种,种通用的产,品,品类别：,服务（如运,输,输）。,软件（如计,算,算机程序、,字,字典）。,硬件（如发,动,动机机械零,件,件）。,流程性材料,（,（如润滑油,）,）。,许多产品由,不,不同类别的,产,产品构成，,服,服务、软件,、,、硬件或流,程,程性材料的,区,区别取决于,其,其主导,成分。例如,：,：外供产品,“,“汽车”是,由,由硬件（如,轮,轮胎）、流,程,程性材料（,如,如：燃料、,冷,冷却液）、,软件（如：,发,发动机控制,软,软件、驾驶,员,员手册）和,服,服务（如：,销,销售人员所,有,有的操作说,明,明）所组,成。,注,2,：服务通常,是,是无形的，,并,并且是在供,方,方（,3 .3.6,）和顾客（,3.3.5,） 接触面,上,上至少需要,完,完成一项活,动的结果。,服,服务的提供,可,可涉及，例,如,如：,在顾客提供,的,的有形产品,（,（如维修的,汽,汽车）上完,成,成所有活动,；,；,在顾客提供,的,的无形产品,（,（如为准备,税,税款申报书,所,所需的收益,表,表）上所完,成,成的活动；,无形的产品,的,的交付（如,知,知识传授方,面,面的信息提,供,供）；,为顾客创造,氛,氛围（如在,宾,宾馆和饭店,）,）,软件由信息,组,组成，通常,是,是无形产品,并,并可以方法,、,、论文或程,序,序（,3.4.5,） 的形式,存,存在。,硬件通常是,有,有形产品，,其,其量具有可,计,计数的特性,（,（,3.5.1,）流程性材,料,料通常是有,形,形产品，其,量,量具有,连续性的特,征,征。硬件和,流,流程性材料,通,通常被称之,为,为“货物”,。,。,注,3,：质量保证,（,（,3.2.11,）主要关注,预,预期的产品,。,。,3.4.2,产品,1.3.3,基础定义介,绍,绍,2022/12/29,15,过程,-,一组将输入,转,转化为输出,的,的相互关联,或,或相互,作,作用的,活,活动。,理解要点：,从过程的定,义,义看，过程,应,应包含三个,要,要素：输入,、,、输出和活,动,动；资源是,过,过程的必要,条,条件；,过程与过程,之,之间存在一,定,定的关系；,组织在建立,质,质量管理体,系,系时，必须,确,确定为增值,所,所需的直接,过,过程和支持,过,过程，以及,相,相互之间的,关,关联关系。,（,（可描绘出,过,过程模式和,网,网络图）,3.4.1,过程,2022/12/29,16,过程,模,模式,图,图,1,客户,和,和法,规,规要,求,求,支持,过,过程,最高,管,管理,过,过程,实现,过,过程,客户,和,和社,会,会公,众,众,2022/12/29,17,过程,网,网络,图,图,2,客,户,法,律,法,规,客,户,管理,过程,A,支持,支持,过程,A,管理,输入,输入,管理,管理,过程,E,支持,管理,过程,F,支持,过程,C,支持,管理,过程,D,支持,输入,内部,客,客户,A,D,C,P,内部,客,客户,输出,输出,反馈,A,A,A,A,A,D,D,D,D,D,C,C,C,C,C,P,P,P,P,P,A,P,C,D,2022/12/29,18,质量,管,管理,-,在质,量,量方,面,面指,挥,挥和,控,控制,组,组织,的,的协,调,调活,动,动。,理解,要,要点,：,：,组织,的,的管,理,理与,质,质量,管,管理,；,；,关于,质,质量,管,管理,的,的相,互,互协,调,调的,活,活动,。,。,注：,质,质量,管,管理,通,通常,包,包括,下,下述,活,活动,：,：,a),质量策,划,划；（,制,制定计,划,划）,b),质量控,制,制；（,满,满足要,求,求）,c),质量保,证,证；（,满,满足信,任,任）,d),质量改,进,进；（,增,增强能,力,力）,3.2.9,质量管,理,理,2022/12/29,19,3.6.2,不合格,3.6.3,缺陷,3.6.2,不合格,未满足,要,要求,3.6.3,缺陷,未满足,“,与预期,效,效果或,规,规定用,途,途有关,的,的,”,要求。,注,1,：区分,缺,缺陷与,不,不合格,的,的概念,是,是重要,的,的，这,是,是因为,其,其中,有法律,的,的内涵,，,，特别,是,是与产,品,品的责,任,任问题,有,有关。,因,因,此术语,“,“缺陷,”,”应当,慎,慎用。,注,2,：顾客,希,希望的,预,预期用,途,途可能,受,受到供,方,方信息,的,的内容,影,影响，,如所提,供,供的操,作,作或维,护,护说明,。,。,2022/12/29,20,不合格,与,与缺陷,不合格,-,未满足,要,要求。,理解要,点,点：,定义中,的,的要求,包,包括明,示,示的、,通,通常隐,含,含的或,必,必须履,行,行的需,求,求或期,望,望；,当产品,的,的特性,未,未满足,产,产品的,要,要求时,，,，则构,成,成不合,格,格品。,当,当过程,或,或体系,未,未满足,过,过程的,要,要求或,体,体系的,要,要求时,，,，则构,成,成不合,格,格项。