旅游服务礼仪实训-第1章

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第一章,礼,礼仪与民,航,航服务礼,仪,仪,第一节,礼,礼仪概述,一、礼仪,的,的起源与,发,发展,情境链接,：,：中山装,辛亥革命,革,革命后，,革,革命党人,穿,穿什么服,装,装？争论,中,中有的主,张,张仍穿长,袍,袍马褂，,遭,遭到大部,分,分人的反,对,对。因为,，,，革命已,成,成功，在,服,服饰上如,仍,仍沿袭清,政,政府统治,时,时期流行,的,的瓜皮帽,、,、长袍马,褂,褂是不合,时,时代潮流,的,的。孙中,山,山认为长,袍,袍马褂既,不,不方便生,活,活，又因,剪,剪裁费料,而,而很不经,济,济，也不,赞,赞成穿这,种,种服装。,最后，,孙,孙中山,提,提出自,己,己的主,张,张，他,认,认为：,“,礼服在,所,所必更,，,，常赐,听,听民自,便,便。,”,希望能,有,有一种,“,适于卫,生,生，便,于,于动作,，,，宜于,经,经济，,壮,壮于观,瞻,瞻,”,的服装,式,式样。,于,于是，,孙,孙中山,决,决心自,己,己设制,服,服装。,他,他经过,缜,缜密思,考,考，精,心,心设计,，,，并征,求,求意见,，,，终于,创,创制了,一,一套具,有,有我国,民,民族特,点,点的简,便,便服装,。,。,其一，,前,前身四,个,个口袋,表,表示国,之,之四维,（,（礼、,义,义、廉,、,、耻）,。,。,其二，,门,门襟五,粒,粒纽扣,代,代表五,权,权分立,（,（行政,、,、立法,、,、司法,、,、考试,、,、监察,）,）。,其三，,袖,袖口三,粒,粒纽扣,表,表示三,民,民主义,（,（民族,、,、民权,、,、民生,）,）。,你知道,中,中山装,里,里隐含,有,有哪些,信,信息么,？,？,第一节,礼,礼仪,概,概述,一、礼,仪,仪的起,源,源与发,展,展,1、起,源,源,（1）,祭,祭天敬,神,神说,（2）,交,交往安,全,全说,（3）,禁,禁忌避,害,害说,第一节,礼,礼仪,概,概述,一、礼,仪,仪的起,源,源与发,展,展,2、指,向,向变化,(1),人,人天关,系,系阶段,（,（始发,阶,阶段）,敬天：,生,生殖崇,拜,拜,(2),人,人神关,系,系阶段,（,（进化,阶,阶段）,敬神：,图,图腾崇,拜,拜,(3),人,人人关,系,系阶段,（,（文明,阶,阶段）,敬人：,帝,帝王崇,拜,拜,第一节,礼,礼仪,概,概述,一、礼,仪,仪的起,源,源与发,展,展,3、演,变,变,（1）,礼,礼的起,源,源,（2）,礼,礼的形,成,成,（3）,礼,礼的变,革,革,（4）,礼,礼的强,化,化,第一节,礼,礼仪,概,概述,二、礼,仪,仪的概,念,念,（一）,礼,礼仪的,含,含义,礼:“,事,事神致,福,福”的,形,形式,仪：“,法,法度标,准,准”,所,所谓,仪,仪，“,度,度也”(说,文,文解字,)。,即,即仪是,一,一种法,度,度，一,种,种标准,。,。,第一节 礼,仪,仪概述,二、礼仪的,概,概念,（二）礼仪,的,的定义,广义:,狭义：,第一节 礼,仪,仪概述,二、礼仪的,概,概念,（三）三礼,三礼是礼貌,、,、礼节和礼,仪,仪的统称,第一节 礼,仪,仪概述,二、礼仪的,概,概念,（三）三礼,三礼是礼貌,、,、礼节和礼,仪,仪的统称,1.礼貌：,敬,敬重、友好,第一节 礼,仪,仪概述,二、礼仪的,概,概念,（三）三礼,三礼是礼貌,、,、礼节和礼,仪,仪的统称,2.礼节：,行,行为规范,第一节 礼,仪,仪概述,二、礼仪的,概,概念,（三）三礼,三礼是礼貌,、,、礼节和礼,仪,仪的统称,3.礼仪：,敬,敬意的仪式,第一节 礼,仪,仪概述,二、礼仪的,概,概念,（三）三礼,三礼是礼貌,、,、礼节和礼,仪,仪的统称,4.