管理学7沟通(36学时)

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,管理学课程组,*,*,*,第七,章,章,沟,沟,通,通,第七,章,章,沟,沟,通,通,沟通,的,的重,要,要性,沟通,概,概念,及,及过,程,程,沟通,的,的类,型,型及,沟,沟通,网,网络,有效,沟,沟通,的,的障,碍,碍及,其,其克,服,服,冲突,与,与处,理,理,重点掌握,沟通,的,的重,要,要性,沟通,概,概念,及,及过,程,程,沟通,的,的类,型,型及,沟,沟通,网,网络,有效,沟,沟通,的,的障,碍,碍及,其,其克,服,服,冲突,与,与处,理,理,2022/11/4,最初的信息,董事会,100%,副总裁,63%,部门主管,56%,工厂经理,40%,第一线工长,30%,职工,20%,最终的信息,信息,失,失真,情,情况,实,实例,一、,沟,沟通,的,的重,要,要性,激励措施,个体目标与组织目标一致,需求分析,沟通,人性假设,领导方式,沟通,的,的重,要,要性,沟通,概,概念,及,及过,程,程,沟通,的,的类,型,型及,沟,沟通,网,网络,有效,沟,沟通,的,的障,碍,碍及,其,其克,服,服,冲突,与,与处,理,理,重点,掌,掌握,1.,什么,是,是沟,通,通,?,沟通,是,是信,息,息交,流,流并,被,被两,个,个或,两,两个,以,以上,的,的人,理,理解,的,的过,程,程，,这,这个,过,过程,通,通常,伴,伴有,激,激励,或,或影,响,响行,为,为的,意,意图,。,。,二、,沟,沟通,的概,念,念与,过程,沟通,的,的实,质,质,沟通,的,的基,本,本要,素,素,沟通,有,有两,个,个基,本,本条,件,件,“分享”而不是“说”和“写”。,信息的发送者（信源）、信息的内容、信息的流动渠道和信息的接收者（信宿）。,要有信息的传递与信息的理解,2.,沟通,过,过程,发送者,接,收,者,编码,解码,编码,解码,信息,反馈,信息,噪音,噪,音,音,噪音,指,指的,是,是阻,碍,碍沟,通,通过,程,程的,任,任何,状,状况,。,本节,小,小结,掌握,沟,沟通,的,的定,义,义、,实,实质,、,、基,本,本条,件,件、,基,基本,描,描述,；,；,理解,沟,沟通,的,的过,程,程。,沟通,的,的重,要,要性,沟通,概,概念,及,及过,程,程,沟通,的,的类,型,型及,沟,沟通,网,网络,有效,沟,沟通,的,的障,碍,碍及,其,其克,服,服,冲突,与,与处,理,理,重点,掌,掌握,1,、沟,通,通的,类,类型,按方,法,法分,沟 通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,身体语言,动作姿态,服饰仪态,表情、语调,电子媒介沟通,（,1,）口,头,头沟,通,通,主要,形,形式,：,：面谈,、,、会,议,议、,小,小组,讨,讨论,、,、演,说,说、,非,非正,式,式的,讨,讨论,以,以及,传,传闻,、,、小,道,道消,息,息的,传,传播,等,等。,优点,：,：比较,灵,灵活,、,、速,度,度快,、,、双,方,方可,以,以自,由,由讨,论,论、,有,有亲,切,切感,便于,双,双向,沟,沟通,。,。,缺点,：,：个人,表,表的,能,能力,要,要求,较,较高,；,；口,头,头沟,通,通具,有,有时,效,效性,，,，有,一,一过,即,即逝,的,的特,点,点；,由,由于,种,种种,原,原因,（,（如,自,自身,口,口头,表,表达,能,能力,差,差，,对,对信,息,息发,送,送者,权,权威,的,的敬,畏,畏等,）,），,许,许多,信,信息,接,接收,者,者提,不,不出,应,应提,的,的问,题,题，,因,因而,只,只得,到,到一,些,些囫,囵,囵吞,枣,枣的,或,或断,章,章取,义,义的,信,信息,，,，从,而,而可,能,能导,致,致代,价,价高,昂,昂的,错,错误,；,；有,信,信息,失,失真,的,的可,能,能性,。,。