,3.6.2,不合格,2022/12/29,21,缺陷,-,未满足与,预,预期或规,定,定用途有,关,关的要求,。,。,理解要点,：,：,缺陷与不,合,合格；（,缺,缺陷和不,合,合格存在,的,的阶段）,预期用途,的,的影响因,素,素。,案例：,1,）,PCB,上少条线,和,和某块,PCB,上绿油覆,盖,盖不完全,；,；,2,）请举例,；,；,3.6.3,缺陷,千万别出,现,现,!,2022/12/29,22,1.3.4,、,ISO9000,族标准的,理,理论基础,“八项质,量,量管理原,则,则”,1,、以顾客,为,为关注的,焦,焦点,2,、领导作,用,用,3,、全员参,与,与,4,、过程方,法,法,5,、管理的,系,系统方法,6,、持续改,进,进,7,、基于事,实,实的决策,方,方法,8,、与供方,的,的互利关,系,系,2022/12/29,23,ISO9001,的,总,体,排,列,结,构,（一）,1.3.5,、,ISO9001:2000,标准,-,现代企业,质,质量管理,的,的共同点,总目标、,总,总要,求的确定,企业“宪,法,法”,的确立,（管理文,件,件）,内部机制,的协调,（职责的,明,明确）,资源的准,备,备,企业的生,产,产,目的实现,监督、改,进,进机制,（不合格,品,品控制、,预防等等,）,）,2022/12/29,24,总目标、,总,总要,求的确定,4.1,总要求,企业“宪,法,法”,的确立,（管理文,件,件）,4.2,文件要求,内部机制,的协调,（职责的,明,明确）,5,管理职责,资源的准,备,备,6,资源管理,企业的生,产,产,目的实现,7,、产品实,现,现,监督、改,进,进机制,（不合格,品,品控制、,预防等等,）,）,8,测量分析,和,和改进,ISO9001,的,总,体,排,列,结,构,（二）,-现,代,代企业质,量,量管理,与ISO9001,：,：2000,要素的对,应,应,2022/12/29,25,质量管理,体,体系的模,式,式同样遵,循,循“,PDCA,”,”,循环,2022/12/29,26,-ISO9001:2000,构成思路,与,与标准对照,1,质,量,方,针,明,确,管,理,对,象,现行质量状况评估,(4.1),(7.2),客,户,员,工,(6.2),供,方,(7.4),基础,设施,(6.3/7.6),技,术,(7.3),物,料,(7.4/7.5.5),方,法,(7.5),环,境,(6.4),信,息,(5.5.3),时,间,(7.1/5.6/8.1),改进,8.5,讨论、优化,(5.5.3/6.2),检查测量,(7.4.3/8.2.1/8.2.2/8.2.3/8.2.4),不合格处理,(8.3),统计分析,(8.4),确定质量目标,(5.4.1),Y,N,文件化,(4.2/7.1/8.1/6.1),2022/12/29,27,第一节：适,合,合于,谁用,；,第二节：要,求,求引用的标,准,准，,合法,而不侵权；,第三节：名,称,称；,第四节：质,量,量管理体系,的,的总要求和,文,文件要求；,（如何用）,第五节：管,理,理职责；,（什么时间,达,达到什么要,求,求：方法）,第六节：资,源,源管理；,（用什么东,西,西来实现）,第七节：产,品,品实现；,（如何按要,求,求实现）,第八节：测,量,量、分析和,改,改进；,（有多少按,要,要求实现了,，,，今后如何,）,）,够成,PDCA,的管理循环,，,，实现持续,改,改进,-,标准主要章,节,节内容简介,2022/12/29,28,开展,ISO9000,的关,健,健点,一、,流,流程,的,的识,别,别,二、,产,产品,提,提供,规,规范,的,的建,立,立,三、,产,产品,验,验收,规,规范,的,的建,立,立与,实,实施,四、,产,产品,提,提供,的,的人,员,员素,质,质是,最,最基,本,本保,障,障,五、,顾,顾客,的,的感,受,受,案例,分,分析,2022/12/29,29,合格,评,评定,:,与,直,直,接,接,或,或,间,间,接,接,确,确,定,定,相,相,互,互,要,要,求,求,被,被,满,满,足,足,的,的,任,任,何,何,有,有,关,关,的,的,活,活,动,动,1.3.6,、,质,质,量,量,认,认,证,证,-,合,格,格,评,评,定,定,的,的,活,活,动,动,之,之,一,一,合格评定,认证,产品质量认证,认证有,8,种形式,:,1.,形式试验,;,2.,时常抽样,;,3.,在企业现场抽样检验,;,4.,在企业和市场抽样检验,;,5.,形式试验加体系认证并监督,;,6.,对体系进行评定和认可,;,7.,对一批产品进行抽样检验,;,8.100%,检验,体系认证,认可,校准,/,检验机构认可,认证机构认可,审核机构认可,审核员,/,评审员认可,2022/12/29,30,1.3.6,、,体,体,系,系,审,审,核,核,或,或,认,认,证,证,与,与,产,产,品,品,认,认,证,证,之,之,间,间,的,的,关,关,系,系,项目