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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,201,6,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,护理职业礼仪与,沟,沟通技,巧,巧,公安县,人,人民医,院,院,吴 昆,/,王军茜,内容简,介,介,有效沟通技,巧,巧,护理职,业,业礼仪,卡耐基曾经,说,说过“一个,人,人事业上的,成,成功，只有,15,是由于他,的,的专业技术,，,，另外,85,靠人际关,系,系、处世技,能,能。”而处,理,理人际关系,的,的核心能力就是沟通能力。,沟通：为了设定的,目,目标，把信,息,息、思想、,情,情感在个,人,人或团队之,间,间传递，并,实,实现理解效,果,果的过程。,沟通基本概,念,念,语言性沟通,非语言性沟,通,通,体语,手,手势、身姿,脸部表情,微,微笑,、,、眼,神,眼神目光,眼,眼睛,是,是心灵的窗,户,户,人际距离0.5米3.5米,指沟通者以,语,语言或文字,的,的形式将信,息,息发送给接,受,受者的沟通,行,行为。,沟通的类型,古希腊著名,的,的医生希波,克,克拉底曾说,过,过，能治病,的,的有两种东,西,西，一是药物、,二,二是语言！,语言是心灵,的,的声音，护,士,士美好的心,灵,灵要通过言,谈,谈举止体现,出,出来，给患,者,者留下美好,印,印象，获得,患,患者信任、,尊,尊重及安全,感,感。,好“治,病,病”，坏,“致病”,你会和患者,说,说话吗？,语言沟通在,护,护患关系中,有,有着非常重要的不可替代的作用。,据报道，临,床,床上80,的,的护理纠纷,是,是由于沟通,不,不良或沟通,障,障碍导致的,；,；30的,护,护士不知道,或,或不完全知,道,道如何针对,性,性应用沟通,技,技巧；83.3的护,士,士对沟通方,式,式基本不了,解,解,。,倾听,提问,沉默,触摸,常用的沟通,技,技巧,暗示,倾听是首要,的,的沟通技巧,自然赋予我,们,们人类一张,嘴,嘴,两只,耳,耳朵，也就,是,是让我们多,听,听少说。,苏格拉,底,底,封闭式问题,开放式问题,头痛？,好些吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,感觉什么样？,是哪里不舒服？,请转换,要擅用开放,性,性问题！,提 问,在不适于用,语,语言表示关,怀,怀的情况下,可,可用轻轻的,抚,抚摸来代替,。,。,抚摸可使不,安,安的人平静,下,下来，对听,力,力或视力不,佳,佳者，抚摸,可,可使对方引,起,起注意，加,强,强沟通的作,用,用。,触摸,案例分享,案例,1,一位高龄患,者,者因脑出血,昏,昏迷，由三,位,位家人神色,慌,慌张的将其,抬,抬到护士站,，,，护士漫不,经,经心,/,司空见惯的,说,说：“抬到,*,病房去”，,护,护士同时也,引,引导家属将,患,患者抬到了,病,病房。接着,向,向家属宣教,：,：“这里不,许,许吸烟，家,属,属不能睡病,房,房里的空床,”,“你是不是,想,想把我们都,折,折腾死？”,一,一家属突然,的,的,吼声,对你什么启,示,示？,案例分享,启示：沟通,要,要充分考虑,当,当时的情境,，,，在不同的,情,情境里要扮,演,演不同的角,色,色！,案例分享,案例,2,患者第一次,住,住院，对于,陌,陌生的环境,有,有些不安。,A,护士说：您,好,好，我是您,的,的责任护士,小,小张，你有,什,什么需求请,找,找我，我会,尽,尽力帮助您,。,。医生马上,来,来为您体检,，,，现在我先,带,带您到病房,，,，介绍病区,环,环境。,B,护士微笑对,家,家属说：李,老,老师,/,王奶奶安置,在,在,12,床，请你们,稍,稍候，不能,离,离开病房，,我,我马上给他,量,量血压。,启示：护士,态,态度诚恳，,充,充满关心和,同,同情，从而,稳,稳定患者,/,家属的思想,情,情绪。,案例分享,案例,3,患者胡某，,男,男，,49,岁，入院诊,断,断：肝癌晚,期,期伴骨转移,，,，全身疼痛,，,，肌注强痛,定,定，止痛效,果,果不明显，,医,医嘱肌注生,理,理盐水,2ml,。马护,士,士：“胡先,生,生，好些了,吗,吗？”,胡,胡先生：“,唉,唉哟，痛死,我,我了，干脆,死,死了算啦。