三礼的,关,关系,礼仪,礼貌,礼节,具体表现形,式,式,基础,基本组成部,分,分,第一节 礼,仪,仪概述,二、礼仪的,概,概念,（四）仪,式,式、仪表,仪式：在一,定,定场合举行,具,具有专门规,定,定的一种行,为,为规范和程,序,序,仪表:一个,人,人的外表，,包,包括形体、,容,容貌、服饰,、,、姿态、举,止,止、风度等,方,方面，是一,个,个人精神面,貌,貌和状态的,外,外在体现。,第一节 礼,仪,仪概述,三、礼仪的,特,特点,案例：手帕,风,风波,思考:中国,人,人总认为礼,多,多人不怪。,这,这些外国人,为,为什么怪起,来,来了?,第一节 礼,仪,仪概述,三、礼仪的,特,特点,(一)礼,仪,仪的共同性,人们追求真,善,善美的愿望,是,是一致的，,礼,礼仪是社会,各,各阶层人士,所,所共同遵守,的,的准则与行,为,为规范。每,个,个人都要依,礼,礼办事，全,人,人类不管哪,个,个国家，哪,个,个民族都以,讲,讲礼仪为荣,。,。例如：礼,尚,尚往来，礼,貌,貌待客，文,质,质彬彬，举,止,止得体都是,符,符合大多数,人,人的价值取,向,向的文明标,志,志，我国宋,代,代出版的启,蒙,蒙教材三,字,字经，强,调,调了礼仪的,重,重要性，“,为,为人子，方,少,少时，亲师,友,友，习礼仪,。,。”即是说,作,作为子女，,从,从小就要接,近,近师长和朋,友,友，学习为,人,人处世的礼,仪,仪，因为这,是,是做人的起,点,点。,第一节 礼,仪,仪概述,三、礼仪的,特,特点,(一)礼,仪,仪的差异性,由于地域的,不,不同，民族,的,的不同，文,化,化背景不同,，,，礼仪除了,共,共同性特点,之,之外，还带,有,有本地域民,族,族的自身特,点,点，这就形,成,成了礼仪表,现,现形式上的,差,差异性。例,如,如：有一种,手,手势，大拇,指,指和食指环,成,成圆圈，其,余,余手指伸展,，,，意思是“OK”，这,种,种手势在美,国,国表示“赞,同,同”、“了,不,不起”，但,是,是在巴西则,是,是指责别人,行,行为不端。,所,所以礼仪除,了,了具有一定,的,的固定形式,与,与规范外，,还,还要注意因,时,时因地因对,象,象的不同，,而,而“入乡随,俗,俗”。,第一节 礼,仪,仪概述,三、礼仪的,特,特点,(一)礼,仪,仪的继承性,礼仪规范将,人,人们交际活,动,动中约定俗,成,成的程式固,定,定下来，这,种,种固化程式,随,随着时间的,推,推移沿袭下,来,来，形成了,继,继承性特点,。,。人们对传,流,流下来的礼,仪,仪规范应采,取,取汲取精华,，,，去其糟粕,，,，古为今用,的,的态度。例,如,如：在重大,活,活动中，座,次,次以北为上,，,，以右为尊,的,的规则，就,是,是继承了传,统,统礼仪，成,为,为现今人们,仍,仍沿用遵守,的,的礼仪规范,。,。,第一节 礼,仪,仪概述,三、礼仪的,特,特点,(一)礼,仪,仪的发展性,礼仪规范不,是,是一成不变,的,的，它随着,时,时代的发展,，,，科学技术,的,的进步，在,传,传统的基础,上,上不断地推,陈,陈出新，体,现,现着时代的,要,要求与时代,的,的精神。例,如,如：在我国,，,，握手替代,了,了作揖，鞠,躬,躬替代了跪,拜,拜，如今节,假,假日给亲朋,好,好友打个礼,仪,仪电话，发,个,个短信，或,送,送去礼仪鲜,花,花，表示祝,贺,贺与问候，,这,这些都反映,了,了礼仪发展,性,性的特点。,第二节 民,航,航服务礼仪,民航服务礼,仪,仪含义是?,第二节 民,航,航服务礼仪,一、民航服,务,务礼仪的基,本,本要求,（1）规范,服,服务,（2）礼貌,服,服务,（3）主动,服,服务,（4）热情,服,服务,第二节 民,航,航服务礼仪,一、民航服,务,务礼仪的基,本,本要求#拓展#,首轮效应，,有,有时也称首,因,因效应。它,所,所探讨的，,主,主要是一个,人,人或一个单,位,位留给他人,的,的客观印象,是,是如何形成,的,的问题。换,而,而言之，它,是,是一种有关,个,个人形象、,单,单位形象的,成,成因及其塑,造,造的理论。,有,有鉴于此，,我,我们在学习,交,交往艺术时,应,应当对此予,以,以高度重视,。