,产品认证,体系认证,对象,特定产品,质量管理体系,获准认证条件,1,、产品质量符合既定的标准要求；,2,、质量管理体系符合既定的管理体系标准要求或特定补充要求；,质量管理体系符合申请的管理体系标准要求或特定补充要求；,证明方式,产品认证证书、产品认证标志,体系认证证书；体系认证标志,证明的使用,证书不能使用于产品，标志可用于获准认证的产品上,证书和标志都不能用于在产品上，但可正确宣传,性质,自愿,/,强制,自愿,共性：每年都需要监督，时间基本一致,注,意,意,1,：,认,认,证,证,与,与,认,认,可,可,的,的,关,关,系,系,注,意,意,2,：,审,审,核,核,之,之,间,间,的,区,区,别,别,2022/12/29,31,1,、,审,审,核,核,：,：,为,为,获,获,得,得,审,审,核,核,证,据,据,对,其,(,对,象,象,),进,行,行,客,观,观,的,评,评,价,价,，,，,以,以,确,确,定,定,满,满,足,足,审,核,核,准,准,则,则,（,（,标,标,准,准,与,与,文,文,件,件,）,）,的,程,度,度,所,进,进,行,行,的,的,系,统,统,的,的,、,、,独,独,立,立,的,并,并,形,成,成,文,文,件,件,的,过,过,程,程,。,。,典,型,型,的,的,审,审,核,核,和,和,QMS,审,核,核,描,述,述,QMS,（,或,或,产,产,品,品,审,审,核,核,时,时,，,，,只,只,需,需,将,将,审,审,核,核,定,定,义,义,中,中,“,“,审,审,核,核,证,证,据,据,”,”,和,和,“,“,审,审,核,核,准,准,则,则,”,”,两,两,个,个,术,术,语,语,前,前,加,加,QMS,或,产,产,品,品,即,即,可,可,。,。,1.3.7,、,质,质,量,量,审,审,核,核,的,的,定,定,义,义,2022/12/29,32,2.,质量体,系,系审核,的,的分类（,依据,ISO,的来源,）, 外,部,部审核,乙方审,核,核,-,第二方,审,审核,丙方审,核,核,-,第三方,审,审核, 内,部,部审核,甲方审,核,核,-,第一方,审,审核,案例：,非典其,间,间中央,的,的视察,为,为？世,界,界卫生,组,组织的,检,检查为,？,？外国,商,商人对,我,我们的,检,检查为,？,？,2022/12/29,33,3,、三种,审,审核方,审,审核及,区,区别,审核方,比较项目,第一方审核,第二方审核,第三方审核,审核类型,内部审核,顾客对供方审核,独立的第三方对组织体系审核,执行者,组织内部或聘请外部人员,顾客自己或委托他人代表顾客,第三方认证机构派出审核员,审核目的,推动内部改进,选择、评定或控制供方,认证注册,审核准则,(,依据,),适用的法律、法规及标准，顾客指定的标准，组织质量管理体系文件，顾客投诉,顾客指定的产品标准和质量管理体系标准，适用的法律法规,ISO9001,：,2000,；组织适用的法律法规和标准；组织质量管理体系文件；顾客投诉,审核范围,可扩展到所有内部管理要求,限于顾客关心的标准及要求,限于申请的产品；,ISO9001,：,2000,审核时间,审核时间较充裕、灵活,审核时间较少,审核时间较短，按计划执行,纠正措施,审核时可探讨、研究，制定纠正措施,审核时可提出纠正措施,审核时通常不提供纠正措施建议,审核员,内审员注册资格不是必不可少,通常由顾客、审核员及主管人员担任，对注册资格无要求,必须取得注册审核员资格,2022/12/29,34,4.,审核流,程,程,内审主,管,管部门,提出内,审,审,根据内,审,审时机,提,提出内,审,审建议,领导同,意,意,确定审,核,核组长,确定小,组,组成员,领导授,权,权,通知准,备,备,领导批,准,准,召开小,组,组会，,明,明确分,工,工,审核前工作,文,文件准备,根据分工编,制,制,审核组长认,可,可,提前通知，,明,明确要求,可以由组长,决,决定,取消本次会,议,议,与会人员签,字,字,收集证据、,记,记录,开具不合格,项,项报告,受审核方确,认,认、纠正承,诺,诺,每天审核前,碰,碰头会,双方参加、,签,签到,宣读不合格,项,项报告、,结论,提出纠正要,求,求,领导批准,报告分发,纠正实施,纠正验证,跟踪报告,提出考核建,议,议,确定考核奖,惩,惩标准,领导批准,执行考核决,定,定,成立审核组,制定审核计,划,划,编制检查表,首次会议,现场审核,末次会议,编制审核报,告,告,跟踪审核,考核奖惩,审核组长,审核组长,审核员,审核组长,审核组,审核组长,审核组长,审核员,考核部门,2022/12/29,35,质量改进的,定,定义,:,致力于增强,满,满足质量要,求,求的能力,;,质量控制,:,致力于满足,质,质量要求的,能,能力,;,质量突破,:,是质量改进,的,的结果,;,改进与突破,间,间关系,:,质量改进强,调,调过程,突破则强调,结,结果,用成果行程,图,图表表示如,下,下,:,1.4质量,改,改进,1.4.1,质量改进的,概,概念,好的,坏的,理念上突破,分析,采取改进,认识上突破,整体思,想的,突破,成果上的突破,旧标准,新标准,保持和巩固,成果,旧标准可以,看,看作,经济上可以,解,解决,的慢性缺陷,2022/12/29,36,1.4.2,、质量改进,的,的必要性与,意,意义,请结合实际,分,分析,:,如何理解,“,永恒,”？