,”,”马护,士,士（语气坚,定,定）：“别,急,急，现在医,生,生要给你打,一,一针特效药,，,，相信一定,也,也会在你的,身,身上显奇效,。,。”,胡,胡先生顺利,接,接受治疗，,半,半小时后马,护,护士来到病,床,床前。,马,马护士（,关,关心地）：,“,“胡先生，,好,好些了吗？,”,”胡,先,先生：“谢,谢,谢、谢谢！,好,好些了。”,案例分享,案例分享,启示：暗示,是,是语言、寓,意,意创造的一,种,种非药物的,治,治疗效果，,是,是心理治疗,的,的方法之一,。,。有时暗示,能,能带来优于,药,药物作用的,效,效果。,礼 仪,是一种文化,，,，是一种精,神,神,是仪容、仪,表,表、仪态，,纯,纯属行为学,礼是仪的内,涵,涵，仪是礼,的,的外展，相,为,为互补。,是综合素质,最,最直观的展,示,示 。,护理礼仪,医护人员的,美,美,规范着装、,仪,仪态,体态礼仪,着 装,燕式帽,头发不宜过,肩,肩,前面露发3-5公分,衣扣、平整,清,清洁,淡妆/微笑,上,上岗,仪 态,人面部情态,的,的变化，具,有,有沟通感情,传,传递信息的,作,作用,真 诚,发自内心,坦然,亲切,有神,表 情=,目,目 光+,微,微,笑,笑,目 光,视线向下,表现权威感,视线向上,表现服从与,任,任人摆布,视线水平,表现客观和,理,理智,微 笑,松：面部肌肉放,松,松,翘：两嘴角微微,上,上翘,齿：可微露或不,露,露出牙齿,声：尽量不发出,声,声音,心：内心要有一,种,种如沐春风,的,的感觉，这,也,也是最关键,的,的一点，只,有,有内心的温,暖,暖才能使微,笑,笑更加自然,、,、更加亲切,、,、更加令人,愉,愉悦。,站立有相,落座有姿,行走有态,举手有礼,举止要求,体态,站 姿,站立是人最,基,基本的姿势,，,，优美、典,雅,雅的站姿是,一,一种静态美,，,，它是一个,人,人良好气质,和,和风度的表,现,现，是医务,人,人员礼仪要,求,求的基本功,。,。主要分为,：,：,基本站姿,标准站姿,沟通站姿,基本站姿,标准站姿,沟通站姿,适用于同事,之,之间交谈,适用于迎送,患,患者、前台,导,导诊、科室,大,大查房、早,交,交班,适用于与患,者,者沟通与交,流,流。,点头礼：保持挺拔,站,站姿，颈部,放,放松，上身,微,微微前倾约,510,，带动头部,微,微向前、左,、,、右或侧点,头,头致意，目,光,光注视对方,，,，面带微笑,，,，配合您好,等,等。,适用于：迎,接,接患者。,鞠躬礼,上身微微前,倾,倾约,1530,，带动头部,微,微向前鞠躬,，,，眼睛看前,面,面,1.5m,左右，配,合,合“您好,”,”等。,适用于：,演,演讲致词,原地指路,在站姿基,础,础上一手,自,自然放回,体,体侧，另,一,一手从体,侧,侧抬起，,手,手心向上,，,，手臂形,成,成自然的,弧,弧度，手,指,指并拢，,使,使手臂的,延,延长线指,向,向患者需,要,要前行的,方,方向，头,部,部微侧目,光,光注视手,指,指的前方,。,。,手 势,近距离提,示,示,上臂贴近,身,身体，手,指,指和前臂,成,成一直线,，,，掌心朝,上,上。,适用于：,请,请患者签,字,字或就坐,等,等。,行 姿（,走,走姿）,行走过程,中,中打招呼,：,：,如遇同龄,人,人或普通,同,同事可用,点,点头礼致,意,意即可。,如果遇到,领,领导、外,宾,宾等应稍,加,加停顿，,点,点头致意,并,并有适度,的,的目光注,视,视再继续,前,前行以示,尊,尊重,。,蹲 姿,着裙装时,，,，要注意,右,右手要在,腰,腰间捋裙,放,放置在腿,前,前，注意,动,动作的协,调,调性。,禁忌蹲姿：面对或,者,者背对他,人,人下蹲、,下,下蹲时双,腿,腿平行叉,开,开、下蹲,时,时低头弯,背,背。,坐 姿,上身挺直,、,、目视前,方,方，双手,掌,掌心向下,，,，叠放于,大,大腿之上,，,，上身与,大,大腿、小,腿,腿与地面,均,均成,90,，脚尖对,向,向正前面,或,或侧前方,，,，双脚可,以,以并拢、,平,平行，落,座,座在椅子,的,的前,2/3,电 话,礼,礼 仪,开会、培,训,训等公共场所，电话应,静,静音。,接听电话,时,时首先自,报,报家门，音量保持,免,免打扰他,人,人。,打电话：,“3,分钟原则,”,。,挂断电话,应,应由长辈,/,对方先挂断。,
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