,。从总体,上,上讲，首轮,效,效应理论的,核,核心之点在,于,于：人们在,日,日常生活中,初,初次接触某,人,人、某物、,谋,谋事时所产,生,生的即刻的,印,印象，通常,会,会在对该人,、,、该物、该,事,事的认知方,面,面发挥明显,的,的、甚至是,举,举足轻重的,作,作用。对于,人,人际交往而,言,言，这种认,知,知往往直接,制,制约着交往,双,双方的关系,。,。第一印象,。,。在人际交,往,往中，人们,对,对于交往对,象,象所产生的,印,印象，特别,是,是在双方初,次,次交往时所,产,产生的对交,往,往对象的第,一,一印象，大,都,都至关重要,。,。第一印象,的,的好坏，不,仅,仅决定着我,们,们对交往对,象,象的评价，,而,而且直接决,定,定着交往能,否,否顺利进行,。,。,第二节 民,航,航服务礼仪,一、民航服,务,务礼仪的基,本,本要求#拓展#,末轮效应是,相,相对于首轮,效,效应而言的,强调服务,结,结尾的完美,和,和完善,即,要,要“功德圆,满,满”。,末轮效应的,主,主要内容是,：,：在人际交,往,往之中，人,们,们所留给交,往,往对象的最,后,后的印象，,通,通常也是非,常,常重要的。,在,在许多情况,下,下，它往往,是,是一个单位,或,或某个人所,留,留给交往对,象,象的整体印,象,象的重要组,成,成部分。有,时,时，它甚至,直,直接决定着,该,该单位或个,人,人的整体形,象,象是否完美,，,，以及完美,的,的整体形象,能,能否继续得,以,以维持。,末轮,效,效应,理,理论,的,的核,心,心思,想,想，,是,是要,求,求人,们,们在,塑,塑造,单,单位,或,或个,人,人的,整,整体,形,形象,时,时，,必,必须,有,有始,有,有终,，,，始,终,终如,一,一。,第二,节,节,民,民航,服,服务,礼,礼仪,一、,民,民航,服,服务,礼,礼仪,的,的基,本,本要,求,求#拓,展,展#,亲和,效,效应,的,的主,要,要含,义,义是,：,：人,们,们在,交,交际,应,应酬,中,中，,往,往往,会,会因,为,为彼,此,此之,间,间存,在,在着,某,某种,共,共同,之,之处,或,或者,相,相似,之,之处,，,，从,而,而感,到,到相,互,互之,间,间更,加,加容,易,易接,近,近。,这,这种,接,接近,会,会使,双,双方,萌,萌生,亲,亲密,感,感，,进,进而,促,促使,双,双方,进,进一,步,步相,互,互接,近,近、,相,相互,体,体谅,。,。一,般,般体,现,现在,两,两个,方,方面,：,：,人们,在,在人,际,际交,往,往中,往,往往,存,存在,一,一种,倾,倾向,，,，即,对,对于,自,自己,较,较为,亲,亲近,的,的对,象,象，,比,比如,，,，有,共,共同,的,的血,缘,缘、,姻,姻缘,、,、地,缘,缘、,学,学缘,或,或者,业,业缘,关,关系,，,，有,相,相似,的,的志,向,向、,兴,兴趣,、,、爱,好,好、,利,利益,，,，或,者,者是,彼,彼此,共,共处,于,于同,一,一团,体,体或,同,同一,组,组织,的,的人,，,，会,更,更加,乐,乐于,接,接近,。,。我,们,们通,常,常把,这,这些,较,较为,亲,亲近,的,的对,象,象称,为,为“,自,自己,人,人”,。,。,一个,人,人如,果,果想,要,要让,身,身边,的,的同,事,事、,朋,朋友,把,把自,己,己当,成,成“,自,自己,人,人”,，,，除,了,了本,无,无法,改,改变,的,的血,缘,缘外,，,，就,要,要懂,得,得与,他,他人,的,的相,处,处之,道,道。,主,主动,让,让别,人,人对,自,自己,产,产生,好,好感,，,，认,同,同并,喜,喜欢,自,自己,，,，就,需,需要,拿,拿出,“,“亲,和,和力,”,”。,只,只有,这,这样,的,的人,才,才会,把,把周,围,围的,人,人吸,引,引到,自,自己,身,身边,来,来，,才,才会,让,让别,人,人认,同,同自,己,己，,把