,（,2,）书,面,面沟,通,通,主要,形,形式,：,：备忘,录,录、,报,报告,书,书、,通,通知,、,、内,部,部刊,物,物和,公,公司,手,手册,、,、信,函,函等,。,优点,：,：可以,长,长期,保,保存,;,使许,多,多人,同,同时,了,了解,信,信息,，,，提,高,高信,息,息传,播,播速,度,度和,范,范围,;,不易,失,失真,。,缺点,：,：,比较,呆,呆板,，,，不,易,易随,客,客观,情,情况,的,的改,变,变而,及,及时,修,修正,，,，不,能,能象,口,口头,沟,沟通,那,那样,随,随机,应,应变,，,，不,能,能得,到,到及,时,时反,馈,馈。,书,书面,沟,沟通,文,文字,比,比较,规,规范,，,，沟,通,通效,果,果也,会,会受,到,到接,收,收者,文,文化,水,水平,的,的限,制,制。,书,书面,沟,沟通,无,无法,确,确知,信,信息,是,是否,送,送达,。,。书,面,面沟,通,通费,时,时较,多,多。,主要形式,：,：体态、表,情,情、声调,、,、手势、,物,物体的运,用,用等。,优点：强化语言,沟,沟通，,信息意义,十,十分明确,，,，内涵丰,富,富，含义,隐,隐含灵活,。,。,缺点：易产生误,解,解；因,个,个人风格,不,不同；,只,只能在面,对,对面沟通,中,中使用。,传递距离,有,有限，界,限,限模糊，,只,只能意会,不,不能言传,。,。,（,3,）非语言,沟,沟通,（,4,）电子媒,介,介沟通,主要形式,：,：传真、闭,路,路电视、,互,互联网、,电,电子邮件,等,等。,优点：方便、廉,价,价、快捷,、,、信息容,量,量大、应,用,用范围广,，,，一份信,息,息可同时,传,传递给多,人,人。,缺点：网络安全,；,；虚假信,息,息。单向,传,传递，电,子,子邮件可,以,以交流，,但,但看不见,表,表情。,按组织系统划分,非正式沟通,正式沟通,上行沟通,平行沟通,下行沟通,按沟通方向划分,按反馈与否划分,双向沟通,单向沟通,1.,沟通的类,型,型（续）,按由组织,内,内部明文,规,规定的途,经,经进行信,息,息传递和,交,交流。,特点：组织中的,沟,沟通主渠,道,道,带有强制,性,性,比较规范,，,，约束力,强,强,（,1,）正式沟,通,通渠道,A.,轮型,在轮型网,络,络中，信,息,息流向或,来,来自于组,织,织的一个,中,中心成员,，,，其余成,员,员没有必,要,要相互沟,通,通，所有,成,成员通过,与,与中心成,员,员沟通来,完,完成群体,目,目标。,正式沟通,网,网络类型,中心成员,B.,链型,在链型网,络,络中，成,员,员们按照,原,原先设定,的,的顺序互,相,相沟通，,链,链型一般,出,出现在流,水,水线群体,这,这样任务,有,有先后顺,序,序、相互,依,依赖的群,体,体中,。,正式沟通,网,网络类型,中心成员,C.Y,型,正式沟通,网,网络类型,中心成员,在,Y,型网络中,，,，高层管,理,理者下面,既,既有两个,直,直接与他,沟,沟通的参,谋,谋人员，,又,又有一个,直,直线人员,直,直接与他,沟,沟通。经,常,常出现在,主,主管人员,的,的工作任,务,务十分繁,重,重，需要,有,有人选择,信,信息，提,供,供决策依,据,据，节省,时,时间，而,又,又要对组,织,织实行有,效,效的控制,群,群体中。,D.,环型,在环型中,，,，群体成,员,员与他们,具,具有同样,经,经历、信,仰,仰、专门,技,技术、背,景,景、办公,场,场所，甚,至,至聚会时,坐,坐在一起,的,的人们进,行,行沟通。,正式沟通,网,网络类型,F.,全通道型,正式沟通,网,网络类型,每一个团,队,队成员与,其,其余成员,进,进行交流,。,。,高层管理,团,团队、跨,职,职能管理,团,团队、自,我,我管理团,队,队经常有,全,全通道型,总结：轮型网,络,络、链型,网,网络、,Y,型网络和,环,环形网络,在,在团队中,一,一般不会,出,出现。全,通,通道网络,出,出现于团,队,队中。