,要讲真话,哟,!,2022/12/29,37,“PDCA”,循环,P-,策划：根,据,据顾客的,要,要求和组,织,织的方针,，,，为提供,结,结果建立,必,必要的目,标,标和过程,D-,实施：实,施,施过程,C-,检查：根,据,据方针、,目,目标和产,品,品的要求,，,，对过程,和,和产品进,行,行监视和,测,测量，并,报告结果,A-,处置：采,取,取措施，,以,以持续改,进,进过程业,绩,绩,1.4.3,、质量改,进,进的原理,与,与步骤,2022/12/29,38,“PDCA,”,”,循,环,环,的,的,特,特,点,点,（,（,2,）,1,、,阶,梯,梯,式,式,的,的,循,环,环,上,上,升,升,。,。,A P,C D,A P,C D,A P,C D,A P,C D,Q,C,D,M,S,时,间,间,Q,质,量,量,C,成,本,本,D,交,货,货,期,期,M,士,气,气,S,安,全,全,思,考,考,:,如,果,果,不,不,是,是,阶,阶,梯,梯,会,会,出,出,现,现,什,什,么,么,状,状,况,况,?,2022/12/29,39,管,理,理,水,水,平,平,Y,V,推,广,广,速,速,度,度,H,Q,管,理,理,活,活,动,动,标,标,准,准,化,化,，,，,巩,巩,固,固,成,成,果,果,时,时,间,间,T,AP,CD,AP,CD,AP,CD,AP,CD,AP,CD,AP,CD,AP,CD,“PDCA,”,”,循,环,环,的,的,特,特,点,点,（,（,3,）,2022/12/29,40,第二步：掌,握,握现状；,为抓住问题,的,的特征，需,要,要调查以下,四,四个要求：,时,时间、地点,、,、种类、特,征,征；,为找出问题,的,的波动，要,不,不同角度进,行,行调查（见,下,下图）；,去现场收集,数,数据中未包,含,含的信息。,1.4.3,、质量改进,的,的内容与注,意,意事项,注意事项：,解决问题的,突,突破口就在,问,问题的内部,；,；,着眼点,-,时间：如早,、,、中、晚；,从导致产品,不,不合格的部,位,位出发,-,地点；,对种类的不,同,同进行分类,；,；,可从特征进,行,行考虑；,2,。现场法则,：,：多到现场,观,观察；,任何问题，此,四点必须查到,2022/12/29,41,异常来源分,析,析,机器变化,材料变化,方法变化,人员变化,环境变化,管理变化,异,常,来,源,机遇,性,性,原因,非机,遇,遇,性原,因,因,异,常,归,类,2022/12/29,42,第三步：,分,分析问题,的,的原因；,（,（常用方,法,法简介如,下,下）,1,、因果图,分,分析法；,（,（后期具,体,体讲解）,2,、事件树,分,分析法：,从,从原因到,结,结果的过,程,程分析。,(,见下案例,1),3,、故障树,分,分析法：,依,依据系统,可,可能发生,或,或已发生,的,的结果，,寻,寻找与问,题,题发生有,关,关的原因,、,、条件,和规律；,4,、君子即,动,动口又动,手,手法,:,设立假说,，,，验证假,说,说。,(,见下页,),1.4.3,、质量改,进,进的内容,与,与注意事,项,项,事件树分,析,析法,简介：,理论依据,：,：任何事,物从初始,原,原因到最,终结果必,须,须经历的,每一个中,间,间环节都,有成功和,失,失败两种,可能或分,支,支。,PIC,C,B,A,原料,启动信号,A,失效,A,正常,B,正常,B,关闭,C,正常,开度过小,开度过大,C,不,正常,事故,事故,事故,事故,正常,例,:,反应装置,流,流程,2022/12/29,43,调查实情,整理原因,验证假说,制定对策,提出问题,思考动口,层,层面,显示动手,层,层面,管事,做事,君子动口,动,动手法则,注意,:,验证的目,的,的是核实,原,原因与结,果,果间是否,存,存在关系,、,、是否密,切,切,2022/12/29,44,第四步：,拟,拟定对策,；,；,1,、区分现,象,象的排除,和,和原因的,排,排除；,2,、采取对,策,策后应关,注,注是否会,带,带来副作,用,用，否则,应,应设法消,除,除或减少,副,副作用；,3,、准备多,点,点对策，,注,注明各自,利,利弊，选,择,择参加者,评,评估出能,接,接受的对,策,策；,1.4.3,、质量,改,改进的,内,内容与,注,注意事,项,项,注意事,项,项：,1,、对策,有,有两种,：,：纠正,、,、纠正,或,或预,防措施,，,，关系,如,如图；,2,、评估,对,对策,-,风险控,制,制,（见下,页,页系统,图,图法）,；,；,3,、合作,；,；,A,结果,B,原因,彻底的,对,对策,应急对,策,策,2022/12/29,45,3.6.5,纠正措,施,施,3.6.6,纠正,纠正措,施,施：,为消除,已发现,不,不合格,或,或其他,不,不,期望的,情,情况的,原因,所采,取的措,施,施。,纠正：,为消除,已,已发现,不,不,合格所,采,采取的,措,措施。,2022/12/29,46,管理的,系,系统方,法,法,-,系统图,：,：,将相互,关,关联的,过,过程作,为,为系统,加,加以识,别,别、理,解,解和管,理,理，有,助,助于,组织提,高,高实现,目,目标的,有,有效性,和,和效率,。,。,2022/12/29,47,第五,步,步：,确,确认,结,结果,；,；,1,、用,图,图表,将,将实,施,施前,后,后的,不,不合,格,格率,进,进行,对,对比,；,；,2,、将,效,效果,换,换算,为,为金,额,额，,并,并与,目,目标,进,进行,对,对比,；,；,3,、检,讨,讨有,无,无其,他,他效,果,果，,列,列举,出,出对,比,比；,1.4.3,、质,量,量改,进,进的,内,内容,与,与注,意,意事,项,项,温馨,提,提示,：,：,1,、经,营,营者,关,关注,钱,钱,-,转换,为,为金,额,额,-,引起,重,重视,；,；,2,、,当,当,结,结,果,果,未,未,达,达,到,到,的,的,理,理,由,由,一,般,般,如,如,右,右,图,图,表,表,三,对,对,比,比,计划实施了时，实施方面,计划本身的问题,1,改进的必要性认识不足,现状把握有误,2,计划传达或理解有误,计划阶段的信息有误或知识不够，导致对策有误,3,没有经过必要的培训,实施效果测量有误,4,实施过程中领导、组织、协调不够,没有把握实际拥有的能力,5,资源不足,计划分配不到位,2022/12/29,48,第六步,：,：防止,再,再发生,；,；,1,、再次,确,确认,5WIH,的内容,，,，并将,其,其文件,化,化,-,标准化,；,2,、进行,标,标准的,传,传达和,培,培训；,3,、监督,按,按标准,执,执行；,1.4.3,、质量,改,改进的,内,内容与,注,注意事,项,项,第七步,：,：总结,；,；,1,、找出,遗,遗留问,题,题；,2,、考虑,下,下一步,；,；,3,、总结,实,实施过,程,程中的,不,不足；,祝您好,运,运,！,注意：,应,应逐步,建,建立质,量,量改进,团,团队。,2022/12/29,49,1.4.4,质量,管,管理,着,着眼,点,点之,一,一,-,标准,化,化,标准,：,：,为获,得,得最,佳,佳秩,序,序,对活,动,动或,结,结果,规,规定,的,的共,同,同的,和,和反,复,复使,用,用的,规,规则,、,、导,则,则或,特,特性,文,文件,。,。该,文,文件,应,应经,协,协商,一,一致,并,并经,公,公认,的,的批,准,准。,制定标准的对象,重复性事物,对象,制定程序,我,国,标,准,体,制,标准,分,分级,：,：,使用,范,范围,标准,性,性质,：,：,标准,属,属性,国家,标,标准,行业,标,标准,地方,标,标准,企业,标,标准,由国,务,务院,标,标准,化,化主,管,管部,门,门组,织,织制,定,定，,代,代号,GB,或,GB/T,由国,务,务院,有,有关,行,行政,主,主管,部,部门,组,组织,制,制定,，,，并,报,报国,务,务院,标,标准,化,化,主管,部,部门,备,备案,，,，代,号,号,JB,，目,前,前有,58,个代,号,号,由省,、,、自,治,治区,、,、直,辖,辖市,标,标准,化,化主,管,管部,门,门组,织,织制,定,定，,并,并报,国,国务,院,院,有关,主,主管,部,部门,备,备案,，,，代,号,号,DB,由企,业,业有,关,关主,管,管部,门,门组,织,织制,定,定，,由,由企,业,业法,人,人代,表,表批,准,准发,布,布，,并,并,在,30,日内报,国,国家隶,属,属关系,部,部门申,请,请备案,指导性,文,文件,只起引,导,导作用,，,，行业,在,在发展,过,过程中,，,，未完,全,全成熟,或,或采用,国,国际标,准等；,不,不具有,强,强制性,和,和约,束,束力。,强制性,标,标准,推荐性,标,标准,2022/12/29,50,标准制定阶段,预,阶段,立项,阶段,起草,阶段,征求意见,阶段,审查,阶段,批准,阶段,出版,阶段,复审,阶段,废止,阶段,备案,标准的格式,简化型：在一定范围缩减对象的数量，在既定时间内满足,统一型：体现共性,通用型：体现互换性,系列化：体现产品系列化,组合化：体现共通和拼合,标准采用方式,等同采用,等效采用,参考,案例,产品质量法,管理体系标准,3C,相关标准,1.4.4,质量管理着,眼,眼点之一,-,标准化,2022/12/29,51,预防成本：,用,用于预防不,合,合格品与故,障,障的费用；,鉴定成本：,评,评定产品是,否,否满足规定,的,的质量要求,所,所支付的费,用,用；,内部损失成,本,本：产品交,付,付前因不能,满,满足的质量,要,要求所损失,的,的费用；,外部损失成,本,本：产品交,付,付后因不能,满,满足规定的,质,质量要求，,导,导致产生的,索,索赔、修理,、,、更换或信,誉,誉损失等的,费,费用；,外部质量保,证,证成本：为,用,用户提供要,求,求的客观证,据,据所支付的,费,费用。