轮,型,型网络和,Y,型网络是,最,最集权化,的,的网络，,全,全通道网,络,络是最分,权,权化的网,络,络。,（,2,）非正式,沟,沟通,非正式沟,通,通渠道指,的,的是以社,会,会关系为,基,基础，与,组,组织内部,明,明文规章,制,制度无关,系,系的沟通,渠,渠道。,特点,非正式沟,通,通效率较,高,高；,非正式沟,通,通信息交,流,流速度较,快,快；,非正式沟,通,通渠道的,建,建立与个,性,性的相似,性,性有关；,非正式沟,通,通是正式,沟,沟通状态,的,的晴雨表,。,。,本节小结,掌握沟通,的,的不同类,型,型及其优,缺,缺点；,理解沟通,网,网络的不,同,同类型及,其,其应用。,沟通的重,要,要性,沟通概念,及,及过程,沟通的类,型,型及沟通,网,网络,有效沟通,的,的障碍及,其,其克服,冲突与处,理,理,四、有效,沟,沟通的障,碍,碍与克服,1,、有效沟,通,通的障碍,沟通过程,中,中双方语,意,意曲解；,选择了错,误,误的沟通,渠,渠道或信,息,息发送的,媒,媒介；,信息表达,能,能力不佳,；,；,信息发送,者,者的权威,或,或荣誉；,缺少沟通,的,的计划；,部门之间,需,需求和目,标,标的差异,形,形成了对,沟,沟通的干,涉,涉；,缺乏正式,沟,沟通渠道,削,削弱了沟,通,通效率。,2,、有效沟,通,通的影响,因,因素,一是有选,择,择地接受,，,，另一是,沟,沟通技巧,的,的差异,个人因素,结构因素,人际因素,技术因素,要包括沟,通,通双方的,相,相互信任,、,、信息来,源,源的可,靠度和发,送,送者与接,受,受者之间,的,的相似程,度,度。,包括地位,差,差别、信,息,息传递链,、,、团体规,模,模和空,间约束四,个,个方面。,主要包括,语,语言、非,语,语言暗示,、,、媒介的,有,有效性,和信息过,量,量。,1990,年,1,月,25,日晚,7,：,49,，阿维安,卡,卡,52,航班飞行,在,在南新,泽西海岸,上,上空,37000,英尺的高,空,空。机上,油,油量可以,维,维持近两,个,个小时的,航,航程，在,正,正常情况,下,下飞机降,落,落在纽约,肯,肯尼迪机,场,场仅需不,到,到半小时,的,的时间。,晚,晚,8,：,00,整机场交,通,通管理员,通,通知上空,盘,盘旋待命,。,。,8,：,45,副驾驶报,告,告“燃料,快,快用完了,”,”，但,9,：,24,之前，机,场,场未批准,降,降落。此,前,前，机组,人,人员间互,通,通险情，,但,但未向机,场,场报告。,9,：,24,航班第一,次,次试降失,败,败，由于,高,高度低及,能,能见度差,无,无法保证,安,安全着陆,。,。机场指,示,示二次降,落,落时，机,组,组人员提,到,到燃料将,要,要用尽，,飞,飞行员却,告,告诉管理,员,员新分配,的,的飞行跑,道,道可行。,9,：,32,，飞机的,两,两个引擎,失,失灵，,1,分钟后,，,，另两,个,个也停,止,止了工,作,作，,9,：,34,坠毁于,长,长岛，,机,机上,73,人全部,遇,遇难。,案例应,用,用,阿,阿维安,卡,卡,52,航班,原因：,沟,沟通障,碍,碍,“油料,不,不足”,而,而非“,燃,燃料危,急,急”,其飞行,员,员未显,出,出任何,语,语调变,化,化,飞行出,现,现紧急,情,情况后,需,需大量,的,的书面,报,报告，,若,若有油,料,料计算,失,失误，,则,则吊销,驾,驾照。,问题,使用本,章,章所提,供,供的模,型,型分析,52,航班与,肯,肯尼迪,机,机场交,通,通管理,员,员之间,的,的沟通,。,。,具体陈,述,述如何,使,使用倾,听,听技术,以,以阻止,这,这场空,难,难。,目前在,主,主要的,国,国际机,场,场中大,量,量航班,是,是国外,航,航班，,因,因而飞,行,行员与,国,国际管,理,理员所,使,使用的,母,母语通,常,常不同,，,，此时,管,管理员,如,如何能,有,有效地,工,工作？,改善沟,通,通需要,从,从个人,和,和组织,两,两个方,面,面来进,行,行。,个人沟,通,通技能,：,：,积极