如委,托,托外部检测,费,费用等。,1.4.4,质量管理着,眼,眼点之二,质量成本构,成,成,显见成本：,按,按国家现行,成,成本核算制,度,度规定列入,或,或用专项基,金,金的费用；,隐含成本：,为,为列入以上,的,的费用，通,常,常包含产品,降,降级、减价,、,、停工等；,按成本的使,用,用,按存在形式,2022/12/29,52,原则特点,：,：,核算准确,、,、数据可,靠,靠；,分析透彻,、,、控制有,效,效；,考核真实,，,，互为依,据,据。,1.4.4,质量管理,着,着眼点之,二,二,第一步：,确,确定质,量,量成本管,理,理原则和,目,目标,既要保障,大,大河有水,，,，小河却,不,不能挤干,喔,喔！,行动方针,2022/12/29,53,1.4.4,质,量,量,管,管,理,理,着,着,眼,眼,点,点,之,之,二,二,第,二,二,步,步,：,：,确,确,定,定,质,质,量,量,管,管,理,理,架,架,构,构,与,与,职,职,责,责,目,的,的,：,：,“,死,死,的,的,其,其,所,所,”,”,第,三,三,步,步,：,：,确,确,定,定,运,运,作,作,程,程,序,序,培,训,训,建,立,立,管,理,理,体,体,系,系,制,订,订,管,理,理,办,办,法,法,形,成,成,控,制,制,计,计,划,划,定,期,期,核,核,算,算,分,分,析,析,各,各,项,项,费,费,用,用,定,期,期,考,核,核,填,写,写,成,本,本,报,报,告,告,采,取,取,改,进,进,措,措,施,施,第,四,四,步,步,：,：,确,确,定,定,成,成,本,本,预,预,测,测,与,与,计,计,划,划,确定比较,基数和基期,确定成本,指标体系,进行成本预测,确定成本计划,2022/12/29,54,基,期,期,：,：,具,具,有,有,代,代,表,表,性,性,的,的,某,某,一,一,时,时,期,期,，,，,确,确,定,定,后,后,不,不,应,应,经,经,常,常,变,变,动,动,。,。,基,数,数,：,：,应,应,从,从,不,不,同,同,角,角,度,度,说,说,明,明,企,企,业,业,的,的,经,经,营,营,和,和,管,管,理,理,水,水,平,平,状,状,况,况,，,，,可,可,随,随,时,时,调,调,整,整,，,，,一,一,般,般,有,有,以,以,下,下,几,几,种,种,：,：,工时基,数,数，如,工,工时定,额,额；,成本基,数,数，如,产,产品成,本,本、质,量,量成本,；,；,销售基,数,数，如,年,年度销,售,售额；,产量基,数,数：如,总,总产量,、,、工业,总,总产值,等,等；,1.4.4,质量管,理,理着眼,点,点之二,确定比,较,较基数,和,和基期,即衡量,标,标准,和时间,2022/12/29,55,预防成,本,本率,=,预防成,本,本,/,质量成,本,本,X100%,1.4.4,质量管,理,理着眼,点,点之二,建立质,量,量成本,指,指标体,系,系,即动手,点,点,鉴定成,本,本率,=,鉴定成,本,本,/,质量成,本,本,X100%,内部损,失,失成本,率,率,=,内部损,失,失成本,/,质量成,本,本,X100%,外部成,本,本率,=,外部损,失,失成本,/,质量成,本,本,X100%,质量损,失,失率,=,内部损,失,失成本,+,外部损,失,失成本,/,总产值,X100%,产品成,本,本内部,损,损失率,=,内部损,失,失成本,/,产品成,本,本,X100%,单位产,品,品成本,=,产品质,量,量成本,/,产品产,量,量,2022/12/29,56,1.4.4,质量,管,管理,着,着眼,点,点之,二,二,质量,成,成本,预,预测,不能,马后,炮,炮,预测,应,应有,长,长、,中,中、,短,短期,预,预测,；,；,预测,主,主要,依,依据,：,：,企业,历,历史,资,资料,；,；,企业,经,经营,方,方针,和,和目,标,标；,国内,外,外同,行,行业,的,的质,量,量成,本,本资,料,料；,产品,特,特殊,的,的质,量,量要,求,求和,技,技术,条,条件,；,；,拥护,的,的特,殊,殊要,求,求；,质量成本计划,凡事,预则立,质量成本包括：,单位产品质量成本计划；,总质量成本计划；,质量成本构成比例计划；,质量改善措施和费用计划；,质量成本应规定：,达到的成本目标；,采取的措施；,检查和考核质量的成本指标；,依据,2022/12/29,57,1.4.4,质量,管,管理,着,着眼,点,点之,二,二,设置,原,原则,：,：,符合,国,国家,核,核算,制,制度,要,要求,；,；,能够,反,反应,质,质量,管,管理,和,和经,济,济核,算,算要,求,求；,便于,统,统计,、,、核,算,算、,比,比较,，,，有,利,利于,分,分析,和,和改,进,进；,依据,费,费用,非,非用,途,途和,发,发生,范,范围,；,；,分三,级,级科,目,目，,各,各部,门,门可,删,删减,；,；,质量,成,成本,科,科目,设,设置,即动,手,手点,质量成本科目设置,质量成本核算,成本,区,区分,现,现场,演练,例子,成本归类,质量培训费用,聘请质量管理师的费用,委托外部检测费用,停工损失费,质量事故费用,退货损失费,内部破坏性实验费,2022/12/29,58,1.4.4,质量,管,管理,着,着眼,点,点之,二,二,质量,成,成本,核,核算,依,依据,原,原始,凭,凭证,成本存在形式,原始凭证类型,说明,显见成本原始凭证,以货币支付的成本开支原始凭证,/,领用物料原始凭证,/,费用转出原始凭证,提取折旧及大修基金、材料差异分配等,费用调整原始凭证,不合格翻修损失明细和汇总表,隐含成本原始凭证,产品降级、降价损失报告,/,质量停工损失报告,/,成本外支付其他质量费用统计表,/,2022/12/29,59,1.4.4质,量,量管理,着,着眼点,之,之四,数据说,话,话；,双方确,认,认；,标准一,致,致；,计量工,具,具可靠,；,；,质量谈,判,判技巧,模块一,总结讨论,谢谢！,！,！,2022/12/29,60,讲 授,内,内,容,容：,2.1,數據與,圖,圖表,2.2,查檢表,2.2,层,层别法,2.3,柏,柏拉图,法,法,2.4,特,特性要,因,因图法,2.5,散,散布图,2.6,直,直方图,2.7,管,管制图,2.0,第二部,分,分,:,统计工,具,具应用,一,一,为什么采煤的地方老出工伤事故呢,?,为什么日本在二战后经济或突飞猛进,?,2022/12/29,61,收集数,据,据的目,的,的,1,、用于,控,控制现,场,场的数,据,据：,如,-,产品尺,寸,寸、不,合,合格品,数,数量、,机,机器故,障,障次数,等,等；,2,、用于,分,分析的,数,数据：,如,-,为了调,查,查两个,数,数据间,的,的关系,数,数据，,所,所进行,的,的试验,测,测得的,数,数据。,3,、用于,调,调节的,数,数据：,如,-,为了调,查,查两个,数,数据间,的,的关系,数,数据，,如,如调查,温,温度和,速,速度间,的,的关系,而,而检测,的,的时间,、,、调节,界,界限、,调,调节量,等,等，通,常,常都在,操,操作规,范,范和管,理,理制度,中,中。,4,、用于,检,检查的,数,数据：,如,-,把测量,结,结果与,规,规定进,行,行比较,的,的数据,，,，如检,验,验记录,。,。,数据的,分,分类,计量数,据,据：可,以,以连续,取,取值的,数,数据,如长度,、,、重量,、,、时间,等,等；,2.1,数,数据与,图,图表,计数数,据,据：只,能,能计算,个,个数的,数,数据，,如,如不合,品,品个数,、,、；,计,件,数,据,计,点,数,据,2022/12/29,62,数据处理注,意,意事项,運用數據應,注,注意的重點,:,1.,收集正確的,數,數據,;,2.,避免主觀的,判,判斷,;,3.,要把握事實,真,真相,2.1数据,与,与图表,整理數據應,注,注意的事項,1.,問題發生要,採,採取對策之,前,前,一定要有數,據,據作為依據,2.,要清楚使用,的,的目的,3.,數據的整理,改善前與改,善,善后所具備,條,條件要一致,4.,數據收集完,成,成之后,一定要馬上,使,使用,.,温馨提示,-,数据如何得,来,来,:,日常工作中,应,应注意在检,测,测点、设备,参,参数、工艺,参,参数等处设,立,立记录表格,；,；,当发现出现,问,问题后应首,先,先在现有数,据,据的基础上,进,进行寻找原,因,因，否则应,重新设置数,据,据记录点。,3,、在建立记,录,录表格时应,考,考查过去该,处,处是否常发,生,生问题，否,则,则应设立记,录,录。,2022/12/29,63,一,.,何謂,查,查檢,表,表,?,為了,便,便於,收,收集,數,數据,使用,簡,簡單,記,記號,填,填記,并,并予,統,統計,整,整理,以作,進,進一,步,步分,析,析或,作,作為,核,核對,、,、檢,查,查之,用,用而,設,設計,的,的一,種,種表,格,格或,圖,圖表,。,。,(,用來,檢,檢查,有,有關,項,項目,的,的表,格,格,),二,.,查檢,表,表的,種,種類,查,查,檢,檢表,以,以工,作,作的,種,種類,或,或目,的,的可,分,分為,記,記錄,用,用查,檢,檢表,、,、種,點,點檢,用,用查,檢,檢表,兩,兩種,。,。,2.2查,检,检表,2022/12/29,64,三,、,、,分,分,類,類,:,記,錄,錄,用,用,、,、,點,點,檢,檢,用,用,(1),記,錄,錄,用,用,(,或,改,改,善,善,用,用,),查,檢,檢,表,表,主,主,要,要,功,功,用,用,在,在,於,於,根,根,據,據,收,收,集,集,之,之,數,數,據,據,以,以,調,調,查,查,不,不,良,良,項,項,目,目,、,、,不,不,良,良,原,原,因,因,、,、,工,工,程,程,分,分,佈,佈,、,、,缺,缺,點,點,位,位,置,置,等,等,情,情,形,形,.,其,中,中,有,有,:(a),原,因,因,別,別,、,、,機,機,械,械,別,別,、,、,人,人,員,員,別,別,、,、,缺,缺,點,點,別,別,、,、,不,不,良,良,項,項,目,目,別,別,(b),位,置,置,別,別,(2),點,檢,檢,用,用,查,查,檢,檢,表,表,主,主,要,要,功,功,用,用,是,是,為,為,要,要,確,確,認,認,作,作,業,業,實,實,施,施,、,、,機,機,械,械,整,整,備,備,的,的,實,實,施,施,情,情,形,形,或,為,為,預,預,防,防,發,發,生,生,不,不,良,良,事,事,故,故,、,、,確,確,保,保,安,安,全,全,時,時,使,使,用,用,如,如,:,機,械,械,定,定,期,期,保,保,養,養,點,點,檢,檢,表,表,、,、,登,登,山,山,裝,裝,備,備,點,點,檢,檢,表,表,、,、,不,不,安,安,全,全,處,處,所,所,點,點,檢,檢,表,表,温,馨,馨,提,提,示,示,:,常,用,用,的,的,工,工,序,序,分,分,布,布,检,检,查,查,表,表,（,（,调,调,查,查,部,部,件,件,尺,尺,寸,寸,变,变,化,化,）,）,、,、,不,不,合,合,格,格,项,项,检,检,查,查,表,表,（,（,检,检,查,查,每,每,天,天,或,或,一,一,定,定,时,时,间,间,内,内,的,的,产,产,品,品,质,质,量,量,）,）,、,、,缺,缺,陷,陷,位,位,置,置,检,检,查,查,表,表,（,（,验,验,证,证,外,外,观,观,问,问,题,题,的,的,最,最,有,有,效,效,办,办,法,法,）,）,、,、,缺,缺,陷,陷,原,原,因,因,检,检,查,查,表,表,（,（,调,调,查,查,缺,缺,陷,陷,因,因,所,所,在,在,）,）,2022/12/29,65,四,、,、,查,查,檢,檢,表,表,的,的,作,作,法,法,(1),明,確,確,目,目,的,的,-,將,來,來,要,要,能,能,提,提,出,出,改,改,善,善,對,對,策,策,數,數,據,據,因,之,之,必,必,需,需,把,把,握,握,現,現,狀,狀,解,解,析,析,與,使,使,用,用,目,目,的,的,相,相,配,配,合,合,(2),解,決,決,查,查,檢,檢,項,項,目,目,-,從,特,特,性,性,要,要,因,因,圖,圖,圈,圈,選,選,的,的,46,項,決,決,定,定,之,之,。,。,(3),決,定,定,抽,抽,檢,檢,方,方,式,式,-,全,檢,檢,、,、,抽,抽,檢,檢,(4),決,定,定,查,查,檢,檢,方,方,式,式,-,查,檢,檢,基,基,準,準,、,、,查,查,檢,檢,數,數,量,量,、,、,查,查,檢,檢,時,時,間,間,與,與,期,期,間,間,、,、,查,查,檢,檢,對,對,象,象,之,之,決,決,定,定,、,、,並,並,決,決,定,定,收,收,集,集,者,者,、,、,記,記,錄,錄,符,符,號,號,(5),設,計,計,表,表,格,格,實,實,施,施,查,查,檢,檢,2022/12/29,66,五,.,查檢表的使,用,用,數據收集完,成,成應馬上使,用,用：,1.,首先觀察整,體,體數據是否,代,代表某些事,實,實,?2.,數據是否集,中,中在某些項,目,目或各項目,之,之間,有否差異,?3.,是否因時間,的,的經過而產,生,生變化,?4.,另外也要特,別,別注意週期,性,性變化的特,殊,殊情況,.,查檢表,-,統計完成,后立即,利用,QC,七大手法中,的,的柏拉圖加,工,工整理,以便掌握問,題,題的重心,.,2022/12/29,67,实例,操作者,不良,项目,月 日,月 日,A,尺寸,缺點,材料,其他,B,尺寸,缺點,材料,其他,课堂练习,10,分,/15,分钟,:,为查找每天,我,我忙忙碌碌,但,但又无成绩,的,的原因,我决定对一,天,天的,工作列项进,行,行自查,请帮列表,2022/12/29,68,2.3层别,法,法,一,.,何謂層別法,?,層別法就是,針,針對部門別,.,人別,.,工作方法別,.,設備,.,地點等所收,集,集的數據,按照它們共,同,同的特徵加,以,以分類,.,統計的一種,分,分析方法,.,也就是為了,區,區別各種不,同,同原因對結,果,果的影響,而以個別原,因,因為主,分別統計分,析,析的一種方,法,法,.,2022/12/29,69,二、層別的,對,對象與項目,2.1,時間的層別,小,小時別、日,期,期別、週別,、,、月別、季,節,節別,.,等,.,例,:,製程中溫,度,度的管理,就,就常以每,小,小時來層,別,別,.2.2,作業員的,層,層別班別,、,、操作法,別,別、熟練,度,度別、年,齡,齡別、,性,性別、,教,教育,程,程度別,.,等,.,